2025年中職鐵道運(yùn)輸服務(wù)（列車服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.列車服務(wù)中，對于重點(diǎn)旅客的服務(wù)應(yīng)做到A.視而不見B.一般性照顧C(jī).給予特別關(guān)注和幫助D.區(qū)別對待2.列車運(yùn)行過程中，車廂溫度應(yīng)保持在A.16-18℃B.18-20℃C.20-24℃D.24-26℃3.列車上的餐飲供應(yīng)應(yīng)保證A.種類單一B.質(zhì)量合格C.價格昂貴D.供應(yīng)不及時4.列車員整理行李架時，應(yīng)做到A.隨意擺放旅客行李B.按照旅客要求擺放C.整齊、安全、方便旅客取用D.只整理自己負(fù)責(zé)區(qū)域5.遇到列車晚點(diǎn)時，列車服務(wù)人員應(yīng)A.隱瞞消息B.及時向旅客通報C.自己猜測晚點(diǎn)原因告知旅客D.不做任何解釋6.列車衛(wèi)生間的清潔頻率應(yīng)是A.每半天清潔一次B.每趟列車清潔一次C.隨時保持清潔D.一天清潔一次7.列車服務(wù)人員與旅客溝通時，應(yīng)使用A.方言B.不文明用語C.禮貌、規(guī)范用語D.隨意的語言8.列車上發(fā)現(xiàn)旅客突發(fā)疾病，應(yīng)首先A.等待醫(yī)生到來B.提供基本的急救措施C.聯(lián)系家屬D.轉(zhuǎn)移到其他車廂9.對于列車上的設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員應(yīng)A.不了解其使用方法B.定期檢查維護(hù)C.壞了才修理D.只使用不維護(hù)10.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，服務(wù)人員應(yīng)A.立即下班B.協(xié)助旅客有序下車，檢查車廂設(shè)施C.自行離開D.等待下一趟列車任務(wù)第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共15分）答題要求：本大題共5小題，每空3分。請將正確答案填寫在相應(yīng)的橫線上。1.列車服務(wù)的宗旨是______。2.列車上應(yīng)配備的應(yīng)急藥品有______、______等。3.列車員在車廂內(nèi)應(yīng)做到______、______、______。4.對于特殊需求的旅客，如孕婦、殘疾人等，列車服務(wù)應(yīng)提供______。5.列車運(yùn)行中，服務(wù)人員要注意觀察旅客的______，及時提供相應(yīng)服務(wù)。三、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答下列問題。1.簡述列車服務(wù)人員在接待旅客投訴時應(yīng)遵循的原則。（10分）2.列車上如何做好消防安全工作？（10分）四、材料分析題（共15分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在一趟列車上，一位老年旅客上車后發(fā)現(xiàn)自己的座位被占。列車員小李接到求助后，迅速趕到現(xiàn)場。經(jīng)了解，占座的是一位年輕旅客，他表示自己沒注意座位信息。小李先安撫了老年旅客的情緒，然后耐心地向年輕旅客解釋座位規(guī)定。年輕旅客認(rèn)識到自己的錯誤，主動讓出了座位。問題：1.小李在處理這一事件時，哪些做法值得肯定？（7分）留出3行空白作答區(qū)域2.從這一事件中，列車服務(wù)人員應(yīng)吸取什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？（8分）留出3行空白作答區(qū)域五、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：某列車在行駛途中遭遇惡劣天氣，導(dǎo)致部分設(shè)施損壞。列車長小張及時組織人員進(jìn)行搶修，并向旅客通報情況，安排人員照顧重點(diǎn)旅客。同時，小張通過廣播向旅客表達(dá)歉意，告知旅客列車會盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。最終，列車安全抵達(dá)終點(diǎn)站，旅客對列車服務(wù)表示滿意。問題：1.請分析小張在處理該事件中的成功之處。（10分）留出3行空白作答區(qū)域2.假如你是列車長，遇到類似情況會如何處理？（10分）留出3行空白作答區(qū)域答案：一、1.C2.C3.B4.C5.B6.C7.C8.B9.B10.B二、1.以人為本，旅客至上2.感冒藥、創(chuàng)可貼等3.舉止文明、服務(wù)熱情、解答耐心4.針對性服務(wù)5.需求三、1.答：接待旅客投訴時應(yīng)遵循熱情耐心原則，認(rèn)真傾聽旅客訴求；客觀公正原則，不偏袒任何一方；及時處理原則，盡快解決問題；記錄詳細(xì)原則，做好投訴記錄以便后續(xù)跟進(jìn)。2.答：列車上要定期檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好；向旅客宣傳消防安全知識；嚴(yán)禁在車廂內(nèi)吸煙及違規(guī)使用電器；發(fā)生火災(zāi)時，及時報警并組織旅客疏散，使用正確的滅火方法滅火。四、1.答：小李接到求助迅速趕到現(xiàn)場值得肯定，體現(xiàn)了對旅客問題的重視。安撫老年旅客情緒，耐心向年輕旅客解釋座位規(guī)定，處理方式得當(dāng)，既解決了問題又避免了沖突升級。2.答：列車服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對旅客的宣傳引導(dǎo)，讓旅客清楚了解座位信息等規(guī)定。在處理問題時要保持耐心和冷靜，及時有效地解決旅客遇到的困難。五、1.答：小張及時組織搶修，保障列車設(shè)施盡快恢復(fù)正常，體現(xiàn)了對列車運(yùn)行安全的負(fù)責(zé)。向旅客通報情況，安排照顧重點(diǎn)旅客，讓旅客了解狀況并感受到關(guān)懷。通過廣播表達(dá)歉意，展現(xiàn)了良好的服務(wù)態(tài)度，最終獲得旅客滿意，成功維護(hù)了列車服務(wù)形象。2.答：我會第一時間組織人員搶