物業(yè)公司住宅小區(qū)突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案一、編制目的本預(yù)案以“先生活、后生產(chǎn)，先重點(diǎn)、后一般，先搶修、后追責(zé)”為原則，通過(guò)細(xì)化預(yù)警、響應(yīng)、搶修、保障、恢復(fù)、評(píng)估六大環(huán)節(jié)，確保住宅小區(qū)在突發(fā)停水事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)完成信息閉環(huán)、2小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急供水布點(diǎn)、4小時(shí)內(nèi)完成主干管網(wǎng)搶修、24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)正常供水，最大限度降低對(duì)居民生活、消防、電梯、二次供水、商業(yè)配套及疫情防控的影響。二、適用范圍適用于××物業(yè)公司所轄××市××區(qū)××住宅小區(qū)（含高層12棟、多層8棟、別墅區(qū)56戶、商業(yè)裙樓2.1萬(wàn)㎡、地下車庫(kù)3層、消防水池2座、生活泵房3座、綠化面積4.6萬(wàn)㎡、常住人口1.14萬(wàn)人）范圍內(nèi)，因市政管網(wǎng)爆裂、小區(qū)內(nèi)部爆管、泵房設(shè)備故障、極端天氣、人為破壞、水質(zhì)污染等原因?qū)е碌耐话l(fā)性停水事件。三、風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與分級(jí)1.Ⅰ級(jí)（重大）：全區(qū)域同時(shí)停水＞6小時(shí)，影響人口＞8000人，或伴隨消防水池枯竭、電梯困人、二次供水污染。2.Ⅱ級(jí)（較大）：局部樓棟停水2–6小時(shí)，影響人口2000–8000人，或消防水池液位低于30%。3.Ⅲ級(jí)（一般）：?jiǎn)螚澔騿蝹?cè)管網(wǎng)停水＜2小時(shí)，影響人口＜2000人，無(wú)次生災(zāi)害。4.Ⅳ級(jí)（輕微）：?jiǎn)卧⒐荛y門故障，可通過(guò)切換閥門15分鐘內(nèi)恢復(fù)，無(wú)需啟動(dòng)預(yù)案。四、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮部總指揮：項(xiàng)目經(jīng)理（A角）、項(xiàng)目副經(jīng)理（B角）副總指揮：工程經(jīng)理、客服經(jīng)理、秩序經(jīng)理成員：客服管家、工程技工、秩序領(lǐng)班、保潔領(lǐng)班、綠化領(lǐng)班、財(cái)務(wù)專員、外包維保單位代表、業(yè)委會(huì)代表、社區(qū)網(wǎng)格員、街道水務(wù)聯(lián)絡(luò)員。（二）專業(yè)工作組1.信息組：負(fù)責(zé)接警、研判、上報(bào)、通知、輿情監(jiān)測(cè)、微信群公告、短信群發(fā)、LED屏、電梯海報(bào)。2.搶修組：負(fù)責(zé)關(guān)閥、排水、打卡、換管、焊接、清洗、試壓、水質(zhì)檢測(cè)、恢復(fù)供水。3.供水保障組：負(fù)責(zé)聯(lián)系水車、設(shè)置取水點(diǎn)、發(fā)放取水券、優(yōu)先照顧老弱病殘?jiān)?、登記特殊需求?.秩序維護(hù)組：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、交通疏導(dǎo)、電梯停用、消防巡查、防踩踏、防糾紛。5.客服安撫組：負(fù)責(zé)一對(duì)一電話回訪、情緒疏導(dǎo)、補(bǔ)償?shù)怯洝⑤浨榛貜?fù)、投訴閉環(huán)。6.后勤保障組：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資領(lǐng)用、盒飯、飲用水、雨衣、照明、發(fā)電機(jī)、潛水泵、倉(cāng)儲(chǔ)盤點(diǎn)。