2025年在線客服外包服務(wù)協(xié)議甲方（服務(wù)提供方）：[甲方公司全稱]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注冊地址：[甲方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[甲方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[甲方公司聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方公司聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方公司聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)接受方）：[乙方公司全稱]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注冊地址：[乙方公司注冊地址]聯(lián)系地址：[乙方公司聯(lián)系地址]聯(lián)系人：[乙方公司聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方公司聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方公司聯(lián)系人郵箱]根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平和誠實信用的基礎(chǔ)上，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方委托甲方提供在線客服外包服務(wù)事宜，達成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為乙方提供在線客服外包服務(wù)。1.2服務(wù)內(nèi)容包括但不限于多渠道在線客服支持，具體渠道包括但不限于乙方官方網(wǎng)站在線聊天、乙方指定手機APP在線客服、乙方指定的社交媒體平臺客服（包括但不限于微信公眾號、微博等）。1.3服務(wù)范圍涵蓋乙方客戶通過上述渠道提出的咨詢、咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理指引、問題受理、投訴處理等售后服務(wù)相關(guān)事宜。1.4甲方提供的服務(wù)語言為中文簡體。第二條服務(wù)時間2.1甲方提供的服務(wù)時間為自協(xié)議生效次日起的7x24小時不間斷服務(wù)。2.2乙方可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，與甲方協(xié)商調(diào)整服務(wù)時間，協(xié)商結(jié)果以書面形式確認后生效。第三條服務(wù)標準3.1響應(yīng)時間：對于客戶通過在線聊天、手機APP在線客服等渠道發(fā)起的咨詢，甲方客服人員應(yīng)在收到咨詢后30秒內(nèi)進行響應(yīng)。3.2對于客戶通過社交媒體平臺發(fā)起的咨詢，甲方應(yīng)在工作時間內(nèi)（周一至周五，上午9點至下午6點）60分鐘內(nèi)首次響應(yīng)。3.3處理時效：甲方應(yīng)在收到客戶咨詢后，根據(jù)乙方提供的業(yè)務(wù)流程指引和知識庫，及時、準確地為客戶提供解決方案。對于能夠在線解決的問題，力爭在客戶當前會話中予以解決；對于需要線下跟進或轉(zhuǎn)交其他部門處理的問題，應(yīng)在2個工作日內(nèi)將問題轉(zhuǎn)交并告知客戶處理進展。3.4服務(wù)質(zhì)量：甲方保證其提供的服務(wù)符合業(yè)界普遍接受的服務(wù)質(zhì)量標準，并努力提升服務(wù)質(zhì)量，力爭使乙方客戶滿意度達到或超過90%。第四條服務(wù)費用與支付方式4.1服務(wù)費用：本協(xié)議項下的服務(wù)費用采用按坐席方式計費，費率為人民幣[具體金額]元/坐席/月。協(xié)議初始期為[具體月數(shù)]個月，初始期費率如本協(xié)議第十二條所述。初始期結(jié)束后，費率調(diào)整為人民幣[具體金額]元/坐席/月。4.2坐席數(shù)量：本協(xié)議項下初始服務(wù)坐席數(shù)量為[具體數(shù)量]個，后續(xù)坐席數(shù)量可根據(jù)乙方業(yè)務(wù)需求變化，由雙方協(xié)商確定。4.3支付方式：乙方應(yīng)于每月[具體日期]前，向甲方支付當月的服務(wù)費用。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，甲方收款賬戶信息如下：開戶名稱：[甲方公司全稱]開戶銀行：[甲方開戶銀行名稱]銀行賬號：[甲方銀行賬號]4.4逾期付款：若乙方未按本協(xié)議約定按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體比例]向甲方支付滯納金。第五條數(shù)據(jù)安全與保密5.1甲方承諾將嚴格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，以及乙方的數(shù)據(jù)安全要求，采取必要的技術(shù)和管理措施，保障乙方客戶數(shù)據(jù)的安全。5.2甲方僅能授權(quán)甲方員工因履行本協(xié)議之目的訪問乙方客戶數(shù)據(jù)，并對該等員工進行數(shù)據(jù)安全保密培訓。甲方員工及授權(quán)第三方不得將乙方客戶數(shù)據(jù)用于本協(xié)議約定之外的目的。5.3未經(jīng)乙方書面同意，甲方不得將乙方客戶數(shù)據(jù)提供給任何第三方。但法律法規(guī)另有規(guī)定或政府部門依法要求提供的除外。5.4本協(xié)議終止后，甲方應(yīng)按照乙方的指示，將乙方客戶數(shù)據(jù)返還給乙方或進行銷毀處理，并確保數(shù)據(jù)銷毀后無法恢復(fù)。甲方在數(shù)據(jù)處理過程中產(chǎn)生的所有備份數(shù)據(jù)，均應(yīng)按照本協(xié)議約定進行處理。第六條服務(wù)監(jiān)督與考核6.1甲方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對客服服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控和記錄。6.2甲方應(yīng)每月向乙方提供書面服務(wù)報告，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)量統(tǒng)計、服務(wù)指標達成情況（如響應(yīng)時間、解決率等）、客戶滿意度調(diào)研結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量分析及改進建議等。