第十二章飯店人力資源管理

人力資源，即人的勞動能力，體現(xiàn)為三種狀態(tài)（物化、流動、潛在），高下取決

于體質(zhì)、知識、智力與技能四要素，具有時效性、再生性、能動性（人力資源與其他資

源的本質(zhì)區(qū)別）、社會性的特性。

人力資本：人力資源的數(shù)量和質(zhì)量為表達(dá)的非物質(zhì)資本，智能和體能的總和。

人力資源管理的特點：戰(zhàn)略性；開發(fā)性（管理的重心是開發(fā)人的活力和瞽力）；投

資性；綜合性。

人力資源管理重要指標(biāo)

1.勞動生產(chǎn)率（基本指標(biāo)為人均創(chuàng)收）

2.員工流失率

3.員工滿意度

4.工作積極性：責(zé)任心；積極性；發(fā)明性。

飯店人力資源管理內(nèi)容

重要由“三維空間”、“九個要素”構(gòu)成：

個體素質(zhì)開發(fā)（自覺性開發(fā)）文化（前提）教育（基礎(chǔ)）修養(yǎng)（手段）

集體行為調(diào)控（強(qiáng)制性驅(qū)動）組織（骨骼）制度（保證）鼓勵（杠桿）

物質(zhì)、社會保障（積極性“再充電）”生活、交往、保健

人力資源管理的基本思緒

（一）契約式管理

1.強(qiáng)化契約理念

（1）雙向制約理念（單向忠誠走向雙向忠誠）

（2）規(guī)范管理理念（員工對組織的規(guī)范意識）

（3）自動自發(fā)理念

2.優(yōu)化制度管理（基礎(chǔ)）

制度管理要有效，必須重視如下三個環(huán)節(jié)：

（1）可行性（前提）：關(guān)鍵體目前目的性、科學(xué)性、合理性三方面

（2）嚴(yán)厲性：權(quán)威性、客觀性、公平性

（3）藝術(shù)性：靈活性、情感性、方略性

3.強(qiáng)化心理契約（目的在于提高員工自我管理、自我調(diào)整、自我開發(fā)的能力）

客戶化管理：關(guān)鍵在于加強(qiáng)與完善員工職業(yè)生涯規(guī)劃

1.協(xié)助制定職業(yè)生涯規(guī)劃。

2.協(xié)助員工確立職業(yè)錨：職業(yè)定位或者長期奉獻(xiàn)區(qū)

(1)技術(shù)/功能型職業(yè)錨：傾向選擇在既定技術(shù)或功能領(lǐng)域中不停發(fā)展的職業(yè)。

(2)管理能力型職業(yè)錨：有成為管理人員的強(qiáng)烈動機(jī)。

(3)發(fā)明型職業(yè)縮：發(fā)明發(fā)明是自我擴(kuò)充的關(guān)鍵與工作驅(qū)動力。

(4)安全/穩(wěn)定型職業(yè)錨：重視長期的職業(yè)穩(wěn)定和工作保障性。

(5)自主/獨立型職業(yè)錨：追求獨立自主的二作空間。

3.給員工提供發(fā)展通路

(1)合理設(shè)計職業(yè)發(fā)展通道(可以往什么方向發(fā)展)：

(2)科學(xué)設(shè)計職業(yè)發(fā)展階梯(晉升的條件、方式和政策的組合)：寬度、長度、

速度

(3)提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會：

4.給員工提供職業(yè)培訓(xùn)

(1)系統(tǒng)性(全員性、層次性、完整性)

(2)雙贏性

(3)實用性(內(nèi)容針對、措施靈活)

(4)嚴(yán)謹(jǐn)性(重視培訓(xùn)籌劃、培訓(xùn)組織、培訓(xùn)考核?？己舜胧┯校嚎荚嚪ā⒄{(diào)

查法、指標(biāo)法)

