文明交通志愿服務工作規(guī)范細則為進一步規(guī)范文明交通志愿服務活動開展，提升志愿服務專業(yè)化水平，保障志愿者合法權(quán)益與服務對象安全，結(jié)合交通志愿服務實際場景與行業(yè)規(guī)范要求，特制定本工作規(guī)范細則，為志愿服務組織及志愿者提供操作指引與行為遵循。一、志愿服務人員要求（一）選拔條件志愿者應具備自愿參與服務的意愿，遵守法律法規(guī)與志愿服務組織的管理規(guī)定；具備基本的交通安全知識儲備，能清晰辨別交通信號、標識含義；身體健康，無妨礙室外服務的重大疾病或行動障礙；年滿16周歲（未滿18周歲需監(jiān)護人同意），具備良好的溝通能力與責任心。（二）崗前培訓志愿服務組織需對志愿者開展系統(tǒng)培訓，內(nèi)容涵蓋：交通法規(guī)與安全知識：重點講解本地交通管理條例、行人及非機動車通行規(guī)則、典型違法案例分析，確保志愿者熟悉服務場景中的法律邊界。服務禮儀與溝通技巧：包括文明勸導話術(shù)（如“您好，為了您的安全，請走斑馬線”“請耐心等待綠燈，感謝配合”）、肢體語言規(guī)范（禁止推搡、指責性手勢）、應對沖突的溝通策略（冷靜傾聽訴求、復述核心問題、引導當事人合規(guī)通行）。應急處置能力：培訓突發(fā)交通事故（如輕微剮蹭、人員受傷）的上報流程，中暑、低血糖等志愿者自身不適的應對方法，以及暴雨、大風等惡劣天氣的安全防護與崗位調(diào)整要求。二、服務內(nèi)容與流程規(guī)范（一）服務崗位與職責1.路口勸導崗：在早晚高峰或重點路口，對行人闖紅燈、非機動車逆行/越線停車、駕乘電動車不戴頭盔等行為進行文明勸導，輔助交警維護路口秩序；遇老人、兒童、殘障人士過馬路時，主動提供攙扶、指引服務。2.交通指引崗：在公交站點、地鐵站口、景區(qū)停車場等區(qū)域，為市民及游客提供線路咨詢、換乘指引、停車規(guī)范說明等服務，發(fā)放文明交通宣傳手冊。3.特殊場景服務崗：在學校、醫(yī)院、商圈周邊，配合開展“護學崗”“就醫(yī)通道疏導”等專項服務，提前與屬地管理部門對接服務時段與重點需求。（二）服務流程1.崗前準備志愿者需提前15分鐘到崗，在志愿服務站點簽到，領取反光背心、勸導旗、宣傳資料等裝備；檢查裝備完好性，整理著裝（著統(tǒng)一志愿服裝，佩戴服務證），明確當日服務崗位與重點任務。2.崗中服務勸導行為：保持站立姿勢（避免倚靠、蹲坐），面向來車方向或行人，使用規(guī)范手勢（如停止手勢、指引手勢）配合語言勸導；發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，但避免與當事人發(fā)生爭執(zhí)，必要時聯(lián)系執(zhí)勤交警介入。安全防護：服務期間不得使用手機（緊急情況除外），遠離機動車道邊緣，遇車輛失控、道路坍塌等危險時，立即撤離至安全區(qū)域并報警。特殊情況處理：遇問路者，需清晰、耐心解答；遇突發(fā)疾病或受傷人員，第一時間撥打急救電話，在確保自身安全的前提下維護現(xiàn)場秩序，避免二次事故。3.崗后總結(jié)服務結(jié)束后，與下一班次志愿者交接裝備與服務情況（如重點問題、特殊事件記錄）；填寫服務日志，反饋當日服務中的難點、建議（如某路口非機動車越線嚴重，建議增設警示標識）；歸還裝備并檢查損耗情況，如有損壞及時報備。（三）行為規(guī)范1.著裝儀表：服務期間須穿著統(tǒng)一志愿服裝，保持服裝整潔；佩戴志愿者標識（如紅袖章、服務證），不得佩戴夸張飾品或墨鏡（影響視線判斷的情況除外）。2.語言態(tài)度：使用普通話或當?shù)胤窖裕ù_保對方理解），語氣溫和、禮貌，禁用命令式、諷刺性語言；面對不配合的市民，可通過“共情+引導”方式溝通（如“我知道您趕時間，可闖紅燈真的很危險，您看剛才那輛車差點就撞到人了”）。3.紀律要求：嚴格遵守服務時間，無特殊情況不得遲到、早退或擅自離崗；服務期間不得吸煙、飲食、與他人閑聊，確保注意力集中在交通秩序維護上。三、服務保障與管理機制（一）組織管理志愿服務活動由屬地文明辦、交管部門或志愿服務組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確活動方案（含服務時間、崗位分布、人員分工），提前與交警中隊、社區(qū)等單位對接，獲取必要的場地、設備支持。（二）物資保障1.裝備配置：為志愿者配備反光背心、勸導旗、哨子、急救包（含藿香正氣水、創(chuàng)可貼、碘伏等）、防曬帽/雨衣（視季節(jié)配備）；有條件的組織可為志愿者購買短期人身意外傷害保險。2.后勤支持：在服務站點設置臨時休息區(qū)，提供飲用水、應急藥品；高溫、嚴寒天氣下，合理調(diào)整服務時長，避免志愿者長時間暴露在極端環(huán)境中。（三）激勵與考核1.激勵措施：對服務時長達標、表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，頒發(fā)榮譽證書、評選“星級志愿者”；優(yōu)先推薦參與交通管理主題培訓、交流活動，或與交警部門聯(lián)合開展的“文明交通體驗日”活動。2.考核機制：通過日常巡查（志愿服務組織或交警現(xiàn)場檢查）、服務對象反饋（掃碼評價、現(xiàn)場訪談）、志愿者自評互評等方式，對服務態(tài)度、規(guī)范執(zhí)行、問題處置能力進行考核；考核結(jié)果作為激勵、續(xù)聘的重要依據(jù)，對多次違規(guī)或不稱職的志愿者，暫?；蛉∠浞召Y格。（四）安全管理1.志愿者需簽署《安全告知書》，明確服務中的安全責任與防護要求；組織方定期開展安全培訓與應急演練，提升志愿者風險防范意識。2.遇極端天氣（如臺風、暴雪、高溫紅色預警），經(jīng)交