2025年合規(guī)操作流程禮儀能力提升試卷及答案一、單選題（每題1分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填在括號(hào)內(nèi)）1.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為管理辦法》，下列哪一項(xiàng)屬于“利益沖突”范疇？A.員工在午休時(shí)間購買本行代銷的理財(cái)產(chǎn)品B.員工直系親屬擔(dān)任本行信貸審批部總經(jīng)理C.員工參加總行組織的合規(guī)培訓(xùn)D.員工在內(nèi)部論壇發(fā)表對(duì)風(fēng)險(xiǎn)政策的個(gè)人觀點(diǎn)【答案】B2.柜面人員在辦理對(duì)公賬戶開戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)法定代表人身份證照片與聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果存在微小差異，最佳處理流程為：A.先開戶后補(bǔ)材料B.拒絕開戶并報(bào)警C.啟動(dòng)“加強(qiáng)型盡職調(diào)查”并留存核查記錄D.要求客戶寫承諾書繼續(xù)辦理【答案】C3.反洗錢可疑交易報(bào)送時(shí)限為“最遲不超過”：A.2個(gè)工作日B.5個(gè)工作日C.7個(gè)自然日D.10個(gè)工作日【答案】B4.按照《個(gè)人信息保護(hù)法》，處理敏感個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)取得：A.口頭同意B.默示同意C.單獨(dú)書面同意D.集體授權(quán)【答案】C5.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀“三聲服務(wù)”不包括：A.來有迎聲B.問有答聲C.錯(cuò)有道歉聲D.走有送聲【答案】C6.理財(cái)經(jīng)理在向65歲以上客戶銷售R4等級(jí)基金時(shí)，必須完成的合規(guī)動(dòng)作是：A.讓客戶手寫“自愿購買”四字B.進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)匹配并雙錄C.由支行行長(zhǎng)簽字豁免D.降低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)至R2【答案】B7.關(guān)于反商業(yè)賄賂，下列表述正確的是：A.可以贈(zèng)送客戶200元購物卡作為節(jié)日問候B.經(jīng)批準(zhǔn)可贈(zèng)送市場(chǎng)價(jià)值150元的企業(yè)宣傳冊(cè)C.為促成貸款可代客戶支付評(píng)估費(fèi)D.向監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員提供交通補(bǔ)貼屬正常維護(hù)【答案】B8.員工發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致客戶信息批量泄露，應(yīng)第一時(shí)間：A.在朋友圈提醒客戶B.向直屬領(lǐng)導(dǎo)及信息科技風(fēng)險(xiǎn)雙線報(bào)告C.等待總行統(tǒng)一公告D.自行修補(bǔ)后不上報(bào)【答案】B9.根據(jù)《銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)》，營(yíng)業(yè)大廳必須配備的便民設(shè)施不包括：A.輪椅B.盲文業(yè)務(wù)指南C.嬰兒車D.雨傘【答案】C10.柜員在辦理現(xiàn)金支取10萬元時(shí)，必須：A.電話核實(shí)大額交易報(bào)告B.核對(duì)并摘錄資金來源C.進(jìn)行人臉識(shí)別并聯(lián)網(wǎng)核查D.提示客戶可預(yù)約零鈔【答案】C11.員工私人賬戶與客戶發(fā)生資金往來，金額達(dá)到多少即觸發(fā)“員工異常交易”監(jiān)測(cè)？A.單筆1萬元B.單筆5萬元C.單筆10萬元D.單筆50萬元【答案】B12.網(wǎng)點(diǎn)每日安全巡查的最低頻次為：A.1次B.2次C.3次D.4次【答案】B13.對(duì)公客戶CCS等級(jí)為“高風(fēng)險(xiǎn)”，辦理跨境匯款須：A.直接拒絕B.經(jīng)一級(jí)分行合規(guī)部審批C.提高手續(xù)費(fèi)繼續(xù)辦理D.由客戶經(jīng)理寫情況說明即可【答案】B14.下列哪項(xiàng)屬于“違規(guī)代客操作”？A.指導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具B.代客戶輸入網(wǎng)銀密碼C.提示客戶閱讀風(fēng)險(xiǎn)提示D.協(xié)助客戶復(fù)印身份證【答案】B15.員工離職交接時(shí)，涉及客戶資料的電子文件應(yīng)：A.拷貝至私人U盤留底B.刪除后清空回收站即可C.交指定管理員并登記銷毀D.發(fā)送到自己郵箱備查【答案】C16.網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件，支行行長(zhǎng)首要采取的合規(guī)動(dòng)作是：A.