海豚式管理

從強(qiáng)調(diào)“人的關(guān)系”和“人的資源”模式(以善待人和有關(guān)運用人為基感)轉(zhuǎn)變

為原則為中心的管理模式。這里說的原則是指基本的，有有關(guān)人類關(guān)系和組織的普遍

原則，例如公平、正義、誠實、正直和信任等。

海豚式的管理觀念還強(qiáng)調(diào)“高度信任的文化”和“發(fā)揮人的潛能”。

1.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

(1)在看待員工的態(tài)度上。

(2)在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上。

(3)在領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)上c強(qiáng)調(diào)與下屬分享權(quán)責(zé)、分享榮譽、努力營造信任型的組織文

化。

2.組織特性：(1)組織的網(wǎng)絡(luò)化。(2)組織的多元化。(3)組織的無邊界化。

3.管理文化特性

以變化為支點，兩個關(guān)鍵特性：

(1)企業(yè)的管理人員要深切、誠懇、真實地珍視與企業(yè)有關(guān)的所有人員。

(2)進(jìn)取心和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)在組織內(nèi)的各個階層都要真正得到重視和鼓勵。

EAP管理員工協(xié)助計劃

1.發(fā)明良好的工作環(huán)境

(1)寬松適度的工作空間：發(fā)明合適的演出空間，提供必要的個性空間，營

造適度的過錯空間。

員工過錯有三種：低級過錯(意識主觀不努力而導(dǎo)致的過錯)

客觀過錯(員工能力經(jīng)驗局限性或者客觀條件所致的過錯)

高級過錯(改革創(chuàng)新探索中的失誤)

(2)井然有序的管理秩序

對于沒意愿、沒能力的下屬,應(yīng)采用指揮式。

對于故意愿、沒能力的下屬,應(yīng)采用教導(dǎo)式。

對于沒意愿、有能力的員工,應(yīng)采用鼓勵式。

對于故意愿、有能力的員工,應(yīng)采用授權(quán)式。

(3)友好溫馨的人際關(guān)系

2.重視員工壓力管理

(1)認(rèn)識員工職業(yè)壓力來源：工作壓力源、家庭壓力源、社會壓力源

(2)合理控制壓力源：合理配置人力資源，合理安排員工的工作負(fù)荷，將工

作豐富化，改善領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)，提高管理水平。

(3)增進(jìn)組織內(nèi)部溝通

(4)重視工作壓力疏導(dǎo)：宣泄、征詢、引導(dǎo)

3.培養(yǎng)員工積極心態(tài)，包括認(rèn)知、情感、態(tài)度三個要素

陽光思維、快樂心境、積極態(tài)度

飯店管理者領(lǐng)導(dǎo)技巧

(一)授權(quán)技巧：(支配權(quán)、強(qiáng)制權(quán)、獎賞權(quán))管理者的授權(quán)只能是職立權(quán)力

分類：充足授權(quán)、彈性授權(quán)、制約授權(quán)

適度授權(quán)：量力而行、逐漸授權(quán)、受控結(jié)合

（二）指揮技巧：1指令性質(zhì)（命令、規(guī)定、提議0

2指令內(nèi)容

3指令層次：層次管理、責(zé)權(quán)統(tǒng)一、命令統(tǒng)一、誰下令誰負(fù)責(zé)

4指令形式：口頭指令、電話指令、書面指令、電子指令

（三）控制技巧：

1控制類型：按控制點分事前控制、事中控制、事后控制；按控制性質(zhì)分

防止性控制和糾正性控制；按控制方式分集中控制、分散控制、分層控制

2控制過程：計劃比、同比、環(huán)比、定基比

3控制措施：督導(dǎo)、核算、審計（常規(guī)性審計、專題審計）

（四）鼓勵技巧

1鼓勵類型：內(nèi)容分物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵，技性質(zhì)分正鼓勵和負(fù)鼓勵，林

鼓勵形式分內(nèi)鼓勵和外鼓勵。

2鼓勵機(jī)制：鼓勵時機(jī)、鼓勵頻率、鼓勵程度

3鼓勵措施

飯店管理者在管理活動中，要處理好三種關(guān)系：努力與成績的關(guān)系，成績與獎勵

的關(guān)系，獎勵與滿足需要的關(guān)系。

一、飯店員工招聘管理：四個階段（內(nèi)部培養(yǎng)為主、外部引進(jìn)為輔）

（一）員工招聘的基礎(chǔ)

