電信客戶服務(wù)熱線人員滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度平均通話滿意度評分40%4.5分根據(jù)客戶在通話結(jié)束時(shí)的滿意度評分，每提高0.1分，得分增加2%；每降低0.1分，得分減少2%。最低得分為0%客戶投訴解決率95%每日統(tǒng)計(jì)投訴案例，解決率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%首次呼叫解決率85%統(tǒng)計(jì)首次呼叫即解決問題的案例占比，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%客戶表揚(yáng)次數(shù)20次/月每月統(tǒng)計(jì)客戶主動表揚(yáng)的次數(shù)，每增加1次，得分增加1分。服務(wù)時(shí)效達(dá)標(biāo)率90%統(tǒng)計(jì)通話接聽和問題處理時(shí)間，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%知識技能掌握業(yè)務(wù)知識考核通過率25%100%每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，滿分100分，90分及以上得滿分；80-89分得80%；70-79分得60%；低于70分不得分。產(chǎn)品培訓(xùn)參與度100%統(tǒng)計(jì)員工參與產(chǎn)品培訓(xùn)的次數(shù)，全勤參與得滿分，缺勤一次扣除20%。疑難問題解決能力90%統(tǒng)計(jì)獨(dú)立解決疑難問題的案例占比，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%系統(tǒng)操作熟練度95%統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作的正確率和效率，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)速度7天內(nèi)統(tǒng)計(jì)新業(yè)務(wù)上線后員工掌握并應(yīng)用的時(shí)間，每提前1天掌握得滿分，每延遲1天扣除10%。服務(wù)態(tài)度與溝通情緒管理能力20%無投訴記錄每月統(tǒng)計(jì)因情緒管理問題導(dǎo)致的投訴次數(shù)，無投訴得滿分，每次投訴扣除30%。語言表達(dá)清晰度95%好評通過錄音抽查，員工語言表達(dá)清晰度獲客戶好評率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%主動服務(wù)意識30次/月統(tǒng)計(jì)主動提供增值服務(wù)或建議的次數(shù)，每增加1次，得分增加1分?？蛻艋卦L滿意度4.0分每月進(jìn)行客戶回訪，滿意度評分每提高0.1分，得分增加1%；每降低0.1分，得分減少1%。最低得分為0%同理心與耐心90%好評通過錄音抽查，員工展現(xiàn)同理心與耐心的客戶好評率每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)團(tuán)隊(duì)支持貢獻(xiàn)15%5次/月統(tǒng)計(jì)主動幫助同事解決問題或分享經(jīng)驗(yàn)的次數(shù)，每增加1次，得分增加1分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%統(tǒng)計(jì)因違規(guī)操作導(dǎo)致的投訴或處罰次數(shù)，全勤執(zhí)行得滿分，每次違規(guī)扣除20%。工作流程遵守度98%統(tǒng)計(jì)因違反工作流程導(dǎo)致的效率降低或問題升級次數(shù)，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%出勤與紀(jì)律無遲到早退統(tǒng)計(jì)遲到早退次數(shù)，無遲到早退得滿分，每次遲到早退扣除10%。資源使用效率95%統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源（如工單、權(quán)限）的使用合理性，每提高1%，得分增加1%；每降低1%，得分減少1%。最低得分為0%本考核表旨在評估電信客戶服務(wù)熱線人員在客戶滿意度、知識技能掌握、服務(wù)態(tài)度與溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合規(guī)四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：