2025年客服話術(shù)試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.客戶來電投訴“昨天剛收到的手機(jī)后蓋有劃痕”，下列哪一句開場白最能第一時(shí)間安撫情緒并體現(xiàn)同理心？A.“先生，您先別急，我們馬上給您換一臺(tái)新的?！盉.“非常理解您收到瑕疵品的不爽，換誰都會(huì)鬧心，咱們先拍照確認(rèn)，我立刻給您優(yōu)先處理。”C.“劃痕屬于外觀問題，不影響使用，給您補(bǔ)償50元可以嗎？”D.“請問您是不是拆包裝時(shí)劃到的？我們需要先界定責(zé)任?！贝鸢福築2.客戶要求“必須今天退全款，否則就曝光到微博”，客服此時(shí)最符合風(fēng)險(xiǎn)管控原則的回應(yīng)是：A.“您要是敢發(fā)微博，我們就走法律途徑。”B.“退款可以，但賬期是13個(gè)工作日，系統(tǒng)無法加急，我先幫您申請綠色通道并每24小時(shí)短信同步進(jìn)度，您看可以嗎？”C.“微博又不是法院，您隨便。”D.“我現(xiàn)在就給您退，立刻到賬?！贝鸢福築3.智能語義識(shí)別顯示客戶輸入“算了，我認(rèn)倒霉”，情緒標(biāo)簽為“放棄/失望”，此時(shí)人工客服介入的最佳話術(shù)是：A.“親，別灰心，我再幫您爭取200元優(yōu)惠券?！盉.“看到您說‘認(rèn)倒霉’，我特別心疼，咱們再試一次方案，萬一解決了呢？”C.“系統(tǒng)已記錄，感謝理解?！盌.“那您給我五星好評吧?！贝鸢福築4.客戶詢問“為什么你們的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只賠12元，而我實(shí)際付了18元”，下列解釋最能降低升級(jí)投訴概率：A.“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司定的，跟我們無關(guān)?！盉.“12元是系統(tǒng)按平均價(jià)格核算的，差額6元我這邊用紅包補(bǔ)給您，稍等30秒到賬。”C.“您選的快遞太貴，下次換一家?！盌.“18元是您個(gè)人選擇，我們不承擔(dān)差額。”答案：B5.客戶說“我是Plus會(huì)員，結(jié)果預(yù)約安裝還要排隊(duì)三天”，客服使用“身份認(rèn)同+補(bǔ)償”技巧的正確示范是：A.“Plus會(huì)員也要排隊(duì)，這是規(guī)則。”B.“正因?yàn)槟荘lus，我已把您的工單標(biāo)紅，明早8點(diǎn)師傅上門，另贈(zèng)2000積分，感謝尊貴用戶的理解?！盋.“三天已經(jīng)很快了?！盌.“您可以取消會(huì)員再投訴?！贝鸢福築6.當(dāng)客戶使用方言夾雜情緒用詞，語音識(shí)別置信度僅62%，客服最穩(wěn)妥的確認(rèn)話術(shù)是：A.“您能說普通話嗎？聽不懂。”B.“我復(fù)述一下您的意思，您看對不對：商品破損，希望今晚補(bǔ)發(fā)，對嗎？”C.“信號(hào)不好，您重打吧。”D.“方言不在服務(wù)范圍。”答案：B7.客戶凌晨2點(diǎn)在線咨詢“孩子奶粉明天斷糧，加急訂單能否7點(diǎn)送達(dá)”，倉庫實(shí)際最早10點(diǎn)發(fā)車，客服最優(yōu)路徑是：A.直接拒絕，告知10點(diǎn)發(fā)車。B.先查詢同城前置倉→調(diào)用達(dá)達(dá)騎手→告知6:30送達(dá)并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)差價(jià)→升級(jí)標(biāo)記“母嬰緊急”。C.讓客戶自己打車去倉庫取。D.回復(fù)“夜間不處理加急”。答案：B8.客戶收到短信“商品因天氣延遲”，但仍投訴“為什么隔壁平臺(tái)能送到”，客服使用“對比緩沖”技巧應(yīng)說：A.“別人家能送您就去別人家買?！盉.“確實(shí)給您添麻煩了，我們延遲是因?yàn)槿汤滏?，暴雨高速限行，為了奶粉品質(zhì)不敢冒險(xiǎn)，我給您補(bǔ)償恒溫箱+30元紅包，您看可以嗎？”C.“天氣原因?qū)儆诓豢煽沽?，投訴也無效?！盌.“延遲一天又不會(huì)壞。”答案：B9.客戶要求“把聊天記錄截圖蓋公章發(fā)郵件”，下列做法最合規(guī)：A.直接截圖發(fā)郵件。B.