XX信息技術(shù)有限公司

IT外包服務(wù)方案

［鍵入文檔副標(biāo)題］

DADA

2012-11-29

目錄

第1章項目概況.............................6

1.1項目背景..............................................................6

1.2項目目標(biāo)..............................................................6

1.3需求分析..............................................................7

第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè).................9

2.1IT服務(wù)管理概述........................................................9

2.2運維服務(wù)管理流程體系.................................................11

2.2.7服務(wù)支持..................................................................................................................12

2.2.2服務(wù)提供..................................................................................................................19

2.3運維服務(wù)管理規(guī)劃.....................................................25

23/第一階段:服務(wù)磨合階段......................................................................................[7

2.3.2第二階段:主動服務(wù)階段......................................................................................20

233第二階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段................................................23

2.4運維服務(wù)質(zhì)量管理.....................................................32

2.5建立運維管理規(guī)范.....................................................35

2.5.1運維管理規(guī)范概要.................................................................................................35

第3章信息系統(tǒng)運行保障方案.................37

3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè).......................................................37

3.2建立文檔管理制度.....................................................38

3.3一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運維管理.....................................42

3.3.1一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍......................................................................................42

3.3.2一般信息化設(shè)備運維..............................................................................................42

3.3.3例行維護流程圖......................................................................................................43

3.3.4一般設(shè)備服務(wù)方案.................................................45

3.4防（殺）病毒服務(wù).....................................................52

3.4.1防病毒服務(wù)需求...................................................52

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。............................53

3.4.3客戶端防病毒升級軟件.............................................53

3.4.4防毒組件及時更新.................................................54

3.4.5每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計.........................................54

3.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進行評估.....................................54

3.5信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)...............................................54

3.5.1主動巡檢.........................................................55

3.5.2信息資產(chǎn)普查.....................................................56

3.6其它有關(guān)說明及要求...................................................57

第4章運維服務(wù)計劃方案....................58

4.1運維服務(wù)準(zhǔn)備.........................................................58

4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定.............................................58

4.1.2人員準(zhǔn)基.........................................................58

4.1.3工具準(zhǔn)備.........................................................59

4.2項目人員組織.........................................................59

4.2J人員結(jié)狗..........................................................59

4.2.2人員職責(zé)與崗位要求...............................................61

4.3服務(wù)計劃..............................................................62

4.3.1服務(wù)時訶.........................................................62

4.3.2進場初始階段.....................................................62

4.3.3第一個服務(wù)階段...................................................63

4.3.4第二個服務(wù)階段...................................................64

4.3.5服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段...............................................64

第5章應(yīng)急服務(wù)方案.........................65

第1章項目概況

1.1項目背景

1.2近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進行了大規(guī)

模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購桌面PC約300臺，打

印機約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用

極大的推動了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進程。隨著越秀

工商局對整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）

的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理

就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的

手段。

1.3XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備

維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設(shè)

任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項目及日常工作

的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術(shù)人員

長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當(dāng)前有限

的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量,

XX企業(yè)有必要將計算機、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運行維護進

行外包，派駐2名工程師進行維護，以解決當(dāng)前IT服

務(wù)個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的

矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)

用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。

1-4項目目標(biāo)

1.5結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實際，完善運維

管理體系的建設(shè)，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以

流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)

變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用

戶服務(wù)滿意度。

1.6需求分析

本次項目xx企業(yè)需求主要包括兩個部分，

1.運維管理體系建設(shè)要求;

2.信息系統(tǒng)正常運行保障服務(wù)。

其中運維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起

一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運營維護管理

平臺，采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客

觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。

信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了

1、一般信息化設(shè)備及軟件的運維管理；

2、、防病毒服務(wù)；

3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；

4、提供符合XX企業(yè)實際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；

5、信息化資產(chǎn)管理

第2章運維服務(wù)管理體系建設(shè)

2.1IT服務(wù)管理概述

＞現(xiàn)今，隨著計算機技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單

位，許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企

業(yè)的發(fā)展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來越

高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來越復(fù)

雜。因此，對于一個單位而言：

＞如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展

＞如何最快地獲取專業(yè)的支持能力

＞如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性

＞如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度

＞如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時更新相關(guān)技術(shù)

