2025年高職定制旅行管理與服務(wù)（客戶需求分析）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.定制旅行服務(wù)中，深入了解客戶需求的首要步驟是（）A.與客戶進(jìn)行面對面溝通B.收集客戶相關(guān)信息C.分析客戶過往旅行經(jīng)歷D.觀察客戶行為舉止2.客戶對于旅行目的地的偏好主要受以下哪種因素影響最大（）A.社交媒體宣傳B.朋友推薦C.自身興趣愛好D.旅游廣告3.在分析客戶旅行預(yù)算需求時，需要考慮的不包括（）A.交通費用B.住宿檔次C.餐飲標(biāo)準(zhǔn)D.旅行季節(jié)4.對于有老人同行的旅行定制，重點需要考慮的客戶需求是（）A.行程輕松舒適B.購物環(huán)節(jié)豐富C.探險活動刺激D.住宿價格低廉5.客戶希望在旅行中體驗當(dāng)?shù)匚幕?，這屬于（）需求。A.基本旅行B.個性化C.安全保障D.社交互動6.若客戶對旅行交通要求便捷快速，通常會選擇（）A.火車B.輪船C.飛機D.長途客車7.收集客戶需求信息時，以下哪種方式獲取的信息最具針對性（）A.問卷調(diào)查B.電話訪談C.在線留言D.面對面交流8.當(dāng)客戶對旅行住宿提出“要有特色主題房間”的需求，這體現(xiàn)了（）A.對住宿舒適度的要求B.對住宿個性化的要求C.對住宿價格的要求D.對住宿位置的要求9.分析客戶旅行時間需求時，需要考慮的因素不包括（）A.法定節(jié)假日B.工作安排C.旅游淡旺季D.當(dāng)?shù)靥鞖?0.對于喜歡戶外運動的客戶，旅行定制中可增加（）活動。A.參觀博物館B.登山徒步C.品嘗當(dāng)?shù)孛朗矰.觀看演出11.客戶希望旅行中有專業(yè)攝影師跟拍記錄，這屬于（）需求。A.基本旅行B.高端定制C.安全保障D.個性化12.在了解客戶對旅行餐飲的需求時，關(guān)鍵要明確（）A.喜歡的菜系B.用餐環(huán)境要求C.預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)D.以上都是13.若客戶對旅行目的地安全性有較高要求，定制時應(yīng)優(yōu)先考慮（）A.熱門旅游城市B.治安良好地區(qū)C.偏遠(yuǎn)小眾景點D.有自然災(zāi)害風(fēng)險地區(qū)14.收集客戶需求信息時，遇到客戶表達(dá)模糊的情況，應(yīng)該（）A.憑借經(jīng)驗猜測B.進(jìn)一步追問澄清C.按照常規(guī)方案設(shè)計D.忽略該需求15.客戶希望旅行行程中能有自由活動時間，這反映了對（）的需求。A.行程靈活性B.行程緊湊性C.團(tuán)隊協(xié)作性D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量16.對于親子旅行定制，重點關(guān)注的客戶需求不包括（）A.兒童游樂設(shè)施豐富B.親子互動活動安排C.學(xué)習(xí)教育元素融入D.高端購物體驗17.分析客戶對旅行娛樂項目的需求時，主要依據(jù)（）A.客戶年齡層次B.客戶性別C.客戶職業(yè)D.客戶旅行預(yù)算18.客戶要求旅行住宿靠近景點，這是基于（）的需求。A.出行便利性B.住宿安全性C.住宿舒適性D.住宿性價比19.在定制旅行服務(wù)時，滿足客戶對旅行交通準(zhǔn)點率的需求，應(yīng)優(yōu)先選擇（）A.自駕B.公共交通C.包車服務(wù)D.私人飛機20.客戶希望旅行中有專業(yè)導(dǎo)游講解當(dāng)?shù)貧v史文化，這屬于（）需求。A.基本旅行B.個性化C.安全保障D.文化體驗第II卷（非選擇題，共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，每題10分。1.簡述定制旅行服務(wù)中全面收集客戶需求信息的重要性及主要渠道。2.說明如何根據(jù)客戶對旅行目的地的偏好來設(shè)計個性化的旅行行程。（二）案例分析題（共15分）答題要求：閱讀案例，分析并回答問題，每題15分。案例：客戶李先生計劃和家人一起去旅行，他向旅行定制機構(gòu)表示希望此次旅行輕松休閑，能有足夠時間陪伴家人，不想太累。同時，他對歷史文化感興趣，希望能參觀一些歷史古跡。他的預(yù)算中等，不追求奢華但也希望住宿和餐飲有一定品質(zhì)。另外，他希望行程安排在假期，不想耽誤工作。