會(huì)計(jì)實(shí)操文庫1/8企業(yè)管理-高鐵乘務(wù)員崗位職責(zé)說明書一、崗位基本信息崗位名稱：高鐵乘務(wù)員所屬部門：客運(yùn)段/列車乘務(wù)中心直接上級(jí)：列車長/乘務(wù)班組負(fù)責(zé)人崗位目標(biāo)：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國鐵路法》《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路客運(yùn)安全管理規(guī)定》等法律法規(guī)及鐵路客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秉持“安全第一、服務(wù)至上”原則，負(fù)責(zé)高鐵列車運(yùn)行全過程的旅客服務(wù)、安全管控與秩序維護(hù)工作，保障旅客出行安全舒適，提升鐵路客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)品牌形象。二、核心工作職責(zé)（一）值乘前籌備與檢查1.按時(shí)參加值乘前準(zhǔn)備會(huì)，精準(zhǔn)接收值乘任務(wù)信息（含車次、運(yùn)行區(qū)間、?？空军c(diǎn)、運(yùn)行時(shí)長、旅客流量預(yù)判、特殊旅客服務(wù)需求等），學(xué)習(xí)本次值乘重點(diǎn)工作要求，明確自身崗位職責(zé)與協(xié)作分工。2.嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表，確保著裝規(guī)范、妝容得體、工牌佩戴整齊，符合鐵路客運(yùn)服務(wù)人員形象要求。3.協(xié)同班組開展列車車廂全面檢查：核查車廂內(nèi)安全設(shè)施（應(yīng)急錘、滅火器、緊急制動(dòng)裝置、逃生窗、急救箱等）的完整性與有效性；檢查服務(wù)設(shè)施（座椅、小桌板、行李架、照明、空調(diào)、廣播系統(tǒng)、衛(wèi)生間設(shè)備等）的完好情況與功能狀態(tài)；確認(rèn)車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，服務(wù)用品（飲用水、一次性用品、垃圾袋等）配備齊全，確保列車具備安全運(yùn)行與服務(wù)保障條件。（二）運(yùn)行中安全管控1.列車發(fā)車前，按規(guī)范開展安全宣傳與提示，引導(dǎo)旅客正確放置隨身行李（特別是大件行李穩(wěn)固放置于行李架，嚴(yán)禁堵塞過道、應(yīng)急通道），提醒旅客系好安全帶（如需）、保管好個(gè)人財(cái)物，排查車廂內(nèi)安全隱患（如違規(guī)攜帶危險(xiǎn)品、易燃易爆物品等）。2.運(yùn)行全程監(jiān)控車廂內(nèi)安全狀態(tài)，密切關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)制止影響列車運(yùn)行安全及車廂秩序的行為（如吸煙、使用違規(guī)電器、攀爬行李架、隨意走動(dòng)干擾列車工作人員作業(yè)等）。3.重點(diǎn)關(guān)注列車運(yùn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如啟動(dòng)、制動(dòng)、過彎道、進(jìn)出隧道等）的旅客安全，通過廣播或口頭提醒旅客站穩(wěn)扶好；遇惡劣天氣、設(shè)備故障等突發(fā)情況時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急處置程序，配合列車長及鐵路相關(guān)部門開展安全防護(hù)與旅客安撫工作。（三）運(yùn)行中旅客服務(wù)1.為旅客提供全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)引導(dǎo)旅客有序乘車就座，協(xié)助安放隨身行李；耐心解答旅客關(guān)于車次信息、?？空军c(diǎn)、運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)、換乘指引、目的地交通等方面的咨詢，積極響應(yīng)旅客合理需求。2.按標(biāo)準(zhǔn)完成車廂服務(wù)工作，包括定時(shí)巡視車廂、為旅客提供飲用水、分發(fā)餐食與零食（如需）、及時(shí)清理車廂及衛(wèi)生間垃圾、維護(hù)車廂環(huán)境衛(wèi)生；針對(duì)特殊旅客（老人、兒童、孕婦、殘障人士、生病旅客等）提供個(gè)性化照料，如協(xié)助調(diào)整座椅、提供便利服務(wù)、優(yōu)先安排上下車等。3.妥善處理旅客訴求與服務(wù)糾紛，秉持耐心、友善、公正的態(tài)度協(xié)調(diào)解決問題；無法當(dāng)場解決的，及時(shí)上報(bào)列車長并配合處理，避免矛盾升級(jí)，維護(hù)良好的車廂服務(wù)氛圍。（四）應(yīng)急處置與協(xié)作1.