＞如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性

＞如何更好地管理IT運營成本

以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。

IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運

營進行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局

(CCTA)于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管

理方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、

研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后

在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實上的標(biāo)準(zhǔn)。

通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗,

使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計、規(guī)劃及運維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有

效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。

IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實施

服務(wù)管理IT技

基

業(yè)

礎(chǔ)

務(wù)

架

管

構(gòu)

理

管

理

務(wù)長

安全管理

應(yīng)用管理

ITIL框架圖

2.2ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用

一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所

需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實踐慣例，可適

用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種

技術(shù)。

2.3ITIL對IT服務(wù)管理實踐中涉及的許多重要問題進行

了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、

責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概

念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT

服務(wù)組織可以借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT

服務(wù)流程。

2.4運維服務(wù)管理流程體系

運維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持"(Servicesupport)和“服務(wù)提供”

(ServiceDelivery)兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建立

一個健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示：

2.4.1服務(wù)支持

2.4.1.1服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù),

以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容:

2.4.1.2服務(wù)臺

我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越

秀工商可以通過統(tǒng)一的報障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務(wù)臺曾經(jīng)

被稱為幫助臺(HelpDesk)°HelpDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。

一個服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC),并且可以支撐多種

流程中的操作。

服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)

事件和提交服務(wù)請求的焦點。正因為如此，服務(wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息,

行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶

提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施計劃，并保持將變更實

施進程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時保持對變更行為情況的掌握。

2.4.1.3在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一

線，并維護高速的信息流通道。

2.4.1.4圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實

施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更

發(fā)生時，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對任何CI的規(guī)

范做出修改之前，變更流程都需要對其進行預(yù)先審批。

2.4.1.5突發(fā)事件管理

突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被

記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。

服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒

有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進

行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分

類為“問題”，“已知錯誤”，“變更記錄”等信息，以促進服務(wù)臺界面的信息

溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。

突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進行協(xié)

商，并在SLA中備案。

突發(fā)事件管理的目標(biāo)：

突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級別作出

反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該

保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進流程，并向其它流程匯報。

突發(fā)事件流程如下圖所示:

啜務(wù)等求

2.4.1.6問題管理

對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其

正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而

且經(jīng)常被互相混淆。本其做好區(qū)分具有重要意義。

如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。

一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題

根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運行。

當(dāng)問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯誤），通常需要進行一個業(yè)

務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事

件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改進。

為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢，問題管理

流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程

密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。

流程:

2.4.1.7配置管理

配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控），鑒別配置

項目（清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊），收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其

它流程提供1T架構(gòu)的相關(guān)信息。

配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有

部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效

而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成。至少，建議在配置

管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響

做出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）,并隨著變更

請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。

配置管理系統(tǒng)識別一個變更項目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的

所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構(gòu)中實施，相互關(guān)聯(lián)的

配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自

動地更新記錄。

CMDB應(yīng)該開放給整個服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從

而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及

問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項目(Configurationhem-CI)和用

戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能

錯誤連連。

服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：

服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)

議，交付服務(wù)。

IT財務(wù)管理需要知道每個業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費的

項目。

IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險分析和部件失效

影響分析。

下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：

2.4.1.8圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的

關(guān)系

2.4.1.9變更管理

變更管理專注于kIT架構(gòu)實施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變

更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。

同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在

客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它

流程進行協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，計劃，建立，測試，接受,

實施，和評估。

變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實行

變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。

變更流程的詳細內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序,

項目目標(biāo)及時間，以及實施變更造成的影響。

變更的詳細內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能

存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)

期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。

變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意

見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。

2.4.1.10發(fā)布管理

發(fā)布是指一組配置項目(Configurationitems-CI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀

態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合,

測試與存檔。

發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運行環(huán)

境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實的變更實施經(jīng)常通過

發(fā)布管理行為得以貫徹。

變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立,

或購買而來)等。對它們進行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該

和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問

題管理流程中不可分割的一部分，同時還和CMDB密切相連，以維護及時更新

的記錄。

服務(wù)等漲管沖

I軟件用HIH物儀

變更管理發(fā)布百理

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Dofitii(tvu

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配置管理

敢娓卬

CMDB

2.4.2服務(wù)提供

2.4.2.1服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、

能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。

2.4.2.2服務(wù)級別管理

?服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實

施。因此，服務(wù)級別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的

設(shè)施，以及可用的財務(wù)資源。服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù)（聚

焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動），而非單純基于

現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動），從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級