6.3乙方有權(quán)對甲方的服務(wù)進行定期或不定期的考核，考核指標及標準與甲方提供的服務(wù)報告內(nèi)容一致。甲方應(yīng)積極配合乙方的考核工作。6.4若甲方連續(xù)[具體次數(shù)]次未能達到本協(xié)議約定的服務(wù)標準，或乙方考核結(jié)果連續(xù)[具體次數(shù)]次不達標，乙方有權(quán)要求甲方在[具體期限]內(nèi)進行整改，并有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)費用或解除本協(xié)議。第七條雙方權(quán)利與義務(wù)7.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：(a)按照本協(xié)議約定提供在線客服服務(wù)；(b)配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的客服人員；(c)對客服人員進行持續(xù)的培訓和管理，確保服務(wù)質(zhì)量；(d)建立完善的知識庫，并及時更新；(e)配合乙方進行服務(wù)監(jiān)督和考核；(f)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保障乙方客戶數(shù)據(jù)安全。7.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：(a)向甲方提供必要的業(yè)務(wù)流程指引、知識庫資料及客戶信息；(b)對甲方提供的服務(wù)進行監(jiān)督和考核；(c)按時支付服務(wù)費用；(d)配合甲方進行服務(wù)改進；(e)非經(jīng)甲方同意，不得將甲方提供的客服人員或技術(shù)平臺用于其他客戶。第八條違約責任8.1若甲方未能按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達到標準，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任，包括但不限于向乙方支付違約金、賠償乙方因此遭受的直接經(jīng)濟損失。8.2違約金的計算方式為：當月應(yīng)付款項的[具體比例]乘以違約天數(shù)。逾期超過[具體天數(shù)]的，乙方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求甲方支付累計違約金。8.3若乙方未能按時支付服務(wù)費用，應(yīng)按照本協(xié)議第四條第四款的約定支付滯納金。逾期超過[具體天數(shù)]的，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，直至乙方付清欠款及滯納金。逾期超過[具體天數(shù)]的，甲方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求乙方支付剩余服務(wù)費用及違約金。8.4任何一方違反本協(xié)議的保密條款，應(yīng)承擔相應(yīng)的違約責任，包括但不限于向?qū)Ψ街Ц哆`約金，并賠償因此遭受的直接經(jīng)濟損失。違約金金額為違反保密信息價值的一倍至[具體倍數(shù)]倍。8.5因任何一方違約導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，守約方有權(quán)解除本協(xié)議，并要求違約方賠償損失。第九條協(xié)議期限及終止9.1本協(xié)議有效期為[具體年數(shù)]年，自雙方簽字蓋章之日起生效。9.2協(xié)議期滿前[具體月數(shù)]個月，若雙方均未提出書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[具體年數(shù)]年，續(xù)展次數(shù)不限。9.3任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)，提前[具體月數(shù)]日以書面形式通知對方解除本協(xié)議。提前解除協(xié)議的，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц断喈斢赱具體月數(shù)]個月服務(wù)費用的違約金。9.4發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本協(xié)議：(a)一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[具體天數(shù)]日內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的；(c)一方提供虛假信息或隱瞞重要事實，導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的。9.5協(xié)議終止或解除后，雙方應(yīng)在[具體天數(shù)]日內(nèi)完成工作交接，包括但不限于客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)報告、費用結(jié)算等。甲方應(yīng)按照乙方的指示處理客戶數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)安全。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風等）、戰(zhàn)爭、恐怖襲擊、政府行為、法律政策變化、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除本協(xié)議。10.3因不可抗力導致本協(xié)議無法繼續(xù)履行的，雙方互不承擔違約責任，但應(yīng)盡最大努力減少損失。第十一條通知11.1雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本協(xié)議首頁所列的地址或郵箱。11.2通知在送達時視為有效送達。通過電子郵件發(fā)送的，發(fā)出時視為送達；通過傳真發(fā)送的，成功發(fā)送后視為送達；通過信函發(fā)送的，寄出后[具體天數(shù)]日視為送達。第十二條其他12.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于本協(xié)議主題事項的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。12.2對本協(xié)議的任何修改或補充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。12.3若本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。12.4本協(xié)議未盡事宜，由雙方協(xié)商