酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、規(guī)范制定背景與目的酒店餐飲服務(wù)是賓客體驗(yàn)的核心載體，流程規(guī)范性直接影響品牌口碑與賓客滿意度。本規(guī)范通過(guò)明確餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性與賓客體驗(yàn)一致性。二、餐前準(zhǔn)備流程規(guī)范（一）環(huán)境準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔：營(yíng)業(yè)前完成餐廳（含包廂）深度清潔，地面無(wú)污漬水漬，桌椅表面光潔；餐具經(jīng)高溫蒸汽（或紫外線）消毒后存入保潔柜，使用前二次檢查破損、污漬；廚房灶臺(tái)、備餐區(qū)、冷庫(kù)同步清潔，食材生熟/干濕分離，垃圾桶加蓋定時(shí)清理。氛圍營(yíng)造：依時(shí)段調(diào)整燈光（早餐明亮、晚餐柔和），背景音樂舒緩雅致（音量不干擾交談）；特殊節(jié)日（春節(jié)、情人節(jié)等）提前布置主題裝飾（窗花、鮮花、擺件），增強(qiáng)場(chǎng)景氛圍感。（二）人員準(zhǔn)備儀容儀表：著潔凈制服（每日清洗熨燙），工牌佩戴左胸；女員工淡妝、長(zhǎng)發(fā)盤起/束發(fā)，指甲≤0.3cm無(wú)彩繪；男員工面部清潔、頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)，胡須每日修剪。崗前培訓(xùn)：新員工需完成“服務(wù)流程、菜品知識(shí)、應(yīng)急處理”培訓(xùn)并考核合格；在崗員工每月參與1次服務(wù)場(chǎng)景模擬（如投訴處理、特殊飲食需求應(yīng)對(duì)），確保技能精進(jìn)。（三）物資準(zhǔn)備餐具用具：按餐位120%配備餐具（含備用），檢查餐盤、刀叉等完好度；備好骨碟、毛巾碟、保溫茶壺（容量≥500ml），濕巾密封無(wú)霉變。餐品備料：廚房依前一日數(shù)據(jù)與當(dāng)日預(yù)訂量備料（海鮮提前2小時(shí)解凍、蔬菜營(yíng)業(yè)前2小時(shí)切配），預(yù)制菜品標(biāo)注制作時(shí)間，超4小時(shí)冷藏保存。飲品準(zhǔn)備：茶水提前沖泡（水溫≥85℃、浸泡≤5分鐘），每小時(shí)更換；酒水檢查保質(zhì)期、瓶身完整性，開瓶前向賓客展示酒標(biāo)確認(rèn)。三、餐中服務(wù)流程規(guī)范（一）迎賓接待賓客到店3秒內(nèi)起身迎接，微笑敬語(yǔ)確認(rèn)預(yù)訂（“您好，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？”）；引導(dǎo)至餐位（步速適中、保持1.5米距離），拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），遞菜單與溫?zé)崦恚囟取?0℃），詢問“需要先上茶水嗎？”（二）點(diǎn)餐服務(wù)菜單講解：熟悉菜單結(jié)構(gòu)（冷菜/熱菜/湯品/主食/甜品），結(jié)合需求推薦（“偏愛清淡可試清蒸鱸魚，肉質(zhì)鮮嫩少油”），主動(dòng)提示忌口（“此菜含花生，過(guò)敏可換XX”）。訂單記錄：用“復(fù)述確認(rèn)法”記錄（“您點(diǎn)了麻辣小龍蝦、清炒時(shí)蔬，飲品酸梅湯，對(duì)嗎？”），特殊要求（如“牛排七分熟不加黑椒汁”）紅筆標(biāo)注，確保廚房識(shí)別。（三）餐品上菜上菜順序：遵循“冷菜→熱菜→湯品→主食→甜品”，特殊菜品（刺身、現(xiàn)烤牛排）溝通后調(diào)整；熱菜加蓋保溫罩，上桌溫度≥65℃。上菜細(xì)節(jié)：從賓客右側(cè)/轉(zhuǎn)盤空位輕放，報(bào)菜名并提示注意事項(xiàng)（“石鍋拌飯很燙，食用小心”）；湯汁類用托盤托送，防止灑漏。（四）席間服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)：每15分鐘巡臺(tái)，骨碟殘?jiān)?/3或有骨刺時(shí)詢問更換；茶水少于1/3主動(dòng)添至8分滿；桌面雜物（紙巾、空瓶）及時(shí)清理。特殊需求處理：賓客投訴菜品（如“太咸”），立即道歉（“非常抱歉，馬上反饋廚房，您看更換或申請(qǐng)折扣？”），5分鐘內(nèi)出解決方案；遇突發(fā)不適（頭暈、噎食），第一時(shí)間提供急救箱（含藿香正氣水、葡萄糖、海姆立克指南），聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。四、餐后服務(wù)流程規(guī)范（一）結(jié)賬服務(wù)賬單核對(duì)：賓客示意結(jié)賬后5分鐘內(nèi)打印賬單（清晰列菜品、數(shù)量、金額），核對(duì)訂單與消費(fèi)一致（“您點(diǎn)了3菜2飲，合計(jì)XX元，對(duì)嗎？”），無(wú)誤后雙手遞上。支付方式：支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付，找零唱付唱收（“支付XX元，找零XX元，請(qǐng)收好”）；開發(fā)票確認(rèn)抬頭、稅號(hào)，3分鐘內(nèi)開具遞上。（二）送客服務(wù)結(jié)賬后提醒“請(qǐng)帶好隨身物品”，幫拉椅、整理衣物；送賓客至餐廳/電梯口，微笑道別（“感謝光臨，期待再見！”），目送離開后返回崗位。（三）餐后整理餐桌清潔：分類回收餐具（骨碟/碗具入污碟車、玻璃器具單獨(dú)存），殘?jiān)广锼?，餐具洗潔精浸?0分鐘后送洗；桌面用消毒濕巾擦拭，無(wú)油漬殘留。環(huán)境恢復(fù)：桌椅歸位（間距≥80cm），補(bǔ)充餐具、茶水、菜單；檢查燈光、空調(diào)、音樂，為下批賓客營(yíng)造整潔環(huán)境。數(shù)據(jù)記錄：登記賓客特殊需求（過(guò)敏、建議）、投訴結(jié)果，更新次日備料計(jì)劃（如“清蒸鱸魚銷量高，明日加量”），為優(yōu)化提供依據(jù)。五、監(jiān)督與優(yōu)化機(jī)制日常巡檢：經(jīng)理每日營(yíng)業(yè)前/中/后各巡檢1次，重點(diǎn)查“環(huán)境、儀容、上菜速度”，問題即時(shí)整改并記錄《服務(wù)質(zhì)檢表》。賓客反饋：通過(guò)餐后問卷、線上評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)訪談收集意見，每月復(fù)盤典型案例（投訴處理、上菜混亂），針對(duì)性優(yōu)化流程。技能考核：每季度組織服務(wù)技能考核（點(diǎn)餐模擬、應(yīng)急應(yīng)對(duì)、儀容儀表），結(jié)果與