別管理闡述的內(nèi)容有：

?如何在服務(wù)級別協(xié)議(ServiceLevelAgreement-SLA)中清楚地

定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。

?如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。

?如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。

2.4.2.3月艮務(wù)級另ij管理(ServiceLevelManagement一

SLM)流程是用來確保服務(wù)級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議

及其它合同，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流

程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包

含預(yù)期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA

中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對突

發(fā)事件形成決策有關(guān)。

2.4.2.4SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其

它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。

一個缺乏基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的

SLA就失去了承認其內(nèi)容的基礎(chǔ)。

2.4.2.5IT服務(wù)的財務(wù)管理

2.4.2.6財務(wù)管理針對于工T服務(wù)的謹慎從事。例如，當(dāng)所提供

的IT服務(wù)在進行中時，財務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。

這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時，能夠合理地考慮成

本和利益(價格和性能)之間的關(guān)系。財務(wù)管理中對成本的鑒

另h分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)

算的差距。重點結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財務(wù)

管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價的目標(biāo)，以

及預(yù)算計劃。

2.4.2.7財務(wù)管理負責(zé)對成本及工T服務(wù)投資回報的會計核算,

并管理任何來自于客戶的成本。財務(wù)管理需要與能力管理

(CapacityManagement),配置管理

(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及

SLM的良好接口，來確定服務(wù)的真實成本。在IT組織預(yù)

算談判階段和客戶的工T耗費核算階段，財務(wù)管理很可能與

業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationship

Management)及IT組織密切相關(guān)。

2.4.2.8能力管理

能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶

簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計

劃，負載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強調(diào)用計劃來確保所簽訂的

服務(wù)級別可以被履行和成長c

能力管理負責(zé)確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能

力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些

與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引

入。

2.4.2.9能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰Α?/p>

這些RFC被提交給變更管理流程，其實施可能影響若干

CI,包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管

理。

2.4.2.10能力管理應(yīng)該在評估所有變更時被引入，用來確定變

更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實施前后

都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引

起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積

后，引起響應(yīng)時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力

的過度需求。

2.4.2.11IT服務(wù)持續(xù)性管理

2.4.2.12此流程在業(yè)務(wù)中斷時對IT服務(wù)進行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)

備和計劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時準(zhǔn)備好緊

急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的

措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)，財務(wù)和管理資源需

求做好計劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并

就其內(nèi)容達成客戶同意。

2.4.2.13IT朋務(wù)持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個可

允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的

業(yè)務(wù)運行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對其服務(wù)級別作出規(guī)定,

并和客戶達成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個平衡的

風(fēng)險縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置

管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計劃和預(yù)防措施。需要對架

構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計劃造成的潛在影響進行評估。有關(guān)

IT和業(yè)務(wù)的計劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流

程中，服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。

2.4.2.14可用性管理

可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客

戶簽訂的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍λ龅降膯栴}，如優(yōu)化維護等，并且

設(shè)計測量指標(biāo)，最大程段:減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。

可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計，實施，測量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)

需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因

和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入

SLA中描述的可月性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報表

中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報表中，可用性管理對服務(wù)

級別管理(SLM)流程提供了支持。

2.5運維服務(wù)管理規(guī)劃

way

建立IT服務(wù)管理流程的建議

分階段實施

第一階段：服務(wù)磨合階段

第一階段，又稱為運維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理，將客

戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事

件將運用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排

合適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓

每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時間無人

響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效

率，提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。

現(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義,

含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細清單，配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操

作系統(tǒng)服務(wù)運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配

置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。

用一句話概括我們上述兩項服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置

管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。

ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運維服務(wù)的目標(biāo)

不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這

不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使

用，故:在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/

故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/

頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是

事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的

原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉

圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件

的方案。

魚骨圖分析法

主要^別

＞結(jié)果

次要原因

柏拉圖分析法

不良/缺鉆不良,缺黠累稹百分比

數(shù)量累稹數(shù)量

代里名稠N

Q/T

1AQ?Q2

2BQ2[Q/QJT

3CQ3Q1+Q2+Q3

■■?■■

■■■*■

**■■■

kKQkQ1Q2?……Qk100

細言+T

問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的處

理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。

實施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要亞格

處理過程，避免在線運行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計

到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某

一個數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個程序陷入死循環(huán)

