航空公司空乘服務(wù)人員顧客滿意度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力顧客正面反饋率30%90%根據(jù)顧客調(diào)查問卷中正面評價占比計算，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。投訴處理及時率95%投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。主動服務(wù)意識85%根據(jù)顧客觀察和同事反饋，主動提供幫助的頻率和效果，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。語言表達(dá)清晰度90%根據(jù)顧客評價和錄音抽查，語言表達(dá)清晰、語速適中占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。情緒管理能力90%根據(jù)顧客評價和同事反饋，在壓力情況下保持冷靜和專業(yè)的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。服務(wù)規(guī)范與流程執(zhí)行安全演示準(zhǔn)確率25%100%根據(jù)安全演示抽查，每項演示準(zhǔn)確無誤得1分，有錯誤扣0.5分，滿分10分。服務(wù)流程合規(guī)性95%根據(jù)服務(wù)流程抽查，每項流程合規(guī)得1分，有違規(guī)扣0.5分，滿分10分。行李服務(wù)規(guī)范性90%根據(jù)行李服務(wù)抽查，每項操作規(guī)范得1分，有疏漏扣0.5分，滿分10分。特殊旅客服務(wù)達(dá)標(biāo)率85%根據(jù)特殊旅客服務(wù)抽查，每項服務(wù)達(dá)標(biāo)得1分，未達(dá)標(biāo)扣0.5分，滿分10分。服務(wù)記錄完整性90%根據(jù)服務(wù)記錄抽查，每項記錄完整得1分，有遺漏扣0.5分，滿分10分。儀容儀表與行為舉止著裝規(guī)范性20%95%根據(jù)儀容儀表抽查，每項符合規(guī)范得1分，有不符合扣0.5分，滿分10分。儀態(tài)端正度90%根據(jù)儀態(tài)觀察和顧客評價，儀態(tài)端正占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。微笑服務(wù)頻率85%根據(jù)顧客觀察和視頻抽查，微笑服務(wù)占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。個人衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率95%根據(jù)個人衛(wèi)生抽查，每項達(dá)標(biāo)得1分，未達(dá)標(biāo)扣0.5分，滿分10分。行為舉止文明性90%根據(jù)顧客評價和同事反饋，行為舉止文明占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。顧客投訴與改進能力投訴解決滿意度25%85%根據(jù)投訴處理后的顧客滿意度評價，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。投訴響應(yīng)速度90%投訴響應(yīng)時間占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。服務(wù)改進建議采納率80%根據(jù)服務(wù)改進建議的采納和實施效果，每高1%加0.5分，最高不超過滿分?？绮块T協(xié)作效率85%根據(jù)投訴處理中跨部門協(xié)作的效率，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。預(yù)防投訴能力80%根據(jù)顧客評價和同事反饋，主動發(fā)現(xiàn)并預(yù)防投訴的占比，每高1%加0.5分，最高不超過滿分。本考核表旨在評估航空公司空乘服務(wù)人員在顧客滿意度方面的表現(xiàn)，通過四個維度對服務(wù)態(tài)度、規(guī)范、儀容儀表和投訴處理能力進行全面考核。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并結(jié)合評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分。考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：