酒店客房服務(wù)操作流程手冊(cè)一、服務(wù)準(zhǔn)備階段（一）班前準(zhǔn)備員工到崗后，需按酒店儀容儀表規(guī)范整理著裝：工牌佩戴整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔利落，指甲干凈無(wú)染色，妝容（如需）自然得體。隨后領(lǐng)取清潔工具與用品，包括清潔車(chē)、分類(lèi)清潔劑（如衛(wèi)生間專(zhuān)用、家具保養(yǎng)劑）、干凈布草、一次性用品、垃圾袋等，檢查工具完好度與用品充足性。同時(shí)，從房態(tài)系統(tǒng)或前臺(tái)獲取當(dāng)日房態(tài)表，明確需清潔的客房類(lèi)型（住客/空房/待查房）、數(shù)量及特殊需求（如VIP客房、長(zhǎng)住客房間），做好任務(wù)規(guī)劃。（二）區(qū)域準(zhǔn)備清潔車(chē)需規(guī)范擺放物品：上層放置干凈布草、一次性用品、清潔工具；中層放置待洗布草、垃圾收納袋；下層分類(lèi)存放清潔劑（避免混放引發(fā)化學(xué)反應(yīng)）。推車(chē)保持整潔、輪子靈活，移動(dòng)時(shí)無(wú)噪音。公共區(qū)域（走廊、電梯廳）需提前檢查照明、地面清潔度，如有明顯污漬或垃圾，先做初步清潔，保障客人通行環(huán)境整潔。二、客房清潔服務(wù)流程（一）住客房清潔1.敲門(mén)與進(jìn)房：到達(dá)客房門(mén)口，先觀察門(mén)把是否掛有“請(qǐng)勿打擾”牌。若無(wú)，則輕敲房門(mén)（節(jié)奏“咚-咚-咚”，間隔1秒），報(bào)稱(chēng)“您好，客房服務(wù)”，等待10-15秒。若房?jī)?nèi)無(wú)回應(yīng)，再次重復(fù)敲門(mén)與報(bào)稱(chēng)流程；若仍無(wú)回應(yīng)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)客人是否在房或是否可進(jìn)入。得到允許后，用鑰匙卡開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后再次報(bào)稱(chēng)“您好，客房服務(wù)”，緩慢推門(mén)進(jìn)入，將“正在清潔”牌掛于門(mén)外。2.撤換布草與垃圾處理：進(jìn)入房間后，拉開(kāi)窗簾、開(kāi)窗通風(fēng)（天氣允許時(shí)）。撤換床上布草，將臟布草放入清潔車(chē)中層的臟布草袋（與干凈布草隔離，避免污染）；整理客人散落衣物（如需，需征得客人同意或按隱私保護(hù)規(guī)定操作）。清理垃圾桶，將垃圾倒入清潔車(chē)?yán)?，更換新袋，檢查垃圾桶內(nèi)壁清潔度。3.衛(wèi)生間清潔：沖洗馬桶：倒入適量清潔劑，浸泡5-10分鐘，期間清潔面盆、浴缸/淋浴區(qū)。面盆用專(zhuān)用抹布擦拭水龍頭、臺(tái)面、鏡面，去除水漬污漬，更換面盆下水口毛發(fā)過(guò)濾網(wǎng)（如有）；浴缸/淋浴區(qū)用刷子配合清潔劑清潔瓷磚縫隙、地漏，去除水垢皂漬，確保無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)殘留。清潔馬桶：用馬桶刷徹底刷洗內(nèi)壁、邊緣、底座，沖洗干凈后，用干抹布擦拭外部及水箱，確保無(wú)水漬污漬，最后噴灑空氣清新劑。更換毛巾：撤下臟毛巾，放入臟布草袋，換上干凈毛巾并按規(guī)范擺放（如掛于毛巾架、折疊整齊）。補(bǔ)充一次性用品（牙具、梳子等），確保數(shù)量充足、擺放整齊。4.臥室與客廳清潔（若有）：家具清潔：用微濕抹布擦拭床頭柜、書(shū)桌、衣柜等家具表面，去除灰塵污漬；木質(zhì)家具定期用專(zhuān)用保養(yǎng)劑（按酒店規(guī)定頻率操作）；電器（電視、遙控器）用干抹布或?qū)Ｓ孟静疾潦?，避免進(jìn)水。地面清潔：地毯用吸塵器從里到外吸塵，重點(diǎn)清潔床底、沙發(fā)底等區(qū)域；木地板/地磚用擰干的拖把擦拭，去除腳印污漬，確保地面干燥無(wú)雜物。物品整理：客人個(gè)人物品（書(shū)籍、衣物、行李箱）輕拿輕放，按原位整理（如需移動(dòng)，需記住原始位置并恢復(fù)），避免打亂客人擺放習(xí)慣。5.補(bǔ)充與檢查：補(bǔ)充飲用水、茶葉等客用消耗品，確保數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查燈具、電器運(yùn)行狀態(tài)，窗簾軌道順滑度，門(mén)鎖、抽屜把手牢固度。