先申請電子章→脫敏隱藏手機(jī)號(hào)→生成PDF→水印“僅供客戶留存，禁止外傳”→發(fā)送。C.“我們沒有蓋公章義務(wù)?！盌.讓客戶自己打印。答案：B10.客戶說“你們客服就會(huì)說‘抱歉’，來點(diǎn)實(shí)際的”，此時(shí)客服進(jìn)入“補(bǔ)償遞進(jìn)”策略，第一步應(yīng)：A.直接賠償500元。B.先詢問客戶心理預(yù)期，再給出階梯方案：退運(yùn)費(fèi)→補(bǔ)償優(yōu)惠券→升級(jí)會(huì)員→最終現(xiàn)金紅包。C.發(fā)“抱歉”表情包。D.掛機(jī)。答案：B11.客戶投訴“安裝師傅抽煙”，客服記錄工單時(shí)“問題分類”應(yīng)選：A.物流延遲B.服務(wù)態(tài)度C.商品質(zhì)量D.價(jià)格爭議答案：B12.客戶要求“把發(fā)票開成辦公用品，否則拒收”，客服最符合財(cái)稅合規(guī)的回應(yīng)：A.“可以，我備注辦公用品?！盉.“發(fā)票內(nèi)容需與實(shí)際商品一致，系統(tǒng)無法修改，但可開電子發(fā)票明細(xì)，您打印后一樣報(bào)銷?！盋.“您不收貨就退回。”D.“我?guī)湍业谌酱_?！贝鸢福築13.客戶說“AI客服答非所問，我要投訴到工信部”，人工客服首先應(yīng)：A.辯解“AI在優(yōu)化”。B.致歉→提供人工直通入口→30分鐘回電承諾→記錄輿情標(biāo)簽。C.“工信部不管AI。”D.讓客戶隨便投訴。答案：B14.客戶詢問“七天無理由從哪天算”，商品頁寫明“簽收次日0點(diǎn)起”，客戶3月1日18點(diǎn)簽收，客服應(yīng)告知最后退貨日是：A.3月7日24點(diǎn)B.3月8日24點(diǎn)C.3月9日24點(diǎn)D.3月6日24點(diǎn)答案：B15.客戶說“我買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨時(shí)選了到付，結(jié)果快遞小哥收我18元”，客服正確處理順序：①先墊付18元到客戶支付寶②再向保險(xiǎn)公司申訴到付不賠規(guī)則③留言“下次請選擇寄付”④關(guān)閉工單A.①②③B.②①③C.③①②D.①③②答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）16.以下哪些用語屬于“風(fēng)險(xiǎn)封禁”級(jí)紅線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除？A.“你去死吧”B.“窮鬼買啥買”C.“老子就是規(guī)則”D.“稍等，我?guī)湍藢?shí)”答案：A、B、C17.客戶情緒標(biāo)簽為“憤怒+高價(jià)值”，客服可同時(shí)啟動(dòng)哪些系統(tǒng)策略？A.自動(dòng)升工單至資深組B.彈窗提示“補(bǔ)償上限200元”C.觸發(fā)短信“30分鐘內(nèi)回電”D.關(guān)閉評價(jià)入口答案：A、B、C18.關(guān)于“先行墊付”場景，下列說法正確的是：A.金額≤300元可由一線客服直接墊付B.需客戶簽署電子協(xié)議放棄二次投訴C.墊付后30天內(nèi)可追償D.墊付資金走公司“客戶體驗(yàn)基金”科目答案：A、C、D19.客服使用“共情+數(shù)據(jù)”話術(shù)時(shí)，可引用的官方數(shù)據(jù)包括：A.全國平均配送時(shí)效22小時(shí)B.客戶所在城市過去30天準(zhǔn)時(shí)率94.2%C.同類商品好評率98.6%D.競爭對手延遲率答案：A、B、C20.客戶要求“把聊天記錄刪除”，客服應(yīng)：A.告知“根據(jù)《電子商務(wù)法》交易記錄需保存3年”B.為客戶申請“隱藏敏感詞”脫敏C.直接刪除D.升級(jí)至數(shù)據(jù)安全組評估答案：A、B、D21.以下哪些行為屬于“私自承諾”違規(guī)？A.客服個(gè)人承諾“明天不到賠十倍”B.使用系統(tǒng)內(nèi)置“延遲必賠”模板C.口頭答應(yīng)“終身免費(fèi)換新”D.發(fā)送“以官方公告為準(zhǔn)”答案：A、C22.客戶說“我抑郁癥，別催我退貨”，客服恰當(dāng)做法：A.立即觸發(fā)“心理關(guān)懷”流程B.延長退貨周期至15天C.提供7×24心理熱線D.