1、用工原則確實定

工作分析：對工作任務(wù)和技能規(guī)定的描述、研究過程。

兩個成果文獻(xiàn)：工作描述（工作內(nèi)任務(wù)、職責(zé)）、職務(wù)闡明書（人的索質(zhì)條件）

2、人力資源需求預(yù)測：原因（規(guī)模變化，等級檔次變化，組織形式與組織構(gòu)造變

革，經(jīng)營項目和產(chǎn)品構(gòu)造調(diào)整，人員素質(zhì)規(guī)定變化，人員流動狀況，社會科學(xué)技術(shù)進(jìn)

步

3、人力資源供應(yīng)分析：外部供應(yīng)原因重要有1、當(dāng)?shù)貐^(qū)內(nèi)人口總量與人力資源率，

它決定了該地區(qū)可提供的人力資源總量。2當(dāng)?shù)貐^(qū)人力資源總體構(gòu)成3當(dāng)?shù)貐^(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)

展水平4當(dāng)?shù)貐^(qū)教育水平，它直接影響人力資源供應(yīng)質(zhì)量5當(dāng)?shù)貐^(qū)同一行業(yè)勞動力的

平均價格與外地比較的相對價格6當(dāng)?shù)貐^(qū)勞動力的擇業(yè)心態(tài)與模式7當(dāng)?shù)貐^(qū)的地理位

置對外地人口的吸引力8本飯店對就業(yè)人員的吸引力

（二）員工招聘途徑

招聘過程實際上市塑造形象、投資決策、雙向選擇的過程。

招聘有五個途徑：

1.委托“獵頭”企業(yè)

2.熟人或內(nèi)部員工推薦

3.借助網(wǎng)絡(luò)