等。因此實施管理必須能有效并切實的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險。試想我

們在更改交換機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時間縮短為五分鐘并且通

知到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺

或訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在非使用高峰期。這

樣，可以規(guī)避大量風(fēng)險，保證問題解決的安全可靠。

越維風(fēng)險控制模型

2.5.1凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的

作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人

可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您

卻不知道是誰改動了哪些地方？驗收后提供的系

統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有

哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是

否與剛采購的時候配置情況相同？保修情況始終

保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫？

變更管理將為您解答上述問題。

2.5.2第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個方面的服務(wù)內(nèi)容,

總結(jié)描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置

管理信息化，問題管理科學(xué)化，實施管理風(fēng)險可控制

化，以及變更管理記錄化。

第二階段：主動服務(wù)階段

重點是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分

主動式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制

化。因此.第二階段的服務(wù)內(nèi)容,主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)

劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。

實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這

一個實施&測試是否重復(fù)呢？此處的實施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量

管理相關(guān)的實施管理和測試管理工作。

隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉

原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進行修改？是用新的服務(wù)器替換掉

原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個必不可少的階段:

切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的

實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的

工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng)

開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系電

話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解，是否讓每一個業(yè)務(wù)

部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng)

是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)

可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一

個功能進行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結(jié)合起來，

才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進行壓

力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另

外，選擇合適的發(fā)布時間，做好發(fā)布計劃，也是實施管理工作的重點。

安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)

議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險控制

如服務(wù)過程中各種風(fēng)險的分析，規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來

實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入

侵檢測系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險控制和客戶

數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是

能夠做到。風(fēng)險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到0風(fēng)險。畢竟流程

是靠人來運轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的

問題了。運維被稱為PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。

因此，運維人員素質(zhì)是一個至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密

培訓(xùn)，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項目啟動前將與客戶簽

定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。

IT服務(wù)規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護服

務(wù)數(shù)據(jù)，如果進行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解，此

時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推

廣運維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部

門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。

規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第

一期項目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(ServiceDesk)統(tǒng)

一報障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位

正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(ServiceDesk)服務(wù)范圍擴

充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運維服務(wù)管理平臺。

同樣，規(guī)模的擴充將不限于服務(wù)臺，整體的運維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的

建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。

可用性管理：通過對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)

改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性

管理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障

核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自

身技術(shù)承載能力所做;II的質(zhì)量保證。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾

高達98%o

253服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目

標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級別協(xié)議（SLA）約定

執(zhí)行，如2小時響應(yīng)4小時解決。通常在項目初始

階段會有一個初始服務(wù)級別（SLA）這是對服務(wù)商自

身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶基本

需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在

第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視

自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶

實際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。

如越維與某客戶的一期項目服務(wù)級別為所有故障2

小時響應(yīng)4小時解決，而在二期的2005年7至9

月中，越維的平均故障恢復(fù)時間，僅為18分鐘！

2.5.4成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨

著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更

為實際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不

常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工

作，因此不需要提供過多的資源進行緊急維護，成本

管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的

提高系統(tǒng)可用性。運維不是多做突發(fā)事件處理，而是

降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事

件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理

使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本

管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。

2.6第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段

2.7第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作

伙伴關(guān)系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)?/p>

戶業(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價值

予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶

予以管理。

2.8運維服務(wù)質(zhì)量管理

與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當(dāng)服務(wù)被

提供時，才能體現(xiàn)其存在和價值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互

動過程中某些協(xié)議的實現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考

慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗和期望。

?提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務(wù)提供

者和客戶同時參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)

的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評價服務(wù)的質(zhì)量：

?所提供的服務(wù)是否達到期望？（質(zhì)量可衡量性）

?能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)定性）

服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本）

服務(wù)是否達到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)

容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶

對話機制極為重要。

服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量,

服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗，了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的

內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是服務(wù)

區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。

ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足

確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程

度上超過了客戶的期望。

在質(zhì)量得以保證的同時，成木也是客戶同時考慮的因素?；蛘哒f在就其對服

務(wù)的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理

的■一對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立

在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上。

客戶對服務(wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然

能夠提供超出客戶期望的服務(wù)，但在其它時間卻常常讓客戶失望，則顯然不

能稱之為質(zhì)量合格者?！背掷m(xù)的質(zhì)量”是最為重要的，也常常是服務(wù)業(yè)最難以

實現(xiàn)的目標(biāo)。

服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的C而其質(zhì)量很大程度上取決于

組織這些行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：

成熟級別

?這一模型假設(shè)要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)履行以下步驟:

?計劃(Plan):應(yīng)該做什么？什么時候做？誰去做？如何做？

借助什么去做?

