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文檔簡介

口腔診所前臺服務(wù)與客戶管理2015.11大家好

前臺崗位的定位與價值

客戶滿意度關(guān)聯(lián)因素：前臺接待服務(wù)候診時間長短收銀態(tài)度后期服務(wù)2大家好前臺是呈現(xiàn)診所培訓及管理質(zhì)量的第一道窗形象窗：職業(yè)禮儀精神面貌（著淡妝，外表+內(nèi)涵）言行舉止專業(yè)知識3大家好

情報員：客戶基本資料（如什么時候方便接聽電話）就診需求主訴溝通（除了XX，還有什么需要醫(yī)生特別關(guān)注的）口腔消費意識狀況（簡單介紹價格）日?？谇蛔o理習慣（多久洗一次牙）身體健康風險排查（尤其是老人）客戶性格情緒特征（針對特定性格習慣安排就診)

個性消費需求特點前臺為團隊高效接診提供助力前臺為醫(yī)護成功接診及市場經(jīng)營捕捉有效信息4大家好

運轉(zhuǎn)鏈

前臺崗位服務(wù)內(nèi)容：對內(nèi)（醫(yī)護協(xié)作搭檔）對外（客戶）

醫(yī)生

護士

前臺

客戶5大家好客戶管理要點6大家好常見難點與解決經(jīng)驗1.社會閱歷淺，情緒管理欠佳。2.客戶意識弱，競爭激烈，品牌選擇多元化。3.媒體環(huán)境復(fù)雜，醫(yī)患糾紛頻發(fā)。7大家好

解決

培訓（服務(wù)禮儀、客戶溝通、服務(wù)與營銷）創(chuàng)建集團文化品牌活動，促進交流，增強崗位協(xié)作，提升企業(yè)向心力與凝聚力。實施客戶管理系統(tǒng)。實施《客戶服務(wù)現(xiàn)場管理授權(quán)機制》

建立《集團醫(yī)患糾紛應(yīng)

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