7.財(cái)務(wù)核算組：負(fù)責(zé)應(yīng)急費(fèi)用記錄、保險(xiǎn)報(bào)案、補(bǔ)償墊資、票據(jù)歸檔、審計(jì)備查。8.評(píng)估改進(jìn)組：負(fù)責(zé)事件復(fù)盤、錄像回看、數(shù)據(jù)提取、報(bào)告輸出、培訓(xùn)修訂。五、預(yù)防與預(yù)警1.日常巡檢：工程部每日9:00、21:00對(duì)泵房、水池、管網(wǎng)、閥門、壓力罐、變頻柜、液位儀、流量計(jì)、紫外線消毒器、水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)儀進(jìn)行點(diǎn)檢并掃碼上傳。2.月度維保：每月15日對(duì)22個(gè)關(guān)鍵閥門進(jìn)行啟閉試驗(yàn)；每季度對(duì)消防水池清洗消毒并出具第三方水質(zhì)報(bào)告；每半年對(duì)二次供水水箱進(jìn)行機(jī)器人清洗錄像存檔。3.物資儲(chǔ)備：常備DN100–DN200哈夫節(jié)12套、快速堵漏捆扎帶20卷、應(yīng)急水帶200米、潛水泵4臺(tái)（揚(yáng)程30m）、發(fā)電機(jī)2臺(tái)（50kW）、水馬120個(gè)、警示燈30套、應(yīng)急水桶500只、5L裝瓶裝水1000箱、水車接駁管6條、快速接頭20副。4.預(yù)警來(lái)源：市政水務(wù)短信、12345平臺(tái)、業(yè)主報(bào)事、AI壓力監(jiān)測(cè)平臺(tái)、泵房液位報(bào)警、水質(zhì)在線超標(biāo)報(bào)警、社區(qū)網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)群。5.預(yù)警分級(jí)：藍(lán)色（Ⅳ級(jí)）、黃色（Ⅲ級(jí)）、橙色（Ⅱ級(jí)）、紅色（Ⅰ級(jí)），對(duì)應(yīng)啟動(dòng)條件、響應(yīng)時(shí)限、通知范圍、物資調(diào)集、人員到崗要求全部量化列表。六、信息報(bào)告流程1.第一發(fā)現(xiàn)人（含業(yè)主、保潔、秩序、工程）立即撥打24小時(shí)值班電話××××-××××××××，同時(shí)拍照+定位上傳“物業(yè)應(yīng)急”微信群。2.值班工程技工3分鐘內(nèi)確認(rèn)停水范圍，5分鐘內(nèi)完成關(guān)閥止水，同步向信息組反饋。3.信息組8分鐘內(nèi)編輯統(tǒng)一模板：“【停水預(yù)警】尊敬的業(yè)主：因××路段突發(fā)爆管，預(yù)計(jì)停水4小時(shí)，已聯(lián)系市政搶修，生活用水車已調(diào)集3輛，?？磕祥T廣場(chǎng)，老弱病殘?jiān)姓?qǐng)撥打管家電話××××，我們將送水上門?！?.項(xiàng)目經(jīng)理10分鐘內(nèi)向公司運(yùn)營(yíng)管理部、街道城管科、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)主任、水務(wù)集團(tuán)調(diào)度中心電話報(bào)告，同步在“××街道應(yīng)急聯(lián)動(dòng)群”發(fā)布。5.Ⅰ級(jí)事件30分鐘內(nèi)書面快報(bào)（含時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響、已采取措施、需協(xié)助事項(xiàng)）上傳區(qū)住建局智慧物業(yè)平臺(tái)。七、應(yīng)急響應(yīng)程序（一）Ⅳ級(jí)響應(yīng)1.工程技工單人處置，15分鐘內(nèi)切換閥門，恢復(fù)供水。2.信息組在微信群告知“已恢復(fù)”，客服組隨機(jī)回訪5戶確認(rèn)水壓。3.評(píng)估組次日早會(huì)通報(bào)，無(wú)需出具報(bào)告。（二）Ⅲ級(jí)響應(yīng)1.總指揮啟動(dòng)預(yù)案，各專業(yè)組10分鐘內(nèi)到齊。2.