2026年健身客服（會員服務）考題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填寫在括號內）w1.當會員詢問健身課程的具體安排時，以下哪種回復最為準確和詳細？（）A.我們有很多課程，你自己看看吧B.課程安排隨時會變，沒法說C.目前周一到周五晚上7點到9點有瑜伽課，周六周日上午10點到12點有搏擊課，具體課程信息你可以在APP上查看最新的D.大概就是那些常規(guī)課程啦w2.會員反饋在健身房使用某臺器械時受傷，健身客服首先應該做的是（）。A.指責會員使用不當B.立即表示健身房無責任C.安撫會員情緒，并詢問受傷情況和所在位置D.讓會員自己去醫(yī)院w3.對于新會員咨詢如何快速提升力量，客服的合理回答是（）。A.多吃蛋白粉就能快速提升B.每天瘋狂鍛煉就可以C.力量提升需要逐步進行，先制定適合您的訓練計劃，比如從較輕重量開始，逐漸增加負荷，同時配合合理的飲食和充足的休息，堅持一段時間就會有效果D.沒辦法快速提升，慢慢練吧w4.會員詢問能否帶朋友進入健身房，客服應回答（）。A.隨便帶，沒關系B.不可以帶朋友C.按照我們的規(guī)定，在您辦理會員時填寫的允許攜帶的人數范圍內可以帶朋友，超出人數限制需要額外收費，具體您可以查看會員協(xié)議或者咨詢前臺D.看情況吧w5.當會員投訴健身教練態(tài)度不好時，客服恰當的處理方式是（）。A.直接批評教練B.對會員說教練就是那樣，沒辦法C.先向會員道歉，記錄情況，然后及時與教練溝通了解事情經過，并承諾會跟進處理D.不理會會員投訴w6.會員咨詢健身房的私教課程價格，客服正確的回應是（）。A.價格很貴的，別問了B.私教課程價格有多種套餐，基礎套餐是8000元20節(jié)，進階套餐是15000元35節(jié)，還有針對不同需求的定制套餐，具體您可以到店和私教顧問詳談C.價格都差不多D.不清楚，你自己去問第II卷（非選擇題共70分）w7.簡答題（15分）請簡要闡述健身客服在處理會員投訴健身環(huán)境問題時的一般流程和要點。w8.分析題（20分）會員反饋參加的健身課程與宣傳不符，比如宣傳中說的課程特色沒體現(xiàn)出來。請分析健身客服應如何處理這種情況，從了解情況、溝通協(xié)調、解決方案提出等方面進行闡述。w9.情景模擬題（15分）假設會員打來電話說自己購買的健身月卡即將到期，但近期因工作忙沒時間來健身，詢問能否延期。請你以健身客服的身份進行回復，要求表達清晰、合理。w10.材料分析題（20分）材料：會員小李向客服反映在健身房淋浴時水溫不穩(wěn)定，一會冷一會熱?？头涗浐舐?lián)系了健身房的維修部門，維修人員檢查后發(fā)現(xiàn)是熱水器的溫控器出現(xiàn)故障。維修人員更換了溫控器，但之后小李又反饋淋浴噴頭出水不暢。問題：請分析客服在整個事件處理過程中的做法是否得當，若有不足應如何改進？答案：w1.Cw2.Cw3.Cw4.Cw5.Cw6.Bw7.首先要熱情接待會員，耐心傾聽其投訴內容，讓會員感受到被重視。詳細記錄問題發(fā)生的時間、地點、具體情況等信息。然后及時向相關部門反饋，跟進處理進度，并定期向會員反饋處理情況。處理要點是快速響應、積極解決、全程跟進、給會員滿意答復。w8.了解情況時，要與會員詳細溝通課程的具體差異之處，確認宣傳內容。溝通協(xié)調方面，聯(lián)系課程負責人員核實情況，若確實不符，協(xié)商解決方案。解決方案可包括為會員更換合適課程、給予一定補償如增加課程次數或時長、對會員進行真誠道歉等，以盡量滿足會員需求，維護健身房聲譽。w9.您好，非常理解您的情況。我們健身房對于月卡到期一般是不支持延期的。但考慮到您近期工作忙沒時間來，我們可以為您提供一次免費的課程暫停服務，等您有時間了隨時可以繼續(xù)來健身，且您后續(xù)再來健身時，我們會額外贈送您一些小禮品表示歉意，希望您能理解。w10.客服做法基本得當。及時記錄問題并聯(lián)系維修部門解決溫控器故障，