?執(zhí)行(Do):實施計劃的行為。

檢查(Check):瓊定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。

效果(Act):基于檢查得到的信息修正計劃.

有效和適時地推動此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計劃和檢查機

制分為各子流程。必須清楚誰在組織中負有責(zé)任，他們被授權(quán)修改哪些計劃和

程序，不僅為某一個行為，而且為每一個流程.

質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個人

的責(zé)任。每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其

他同事作出的工作質(zhì)量，并且最終如何影響整個組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管

理同時意味著持續(xù)地尋找改進組織的機會，實施能夠改進質(zhì)量的行為。

2.9質(zhì)量保證(QualityAssurance)是組織內(nèi)部的重

要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。它集中體現(xiàn)了

一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提

供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確

保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。

2.10綜上所述，本次越秀工商運維項目的服務(wù)質(zhì)量管理,

圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)

的有效方法。

2.11建立運維管理規(guī)范

2.11.1運維管理規(guī)范概要

我門與xx企業(yè)共同學(xué)習(xí)rnL、rrsM、Bsi5000、iso20000與1S09000

等國內(nèi)外先進標(biāo)準(zhǔn)，運維管理規(guī)范采用IS09000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體

系、服務(wù)級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)

布管理、配置管理等方面，如下圖所示：

如上圖所示，是一個金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，

切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體系

文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良

性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實際情況

進行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實際工作中能夠得到實際應(yīng)用，運維管理

規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服

務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提

高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠

定了堅實的基礎(chǔ)。

第3章信息系統(tǒng)運行保障方案

3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)

提供統(tǒng)一報障電話，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，xx企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報

障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進程，跟蹤處理進度，確保服務(wù)時效、控服務(wù)質(zhì)

量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺

(ServiceDesk)o我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺,提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受

理、跟進服務(wù)；

服務(wù)臺總體架構(gòu)如下：

日常用戶支持服務(wù)的重要接口

日常技術(shù)支持信息的積累

■提高對服務(wù)請求的快速響應(yīng)

■加強團隊溝通.提高資源效率

支持新服務(wù)的實施

■集中管理

服務(wù)臺(服務(wù)臺)在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的

服務(wù)臺可以理解為其他TT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特

定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與1T部

門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。

3.2服務(wù)臺不僅負責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時

還為其它活動和流程提供接口。

3.3這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)

級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等,

服務(wù)臺還負責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知事

件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)

避事故發(fā)生。

3.4建立文檔管理制度

文檔管理的目標(biāo)是通過對運維服務(wù)過程中使用的文檔進行統(tǒng)一管理，達到

充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務(wù)的要求。文檔資

源包括運維體系文檔、項目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報

告文檔等。

雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負責(zé)批準(zhǔn)運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)

運維部組織編寫及更改運維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運維服務(wù)商負責(zé)更新文

件目錄清單；負責(zé)保管文檔資料；負責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效

性，防止使用無效版本；負責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報告文檔等。

文檔資源管理流程圖

運泰服務(wù)商寸文檔資料進行改

份,填寫《文件備份記錄》

是

借閱文檔,并按期婦還

運密股務(wù)商不定期全面檢

代各類在用文件的有效性

.防止使用無效版本

圖4-4文檔資源管理流程圖

文檔資源管理的工作程序

?文檔資源管理包括對以下五類文檔進行管理：

?運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件

及表單格式等。

?項目文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。

?質(zhì)量管理文檔

?服務(wù)報告文檔

其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。

A.運維文

檔編碼規(guī)文檔編號規(guī)

說明示例

則則

文檔分級

一級文件A+兩位一級兩位一級文件序列號從01A01:術(shù)語表

（總體）文件序列號起順序遞增A02:總綱

A02：總綱

二級文件B+兩位二級兩位二級文件序列號從01B01:服務(wù)級別管理

（程序文文件序列號起順序遞增程序文件

件）B02:服務(wù)臺管理程

序文件

B02：服務(wù)臺管理程

序文