共享服務(wù)中心服務(wù)執(zhí)行條款本合同由以下雙方于______年______月______日簽署：甲方（服務(wù)接受方）：[服務(wù)接受方公司全稱]地址：[服務(wù)接受方公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[服務(wù)接受方統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（服務(wù)提供方）：[共享服務(wù)中心公司全稱]地址：[共享服務(wù)中心公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[共享服務(wù)中心公司統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方希望委托乙方提供共享服務(wù)中心服務(wù)，乙方同意根據(jù)本合同約定提供服務(wù)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍與交付細(xì)節(jié)1.1乙方同意在本合同有效期內(nèi)，向甲方提供以下共享服務(wù)中心服務(wù)：(1)財務(wù)會計服務(wù)，包括但不限于應(yīng)付賬款處理、應(yīng)收賬款管理、固定資產(chǎn)管理、總賬及報表編制、費(fèi)用報銷審核等；(2)人力資源服務(wù)，包括但不限于招聘流程外包、員工信息管理、薪酬福利計算與發(fā)放、績效管理支持、員工培訓(xùn)管理等；(3)IT服務(wù)，包括但不限于IT事件管理、用戶支持、系統(tǒng)訪問管理、IT資產(chǎn)管理等；(4)采購服務(wù)，包括但不限于采購需求處理、供應(yīng)商管理、合同管理、采購訂單處理等；(5)其他雙方約定的服務(wù)。1.2雙方同意，具體的服務(wù)項目、服務(wù)范圍和交付細(xì)節(jié)可由雙方在附件《服務(wù)詳細(xì)清單》中進(jìn)一步明確，本合同項下的所有服務(wù)均包括該附件中列明的內(nèi)容。1.3服務(wù)層級協(xié)議(1)關(guān)鍵績效指標(biāo)：雙方同意，本合同項下的服務(wù)將遵循以下關(guān)鍵績效指標(biāo)：-財務(wù)會計服務(wù)：應(yīng)付賬款處理時效不超過3個工作日，應(yīng)收賬款催收周期符合甲方要求，月結(jié)報告提交時間不超過月末第五個工作日，準(zhǔn)確率不低于99%；(2)人力資源服務(wù)：招聘流程平均處理時間不超過20個工作日，員工信息變更響應(yīng)時間不超過1個工作日，薪酬福利發(fā)放準(zhǔn)確率不低于100%，績效管理支持及時響應(yīng)率不低于95%；(3)IT服務(wù)：IT事件一級響應(yīng)時間不超過15分鐘，二級響應(yīng)時間不超過1小時，用戶滿意度調(diào)查得分不低于85分；(4)采購服務(wù)：采購需求處理時效不超過2個工作日，供應(yīng)商付款周期符合甲方要求，采購訂單處理準(zhǔn)確率不低于99%；(2)服務(wù)報告：乙方應(yīng)每月向甲方提供《服務(wù)績效報告》，詳細(xì)說明各項服務(wù)的KPI達(dá)成情況、主要運(yùn)營數(shù)據(jù)、存在問題及改進(jìn)措施。報告應(yīng)包括但不限于服務(wù)量、處理時效、準(zhǔn)確率、用戶滿意度、系統(tǒng)性能等指標(biāo)。(3)服務(wù)水平承諾：乙方承諾將按照本合同約定的服務(wù)范圍和交付標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保持續(xù)滿足甲方的業(yè)務(wù)需求。如乙方未能達(dá)到約定的SLA指標(biāo)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在每月的服務(wù)報告中詳細(xì)說明原因及改進(jìn)計劃。連續(xù)兩個季度未能達(dá)到關(guān)鍵SLA指標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方支付違約金，或根據(jù)合同約定采取其他補(bǔ)救措施。