第四節(jié)客戶溝通

5.4.1有效溝通的要素

5.4.２電話溝通的技巧

12/21/202515.4客戶溝通講者

信息發(fā)送者聽者

信息感知者信息反饋信息渠道圖

傳統(tǒng)溝通模式12/21/20252引例2001年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：一用戶購買的某品牌熱水器突然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。幸虧未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問題出現(xiàn)的原因要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費(fèi)。雙方達(dá)不成共識最后訴諸法律。如果你是該公司駐哈爾濱辦事處的負(fù)責(zé)人，如何處理？12/21/20253延伸化溝通模式講者

信息發(fā)送者聽著

信息感知者信息反饋信息渠道價值信仰環(huán)境關(guān)系圖

延伸化的溝通模式12/21/20254引例處理方法（參考）：安撫客戶情緒，消除不良影響，贏得消費(fèi)者的正面回應(yīng)，同時表達(dá)出公司敢于承擔(dān)責(zé)任，使“?！鞭D(zhuǎn)為“機(jī)”1、熱水器爆裂給丁女士造成不便，立即免費(fèi)送一臺新的以解燃眉之急。2、對丁女士提出賠償?shù)囊?，答?yīng)給與補(bǔ)償3、如果客戶要求退貨則全額退款4、聘請丁女士為公司義務(wù)監(jiān)督員，對公司產(chǎn)品的不良現(xiàn)象提出建議12/21/202555.4.1有效溝通的要素一、講者角色（一）準(zhǔn)備溝通的目標(biāo)（二）架構(gòu)溝通的內(nèi)容（三）選擇合適的溝通工具二、聽者角色——傾聽（一）集中注意力（二）捕獲信息（三）幫助說話者12/21/20256一、講者角色（一）、準(zhǔn)備溝通目標(biāo)溝通前先問問自己：（1）為什么要溝通，目標(biāo)是什么？（2）我的聽眾是誰？（3）我如何結(jié)束和開始我的溝通12/21/20257（二）架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟范圍

來歷目的過程問題確定談話的內(nèi)容談及相關(guān)的事情表達(dá)對會談的期望，確認(rèn)他人是否具有相同或不同的期望根據(jù)想表述信息的類別，確定大概講法根據(jù)你的理解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和事實(shí)12/21/20258案例2Mary是Tom的主管，她對最近Tom正在多的年終晚會不滿意，Mary幾個星期前就把年會細(xì)節(jié)、管理層的確定日期和主題發(fā)給了Tom，根據(jù)Tom的匯報，她的準(zhǔn)備工作延遲了兩周，Mary希望年會每一步準(zhǔn)備都能達(dá)到她的要求。范圍：今天不討論你的工作，只討論年會準(zhǔn)備情況來歷：幾周前發(fā)郵件給你，關(guān)于管理層的確定日期和主題目的：我想跟你看一下現(xiàn)在的進(jìn)展如何？過程：我準(zhǔn)備張清單，我們一項(xiàng)項(xiàng)地看，如何？問題：根據(jù)清單，有五項(xiàng)工作延誤了，現(xiàn)在該怎么辦？12/21/20259重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語（三）選擇合適的溝通工具１、ＷＯＲＤＳ措辭12/21/202510（三）選擇合適的溝通工具（1）選擇合適的語言來影響別人比如：你打電話語氣太急了，你要專業(yè)些，現(xiàn)在就該?。郑游野l(fā)現(xiàn)你講話速度太快，我擔(dān)心客戶可能跟不上你的語速，他們不像你那么清楚你要說什么？其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辭12/21/202511（三）選擇合適的溝通工具（２）選擇中性詞比如：你錯了

ＶＳ我這么認(rèn)為其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辭12/21/202512（三）選擇合適的溝通工具（３）選擇積極的語言比如：。。。你從來都不。。。

ＶＳ試著這樣做如何？其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辭12/21/202513（三）、選擇合適的溝通工具（４）選擇明確的詞語——避免用模糊的詞比如：好好打掃屋子