4.通過人才招聘會

5.運用外部培訓(xùn)機(jī)會

（三）員工招聘面試（STAR）背景、任務(wù)、行動、成果

（四）員工招聘評估

1、招聘成果成效評佶：成本效益評估（招聘成本、招聘成本效用評估、招聘收益）、

錄取人員數(shù)量評估（錄取比、招聘完畢比、應(yīng)聘比）、錄取人員質(zhì)量評估

2、招聘措施成效評沽：信度評估和效度評估

二、飯店員工配置管理

“帕金森”人浮于事，效率低下

（一）合理定員

精簡高效原則。定員詳細(xì)措施：按效率定員（如洗衣房、客房整房員）、按崗位

定員（責(zé)任、權(quán)力、名稱、素質(zhì)、利益合用于總臺服務(wù)員、門衛(wèi)、行李員、值班也工）、

按職責(zé)定員（飯店管理人員的數(shù)量）、按設(shè)備定員（鍋爐房、廚房、總機(jī)房）。

（二）知人善任：用人所愿、能位相稱、用當(dāng)其時（彼得效應(yīng)：每個職位都被不

能勝任其工作的人所占據(jù)）

（三）枸造優(yōu)化

（四）動態(tài)管理（人員流動是優(yōu)化配置的前提條件。目的是保證充足的人力資源，

并實現(xiàn)人員的整體優(yōu)化）

淘汰、調(diào)整、引進(jìn)人才或裁員。

三、飯店勞動協(xié)議管理

（一）勞動協(xié)議簽訂

1、勞動協(xié)議的類別：固定期限、無固定期限、完畢一定工作任務(wù)為期限的勞動協(xié)議。

2、勞動協(xié)議條款：

（1）試用期：

勞動協(xié)議期限試用期長度試用期工資

3個月以上，不滿一年不超過1個月同崗最低級工資或勞動

一年以上，不滿三年的不超過2個月協(xié)議約定工資的80%

三年以上固定期限和無固定期限不超過3個月

（2）培訓(xùn)；

（3）競業(yè)限制：2年

勞動協(xié)議的簽訂規(guī)定：合法、公平、平等、自愿、協(xié)商一致、誠實信用

（一種月內(nèi)簽訂勞動協(xié)議）

勞動協(xié)議鑒證與公證

鑒證：勞動行政主管部門從資格、行為、內(nèi)容三方面審查證明勞動協(xié)議真實性、合法

性的行政監(jiān)督措施。

年滿16周歲、完畢義務(wù)教育、有勞動能力、行為自由

公證：國家司法機(jī)構(gòu)依法對勞動協(xié)議合法性、真實性、可行性進(jìn)行審查的非訴訟活動。

確認(rèn)勞動協(xié)議法律效力的只能是“勞動爭議仲裁委員會”或人民法院。

勞動陟議的解除

1、員工提出解除勞動協(xié)議：提前30日書面，試用期內(nèi)提前3日；4種例外（未

提供勞動保護(hù)、未支付勞動酬勞、未繳納社保、違反法規(guī)）

2、飯店提出解除勞動協(xié)議：

（1）5種情形可解除（不符合錄取條件、違反規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、同其他單位

簽訂關(guān)系、依法追究刑事責(zé)任）

（2）3種情形提前30日書面（患病、不能勝任、客觀狀況發(fā)生重大變化）

并按每滿1年賠償1月工資的原則支付賠償。

3、不能解除勞動協(xié)議的情形5種（職業(yè)病、喪失勞動力、在醫(yī)期間、孕產(chǎn)哺、工

作滿，退休局限性5年）

一、飯店績效考核目的

（一）績效的特性：團(tuán)體績效與個體績效

1.多因性：主觀（態(tài)度、能力）、客觀（機(jī)會、條件）

2.多維性：完整性、協(xié)調(diào)性、比例性

3.動態(tài)性

（二）績效考核目的設(shè)定

1.企業(yè)績效目的：平衡計分法（財務(wù)、顧客、內(nèi)部管理、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)）、標(biāo)桿基

準(zhǔn)法、成功關(guān)鍵分析法

2.部門績效目的

3.崗位績效目的、績效考核指標(biāo)

（三）績效指標(biāo)（指標(biāo)含義、指標(biāo)名稱、評價尺度0

1.績效考核類型

（1）特性性績效考核：人怎樣

（2）行為性績效考核：市在過程

（3）成果性績效考核：重在成果

2.績效指標(biāo)規(guī)定：內(nèi)涵對的、體現(xiàn)明確、用詞精確

3.績效指標(biāo)原則：評估要素

評話標(biāo)志：內(nèi)容上分客觀形式、主觀形式、半客觀半主觀形式

形式上分評語短句式、設(shè)問提問式、方向指示式

評估標(biāo)度：量詞式標(biāo)度、等級式標(biāo)度、數(shù)量式標(biāo)度、定義式標(biāo)度

二、飯店績效考核措施

（一）相對考核法：（1）直接排序法（2）人物比較法（3）等級分派法

（二）絕對考核法：（1）量表評等法（2）關(guān)鍵事件法（3）行為評等法

（三）數(shù)據(jù)考核法（最客觀的考核）

三、飯店績效考核誤區(qū)及防備（最佳能記錄關(guān)裝績效事件）

（一）暈輪（對某人好，有關(guān)事物也好）、獨具（像我就高分）與牛角效應(yīng)（認(rèn)

為首先不好，都不好，偏見）

（二）近因（考核期末）、驟變（一次失誤全變化）和首因效應(yīng)（第一印象）

（三）評價分布誤差：寬松誤差、嚴(yán)格誤差、居中趨勢

（四）成見效應(yīng)：盲點效應(yīng)、人格效應(yīng)、自我比較誤差

下屬行為偏差：無牢騷偏差、下屬反調(diào)偏差

薪酬構(gòu)成：

工資：個人要素（工齡、年齡、學(xué)歷）工作要素（職務(wù)、職責(zé)、職能）

獎金：靈活性、鼓勵性、調(diào)整性、差異性）

津貼：特殊才能、艱苦條件

福利