關(guān)閉大門停止?fàn)I業(yè)B.向地方金融監(jiān)管局報(bào)告C.啟動(dòng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)總行D.讓客戶排隊(duì)取號(hào)【答案】C17.理財(cái)“雙錄”視頻保存期限自產(chǎn)品到期兌付后起算不少于：A.1年B.2年C.3年D.5年【答案】C18.員工佩戴工牌標(biāo)準(zhǔn)，正確的是：A.正面朝外，上沿與左胸口袋平行B.反面朝外保護(hù)隱私C.可用卡通貼紙遮擋照片D.實(shí)習(xí)人員可不佩戴【答案】A19.客戶投訴處理時(shí)限，一般類投訴應(yīng)在多少日內(nèi)答復(fù)？A.1日B.3日C.7日D.15日【答案】B20.下列哪項(xiàng)屬于“制裁名單”監(jiān)測(cè)范疇？A.聯(lián)合國(guó)安理會(huì)1267委員會(huì)名單B.福布斯富豪榜C.胡潤(rùn)慈善榜D.地方稅務(wù)局欠稅公告【答案】A21.員工發(fā)現(xiàn)同事私自查詢明星客戶賬戶，應(yīng)：A.拍照留證發(fā)微信群B.視而不見C.通過內(nèi)部舉報(bào)渠道報(bào)告D.提醒客戶更換銀行【答案】C22.柜面發(fā)現(xiàn)假幣，必須：A.退還客戶讓其換一張B.當(dāng)場(chǎng)收繳并雙人簽章C.撕毀防止流通D.找零真幣給客戶【答案】B23.對(duì)公客戶KYC基礎(chǔ)信息不包括：A.受益所有人持股比例B.公司經(jīng)營(yíng)范圍C.財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人血型D.注冊(cè)地址【答案】C24.員工使用企業(yè)微信添加客戶時(shí)，頭像規(guī)范要求：A.使用卡通形象增加親和力B.著工裝、免冠、白底證件照C.使用寵物照片D.使用藝術(shù)寫真【答案】B25.網(wǎng)點(diǎn)“消保驛站”必須公示的內(nèi)容是：A.員工績(jī)效考核表B.投訴流程圖及電話C.行長(zhǎng)個(gè)人微信號(hào)D.理財(cái)產(chǎn)品收益率排行榜【答案】B26.員工代表銀行參加外部論壇，發(fā)言稿須：A.個(gè)人潤(rùn)色即可B.經(jīng)合規(guī)及品牌部門審核C.現(xiàn)場(chǎng)即興發(fā)揮D.引用同業(yè)數(shù)據(jù)無需標(biāo)注來源【答案】B27.客戶要求撤銷已購買私募產(chǎn)品，冷靜期為：A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.3個(gè)工作日D.7個(gè)自然日【答案】B28.下列哪項(xiàng)屬于“違規(guī)飛單”？A.銷售非本行準(zhǔn)入的信托計(jì)劃B.銷售本行代銷的公募基金C.銷售總行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款D.銷售國(guó)債【答案】A29.員工發(fā)現(xiàn)媒體記者在網(wǎng)點(diǎn)偷拍，應(yīng)：A.搶奪設(shè)備刪除視頻B.立即報(bào)警并報(bào)告總行品牌部門C.關(guān)閉所有燈光D.讓其簽署免責(zé)協(xié)議【答案】B30.網(wǎng)點(diǎn)每日現(xiàn)金限額超限，需：A.自行留存保險(xiǎn)柜B.通知押運(yùn)公司調(diào)撥C.分給員工帶回家D.存入行長(zhǎng)個(gè)人賬戶【答案】B二、多選題（每題2分，共20分。每題至少有兩個(gè)正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）31.以下哪些屬于“反洗錢三大核心義務(wù)”？A.客戶身份識(shí)別B.大額交易報(bào)告C.可疑交易報(bào)告D.制裁名單監(jiān)測(cè)【答案】ABC32.柜面“七步曲”服務(wù)流程包括：A.站相迎B.笑相問C.雙手接D.快速辦【答案】ABCD33.員工下列哪些行為觸碰“職業(yè)操守底線”？A.代客保管U盾B.代客理財(cái)承諾收益C.接受客戶宴請(qǐng)D.私下收取“加急費(fèi)”【答案】ABD34.個(gè)人金融信息分類包括：A.賬戶信息B.鑒別信息C.金融交易信息D.個(gè)人征信信息【答案】ABCD35.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件包括：A.搶劫B.火災(zāi)C.客戶突發(fā)疾病D.系統(tǒng)斷網(wǎng)【答案】ABCD36.員工在社交媒體禁止發(fā)布：A.未經(jīng)公開的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)B.客戶投訴截圖C.內(nèi)部培訓(xùn)PPTD.總行公開新聞稿【答案】ABC37.下列哪些屬于“適當(dāng)性管理”要素？A.了解客戶B.了解產(chǎn)品C.風(fēng)險(xiǎn)匹配D.收益承諾【答案】ABC38.對(duì)公客戶受益所有人識(shí)別材料可包括：A.公司章程B.股東名冊(cè)C.董事會(huì)決議D.股權(quán)穿透圖【答案】ABD39.員工著裝“三色原則”指：A.全身不超三種顏色B.襪子必須為深色C.鞋子與腰帶同色D.領(lǐng)帶可有卡通圖案【答案】ABC40.