ＶＳ我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過其它例子：１、ＷＯＲＤＳ措辭12/21/2025142、聲音技巧熱情自信一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會令人覺得客服人員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得客服人員太強(qiáng)大了，不可接近注意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤理解應(yīng)多聽廣播，平時多說普通話，注意練習(xí)123412/21/2025153、禮貌用語應(yīng)用范圍說話時須“請”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時，要有回應(yīng)用“您”代替“你”作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是客服人員的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與客服合作的時候當(dāng)他們夸獎你或你的公司的時候當(dāng)他們提出意見或建議的時候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時候

12312/21/2025164、使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)系。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)12/21/2025175、客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個客戶面前與同事聊天或打私人電話，他就會生氣。我不喜歡你客戶對無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思，都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需要的服務(wù)有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對的，你是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要?？禳c(diǎn)兒/等會兒當(dāng)你尊重客戶的時間時，你就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重你。12/21/202518（三）選擇合適的溝通工具

●手勢

●身體動作

●面部表情

●嗓音暗示

●形象6、肢體語言12/21/20251912/21/202520傾聽就是：暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容。與他一起去感受、體驗(yàn)，這是一種管理技巧，可以通過鍛煉得到提高充分注意了傾聽的禮節(jié)，就能夠很好的理解什么是傾聽?！魞A聽首先是一種管理技巧，這種技巧能夠通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高?！羝浯蝺A聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景中融合。二、聽者角色——傾聽12/21/202521避免干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散12/21/202522二、聽者角色——傾聽（一）集中注意力小組討論：

注意力不集中的表現(xiàn)有那些？12/21/202523二、聽者角色——傾聽（二）抓住談話者所講的內(nèi)容心態(tài)開放舉例：別先下定論舉例：闡明解釋舉例：

12/21/202524二、聽者角色——傾聽（三）問合適的問題可以問：中性問題、開放式問題、探究性問題、解釋行話不可以問：封閉問題、假性問題、多樣性問題

小組討論：可以和不可以問客戶的問題有哪些？12/21/202525可以問客戶的五種問題問題類型注意事項(xiàng)描述情況的問題不要帶主觀色彩是或者否的問題澄清事實(shí)解決方案的征求告訴顧客,你將如何做額外問題告訴顧客,你很在意他你的提問是為了你的顧客再次惠顧你的服務(wù)!12/21/202526一個絕對不能問客戶的問題“對于我們公司,或?qū)ξ覀兲峁┑姆?wù),您哪里不喜歡?”知道什么問題不可以問,才是讓客戶信賴的服務(wù)人員.不要問一些迫使顧客在未看到貨物前就做決定.或者沒有了解產(chǎn)品的性能,就一定要告訴你他的決定.12/21/202527二、聽者角色——傾聽（四）幫助說話者避免那些使注意力不集中的行為，比如間斷的眼神接觸、緊張的手勢

給與言語和非言語的支持性反饋，比如點(diǎn)頭、始終保持眼神溝通、解釋說明、改述等等。

12/21/202528傾聽總結(jié)：傾聽的具體方法：

Nod&Smile（點(diǎn)頭且微笑）

Eyecontract

（眼神接觸）

Listeningnoises（傾聽的“聲音”）

Leanforward

（身子/前傾）

Repeast/summerize（重復(fù)/總結(jié)）

Makenotes（做記錄）12/21/202529傾聽時最好保持點(diǎn)頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被重視、在溝通的感覺。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因?yàn)樗麜X得自己是被傾聽的。此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。傾聽的關(guān)鍵則是重復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。傾聽總結(jié)：12/21/202530傾聽的誤區(qū)傾聽容易陷入以下誤區(qū)，一定要格外注意：