1.4交付模式與渠道(1)乙方將通過以下方式向甲方交付服務(wù)：-提供在線服務(wù)門戶網(wǎng)站，供甲方提交服務(wù)請求、查詢處理狀態(tài)、獲取服務(wù)文檔；-設(shè)立服務(wù)熱線電話，提供7x24小時（或雙方約定的其他時間）的咨詢服務(wù)；-指派專屬客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)與甲方的主要聯(lián)系人對接，協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問題；-定期召開服務(wù)評審會議，回顧服務(wù)績效，討論改進(jìn)需求；(2)雙方確認(rèn)，本合同項下的服務(wù)交付將覆蓋全球范圍，核心工作時間定義為當(dāng)?shù)貢r間上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，具體區(qū)域和時間安排由雙方另行協(xié)商確定。1.5交付標(biāo)準(zhǔn)(1)乙方提供的服務(wù)應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)最佳實踐標(biāo)準(zhǔn)；(2)所有服務(wù)交付物（如報告、憑證、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等）應(yīng)按照甲方要求的格式和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供；(3)服務(wù)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守甲方內(nèi)部的相關(guān)政策、流程和保密要求。第二條服務(wù)流程與操作規(guī)范2.1標(biāo)準(zhǔn)操作程序：乙方應(yīng)制定并維護(hù)各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），作為本合同的有效組成部分。SOP應(yīng)包括流程圖、步驟說明、職責(zé)分工、時限要求、所需信息、審批權(quán)限、異常處理流程等內(nèi)容。乙方應(yīng)確保所有服務(wù)人員都經(jīng)過SOP的培訓(xùn)并按照SOP執(zhí)行工作。SOP的任何變更，乙方應(yīng)至少提前30日通知甲方，并經(jīng)甲方書面確認(rèn)后方可執(zhí)行。2.2變更管理流程：任何對服務(wù)流程、系統(tǒng)功能、服務(wù)范圍或SLA的變更，乙方應(yīng)建立正式的變更管理流程。變更流程應(yīng)包括變更請求的提出、評估（包括對服務(wù)影響、成本、風(fēng)險的影響）、批準(zhǔn)、實施、測試和溝通。乙方應(yīng)在變更實施前至少15日將變更計劃通知甲方，并邀請甲方參與關(guān)鍵變更的實施和測試過程。甲方對變更有異議的，有權(quán)在收到變更通知后10日內(nèi)提出書面意見，乙方應(yīng)暫停變更直至雙方達(dá)成一致。2.3例外處理與升級路徑：對于標(biāo)準(zhǔn)流程無法覆蓋的服務(wù)請求或特殊情況，乙方應(yīng)建立清晰的例外處理機(jī)制。當(dāng)一線服務(wù)人員無法解決復(fù)雜問題時，應(yīng)按照以下路徑進(jìn)行升級：-一線支持：由負(fù)責(zé)該服務(wù)領(lǐng)域的一線客服人員處理；-二線支持：由具備更高技能的二線技術(shù)人員或?qū)＜姨幚恚?管理層介入：對于需要跨部門協(xié)調(diào)或涉及政策決策的問題，由雙方指定的管理層代表介入處理；-甲方高層：對于重大或緊急且無法通過上述路徑解決的問題，升級至雙方高級管理層協(xié)商解決。乙方應(yīng)記錄所有升級過程和決策，并定期向甲方通報升級案件的詳細(xì)信息。第三條技術(shù)平臺與系統(tǒng)支持3.1系統(tǒng)描述：乙方用于提供本合同項下服務(wù)的核心IT系統(tǒng)為“[系統(tǒng)名稱]”，該系統(tǒng)由[系統(tǒng)供應(yīng)商名稱]開發(fā)，版本號為[版本號]。該系統(tǒng)應(yīng)具備[列舉系統(tǒng)關(guān)鍵功能，如：強(qiáng)大的工作流引擎、靈活的數(shù)據(jù)集成能力、多租戶架構(gòu)支持、高度可配置性等]。乙方應(yīng)確保系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全可靠，并能夠支持甲方預(yù)期的業(yè)務(wù)量。系統(tǒng)的詳細(xì)功能描述和技術(shù)規(guī)格應(yīng)作為本合同附件。3.2系統(tǒng)訪問與權(quán)限管理：乙方應(yīng)負(fù)責(zé)為甲方用戶配置必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限。權(quán)限分配應(yīng)遵循“按需分配、職責(zé)分離”的原則，并根據(jù)甲方提供的用戶清單和角色定義進(jìn)行。