問題：請根據(jù)李先生的需求，設(shè)計一個大致的旅行行程框架，并說明設(shè)計依據(jù)。（三）論述題（共15分）答題要求：論述觀點清晰，邏輯合理，每題15分。論述在定制旅行服務(wù)中，如何平衡客戶個性化需求與旅行成本之間的關(guān)系。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，分析并回答問題，每題10分。材料：隨著人們生活水平的提高，越來越多的客戶對定制旅行服務(wù)提出了更高要求。比如，有的客戶希望在旅行中能有獨特的體驗，像在沙漠中露營看星空；有的客戶希望旅行能與環(huán)保相結(jié)合，參與植樹造林等公益活動；還有的客戶希望能深度體驗當(dāng)?shù)孛袼?，參與傳統(tǒng)手工藝制作等。問題：針對上述材料中客戶的不同需求，旅行定制機構(gòu)應(yīng)如何調(diào)整服務(wù)策略以滿足這些個性化需求？（五）方案設(shè)計題（共20分）答題要求：根據(jù)給定情境設(shè)計旅行方案，每題20分。情境：客戶張女士和閨蜜計劃去海島旅行，她們希望行程輕松愜意，能盡情享受陽光沙灘。她們喜歡拍照，希望有專業(yè)攝影師為她們拍攝旅行美照。她們預(yù)算充足，對住宿和餐飲要求較高，希望能品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗常胱『廊A海景房。她們希望在旅行中能參加一些水上活動，如潛水、沖浪等。請設(shè)計一個滿足她們需求的旅行方案。答案：1.B2.C3.D4.A5.B6.C7.D8.B9.D10.B11.D12.D13.B14.B15.A16.D17.A18.A19.C20.D第II卷答案（一）簡答題1.重要性：全面收集客戶需求信息是提供優(yōu)質(zhì)定制旅行服務(wù)的基礎(chǔ)。能確保行程精準(zhǔn)契合客戶期望，提升客戶滿意度。主要渠道：面對面溝通，可直觀觀察客戶表情、語氣等獲取豐富信息；問卷調(diào)查，能廣泛收集客戶需求；電話訪談，方便快捷了解客戶想法；在線留言，便于客戶隨時表達(dá)需求；社交媒體互動，了解客戶興趣愛好等。2.先詳細(xì)了解客戶對目的地的偏好類型，如自然風(fēng)光、歷史文化、海濱等。若偏好歷史文化，可安排參觀當(dāng)?shù)刂麣v史古跡、博物館等。根據(jù)目的地交通、景點分布等設(shè)計行程，確保在有限時間內(nèi)讓客戶充分體驗偏好內(nèi)容，同時合理安排休息、用餐等環(huán)節(jié)，使行程緊湊且舒適。（二）案例分析題行程框架：假期開始，先抵達(dá)一個歷史文化名城，安排入住中等檔次酒店。第一天上午參觀當(dāng)?shù)刂麣v史古跡，下午在古跡周邊休閑散步感受氛圍。第二天上午前往當(dāng)?shù)夭┪镳^深入了解歷史文化，下午自由活動陪伴家人。之后前往一個風(fēng)景優(yōu)美的小鎮(zhèn)，入住特色民宿，享受當(dāng)?shù)孛朗?。最后一天在小?zhèn)周邊自然景區(qū)游玩放松，準(zhǔn)備返程。設(shè)計依據(jù)：滿足李先生輕松休閑陪伴家人需求，合理安排參觀歷史古跡滿足其文化興趣，中等預(yù)算選擇合適住宿餐飲，假期安排確保不耽誤工作。（三）論述題首先，深入了解客戶個性化需求的具體內(nèi)容和程度，評估其對成本的影響。對于高成本個性化需求，如私人飛機接送，若客戶預(yù)算允許且需求強烈可滿足；若預(yù)算有限，可提供替代方案如高端包車服務(wù)。其次，優(yōu)化行程規(guī)劃，整合相似景點或活動，降低成本。例如將相鄰歷史古跡安排在同一天參觀，減少交通費用。再者，與供應(yīng)商協(xié)商爭取優(yōu)惠，如批量預(yù)訂酒店爭取折扣，降低住宿成本。最后，向客戶清晰說明個性化需求成本差異，提供性價比高的方案供選擇，平衡好個性化需求與旅行成本關(guān)系。（四）材料分析題對于希望在沙漠中露營看星空的客戶，定制機構(gòu)可聯(lián)系專業(yè)沙漠露營供應(yīng)商，安排安全且獨特的露營體驗。對于希望旅行與環(huán)保結(jié)合的客戶，尋找有環(huán)保公益活動資源的合作伙伴，如當(dāng)?shù)丨h(huán)保組織，安排植樹造林等活動。對于希望深度體驗民俗參與傳統(tǒng)手工藝制作的客戶，深入挖掘當(dāng)?shù)孛袼孜幕Y源，聯(lián)系手工藝匠人工作室，安排專門體驗活動，滿