強(qiáng)制關(guān)閉訂單答案：A、B、C23.關(guān)于“補(bǔ)償紅包”使用限制，正確的是：A.不可提現(xiàn)B.可與店鋪券疊加C.有效期30天D.退貨時(shí)退回紅包答案：A、C24.客服遇到“記者暗訪”，識(shí)別信號(hào)包括：A.反復(fù)詢問“你們公司注冊地”B.要求“提供法人電話”C.索要內(nèi)部培訓(xùn)PPTD.正常咨詢尺碼答案：A、B、C25.客戶投訴“收到二手貨”，質(zhì)檢報(bào)告為“出廠劃痕”，客服可組合方案：A.道歉+換新B.補(bǔ)償100元+延保1年C.要求客戶證明非二手D.提供廠家清潔視頻答案：A、B、D三、情景對話題（每題10分，共40分）26.場景：客戶購買空氣凈化器，收貨后第15天發(fā)現(xiàn)濾芯包裝已拆，質(zhì)疑是別人退貨，要求退一賠三?？头暾麑υ挘ê鸢福嚎头耗茫吹侥鷤鞯恼掌瑸V芯封口確有輕微撕開痕跡，換我也會(huì)膈應(yīng)，咱先別上火?？蛻簦簞e廢話，退一賠三，不然12315?？头好靼啄膿?dān)憂，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，若證實(shí)二次銷售可主張三倍賠償。我現(xiàn)在走兩條路：①今晚順豐取回商品，全程錄像；②同步送檢第三方，預(yù)計(jì)48小時(shí)出結(jié)果。若確屬我們責(zé)任，退款+三倍賠償+200元交通補(bǔ)貼一次性到賬；若檢測為出廠抽檢拆封，我仍為您免費(fèi)換新濾芯+延保2年，您看是否公平？客戶：行，但檢測費(fèi)誰出？客服：檢測費(fèi)公司先行墊付，若我方責(zé)任不向您收取任何費(fèi)用；若非二次銷售，檢測費(fèi)也由公司承擔(dān)，您無需支付。客戶：好，那就這么辦。答案要點(diǎn)：1.引用法條體現(xiàn)專業(yè)；2.提供雙向解決方案；3.墊付檢測費(fèi)消除顧慮；4.設(shè)置額外補(bǔ)償緩沖情緒。27.場景：客戶下單地址填錯(cuò)，包裹已發(fā)往A市，客戶要求改派B市，且不愿補(bǔ)郵費(fèi)?？头河H，看到您地址填錯(cuò)，包裹已到A市中轉(zhuǎn)，改派需產(chǎn)生二次運(yùn)費(fèi)18元，我這邊先幫您墊付，您下次購物用紅包補(bǔ)給我就行，可以嗎？客戶：為什么你們不提醒我？客服：下單頁有彈窗讓確認(rèn)地址，確實(shí)沒強(qiáng)到讓您二次輸入，體驗(yàn)還待優(yōu)化。我已把“地址確認(rèn)”字體加粗需求提給產(chǎn)品，預(yù)計(jì)兩周內(nèi)上線。這次改派我墊付后，再送您20元紅包，等于倒貼2元買教訓(xùn)，也讓我們長記性?？蛻簦盒?，接受了。答案要點(diǎn)：1.主動(dòng)承擔(dān)費(fèi)用；2.解釋流程并承認(rèn)系統(tǒng)不足；3.給出改進(jìn)計(jì)劃；4.用紅包平衡客戶心理。28.場景：客戶購買生鮮，收到后拍照“螃蟹死了一半”，但物流顯示“已簽收6小時(shí)”?？头嚎吹綀D片里螃蟹殼軟、口吐泡沫，確實(shí)已死亡，夏天室外33℃，6小時(shí)變數(shù)大。按生鮮險(xiǎn)規(guī)則，簽收2小時(shí)內(nèi)申請可全額賠，超時(shí)效原賠50%。但我給您走特殊申請：死蟹按只數(shù)半價(jià)退，另活蟹再補(bǔ)發(fā)一份，明天上午到，您看可行？客戶：為什么只賠一半？客服：規(guī)則如此，但您損失不該全由您擔(dān)，我再用個(gè)人積分抵20元，相當(dāng)于退70%，也算盡力?？蛻簦汉茫a(bǔ)發(fā)要活的。答案要點(diǎn)：1.先承認(rèn)事實(shí)；2.引用規(guī)則并說明時(shí)效；3.給出階梯補(bǔ)償；4.用個(gè)人積分表達(dá)誠意。29.場景：客戶說“安裝師傅把我墻面打裂，我要求賠償2000元”，并提供照片?？头嚎吹綁γ鏋榇纱u，裂紋呈放射狀，確實(shí)像打孔震動(dòng)導(dǎo)致。公司規(guī)定需線下評估定損，我立即派資深師傅上門，今晚7點(diǎn)前到，現(xiàn)場測量裂紋長度并出具賠償方案。若雙方對金額有異議，可共同委托第三方評估，評估費(fèi)公司承擔(dān)。評估后24小時(shí)內(nèi)賠付到賬，期間先為您臨時(shí)補(bǔ)貼500元應(yīng)急，您看是否接受？