乙方應(yīng)建立權(quán)限申請、審批、變更和回收的流程，并定期（至少每季度一次）向甲方提供權(quán)限清單供甲方審核。甲方用戶應(yīng)妥善保管其登錄賬號和密碼，并對使用其賬號進(jìn)行的所有操作負(fù)責(zé)。3.3系統(tǒng)維護(hù)與升級：乙方應(yīng)負(fù)責(zé)“[系統(tǒng)名稱]”的日常運(yùn)維、性能監(jiān)控、備份恢復(fù)和安全防護(hù)工作。乙方應(yīng)建立完善的系統(tǒng)維護(hù)計劃，并提前至少48小時通知甲方任何計劃內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)窗口（除非情況緊急）。所有對系統(tǒng)的功能性升級（新功能增加、流程優(yōu)化）和非功能性升級（性能提升、安全補(bǔ)?。┣?，乙方應(yīng)進(jìn)行充分的測試，并至少提前30日通知甲方。升級實施后，乙方應(yīng)進(jìn)行上線驗證，并確保對現(xiàn)有用戶服務(wù)的影響最小化。乙方應(yīng)保留所有系統(tǒng)維護(hù)和升級的詳細(xì)記錄。3.4系統(tǒng)集成：如本合同項下的服務(wù)需要與甲方現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)（[ERP系統(tǒng)名稱]）、HRIS系統(tǒng)（[HRIS系統(tǒng)名稱]）或其他相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)開發(fā)、測試、管理和維護(hù)相關(guān)的集成接口。集成接口的開發(fā)應(yīng)遵循雙方約定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和安全性。乙方應(yīng)與甲方IT部門緊密合作，共同完成接口的開發(fā)和測試工作，并定期進(jìn)行接口的健康檢查和性能監(jiān)控。第四條數(shù)據(jù)管理與安全4.1數(shù)據(jù)隱私與合規(guī)：雙方確認(rèn)，在服務(wù)提供過程中，乙方將處理甲方及甲方法定代表人、員工等相關(guān)的個人數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。雙方均承諾將嚴(yán)格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》以及歐盟《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）等相關(guān)法律法規(guī)，以及甲方內(nèi)部的數(shù)據(jù)安全政策和隱私保護(hù)要求。乙方應(yīng)僅在履行本合同所必需的范圍內(nèi)收集、使用、存儲、傳輸和銷毀甲方數(shù)據(jù)，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方披露（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。乙方應(yīng)確保其員工充分了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)和保密要求。4.2數(shù)據(jù)安全措施：乙方應(yīng)實施全面的數(shù)據(jù)安全措施，保護(hù)甲方數(shù)據(jù)免遭未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、泄露、篡改或丟失。具體措施包括但不限于：(1)物理安全：服務(wù)場所應(yīng)具備嚴(yán)格的物理訪問控制，限制非授權(quán)人員進(jìn)入；(2)網(wǎng)絡(luò)安全：部署防火墻、入侵檢測/防御系統(tǒng)、數(shù)據(jù)加密等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備，定期進(jìn)行安全漏洞掃描和滲透測試；(3)訪問控制：實施嚴(yán)格的身份認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，確保用戶只能訪問其被授權(quán)的數(shù)據(jù)和功能；(4)數(shù)據(jù)加密：對存儲和傳輸過程中的敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理；(5)監(jiān)控與審計：建立系統(tǒng)日志和操作審計機(jī)制，記錄所有關(guān)鍵操作和數(shù)據(jù)訪問行為，并定期進(jìn)行安全事件監(jiān)控和應(yīng)急響應(yīng)；(6)備份與恢復(fù)：建立完善的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難恢復(fù)計劃，定期進(jìn)行備份驗證和災(zāi)難恢復(fù)演練。