傾聽的誤區(qū)：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿意聽的東西精力不集中，已被其它東西干擾傾聽總結(jié)：12/21/202531傾聽小結(jié)：“我也有同樣的經(jīng)歷”“如果我是你的話”如果用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧，可以使用“我也有相同的經(jīng)歷”“如果是我的話”這兩句話進(jìn)入傾聽狀態(tài)，同時也能使會談?wù)叱浞指惺艿侥阏趦A聽。其實(shí)，這兩句話的作用在于它可以使你置身于一種既合適表達(dá)自己感受，又能與別人融洽溝通的情境中，如此一來，身為主持人的你，當(dāng)然能夠在會議主持中游刃有余。傾聽總結(jié)－最好的傾聽方法：同理心傾聽12/21/202532案例3：運(yùn)用同理心傾聽分析案例客戶：“我今天就想得到這個配件?！狈?wù)人員：“對不起，星期二我們才會有這些配件。”客戶：“但是我今天就需要它?！狈?wù)人員：“真對不起，我們的庫存已經(jīng)沒貨了?！笨蛻簦骸翱墒俏壹敝媚?。”服務(wù)人員：“我很愿意在星期二給你找一個。”分析：客戶服務(wù)人員沒有與客戶爭論，也沒有強(qiáng)調(diào)理由，而是非常委婉地、禮貌地向客戶道歉，這是正確的做法，但是這樣做還不夠情景112/21/202533情景2客戶：“我今天就想得到這個配件?！狈?wù)人員：“對不起，我們要等到星期二才會有這些配件，您能等一等嗎？”客戶：“星期二太遲了，這樣的話我們的設(shè)備就要停工好幾天?！狈?wù)人員：“真抱歉，我們的庫存里已經(jīng)沒有貨了，但是我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩您稍等一下好嗎？”客戶：“好吧?！狈?wù)人員：“真不好意思，其他的地方也沒有，這樣吧，我安排一位工程師和你一起去檢查設(shè)備，看看還有沒有其他的解決方法，你看這樣可以嗎？”客戶：“也好，那麻煩你了?！狈治觯哼@種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因?yàn)榭蛻魰X得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。12/21/202534案例分析：同理心傾聽這種做法和前面的結(jié)果一樣，都是未能給客戶提供配件，但是給客戶的感覺要好一些，因?yàn)榭蛻魰X得服務(wù)人員更有同情心，更體貼，能站在客戶的立場考慮問題。盡管問題最終沒有解決，但是客戶感到服務(wù)人員已經(jīng)盡力了，而不是在敷衍。Answer：12/21/202535在傾聽客戶時應(yīng)注意什么？多用你的耳朵！課堂思考：12/21/202536切題－所問問題與整個問題要相關(guān)耐心－不要打斷顧客的話避免虛假反應(yīng)－不要空洞的重復(fù)別急－留給自己幾分鐘時間仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。你應(yīng)該花８０％的時間去聽，給你顧客８０％的時間去講。聽比說難上１００倍Answer：12/21/202537１、溝通技巧一：親和力電話聲音的控制能力：聲調(diào)、音量、語氣、語速、笑聲言之有禮電話禮儀5.4.２電話溝通一、電話溝通技巧－服務(wù)篇12/21/202538２、溝通技巧二：提問技巧３、溝通技巧三：傾聽技巧４、溝通技巧四：同理心５、溝通技巧五：贊美一、電話溝通技巧－服務(wù)篇12/21/202539二、電話溝通技巧－銷售篇１、溝通技巧一：開場白前３０秒問候語公司介紹部門介紹個人介紹確認(rèn)對方身份12/21/202540２、溝通技巧二：挖掘客戶需求

信息層＋問題層

３、溝通技巧三：有效地介紹產(chǎn)品

體驗(yàn)法、對比法、價值提煉法、客戶見證法

４、溝通技巧四：客戶異議處理

５、溝通技巧五：促成技巧

６、溝通技巧五：結(jié)束電話

專業(yè)的結(jié)束語二、電話溝通技巧－銷售篇12/21/202541-成功地與客戶溝通33招-見招拆招

12/21/202542

第1招妥善安排會面的約定-I‘dliketomakeanappointmentwithMr.XX

當(dāng)你計(jì)劃出差、順道拜訪客戶時，你必須先以書信通知對方。出差以前再以EMAIL或電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她“I’dliketomakeanappointmentwithMr.XX”（我想和XX先生約見一次），讓對方對你的造訪有所準(zhǔn)備，才會有心情和你洽談。第2招向溝通對手表示善意與歡迎-Iwillarrangeeverything.