客戶投訴分級(jí)包括：A.一般B.重大C.特別重大D.緊急【答案】ABC三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）41.員工可用個(gè)人微信收取客戶貸款利息。（×）42.網(wǎng)點(diǎn)必須每年至少組織一次消防演練。（√）43.客戶拒絕提供受益所有人信息，網(wǎng)點(diǎn)可直接開戶。（×）44.員工發(fā)現(xiàn)假幣可自行退還給客戶。（×）45.雙錄視頻可在產(chǎn)品未到期前刪除以節(jié)省空間。（×）46.員工離職后仍需對(duì)原單位客戶信息保密。（√）47.客戶投訴處理完畢無需回訪。（×）48.員工可代客戶簽署基金合同。（×）49.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金區(qū)可存放員工私人物品。（×）50.員工接受媒體采訪需經(jīng)授權(quán)。（√）四、情景案例分析（共20分）案例一（10分）某支行理財(cái)經(jīng)理小王，向客戶張阿姨（70歲）銷售一款R4級(jí)私募基金，風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)顯示張阿姨為“保守型”。銷售過程中，小王未進(jìn)行雙錄，僅讓張阿姨在iPad上電子簽名。產(chǎn)品半年后虧損15%，張阿姨投訴至監(jiān)管機(jī)構(gòu)。問題：（1）小王違反了哪些合規(guī)要求？（4分）（2）支行應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？（3分）（3）如何整改？（3分）【答案】（1）未適當(dāng)性匹配、未雙錄、未提示風(fēng)險(xiǎn)、未獲老年人單獨(dú)確認(rèn)。（2）支行承擔(dān)連帶賠償、內(nèi)部問責(zé)、監(jiān)管罰款。（3）退還認(rèn)購費(fèi)并協(xié)商補(bǔ)償、對(duì)小王記過及經(jīng)濟(jì)處罰、全員再培訓(xùn)、完善老年人銷售專區(qū)。案例二（10分）某日，一名男子持外地身份證至柜臺(tái)，要求一次性提取現(xiàn)金49萬元，用途填寫“差旅費(fèi)”。柜員小趙發(fā)現(xiàn)客戶賬戶昨日剛由3人分別轉(zhuǎn)入17萬、16萬、16萬，且匯款人備注“還款”。小趙提高警惕，詢問細(xì)節(jié)時(shí)客戶閃爍其詞。問題：（1）小趙應(yīng)啟動(dòng)哪些流程？（4分）（2）若客戶堅(jiān)持取款，銀行可否拒絕？依據(jù)為何？（3分）（3）后續(xù)報(bào)告路徑？（3分）【答案】（1）加強(qiáng)型盡職調(diào)查、資金來源核實(shí)、可疑交易上報(bào)、運(yùn)營(yíng)主管復(fù)核。（2）可拒絕。依據(jù)《反洗錢法》第十九條，金融機(jī)構(gòu)對(duì)可疑交易有權(quán)拒絕，若客戶無法提供合理解釋。（3）填寫《可疑交易報(bào)告表》，2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送反洗錢監(jiān)測(cè)分析中心，抄送分行合規(guī)部。五、操作實(shí)務(wù)題（共20分）51.請(qǐng)完整寫出柜面發(fā)現(xiàn)假幣的規(guī)范操作流程，包括話術(shù)、印章、憑證、客戶溝通、系統(tǒng)錄入、后續(xù)保管、上繳時(shí)限。（10分）【答案】（1）話術(shù)：“您好，經(jīng)鑒別這張紙幣為假幣，根據(jù)《人民幣管理?xiàng)l例》我們將依法收繳，請(qǐng)您配合?！保?）雙人當(dāng)面鑒定，使用紫光、磁性、水印三項(xiàng)。（3）加蓋“假幣”戳記于票面正面水印窗及背面中間。（4）開具《假幣收繳憑證》一式兩聯(lián)，客戶簽字確認(rèn)，拒絕簽字則注明“客戶拒簽”。（5）系統(tǒng)錄入反假幣子系統(tǒng)，掃描假幣正反影像。（6）告知客戶可在3個(gè)工作日內(nèi)持憑證到人民銀行申請(qǐng)鑒定。（7）假幣裝入專用封袋，注明網(wǎng)點(diǎn)號(hào)、日期、幣種、版別、張數(shù)、冠字號(hào)碼、收繳人簽章。（8）每周三上繳分行金庫，交接登記《假幣上繳清單》，保存回執(zhí)聯(lián)5年。52.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份“老年人專屬服務(wù)禮儀話術(shù)”，涵蓋進(jìn)門迎候、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)揭示、離別送客四個(gè)環(huán)節(jié)，每環(huán)節(jié)不少于三句，要求使用敬語、語速提示、風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵詞、手語輔助說明。（10分）【答案】環(huán)節(jié)一進(jìn)門迎候“張奶奶，您好！我是今天的小李，您慢點(diǎn)，我扶著您?！薄伴T口有防滑墊，您腳抬一下，對(duì)，慢慢踩?！薄拔衣曇舴怕?，您聽不清隨時(shí)舉手，我再說一遍?！杯h(huán)節(jié)二業(yè)務(wù)引導(dǎo)“咱們今天辦存款，我給您拿放大鏡，您看條款?！薄斑@個(gè)產(chǎn)品是‘保本’的，利息寫在這兒，您手