4.3數(shù)據(jù)所有權(quán)與備份：服務(wù)過程中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)（包括但不限于處理記錄、報告、分析結(jié)果等）的所有權(quán)歸屬于甲方。乙方應(yīng)按照雙方約定的頻率（例如每周）對甲方數(shù)據(jù)進(jìn)行完整備份，并將備份數(shù)據(jù)存儲在安全、異地的地方。如發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞，乙方應(yīng)立即啟動恢復(fù)程序，并盡最大努力恢復(fù)數(shù)據(jù)。乙方應(yīng)定期向甲方證明其備份機(jī)制的有效性。4.4數(shù)據(jù)遷移：在本合同簽署后[具體天數(shù)]日內(nèi)，乙方應(yīng)完成甲方現(xiàn)有相關(guān)數(shù)據(jù)的初始遷移工作。初始遷移完成后，雙方應(yīng)共同對遷移數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性進(jìn)行驗收。在合同履行期間，如因系統(tǒng)升級或其他原因需要進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移，乙方應(yīng)遵循與初始遷移相同的流程，并提前至少30日通知甲方。第五條服務(wù)接受與驗收5.1請求提交方式與要求：甲方應(yīng)通過以下方式向乙方提交服務(wù)請求：(1)在線服務(wù)門戶網(wǎng)站提交表單；(2)通過服務(wù)熱線電話口頭提交，并由乙方記錄在案；(3)通過電子郵件發(fā)送給指定的服務(wù)郵箱。甲方提交的服務(wù)請求應(yīng)包含必要的信息，如服務(wù)類型、請求內(nèi)容、相關(guān)附件、優(yōu)先級等，具體要求見乙方提供的《服務(wù)請求指南》。甲方應(yīng)確保提交的信息準(zhǔn)確、完整，否則可能導(dǎo)致處理延遲或錯誤。5.2服務(wù)確認(rèn)與確認(rèn)周期：乙方在收到甲方提交的服務(wù)請求后，應(yīng)在[具體分鐘數(shù)]分鐘內(nèi)（對于電話或郵件提交的緊急請求）或[具體小時數(shù)]小時內(nèi)（對于在線提交的常規(guī)請求）進(jìn)行確認(rèn)，告知請求已收到并說明預(yù)計的處理流程和時間。對于復(fù)雜或需要額外信息的服務(wù)請求，乙方應(yīng)在確認(rèn)收到請求后[具體小時數(shù)]小時內(nèi)與甲方聯(lián)系，要求補(bǔ)充必要信息。5.3驗收標(biāo)準(zhǔn)與流程：乙方完成服務(wù)請求的處理后，應(yīng)通過約定的方式（如郵件發(fā)送、系統(tǒng)消息通知等）將服務(wù)結(jié)果或交付物通知甲方。甲方應(yīng)在收到服務(wù)結(jié)果或交付物后[具體小時數(shù)/工作日數(shù)]小時內(nèi)進(jìn)行驗收。驗收標(biāo)準(zhǔn)為：服務(wù)結(jié)果符合本合同約定的服務(wù)范圍、交付標(biāo)準(zhǔn)、SLA要求以及甲方提交請求時的具體要求。甲方應(yīng)在驗收期內(nèi)以書面形式（郵件或正式函件）確認(rèn)是否驗收合格。甲方在收到服務(wù)結(jié)果后未在規(guī)定時間內(nèi)提出異議或驗收申請的，視為該服務(wù)結(jié)果已獲甲方驗收通過。如甲方對服務(wù)結(jié)果有異議，應(yīng)在驗收期內(nèi)書面說明具體問題，并提供相應(yīng)的證據(jù)。乙方應(yīng)在收到異議后[具體小時數(shù)/工作日數(shù)]小時內(nèi)與甲方溝通，對問題進(jìn)行調(diào)查和處理，并在[具體小時數(shù)/工作日數(shù)]小時內(nèi)提供解決方案或新的交付物。雙方應(yīng)就驗收問題進(jìn)行友好協(xié)商，直至達(dá)成一致。第六條溝通與協(xié)作機(jī)制6.1溝通渠道：雙方指定以下聯(lián)系人作為主要溝通渠道：(1)甲方聯(lián)系人：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，電話：[電話]，郵箱：[郵箱]；(2)乙方聯(lián)系人：[姓名]，職務(wù)：[職務(wù)]，電話：[電話]，郵箱：[郵箱]。