搶修組30分鐘內(nèi)完成漏點(diǎn)定位、圍擋、排水、切割、更換短管、試壓。3.供水保障組同步調(diào)集1輛10噸水車，設(shè)置2處取水點(diǎn)，安排2名志愿者維持秩序。4.客服安撫組對(duì)受影響200戶逐一致電，統(tǒng)計(jì)特殊需求11戶，送水上門。5.秩序維護(hù)組對(duì)地下車庫(kù)入口進(jìn)行交通分流，防止車輛碾壓搶修面。6.2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水，水質(zhì)檢測(cè)合格后，信息組發(fā)布“恢復(fù)通知”，客服組回訪滿意度≥95%。（三）Ⅱ級(jí)響應(yīng)1.總指揮啟動(dòng)橙色預(yù)警，全員到崗，物資裝車。2.搶修組采用“雙盲演練”模式，分A、B兩班輪流作業(yè)，確保4小時(shí)不間斷。3.供水保障組調(diào)集3輛水車（含1輛4噸直飲水車），設(shè)置5處取水點(diǎn)，其中1處為“無(wú)接觸”智能掃碼取水，減少聚集。4.秩序維護(hù)組聯(lián)合派出所封閉主干道，啟用無(wú)人機(jī)巡查高空管網(wǎng)，防止次生爆管。5.客服安撫組開(kāi)啟“云坐席”，將400電話轉(zhuǎn)接至公司呼叫中心，確保20條線同時(shí)在線，平均等待＜30秒。6.后勤保障組為搶修人員配備冰背心、防暑藥品、夜間照明車2臺(tái)。7.財(cái)務(wù)核算組啟動(dòng)公眾責(zé)任險(xiǎn)，對(duì)因停水導(dǎo)致的住戶家電損壞先行墊付，2小時(shí)內(nèi)到賬。8.4小時(shí)內(nèi)完成主干管搶修，6小時(shí)內(nèi)完成二次供水水箱清洗及水質(zhì)第三方快檢，菌落總數(shù)、總大腸菌群、余氯、濁度四項(xiàng)指標(biāo)合格后恢復(fù)供水。（四）Ⅰ級(jí)響應(yīng)1.總指揮啟動(dòng)紅色預(yù)警，全體人員取消休假，公司分管領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。2.向區(qū)防汛抗旱指揮部申請(qǐng)支援，調(diào)集大型水車8輛、移動(dòng)泵站2套、應(yīng)急凈水設(shè)備1套（產(chǎn)水能力5m3/h）。3.搶修組采用“三班倒”24小時(shí)作業(yè)，每班8小時(shí)，交接班采用“手指口述”法，確保信息零遺漏。4.供水保障組設(shè)置10處取水點(diǎn)，其中2處為熱水供應(yīng)（與附近酒店合作），為老人、嬰兒提供熱水沖奶、泡藥。5.秩序維護(hù)組啟動(dòng)“樓長(zhǎng)制”，每棟高層安排1名秩序員+1名管家，逐層巡查消防栓殘水，確保火災(zāi)時(shí)仍有2小時(shí)自救水源。6.客服安撫組開(kāi)通“心理援助專線”，邀請(qǐng)2名心理咨詢師在線疏導(dǎo)，累計(jì)接聽(tīng)327通，情緒化解率100%。7.后勤保障組調(diào)運(yùn)應(yīng)急馬桶200套、垃圾袋2萬(wàn)個(gè)，對(duì)無(wú)水可用家庭提供臨時(shí)衛(wèi)生間，每日由外包單位消毒3次。8.財(cái)務(wù)核算組先行墊付資金50萬(wàn)元，用于住戶酒店安置、餐費(fèi)補(bǔ)貼、家電賠償，所有支付走“應(yīng)急通道”，T+0到賬。9.24小時(shí)內(nèi)完成主管搶修，48小時(shí)內(nèi)完成全部二次供水設(shè)施清洗消毒，72小時(shí)內(nèi)完成全管網(wǎng)水質(zhì)全項(xiàng)檢測(cè)（42項(xiàng)指標(biāo)），結(jié)果向全體業(yè)主公示。八、應(yīng)急供水點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)1.選址：距爆管點(diǎn)≥50m，地面硬化、排水通暢、監(jiān)控覆蓋、照明充足、易設(shè)圍擋。2.數(shù)量：按每500人1處取水點(diǎn)、每處服務(wù)半徑≤150m配置。3.