客戶：行，但必須今晚?？头阂鸭蛹?，師傅工號(hào)8527，會(huì)提前半小時(shí)電話您。答案要點(diǎn)：1.快速響應(yīng)并上門評估；2.提供第三方評估選項(xiàng)；3.先給部分應(yīng)急金；4.明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)。四、話術(shù)改錯(cuò)與優(yōu)化（每題5分，共30分）30.原話術(shù)：“先生，您這個(gè)問題我處理不了，得找領(lǐng)導(dǎo)。”問題：推諉、無解決方案優(yōu)化：“先生，您的情況已超出一線權(quán)限，我立即為您升級(jí)至資深專家組，30分鐘內(nèi)回電，并為您申請優(yōu)先通道，請保持手機(jī)暢通。”答案：升級(jí)+時(shí)限+通道31.原話術(shù)：“女士，系統(tǒng)這樣我也沒辦法。”問題：冷漠、系統(tǒng)至上優(yōu)化：“女士，系統(tǒng)限制確實(shí)卡住了，但辦法總比困難多，我手工給您建線下工單，今晚技術(shù)同事加班調(diào)整，明早8點(diǎn)前短信通知結(jié)果?！贝鸢福撼姓J(rèn)限制+手工路徑+時(shí)間點(diǎn)32.原話術(shù)：“這是物流公司責(zé)任，你去找他們?！眴栴}：甩鍋優(yōu)化：“物流環(huán)節(jié)我們負(fù)連帶責(zé)任，我這邊同步聯(lián)系快遞總部，今晚給您書面回復(fù)，期間先按運(yùn)費(fèi)三倍補(bǔ)償，后續(xù)向快遞追償不占用您時(shí)間?！贝鸢福撼袚?dān)連帶+同步處理+先行補(bǔ)償33.原話術(shù)：“您別吵了，吵也解決不了?！眴栴}：壓制情緒優(yōu)化：“我能感受到您特別著急，聲音大說明您在乎這件事，咱們把力氣用在解決上，我給您重發(fā)加急件，再補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？”答案：接納情緒+轉(zhuǎn)移解決+補(bǔ)償34.原話術(shù)：“優(yōu)惠券已發(fā)，自己看規(guī)則。”問題：生硬優(yōu)化：“優(yōu)惠券已發(fā)，滿100減20，有效期30天，結(jié)算頁自動(dòng)抵扣，如不會(huì)用我截圖教程給您，30秒內(nèi)搞定。”答案：說明規(guī)則+教程+時(shí)間承諾35.原話術(shù)：“您說的這種情況不可能發(fā)生?！眴栴}：否定客戶優(yōu)化：“您描述的情況非常罕見，我想徹底排查，方便把操作錄屏發(fā)我嗎？查到原因后第一時(shí)間給您答復(fù)，并送您100元技術(shù)診斷紅包?！贝鸢福翰环穸?邀請舉證+獎(jiǎng)勵(lì)五、計(jì)算與策略題（每題10分，共30分）36.客戶訂單金額599元，含運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨原因?yàn)椤捌咛鞜o理由”，實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)22元，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付12元，客戶要求補(bǔ)差額。公司規(guī)定≤20元可由客服直接墊付紅包，超出部分需組長審批?？头F(xiàn)有權(quán)限額度20元，客戶情緒激烈，揚(yáng)言差評。請給出三步策略并計(jì)算最終成本。答案：步驟1：客服先墊付20元紅包，差額2元走組長特批，2分鐘到賬；步驟2：同步贈(zèng)送100元店鋪券，有效期90天，提升復(fù)購；步驟3：在工單備注“高價(jià)值客戶，下次購買優(yōu)先發(fā)順豐”。公司成本：22元（運(yùn)費(fèi)差額）+100元券（成本率30%即30元）=52元，換來差評避免+潛在復(fù)購≥599元，ROI>10。37.某Plus會(huì)員年度消費(fèi)3萬元，因一次延遲送貨要求賠償，情緒值9分（滿分10）。根據(jù)“客戶終身價(jià)值”模型，預(yù)測若處理不當(dāng)流失，未來5年損失多少？應(yīng)給出多大補(bǔ)償？答案：Plus會(huì)員年均消費(fèi)3萬，毛利率18%，五年貢獻(xiàn)毛利3萬×5×18%=2.7萬元；