如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“Iwillarrangeeverything."(我會安排一切。如果是初次來本地的客戶，還應(yīng)告訴對方當(dāng)?shù)?到訪時候的氣候情況）。不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。

第3招溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾-Nointerruptionsduringthemeeting!

如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請叮嚀你的同事，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。12/21/202543

第4招遵守禮儀-Behaveyourself!

溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態(tài)，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產(chǎn)生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

第5招適時承認(rèn)自己的過失-It'smyfault.

如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I'msorry.It'smyfault."（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。

第6招抱怨不是無理取鬧-Ihaveacomplainttomake.

以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅(jiān)定地告訴對方"Ihaveacomplainttomake.”（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。12/21/202544

第7招資料須充實(shí)完備-WehaveapamphletinEnglish.

具體的資料和物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說"WehaveapamphletinEnglish．"（我們有英文的小冊子。）或"Pleasetakethisasasample"（請將這個拿去當(dāng)樣品。）時，一定會興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。

第8招緩和緊張的氣氛-Howaboutabreak？

當(dāng)會談因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時，做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對方的情形下提出“Howaboutabreak？”（休息一下如何？）對方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們再回到會議桌時，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。

第9招做個周到的主人-Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.

如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對手提供舒適的場所以外，更應(yīng)該盡量配合對手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他“Youcanuseourofficeequipmentifnecessary.”（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對手對溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對己方極為有利的。12/21/202545

第10招詢問對方的意見-Whatisyouropinion?

每個人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時，除了說出自己的想法以外，隨時可加上一句“Whatisyouropinion？”（你的意見是？）或“I‘dliketohearyourideasabouttheproblem．”（我想聽聽你對這個問題的看法。）不但讓對方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。

第11招清楚地說出自己的想法與決定-IthinkIshouldcallalawyer.

如果在溝通場合中，你無法詳實(shí)地說出心中的意念，不僅會使對方聽得滿頭霧水，說不定還會讓對方認(rèn)為你對實(shí)際情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時，不能提醒他“Ihadtheright-of-way.”（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他“IthinkIshouldcallalawyer.”（我想我該叫個律師。）你也許因此而吃了虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對這類場合的應(yīng)對，您這方面的英語一定會大有進(jìn)步！

第12招找出問題癥結(jié)-Whatseemstobethetrouble？

任何一個沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公司訂貨？為什么對方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆儭癢hatseemstobethetrouble？”（有什么困難嗎？）或問一句“Istheresomethingthatneedsourattention?”（有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。12/21/202546

第13招要有解決問題的誠意-Pleasetellmeaboutit.

當(dāng)客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Pleasetellmeaboutit”（請告訴我這件事的情況。）或"I'msorryformyerrorandassureyouIwilltakegreatcareinperformingthework"（我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。）令對方覺得你有責(zé)任感，也會恢復(fù)對你的信任。

第14招適時提出建議–We’llsendyouareplacementrightaway.

當(dāng)損失已經(jīng)造成時，適時地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證"We'llsendyouareplacementrightaway."（我們會立即寄給您一批替換品。）或者告訴他"Wecanadjustthepriceforyouifyoukeepthematerial．"（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。

第15招隨時確認(rèn)重要的細(xì)節(jié)-Isthiswhatwedecided?

商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當(dāng)時要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對方“Isthiswhatwedecided?”（這是我們說定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方“I＇llhavetoreturnthiscontracttoyouunsigned."（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。

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第16招聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復(fù)Wouldyoumindrepeatingit?

