2025年高職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理（客房服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)）w1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線w2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴區(qū)w3.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，一般將被子（）折。A.三B.四C.五D.六w4.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)（）。A.自行處理B.及時(shí)交給上級(jí)C.聯(lián)系客人D.放在客房顯眼處w5.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般為（）。A.一天B.兩天C.三天D.四天w6.清潔客房鏡面時(shí)，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用清潔劑D.酒精w7.客房服務(wù)人員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.一聲鈴響B(tài).兩聲鈴響C.三聲鈴響D.四聲鈴響w8.為客人提供叫醒服務(wù)，若客人未應(yīng)答，應(yīng)在（）后再次叫醒。A.3分鐘B.5分鐘C.8分鐘D.10分鐘w9.客房服務(wù)推車的高度一般為（）。A.80-90厘米B.90-100厘米C.100-110厘米D.110-120厘米w10.客房服務(wù)中，補(bǔ)充客用品時(shí)，應(yīng)遵循（）原則。A.先進(jìn)先出B.后進(jìn)先出C.隨機(jī)補(bǔ)充D.多補(bǔ)充第II卷（非選擇題，共70分）w11.（10分）簡(jiǎn)述客房服務(wù)的基本原則。w12.（15分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明客房清潔的流程及注意事項(xiàng)。w13.（15分）當(dāng)客人投訴客房設(shè)施設(shè)備問(wèn)題時(shí)，客房服務(wù)人員應(yīng)如何處理？w14.（材料題，15分）某天，客房服務(wù)人員小李在打掃102房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的筆記本電腦遺留在房間內(nèi)。請(qǐng)你根據(jù)此情況，闡述小李應(yīng)如何處理。w15.（材料題，15分）酒店即將接待一個(gè)重要的商務(wù)團(tuán)隊(duì)，客房部需要做好準(zhǔn)備工作。請(qǐng)你制定一份針對(duì)該商務(wù)團(tuán)隊(duì)的客房服務(wù)準(zhǔn)備計(jì)劃。答案：w1.Aw2.Bw3.Aw4.Bw5.Bw6.Cw7.Cw8.Bw9.Cw10.Aw11.客房服務(wù)的基本原則包括：熱情周到，以客人需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；禮貌待客，使用文明用語(yǔ)，尊重客人；安全第一，確?？头吭O(shè)施設(shè)備安全及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；高效快捷，及時(shí)響應(yīng)客人需求，減少客人等待時(shí)間；個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)客人特點(diǎn)和需求提供針對(duì)性服務(wù)。w12.客房清潔流程：準(zhǔn)備工作，檢查清潔工具和用品；進(jìn)房，敲門(mén)并通報(bào)身份，經(jīng)客人同意后進(jìn)入；整理床鋪，更換床單、枕套等；清潔衛(wèi)生間，依次清潔馬桶、洗手臺(tái)、淋浴區(qū)、地面等；擦拭家具和設(shè)備，包括桌面、衣柜、電視等；補(bǔ)充客用品，如洗漱用品、毛巾等；清潔地面，吸塵等；檢查房間，確保清潔無(wú)遺漏。注意事項(xiàng)：尊重客人隱私，輕拿輕放物品，注意清潔順序和方法，及時(shí)清理垃圾，保持工作區(qū)域整潔。w13.首先，應(yīng)熱情接待客人，耐心傾聽(tīng)客人投訴，讓客人感受到被重視。然后，對(duì)客人提出的設(shè)施設(shè)備問(wèn)題表示歉意，并立即安排維修人員進(jìn)行檢查和維修。在維修過(guò)程中，及時(shí)向客人反饋維修進(jìn)度。維修完成后，再次向客人致歉，并詢問(wèn)客人是否還有其他需求。最后，對(duì)客人投訴進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，確保類似問(wèn)題不再發(fā)生。w14.小李應(yīng)立即停止手中工作，將筆記本電腦妥善保管，避免丟失或損壞。然后，通過(guò)查看入住登記信息或詢問(wèn)總臺(tái)同事，獲取客人的聯(lián)系方式。嘗試聯(lián)系客人，告知客人電腦遺留在房間內(nèi)。若客人不方便前來(lái)領(lǐng)取，可與客人協(xié)商合適的歸還方式，如放在前臺(tái)或安排專人送還等。同時(shí)，做好記錄，包括發(fā)現(xiàn)時(shí)間、客人信息、處理過(guò)程等。w15.商務(wù)團(tuán)隊(duì)客房服務(wù)準(zhǔn)備計(jì)劃：提前了解團(tuán)隊(duì)人數(shù)、入住時(shí)間、特殊需求等信息。對(duì)客房進(jìn)行全面清潔和檢查，確保設(shè)施設(shè)備完好。根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)準(zhǔn)備充足的客用品，如洗漱用品