雙方確認(rèn)，所有重要的書面通知和溝通均應(yīng)通過本合同指定的郵箱或正式函件進(jìn)行。6.2定期會議：雙方同意建立以下定期會議機(jī)制：(1)服務(wù)操作例會：每周召開一次，由乙方服務(wù)經(jīng)理和甲方客戶經(jīng)理參加，主要討論日常運(yùn)營問題、緊急事件處理、服務(wù)請求積壓情況等；(2)服務(wù)績效評審會：每月召開一次，由雙方管理層或指定代表參加，主要回顧當(dāng)月服務(wù)績效報告，分析KPI達(dá)成情況，討論改進(jìn)措施和計劃；(3)服務(wù)策略與規(guī)劃會：每季度召開一次，由雙方高級管理層參加，主要討論服務(wù)發(fā)展方向、年度服務(wù)目標(biāo)、重大變更需求等。會議時間、地點(diǎn)和議程由雙方會前協(xié)商確定。會議紀(jì)要應(yīng)經(jīng)雙方參會代表確認(rèn)后存檔。6.3緊急溝通機(jī)制：對于重大緊急事件（如系統(tǒng)宕機(jī)、數(shù)據(jù)泄露、重大服務(wù)中斷等），雙方同意建立緊急溝通機(jī)制。發(fā)生緊急事件時，乙方應(yīng)立即通過電話或即時通訊工具聯(lián)系甲方指定的緊急聯(lián)系人，報告事件情況、影響范圍、初步措施和后續(xù)計劃。雙方應(yīng)保持密切溝通，直至事件得到有效控制。第七條服務(wù)人員與培訓(xùn)7.1人員配備：乙方應(yīng)確保擁有足夠數(shù)量且具備相應(yīng)技能的服務(wù)人員，以持續(xù)滿足本合同約定的服務(wù)范圍和SLA要求。乙方應(yīng)向甲方提供其服務(wù)團(tuán)隊的組織架構(gòu)圖，并列出關(guān)鍵崗位人員的姓名、職務(wù)和聯(lián)系方式。乙方應(yīng)定期（至少每年一次）對服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行能力評估和補(bǔ)充，確保團(tuán)隊的專業(yè)性和穩(wěn)定性。關(guān)鍵崗位人員（如服務(wù)經(jīng)理、流程專家、系統(tǒng)管理員）的變動，乙方應(yīng)至少提前[具體月數(shù)]個月通知甲方，并確保新任人員能夠無縫接替工作。7.2人員輪換與知識管理：乙方應(yīng)建立關(guān)鍵崗位的人員輪換計劃，以促進(jìn)知識共享和防止關(guān)鍵人員流失對服務(wù)造成重大影響。乙方應(yīng)建立完善的內(nèi)部知識庫，系統(tǒng)化地記錄服務(wù)流程、操作技巧、常見問題解決方案、系統(tǒng)配置信息等，并確保所有服務(wù)人員能夠訪問和使用該知識庫。知識庫應(yīng)定期更新維護(hù)，并保持內(nèi)容的準(zhǔn)確性和實用性。7.3培訓(xùn)：乙方應(yīng)負(fù)責(zé)對其服務(wù)人員進(jìn)行全面的崗前培訓(xùn)和持續(xù)的專業(yè)技能提升培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)應(yīng)包括本合同項下的服務(wù)范圍、服務(wù)流程、操作規(guī)范、系統(tǒng)使用、溝通技巧、保密要求等內(nèi)容。持續(xù)培訓(xùn)應(yīng)至少每年進(jìn)行一次，內(nèi)容應(yīng)涵蓋新發(fā)布的政策、流程、系統(tǒng)功能、行業(yè)知識等。乙方應(yīng)向甲方提供培訓(xùn)計劃和參與人員名單，并邀請甲方代表參加關(guān)鍵培訓(xùn)課程，以了解服務(wù)細(xì)節(jié)和進(jìn)展。甲方應(yīng)確保其相關(guān)人員（如用戶、聯(lián)系人、管理評審代表）按要求參加乙方組織的培訓(xùn)。第八條服務(wù)報告與分析8.1報告職責(zé)：乙方負(fù)責(zé)按照本合同第一條約定的頻率和內(nèi)容，生成并提交各類服務(wù)報告。甲方負(fù)責(zé)審閱這些報告，并提出反饋意見。雙方同意，本合同項下的所有服務(wù)報告均作為本合同的有效組成部分，對雙方具有約束力。8.2績效分析：雙方應(yīng)利用服務(wù)報告和其他相關(guān)數(shù)據(jù)，定期（至少每季度一次）進(jìn)行服務(wù)績效分析，識別服務(wù)優(yōu)勢、劣勢、問題和改進(jìn)機(jī)會。分析結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)改進(jìn)和未來規(guī)劃的重要依據(jù)。