英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說”Wouldyoumindrepeatingit?"（您介意再講一遍嗎？），相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Couldyouexplainitmoreprecisely?”（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？）

第17招使談判對手作肯定答復(fù)的問題-Isitimportantthat…?

連續(xù)發(fā)問溝通對手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對手只對自己有利的問題，才會痛快地回答“Yes”。因此，在溝通場合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對方接受的條件，對他有什么好處，試著以“Isitimportantthat…?”（…是不是對您很重要？）或“Isithelpfulif…?”（如果…是不是對你有幫助？）來獲得他的肯定，那么要使你的建議通過也不難了。

第18招做適當(dāng)?shù)淖尣?Thebestcompromisewecanmakeis...

溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價還價。買方希望賣方減價一百五十元，而賣方只想減價五十元，雙方一陣討價還價之后，最后減了一百元。不論你的對手是如何的咄咄逼人，你總得做一個最后的讓步：“Thebestcompromisewecanmakeis…”（我們所能做的最好的折衷辦法是…）或是"Thisisthelowestpossibleprice."（這是最低的可能價格了。）然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過，你可就要有所損失了。12/21/202548

第19招不要倉促地做決定-Pleaseletmethinkitover.

在商場上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時，不妨請他給你一點(diǎn)時間"Pleaseletmethinkitover."（請讓我考慮一下。）或"Woulditbeallrighttogiveyouananswertomorrow?"（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！

第20招說“不”的技巧-No,but…

在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No．”拐彎抹角地用“That＇sdifficult"（那很困難。）或“Yes,but..."（好是好，可是…）來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個時候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。

第21招不要催促對手下決定-Stopasking"Haveyoudecided?"

當(dāng)你的溝通對方需要時間來考慮一下方案時，千萬不要一直催促他“Haveyoudecided?”（你決定了沒有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。12/21/202549

第22招沉默是金-Silenceisgolden．

面對對方所提無法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無動于衷所帶給溝通對手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄-Let＇shavetheagreeditemsrecorded.為了避免簽約時的爭執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會議結(jié)束時傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提醒對方“Let＇shavetheagreeditemsrecorded."我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來。）

第23招過分吹牛，足以敗事–Don’tboast!

磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對手做過份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購買產(chǎn)品，進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來！所以在向他人做“Wecangiveyouaguarantee100years.”（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時，最好先斟酌一番。

第24招不浪費(fèi)溝通對手的時間-...thenI’lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.

在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對他說“I'llhavemysecretarytypethecontractforyoutosignatonce,thenI＇lldriveyoutotheairportforyourflightat7:00.(我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。）想必他一定會感激你的周到細(xì)心，因此也會采取合作的態(tài)度。

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第25招達(dá)到目地，立即離開–I’mgladtohavemetyou,Mr.XX.

如果協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以"I＇mgladtohavemetyou,Mr.Lee."（XX先生，很高興認(rèn)識您。）收場，告別離去。

第26招充滿信心地進(jìn)行溝通-Youcanaskmeanyquestion.

任何有心溝通的人，都希望他的溝通對手是個舉足輕重的人物。讓對手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見面就告訴他“Youcanaskmeanyquestion．”（您可以問我任何問題。）如果你在對方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對方必定會懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對每一個溝通場合，一定要充滿信心。

第27招對溝通對手的專長與能力表示認(rèn)知-Iknowyouaregoodat…

每個人都對自己的才能引以為榮。向你的溝通對手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn):"Iknowyouaregoodathandlingdifficultsituations,andIbelieveIcancountonyou."（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。

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第28招以肯定的語氣，談?wù)搶κ值膯栴}-Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany.

當(dāng)對手正在為某個問題煩惱，而你正好能夠幫他忙,一句"Ibelieveourexpertscangiveyouhelpfuladvicefortheprobleminyourcompany."（我相信我們的專家