酒店服務(wù)部經(jīng)理顧客反饋與服務(wù)質(zhì)量改善措施考核績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分顧客滿意度總體顧客滿意度評分35%4.5分以上（滿分5分）根據(jù)每月顧客滿意度調(diào)查平均分評分，每低0.1分扣3%，最低扣至該維度得分為0%重大投訴率低于5%每月統(tǒng)計重大投訴次數(shù)，每發(fā)生1次扣5%，最高扣至該維度得分為0%顧客表揚數(shù)量每月不少于20次每月統(tǒng)計顧客書面或口頭表揚數(shù)量，每少5次扣3%，最高扣至該維度得分為0%顧客意見回復(fù)及時率100%統(tǒng)計所有顧客意見的回復(fù)時間，未及時回復(fù)1次扣2%，最高扣至該維度得分為0%顧客投訴解決率100%統(tǒng)計所有顧客投訴的解決情況，未解決1次扣3%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)質(zhì)量改進措施服務(wù)流程優(yōu)化數(shù)量30%每月至少實施1項每月統(tǒng)計實施的服務(wù)流程優(yōu)化項目數(shù)量，每少1項扣5%，最高扣至該維度得分為0%員工培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計所有員工是否完成相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，未完成1人扣1%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)改進建議采納率80%統(tǒng)計員工提出的有效服務(wù)改進建議被采納的比例，每低5%扣3%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)改進措施實施效果顧客滿意度提升0.2分以上對比實施改進措施前后的顧客滿意度，每低0.1分扣4%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)改進成本控制在預(yù)算內(nèi)完成統(tǒng)計服務(wù)改進項目的實際支出與預(yù)算對比，超出預(yù)算10%扣3%，最高扣至該維度得分為0%團隊管理與培訓(xùn)團隊員工流失率20%低于10%統(tǒng)計月度員工流失率，每高1%扣4%，最高扣至該維度得分為0%員工績效考核達標率90%以上統(tǒng)計團隊員工績效考核達標比例，每低5%扣3%，最高扣至該維度得分為0%團隊培訓(xùn)計劃完成率100%統(tǒng)計團隊培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況，未完成1項扣2%，最高扣至該維度得分為0%員工滿意度調(diào)查得分4.0分以上（滿分5分）根據(jù)員工滿意度調(diào)查平均分評分，每低0.1分扣3%，最高扣至該維度得分為0%團隊協(xié)作能力無重大內(nèi)部沖突由上級根據(jù)團隊協(xié)作情況評分，發(fā)生1次重大內(nèi)部沖突扣5%，最高扣至該維度得分為0%運營效率與成本控制部門運營成本控制率15%低于預(yù)算5%統(tǒng)計部門月度運營成本與預(yù)算對比，超出預(yù)算5%扣3%，最高扣至該維度得分為0%客房平均入住率80%以上統(tǒng)計月度客房平均入住率，每低5%扣3%，最高扣至該維度得分為0%服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間不超過5分鐘統(tǒng)計顧客服務(wù)請求的平均響應(yīng)時間，每超出1分鐘扣1%，最高扣至該維度得分為0%資源利用率高于行業(yè)平均水平對比行業(yè)平均水平，每低5%扣3%，最高扣至該維度得分為0%安全隱患整改率100%統(tǒng)計安全隱患的整改情況，未整改1項扣5%，最高扣至該維度得分為0%本考核表用于評估酒店服務(wù)部經(jīng)理在顧客反饋與服務(wù)質(zhì)量改善方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況進行評分，權(quán)重分配如下：顧客滿意度35%，服務(wù)質(zhì)量改進措施30%，團隊管理與培訓(xùn)20%，運營效率與成本控制15%。評分標準詳見各指標說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：