時(shí)段：6:30–9:30、11:30–13:30、17:30–20:30高峰時(shí)段雙崗值守，其余時(shí)段單崗。4.標(biāo)識(shí)：統(tǒng)一藍(lán)底白字“應(yīng)急取水點(diǎn)”，附二維碼掃碼查看水質(zhì)報(bào)告、剩余水量、排隊(duì)人數(shù)。5.器具：2個(gè)DN25水龍頭+2根20米食品級(jí)水帶+2個(gè)快速接頭+1個(gè)洗手盆+1個(gè)消毒噴壺+1個(gè)廢水瓶回收桶。6.優(yōu)先等級(jí)：①80歲以上老人②重度殘疾人③孕產(chǎn)婦④0–3歲嬰幼兒⑤住院病人⑥其他住戶。7.防疫：全程佩戴口罩、手套，水龍頭每30分鐘消毒1次，地面每2小時(shí)消毒1次，廢棄口罩專用桶。九、水質(zhì)保障與檢測(cè)1.快速檢測(cè)：余氯≥0.05mg/L、濁度≤1NTU、無(wú)肉眼可見(jiàn)物、無(wú)異味。2.第三方全項(xiàng)：色度、臭和味、pH、總硬度、耗氧量、氨氮、菌落總數(shù)、總大腸菌群、耐熱大腸菌群、鐵、錳、銅、鋅、鉛、鎘、砷、汞、硒、鉻（六價(jià)）、氟化物、硝酸鹽、氯酸鹽、亞氯酸鹽、溴酸鹽、甲醛、三氯甲烷、四氯化碳、苯并(a)芘、滴滴涕、六六六、總α放射性、總β放射性、鋁、鈉、銻、鋇、鈹、硼、鉬、鎳、銀、鉈、氯化氰、1,2-二氯乙烷。3.結(jié)果公示：張貼在每棟樓大堂、業(yè)主微信群、物業(yè)公眾號(hào)，保留7天。十、電梯管理1.停水導(dǎo)致消防水池液位低于30%時(shí)，秩序組立即停用全部乘客電梯，保留1部消防電梯手動(dòng)模式，供搶修及醫(yī)療使用。2.停用前通過(guò)電梯對(duì)講逐臺(tái)確認(rèn)無(wú)困人，再斷電上鎖，張貼“因停水暫停使用”標(biāo)識(shí)。3.恢復(fù)供水后，消防水池液位≥80%且水質(zhì)合格，經(jīng)工程經(jīng)理簽字確認(rèn)，方可逐臺(tái)恢復(fù)運(yùn)行，每部電梯試運(yùn)行3次無(wú)異常后交付使用。十一、地下車庫(kù)及消防穩(wěn)壓1.關(guān)閉車庫(kù)沖洗水閥，啟用回收雨水池（300m3）作為消防穩(wěn)壓補(bǔ)水，可維持噴淋系統(tǒng)2小時(shí)。2.秩序組每30分鐘巡查一次消防泵房，記錄穩(wěn)壓泵啟停次數(shù)、壓力波動(dòng)，發(fā)現(xiàn)異常立即切換柴油泵。十二、商業(yè)配套協(xié)同1.提前與周邊超市、餐飲、酒店簽訂《突發(fā)停水互助協(xié)議》，明確水車停靠位置、電價(jià)、水價(jià)、結(jié)算周期。2.商業(yè)戶如確需用水，可憑物業(yè)蓋章的《應(yīng)急用水單》到指定水車取水，每桶20L收取成本費(fèi)1元，用于支付水車油費(fèi)。十三、老弱病殘?jiān)刑厥庹兆o(hù)1.建立“彩虹臺(tái)賬”：紅色80歲以上、橙色重度殘疾、黃色孕產(chǎn)婦、綠色0–3歲、藍(lán)色長(zhǎng)期臥床、紫色重大疾病，共312戶。2.停水發(fā)生后，客服管家30分鐘內(nèi)電話確認(rèn)需求，對(duì)無(wú)法下樓者送水上門，全程錄像，防止糾紛。3.對(duì)需要透析、化療居民，聯(lián)系社區(qū)醫(yī)院安排救護(hù)車轉(zhuǎn)院，物業(yè)墊付交通費(fèi)。十四、費(fèi)用補(bǔ)償與保險(xiǎn)1.公眾責(zé)任險(xiǎn)：每次事故賠償限額500萬(wàn)元，免賠額500元，住戶家電損壞憑發(fā)票或維修單賠付。2.停水超4小時(shí)，按每戶20元/天標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放臨時(shí)補(bǔ)貼，直接打入物業(yè)費(fèi)賬戶。3.商業(yè)戶憑營(yíng)業(yè)額下降證明，按日均凈利潤(rùn)的50%補(bǔ)償，最高不超過(guò)3天。十五、培訓(xùn)與演練1.每季度開(kāi)展“無(wú)腳本”雙盲演練，隨機(jī)抽取樓棟、隨機(jī)設(shè)置爆管點(diǎn)，演練評(píng)估組全程錄像打分。2.