最后，關(guān)閉窗戶(hù)、拉好窗簾，空調(diào)調(diào)至酒店規(guī)定溫度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），關(guān)燈退出房間，取下“正在清潔”牌，輕輕關(guān)門(mén)。（二）空房清潔1.設(shè)施檢查：進(jìn)入空房后，檢查房間設(shè)施設(shè)備（燈具、電器、家具、門(mén)窗、衛(wèi)浴）是否完好，如有損壞（墻面破損、水龍頭漏水等），立即記錄并通知工程維修。2.清潔除塵：用干抹布擦拭所有家具、電器表面灰塵，重點(diǎn)清潔床頭柜、書(shū)桌等易積塵區(qū)域；吸塵器清潔地毯（或拖把清潔硬質(zhì)地面），確保地面無(wú)灰塵雜物；衛(wèi)生間按住客房標(biāo)準(zhǔn)全面清潔，確保無(wú)異味污漬，毛巾、一次性用品補(bǔ)充齊全且擺放整齊。3.物品補(bǔ)充與整理：補(bǔ)充飲用水、茶葉、洗漱用品，確保數(shù)量充足、擺放規(guī)范；整理床品，確保床單平整、被角對(duì)齊，枕頭擺放整齊；檢查窗簾、床品清潔度，如有污漬或破損，及時(shí)更換。4.最終檢查：打開(kāi)所有燈具、電器測(cè)試運(yùn)行狀態(tài)；檢查門(mén)窗關(guān)閉嚴(yán)密性、門(mén)鎖正常性；確保房間無(wú)異味、空氣清新。最后，關(guān)燈關(guān)門(mén)，更新房態(tài)為“已清潔”。三、客需服務(wù)操作流程（一）送物服務(wù)1.需求記錄：接到客人送物需求（前臺(tái)轉(zhuǎn)接、電話或現(xiàn)場(chǎng)提出），詳細(xì)記錄房號(hào)、姓名（或姓氏）、所需物品（拖鞋、充電器等）、特殊要求（送達(dá)時(shí)間、放置位置），復(fù)述確認(rèn)信息無(wú)誤后，告知客人“我們會(huì)盡快送達(dá)”。2.物品準(zhǔn)備：根據(jù)需求準(zhǔn)備物品，酒店提供的物品需檢查完好度與數(shù)量；客人委托代購(gòu)的物品，需與客人確認(rèn)品牌、規(guī)格、價(jià)格，購(gòu)買(mǎi)后保留票據(jù)（如需報(bào)銷(xiāo)），并及時(shí)通知客人。3.送達(dá)流程：到達(dá)客房門(mén)口，按住客房敲門(mén)流程操作，征得客人同意后進(jìn)入，將物品放置于指定位置（如床頭柜、書(shū)桌），確認(rèn)客人無(wú)其他需求后禮貌告別，反饋送物完成情況至前臺(tái)。（二）洗衣服務(wù)1.接收與分類(lèi)：接到客人洗衣需求（電話、洗衣袋或現(xiàn)場(chǎng)交接），檢查洗衣袋內(nèi)衣物數(shù)量、種類(lèi)，核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、洗滌要求（干洗、水洗、熨燙等），如有疑問(wèn)（衣物破損、特殊材質(zhì)），及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。將衣物按洗滌類(lèi)型（干洗/水洗）、顏色（深淺）分類(lèi)，避免串色或損壞。2.送洗與跟蹤：將分類(lèi)后的衣物送至酒店洗衣房（或合作洗衣店），填寫(xiě)送洗單據(jù)，注明特殊要求，獲取取件憑證。跟蹤洗衣進(jìn)度，確保在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成洗滌、熨燙、折疊（或掛裝）。3.送回與交接：洗衣完成后，檢查衣物是否按要求處理（污漬洗凈、熨燙平整），按送物流程送至客人房間，或通知客人至指定地點(diǎn)領(lǐng)取，確認(rèn)客人收到并滿意后，完成服務(wù)閉環(huán)。（三）報(bào)修服務(wù)1.記錄與確認(rèn)：接到客人報(bào)修需求（設(shè)施故障、物品損壞），詳細(xì)記錄房號(hào)、客人姓名、故障描述（空調(diào)不制冷、水龍頭漏水等）、報(bào)修時(shí)間，復(fù)述確認(rèn)信息，告知客人“我們會(huì)立即通知工程人員處理，預(yù)計(jì)[時(shí)間]內(nèi)反饋進(jìn)展”。2.通知與跟進(jìn)：立即將報(bào)修信息通知工程部門(mén)，提供詳細(xì)故障描述和客人特殊要求（如盡快維修、維修時(shí)需回避）。跟進(jìn)維修進(jìn)度，如維修時(shí)間較長(zhǎng)，及時(shí)向客人反饋進(jìn)展，安撫情緒。3.驗(yàn)收與反饋：維修完成后，聯(lián)系客人確認(rèn)故障是否解決，房間是否恢復(fù)正常使用。如客人滿意，記錄維修完成時(shí)間及結(jié)果；如客人仍有異議，再次協(xié)調(diào)處理，直至問(wèn)題解決。