2026年燃氣供應(yīng)公司線上服務(wù)管理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司線上服務(wù)運營管理，提升線上服務(wù)質(zhì)量和效率，保障用戶線上辦理燃氣業(yè)務(wù)的便捷性、安全性和準確性，維護用戶合法權(quán)益和公司線上服務(wù)秩序，根據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《城鎮(zhèn)燃氣管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范，結(jié)合公司實際經(jīng)營特點，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有線上服務(wù)渠道的運營、維護、服務(wù)提供及管理工作，包括官方APP、微信公眾號、支付寶生活號、官方網(wǎng)站、線上客服熱線、智能客服系統(tǒng)等線上平臺（以下統(tǒng)稱“線上服務(wù)平臺”）。第三條線上服務(wù)管理遵循“安全合規(guī)、便捷高效、用戶至上、持續(xù)優(yōu)化”的原則，確保線上服務(wù)功能穩(wěn)定、操作簡便、響應(yīng)及時，滿足用戶查詢、辦理、投訴、咨詢等多元化服務(wù)需求。第四條公司客戶服務(wù)部門為線上服務(wù)管理歸口部門，負責(zé)線上服務(wù)內(nèi)容規(guī)劃、服務(wù)標準制定、用戶訴求處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督；信息技術(shù)部門負責(zé)線上服務(wù)平臺的技術(shù)開發(fā)、系統(tǒng)維護、數(shù)據(jù)安全保障；品牌宣傳部門負責(zé)線上服務(wù)平臺的內(nèi)容審核、信息發(fā)布；各業(yè)務(wù)部門配合提供線上服務(wù)所需的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)支撐。第二章線上服務(wù)范圍與規(guī)范第五條線上服務(wù)平臺需覆蓋以下核心服務(wù)內(nèi)容，確保用戶足不出戶即可辦理基礎(chǔ)燃氣業(yè)務(wù)：信息查詢類：燃氣費賬單查詢、用氣量查詢、繳費記錄查詢、燃氣價格查詢、業(yè)務(wù)辦理進度查詢、服務(wù)網(wǎng)點查詢、安全用氣知識查詢等。業(yè)務(wù)辦理類：燃氣開戶預(yù)約、過戶申請、銷戶申請、改類申請、表具報修、安全檢查預(yù)約、用戶信息變更、電子發(fā)票開具等。繳費類：在線繳納燃氣費、預(yù)存燃氣費、繳費提醒設(shè)置、欠費補繳等，支持主流支付方式，確保支付流程安全便捷。咨詢投訴類：智能客服7×24小時解答常見問題、人工客服線上受理咨詢和投訴、投訴進度查詢、處理結(jié)果反饋等。第六條線上服務(wù)需遵守以下基本規(guī)范：所有線上服務(wù)功能需明確操作指引，頁面設(shè)計簡潔易懂，適配不同終端設(shè)備（手機、電腦等）；服務(wù)內(nèi)容需實時更新，燃氣價格、業(yè)務(wù)辦理流程等信息變更后，需在1個工作日內(nèi)完成線上平臺更新；線上辦理業(yè)務(wù)的材料清單、辦理時限需與線下保持一致，不得增設(shè)額外條件或延長辦理時限。第七條線上服務(wù)響應(yīng)時限需滿足以下要求：智能客服需在用戶發(fā)起咨詢后10秒內(nèi)回復(fù)，無法解答的問題需自動轉(zhuǎn)接人工客服；人工客服線上受理時段為每日8:00-22:00，用戶進線后需在60秒內(nèi)接通，高峰時段（如繳費截止日前3天）需增派人手，確保接通率不低于95%；業(yè)務(wù)辦理進度查詢需實時更新，用戶提交業(yè)務(wù)申請后，需在2個工作日內(nèi)完成初審并反饋結(jié)果。第八條線上服務(wù)人員（含人工客服、線上業(yè)務(wù)審核人員）需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核合格后上崗，熟練掌握各類線上業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)規(guī)范，全程使用文明用語，耐心解答用戶疑問，嚴禁以任何理由推諉、拒絕用戶合理訴求；服務(wù)過程中需做好記錄，確保用戶訴求可追溯。第三章線上服務(wù)運營管理第九條信息技術(shù)部門需保障線上服務(wù)平臺穩(wěn)定運行，建立7×24小時技術(shù)值守機制，每日監(jiān)測平臺運行狀態(tài)，包括服務(wù)器運行、網(wǎng)絡(luò)連接、支付通道、數(shù)據(jù)傳輸?shù)龋话l(fā)現(xiàn)平臺卡頓、閃退、功能異常等問題，需在30分鐘內(nèi)啟動排查，一般故障需在2小時內(nèi)修復(fù)，重大故障需立即上報并啟動應(yīng)急方案，同時通過線上平臺發(fā)布故障公告，告知用戶故障原因和預(yù)計恢復(fù)時間。第十條線上服務(wù)平臺發(fā)布的所有信息（包括政策解讀、安全知識、業(yè)務(wù)公告等）需經(jīng)品牌宣傳部門審核，確保內(nèi)容準確、合規(guī)，無虛假宣傳、誤導(dǎo)性表述；涉及燃氣安全、業(yè)務(wù)辦理的核心信息，需雙人復(fù)核后發(fā)布，發(fā)布后需定期核查，發(fā)現(xiàn)錯誤立即刪除并更正，同時向用戶致歉。