雙方應(yīng)共同探討分析結(jié)果，制定并實施改進(jìn)計劃。第九條服務(wù)改進(jìn)與升級9.1需求管理：甲方可以通過定期會議、郵件溝通或其他約定的方式，向乙方提出新的服務(wù)需求或?qū)ΜF(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)建議。乙方應(yīng)在收到需求后[具體工作日數(shù)]個工作日內(nèi)進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括需求的可行性、對服務(wù)的影響、所需資源和成本等。乙方應(yīng)在評估完成后[具體工作日數(shù)]個工作日內(nèi)向甲方反饋評估結(jié)果。對于合理的需求，雙方應(yīng)協(xié)商確定優(yōu)先級、實施計劃和時間表。9.2服務(wù)升級：在合同有效期內(nèi)，雙方可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，協(xié)商對服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、SLA指標(biāo)、技術(shù)平臺等進(jìn)行升級。服務(wù)升級應(yīng)通過書面協(xié)議進(jìn)行，作為本合同的補(bǔ)充。任何服務(wù)升級均需雙方協(xié)商一致并簽署補(bǔ)充協(xié)議后方可生效。第十條知識產(chǎn)權(quán)10.1乙方在履行本合同過程中所開發(fā)的任何與甲方特定需求相關(guān)的定制化軟件、報告模板、流程設(shè)計、培訓(xùn)材料等（以下簡稱“定制成果”），其知識產(chǎn)權(quán)歸屬甲方所有。乙方應(yīng)在收到甲方支付的全部款項后[具體天數(shù)]日內(nèi)，根據(jù)甲方要求以[具體方式，如：電子文件、源代碼（如適用）等]向甲方交付定制成果，并協(xié)助甲方完成定制成果的測試和上線。乙方保證其交付的定制成果不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。10.2除上述定制成果外，乙方在服務(wù)過程中使用或開發(fā)的通用系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、知識庫、培訓(xùn)材料等（以下簡稱“通用成果”），其知識產(chǎn)權(quán)仍歸乙方所有。甲方在合同期內(nèi)可以使用通用成果，但不得將其用于任何與乙方競爭的目的，或?qū)⑵滢D(zhuǎn)讓、許可給任何第三方。合同終止后，甲方不得繼續(xù)使用通用成果，并應(yīng)銷毀所有包含通用成果的副本。第十一條責(zé)任與義務(wù)劃分11.1乙方的責(zé)任：(1)按照本合同約定的服務(wù)范圍、交付標(biāo)準(zhǔn)、SLA要求，持續(xù)、可靠地提供高質(zhì)量的服務(wù)；(2)確保服務(wù)人員具備履行職責(zé)所需的技能和資質(zhì)，并按照SOP執(zhí)行服務(wù)；(3)保護(hù)甲方數(shù)據(jù)的安全和隱私，遵守所有適用的法律法規(guī)；(4)及時響應(yīng)甲方的合理請求和溝通，并解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題；(5)按時提交約定的服務(wù)報告，并配合甲方進(jìn)行服務(wù)績效評估；(6)負(fù)責(zé)服務(wù)所依賴的IT系統(tǒng)的日常運(yùn)維、升級和保障；(7)執(zhí)行雙方約定的變更管理流程和升級計劃；(8)建立并維護(hù)有效的客戶服務(wù)體系，包括服務(wù)熱線、門戶網(wǎng)站、專屬客戶經(jīng)理等；(9)承擔(dān)因自身原因?qū)е碌姆?wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失、安全事件等造成的直接損失。11.2甲方的責(zé)任：(1)按照本合同約定，及時、準(zhǔn)確地提供乙方履行服務(wù)所需的信息、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)訪問權(quán)限、必要的支持等；(2)按時足額支付本合同項下的服務(wù)費(fèi)用；(3)指定并保持甲方聯(lián)系人信息準(zhǔn)確有效，及時處理乙方提交的服務(wù)結(jié)果和交付物；(4)配合乙方進(jìn)行需求調(diào)研、流程設(shè)計、系統(tǒng)測試、驗收等工作；(5)參與雙方約定的定期會議，就服務(wù)績效、改進(jìn)需求等進(jìn)行溝通和決策；(6)承擔(dān)因自身原因（如提供錯誤信息、未及時決策、系統(tǒng)接口問題等）導(dǎo)致的服務(wù)延遲、錯誤或中斷等造成的直接損失。