遇突發(fā)緊急情況（如旅客突發(fā)疾病、列車設(shè)備故障、火災(zāi)、地震、極端天氣等），快速響應(yīng)列車長指令，嚴(yán)格執(zhí)行應(yīng)急處置預(yù)案，冷靜開展應(yīng)急操作：如使用急救箱為患病旅客提供基礎(chǔ)救治、協(xié)助疏散旅客、使用滅火設(shè)備處置初期火情、引導(dǎo)旅客利用應(yīng)急設(shè)施逃生等。2.應(yīng)急處置過程中，通過廣播或口頭通知穩(wěn)定旅客情緒，清晰傳遞安全指引；與其他乘務(wù)員、列車長及鐵路調(diào)度部門密切協(xié)作，確保應(yīng)急流程高效銜接，最大限度保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3.若列車出現(xiàn)晚點(diǎn)、臨時(shí)停車、換乘調(diào)整等異常情況，及時(shí)向旅客做好解釋說明工作，協(xié)助落實(shí)后續(xù)保障措施（如信息查詢、票務(wù)改簽、餐飲住宿安排等），減少旅客不便。（五）到站后收尾與復(fù)盤1.列車到站后，有序引導(dǎo)旅客下車，提醒旅客攜帶好個(gè)人財(cái)物；對(duì)車廂進(jìn)行全面清理，回收可復(fù)用服務(wù)用品，清理垃圾雜物，檢查車廂內(nèi)是否有旅客遺留物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)登記并按規(guī)定移交處理。2.核查車廂內(nèi)安全設(shè)施、服務(wù)設(shè)施的損耗與完好情況，填寫乘務(wù)工作記錄，向列車長反饋本次值乘過程中的問題、旅客建議及設(shè)備異常情況。3.積極參與班組值乘復(fù)盤總結(jié)，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)急處置心得；參與鐵路部門組織的專業(yè)培訓(xùn)與應(yīng)急演練（如客運(yùn)服務(wù)禮儀提升、安全技能培訓(xùn)、應(yīng)急處置模擬等），持續(xù)提升服務(wù)水平與應(yīng)急反應(yīng)能力。三、任職要求1.年齡18-35歲，男女不限，身體健康，無傳染病、心血管疾病、聽力/視力障礙等影響工作的疾病，無違法犯罪記錄。2.大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限，鐵路客運(yùn)服務(wù)、旅游管理、外語類等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；具備良好的語言表達(dá)能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，英語基礎(chǔ)良好（能進(jìn)行簡單的客運(yùn)服務(wù)英語溝通）者優(yōu)先。3.熟悉鐵路客運(yùn)相關(guān)法規(guī)、客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及高鐵列車運(yùn)行基本流程；具備基礎(chǔ)的醫(yī)療急救知識(shí)，持有急救證書（如CPR證書）者優(yōu)先。4.具備優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)急應(yīng)變能力，能快速響應(yīng)旅客需求，妥善處理突發(fā)問題；具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、責(zé)任心及抗壓能力，能適應(yīng)倒班、長期值乘的工作節(jié)奏。5.形象氣質(zhì)良好，體態(tài)勻稱，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)與親和力。四、工作規(guī)范與紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守國家鐵路相關(guān)法律法規(guī)及鐵路運(yùn)輸企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從列車長及班組的統(tǒng)一調(diào)度，不得擅自更改服務(wù)流程或違反安全操作規(guī)范。2.值乘前保證充足休息，嚴(yán)禁飲酒、服用影響工作狀態(tài)的藥物，確保以良好身心狀態(tài)投入工作；值乘中堅(jiān)守崗位，集中注意力，杜絕懈怠、離崗、做與工作無關(guān)事項(xiàng)等行為。3.嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露列車運(yùn)行計(jì)劃、旅客個(gè)人隱私及鐵路安全管控等敏感信息；妥善保管工作證件、服務(wù)用品及應(yīng)急設(shè)備，嚴(yán)禁私自帶離或挪用。4.秉持職業(yè)操守，尊重旅客人格，不得與旅客發(fā)生爭執(zhí)；工作中保持規(guī)范的儀容儀表與服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，維護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)品牌形象。五、附則本崗位職責(zé)說明書未盡事宜，按國家鐵