第十一條線上業(yè)務(wù)辦理實行“線上受理、后臺審核、結(jié)果反饋”的閉環(huán)流程：用戶提交線上業(yè)務(wù)申請及相關(guān)材料后，對應(yīng)業(yè)務(wù)審核部門需在規(guī)定時限內(nèi)完成審核（簡單業(yè)務(wù)1個工作日內(nèi)，復(fù)雜業(yè)務(wù)3個工作日內(nèi)）；審核通過的，及時完成業(yè)務(wù)辦理并反饋結(jié)果；審核不通過的，需明確告知用戶未通過原因及補充材料要求，不得僅告知“審核失敗”而不說明理由。第十二條客戶服務(wù)部門需每月開展線上服務(wù)質(zhì)量抽檢，通過調(diào)取客服通話記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄、用戶評價數(shù)據(jù)等方式，核查服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；抽檢比例不低于當月線上服務(wù)總量的10%，重點核查響應(yīng)時限、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理準確性等，抽檢結(jié)果納入相關(guān)人員績效考核。第四章數(shù)據(jù)安全與用戶信息保護第十三條信息技術(shù)部門需建立線上服務(wù)平臺數(shù)據(jù)安全保障體系，采取加密存儲、權(quán)限管控、數(shù)據(jù)備份等技術(shù)措施，保障用戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)安全；用戶個人信息（姓名、身份證號、聯(lián)系方式、用氣量等）需嚴格保密，僅用于燃氣業(yè)務(wù)辦理，不得泄露、出售或非法提供給第三方。第十四條線上服務(wù)平臺需明確用戶信息收集范圍，僅收集辦理業(yè)務(wù)必需的信息，不得過度收集；收集用戶信息前需告知收集目的、使用范圍及保護措施，取得用戶明示同意后方可收集；用戶有權(quán)查詢、更正、刪除自己的個人信息，相關(guān)申請需在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。第十五條線上支付環(huán)節(jié)需對接具備合法資質(zhì)的支付機構(gòu)，采用加密傳輸技術(shù)，保障支付資金安全；支付記錄需完整留存，保存期限不少于5年；發(fā)現(xiàn)支付異常（如重復(fù)扣費、扣費金額錯誤），需在1個工作日內(nèi)核實并處理，涉及資金退還的，需在核實后24小時內(nèi)退還至用戶支付賬戶。第十六條嚴禁任何人員違規(guī)調(diào)取、篡改線上服務(wù)平臺數(shù)據(jù)，信息技術(shù)部門需定期排查數(shù)據(jù)安全漏洞，每季度開展一次網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練，提升數(shù)據(jù)安全應(yīng)急處置能力；發(fā)生數(shù)據(jù)泄露、丟失等安全事件，需立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取補救措施，并按規(guī)定向監(jiān)管部門報告。第五章投訴處理與持續(xù)優(yōu)化第十七條線上服務(wù)平臺需設(shè)置清晰的投訴入口，方便用戶反饋線上服務(wù)問題（如平臺故障、業(yè)務(wù)辦理錯誤、客服服務(wù)差等）；客戶服務(wù)部門受理線上服務(wù)投訴后，需在24小時內(nèi)響應(yīng)，一般投訴3個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴5個工作日內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)后需電話回訪確認用戶滿意度。第十八條客戶服務(wù)部門每月匯總線上服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，分析高頻投訴問題（如平臺功能缺陷、業(yè)務(wù)審核慢、支付故障等），形成《線上服務(wù)投訴分析報告》，協(xié)同信息技術(shù)、業(yè)務(wù)部門制定整改措施；整改完成后需驗證效果，確保同類問題重復(fù)投訴率下降。第十九條建立線上服務(wù)優(yōu)化機制，定期收集用戶反饋建議，每半年對線上服務(wù)平臺功能、界面、流程進行一次評估優(yōu)化；根據(jù)用戶使用習(xí)慣和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，新增實用功能、簡化辦理流程，提升用戶體驗。第二十條對因線上服務(wù)管理不當導(dǎo)致用戶信息泄露、資金損失或引發(fā)重大投訴的，按公司獎懲制度追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任：情節(jié)較輕的，給予通報批評、崗位培訓(xùn)；情節(jié)較重的，扣減績效獎金、調(diào)離相關(guān)崗位；情節(jié)嚴重的，按規(guī)定給予紀律處分，涉嫌違法的移交司法機關(guān)處理。第六章附則第二十一條本制度未盡事宜，參照國家現(xiàn)