第十二條違約處理12.1若任何一方未能履行本合同項下的義務(wù)，構(gòu)成違約。違約方應(yīng)立即采取有效措施糾正違約行為，并賠償因其違約行為給守約方造成的直接損失。12.2若乙方未能達(dá)到本合同約定的SLA指標(biāo)，應(yīng)視為違約。對于每個未達(dá)標(biāo)的SLA指標(biāo)，乙方應(yīng)按照該指標(biāo)對應(yīng)的約定金額（如有約定）或按實際影響計算違約金。違約金的計算方式和上限應(yīng)在合同中明確約定。乙方在收到違約金通知后[具體天數(shù)]日內(nèi)未能糾正違約且未提供令甲方滿意的解決方案的，甲方有權(quán)根據(jù)合同約定解除合同或采取其他補(bǔ)救措施。12.3若甲方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用，構(gòu)成違約。每逾期一日，甲方應(yīng)按逾期支付金額的[具體百分比]向乙方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至甲方付清欠款及違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，乙方有權(quán)解除合同，并要求甲方支付全部應(yīng)付未付款項及違約金。12.4若發(fā)生一方違約，守約方有權(quán)要求違約方限期糾正，并有權(quán)要求違約方承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。若違約行為嚴(yán)重影響合同目的的實現(xiàn)，守約方有權(quán)根據(jù)合同約定或法律規(guī)定解除本合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。第十三條保密條款13.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同履行過程中獲知的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、財務(wù)信息以及其他未公開信息（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓或使用保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。13.2本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效。即使合同終止，雙方仍應(yīng)繼續(xù)對在合同期間獲悉的保密信息承擔(dān)保密義務(wù)，直至該保密信息依法進(jìn)入公有領(lǐng)域。13.3各方應(yīng)采取不低于保護(hù)自身同類保密信息的謹(jǐn)慎程度來保護(hù)對方的保密信息，但無論如何不得以任何方式泄露或濫用保密信息。13.4以下信息不屬于保密信息：(1)披露時已為公眾所知的信息；(2)披露前已經(jīng)持有且無保密義務(wù)的信息；(3)從有權(quán)披露的第三方合法獲得且無保密義務(wù)的信息；(4)接受方獨(dú)立開發(fā)且無保密義務(wù)的信息；(5)接受方在披露前已獲得書面同意可以披露的信息。第十四條不可抗力14.1若因地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、法律政策變化等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的不可抗力事件，導(dǎo)致任何一方無法履行或無法完全履行本合同項下的義務(wù)，該方不承擔(dān)違約責(zé)任。14.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[具體小時數(shù)/工作日數(shù)]小時內(nèi)通知對方，并提供不可抗力事件的證明文件。雙方應(yīng)協(xié)商決定是否暫停履行、部分履行或終止本合同。因不可抗力事件影響履約的時間，不計算在本合同約定的服務(wù)期限或付款期內(nèi)。第十五條合同期限與終止15.1本合同自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公司公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為[具體年數(shù)]年，自[起