四、特殊情況處理流程（一）客人突發(fā)狀況1.發(fā)現(xiàn)與評(píng)估：服務(wù)中發(fā)現(xiàn)客人身體不適（暈倒、嘔吐、突發(fā)疾?。┗蚯榫w異常（爭(zhēng)吵、哭泣），保持冷靜，初步評(píng)估情況（意識(shí)是否清醒、是否有外傷、情緒是否可控），避免擅自移動(dòng)客人（除非有生命危險(xiǎn)）。2.協(xié)助與聯(lián)系：客人意識(shí)清醒時(shí)，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，按要求聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室、醫(yī)院或家屬；意識(shí)不清時(shí)，立即聯(lián)系值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室，并撥打急救電話，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待專(zhuān)業(yè)人員到場(chǎng)。3.安撫與記錄：等待過(guò)程中，如需向家屬/單位反饋，需征得同意；事后記錄事件經(jīng)過(guò)、處理措施、客人反饋，提交至酒店備案。（二）設(shè)備突發(fā)故障1.應(yīng)急處理：清潔或報(bào)修時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（電梯困人、水管爆裂、電路短路），立即停止操作，確保自身及客人安全（遠(yuǎn)離漏電區(qū)域、關(guān)閉水閥），并通知工程部門(mén)、值班經(jīng)理。2.替代方案：對(duì)受影響客人，提供替代方案（安排臨時(shí)客房、送飲用水、告知修復(fù)時(shí)間），安撫情緒，避免不滿。3.跟進(jìn)與恢復(fù)：跟進(jìn)修復(fù)進(jìn)度，配合工程人員完成修復(fù)后的清潔、檢查（如水管爆裂后清理積水、更換受損物品），確保客房恢復(fù)正常使用，及時(shí)通知客人。（三）客人投訴處理1.傾聽(tīng)與記錄：接到客人投訴（服務(wù)態(tài)度、清潔質(zhì)量、設(shè)施問(wèn)題），立即停下工作，專(zhuān)注傾聽(tīng)訴求，用溫和語(yǔ)氣回應(yīng)“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我們會(huì)認(rèn)真處理”，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客人情緒、期望方案。2.致歉與解決：現(xiàn)場(chǎng)能解決的問(wèn)題（重新清潔、更換物品）立即行動(dòng)，致歉并說(shuō)明方案；需協(xié)調(diào)其他部門(mén)的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，跟進(jìn)處理進(jìn)度，定期反饋，確保合理時(shí)間內(nèi)解決。3.反饋與改進(jìn)：處理完成后，確認(rèn)客人是否滿意，感謝反饋。將投訴事件、處理過(guò)程、滿意度記錄在案，提交質(zhì)檢部門(mén)，分析根源，提出改進(jìn)措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程），避免類(lèi)似問(wèn)題。五、服務(wù)質(zhì)量管控流程（一）日常自查服務(wù)人員完成每間客房的清潔/服務(wù)后，自查清潔是否徹底（衛(wèi)生間無(wú)污漬、地面無(wú)灰塵、物品擺放規(guī)范）、設(shè)施是否正常、客用物品是否齊全。自查合格后，在房態(tài)表標(biāo)記“已完成”并簽字確認(rèn)。（二）主管抽查客房主管按每日客房數(shù)量的10%-20%抽查，重點(diǎn)檢查VIP客房、住客房、投訴房間或新員工清潔的房間。抽查內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、設(shè)施完好度、流程合規(guī)性（敲門(mén)、隱私保護(hù)），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即記錄，要求整改并跟蹤結(jié)果。（三）客人反饋收集通過(guò)前臺(tái)反饋、意見(jiàn)卡、在線評(píng)價(jià)等渠道收集客人評(píng)價(jià)，分類(lèi)整理表?yè)P(yáng)與投訴，分析服務(wù)亮點(diǎn)與不足?？腿撕侠斫ㄗh及時(shí)納入改進(jìn)