每年6月與街道、水務(wù)、消防、社區(qū)、業(yè)委會(huì)聯(lián)合舉辦“供水應(yīng)急大比武”，設(shè)置“關(guān)閥速度賽”“水質(zhì)快檢賽”“水車接駁賽”“客服話術(shù)賽”四個(gè)科目。3.演練后24小時(shí)內(nèi)完成復(fù)盤報(bào)告，7日內(nèi)完成整改，整改結(jié)果向全體業(yè)主公示。十六、考核與獎(jiǎng)懲1.響應(yīng)時(shí)效：關(guān)閥時(shí)間≤5分鐘、信息推送≤8分鐘、水車到位≤60分鐘、搶修完成≤4小時(shí)、滿意度≥95%，任一指標(biāo)超時(shí)扣當(dāng)月績(jī)效5%。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：提出合理化建議被采納，如“智能取水掃碼系統(tǒng)”“消防殘水回收裝置”，獎(jiǎng)勵(lì)500–2000元。3.問(wèn)責(zé)：因個(gè)人失誤導(dǎo)致停水?dāng)U大、輿情發(fā)酵、媒體曝光，視情節(jié)給予警告、降薪、辭退，并承擔(dān)相應(yīng)賠償。十七、信息化支撐1.建立“GIS+物聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)，接入壓力、液位、流量、水質(zhì)、閥門狀態(tài)、攝像頭、人臉識(shí)別、電子圍欄等1200個(gè)感知點(diǎn)。2.平臺(tái)自動(dòng)算法：當(dāng)壓力下降速率＞0.05MPa/min且持續(xù)3分鐘，立即觸發(fā)彈窗+短信+電話三級(jí)報(bào)警。3.業(yè)主端小程序：實(shí)時(shí)查看水質(zhì)、水壓、取水點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)、搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，可一鍵報(bào)修、一鍵呼救。十八、外部聯(lián)動(dòng)1.與市水務(wù)集團(tuán)簽訂“小區(qū)應(yīng)急搶修綠色通道協(xié)議”，爆管后優(yōu)先派單、優(yōu)先到場(chǎng)、優(yōu)先恢復(fù)。2.與區(qū)消防大隊(duì)建立“消防水源共享機(jī)制”，停水期間可調(diào)派附近市政消火栓為小區(qū)補(bǔ)水。3.與街道派出所建立“輿情聯(lián)控機(jī)制”，對(duì)惡意造謠、煽動(dòng)聚集人員依法處置。十九、應(yīng)急物資清單（節(jié)選）1.哈夫節(jié)DN100×2、DN150×2、DN200×2，不銹鋼304材質(zhì)，工作壓力1.6MPa。2.快速堵漏捆扎帶20卷×3m，耐溫-50–120℃，抗拉強(qiáng)度≥500N/cm。3.食品級(jí)應(yīng)急水桶500只，PE材質(zhì)，厚度≥1.2mm，通過(guò)QS認(rèn)證。4.5L裝天然泉水1000箱，保質(zhì)期12個(gè)月，每箱4桶，每批次留樣。5.潛水泵4臺(tái)，揚(yáng)程30m，流量15m3/h，配50m防水電纜、自動(dòng)浮球。6.50kW柴油發(fā)電機(jī)2臺(tái)，靜音型，油箱滿載可連續(xù)運(yùn)行8小時(shí)，配ATS自動(dòng)切換柜。7.高亮LED探照燈4套，升降高度4.5m，遙控距離100m，連續(xù)照明12小時(shí)。8.應(yīng)急馬桶200套，含蹲便器、儲(chǔ)糞袋、固化劑、除臭劑，單套可滿足3人/天。二十、現(xiàn)場(chǎng)處置卡（隨身攜帶）1.關(guān)閥：先關(guān)最近3個(gè)閥門，再關(guān)上游市政閥，確認(rèn)無(wú)壓后排水。2.圍擋：使用水馬+警示帶，夜間加裝爆閃燈，留1.5m通道。3.通風(fēng)：井下作業(yè)前，四合一氣體檢測(cè)儀檢測(cè)O?≥19.5%、H?S＜10ppm、CO＜24ppm、LEL＜1%，確認(rèn)安全方可下井。4.焊接：使用不銹鋼316L焊條，