《服務(wù)為王》

中華人民共和國餐廳服務(wù)員職業(yè)

標準

餐廳服務(wù)員

工種定義：為就餐賓客安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務(wù)；進行宴會設(shè)計、裝飾、

布置等。

適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。

等級線：初、中、高。

學徒期：二年，其中培訓期一年，見習期一年。

初級餐廳服務(wù)員

知識要求：

1.具有初中文化程度或同等學歷C

2.了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。

3.了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗，

4.了解所供應(yīng)的各種菜點的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。

5.了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點及售價。

6.了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

7.懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8.了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9.了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10.掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。

11.掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。

12.掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食月方法。

13.掌樨各種菜點所需的佐料及其特點。

14.具有服務(wù)心理學的基礎(chǔ)知識。

15.了解本崗位的熾責、工作程序及工作標準。

16.掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。

17.了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。

18.懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。

技能要求：

1.能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。

2.能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3.能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

4.能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。

6.能準確迅速地訂算售價。

7.能正確使用和保養(yǎng)常用的機具、設(shè)備。

8.能獨立處理接待過程中的一般問題。

9.會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話

10.能指導徒工工作。

中級餐廳服務(wù)員

知識要求:

1.具有高中文化程度或同等學歷。

2.熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3.熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責、人員配備及要求。

4.掌握餐廳布局知識。

5.具有促銷和班組管理知識。

6.掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標難。

7.掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。

8.掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點心、灑類和飲料的質(zhì)量標準。

9.掌握與餐飲'業(yè)相關(guān)的主要商品知識。

10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識。

技能要求：

1.能比較準確地判斷賓客心理。

2.能根據(jù)賓客要求編制一股的宴會菜單。

3.能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4.能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。

5.能組織?般宴會的接待服務(wù)工作。

6.能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。

7.能調(diào)制雞尾酒、配制佐料-，表情白如，動作優(yōu)美。

8.能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9.能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。

10,具右一定的組織管理和語言表達能力。

11.能培訓和指導初級餐廳服務(wù)員。

高級餐廳服務(wù)員

知識耍求：

1.具有高中以上文化或同等學歷。

2.掌握消費心理學和服務(wù)心理學及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。

3.掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。

4.有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。

5.精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6.掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計和裝飾能力。

7.掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。

8.具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。

9.掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。

技能要求：

1.能準確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。

2.能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單。

3.具有大型高級宴會的組織、設(shè)計和指導工作的能力。

4.能收集賓客意見，配合廚房改進技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費者需要。

5.具有餐飲成本核算的能力。

6.及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設(shè)備的一般故障。

7.能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8.具有語言藝術(shù)表伙能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。

9.能培訓和指導中級餐廳服務(wù)員。

餐飲服務(wù)知識

一、托盤

分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作方法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈

的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)

東西的滑動而發(fā)生意外。

2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝

盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈圓形，用

方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,

后用的在下、在后等等

3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈

90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形,

使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤

拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，

使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手

碗轉(zhuǎn)動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美

觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的

前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升

速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺

上時應(yīng)采用墊步。

5卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物

品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法：

重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工

作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。

（5）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品

按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還耍使物與物之

間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。

右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手

伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手

和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將

右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托

起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備

擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇

障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。

二鋪臺

鋪臺分為四個步驟：

(-)選臺布：

1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。

2根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240.260*260、

180*310

(二)鋪臺布

認真細致地檢查臺布。有污枳、破損要立即更換。

《一》中餐鋪臺

一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面-一側(cè)進行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。

1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。

2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。

3整平：整理使臺布平整美觀。

《二》西餐鋪臺

一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪笫二塊。

標準：正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。

《三》鋪臺群

把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。

方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用管時針尖

向內(nèi)，防止對客人造成傷害。

《四》鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺

上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。

三擺臺

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞

直接影響服務(wù)質(zhì)后和餐廳的面貌

標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做

到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖

案對稱，距離均稱，便于使用。

擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。

中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手擺放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm,盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且

圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm,將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會用三個杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.無將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒

杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm,三杯橫向成一直線，并在水杯

中擺上折花。

5擺公用餐具,在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右.

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。

8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

四餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)

和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準確地

用好稱呼等。

儀容、儀表：

A儀表要求：

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)

不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出林口，

應(yīng)穿肉把襪子。系領(lǐng)帶時:要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎

正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑把的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容要求：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)

定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不

留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勒洗澡坊汗臭，

上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男

女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序

進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人

以端壯大方、美觀的感覺。

賓客是以服務(wù)員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務(wù)的標準。在服務(wù)員完成工作的過程中是

容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高

修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。

行為的具體要求：站姿是基本功。

立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手

上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形，雙

膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時，腳可向前或向后伸

半步或移動一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑，

理想的軌跡是正前方直線,.跟落在這條直線上,挺胸抬頭，不要晃肩，，雙手自然擺，臂部放松,腳步

輕緩，步履不大均勻,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過，多人

行時不要橫直?排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走，但要給超過的人道歉.

坐姿：要端正是體態(tài)美的?種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步，落座時，右腳后收半步，站立時可并直，上

身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.

手勢:是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在.賓客指方向時，伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為

中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、

搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢

語

1歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、

恭喜發(fā)財。

6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7道謝語：謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事

嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？

10基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你

早、您好。

12專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、

請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親

切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事

力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。

五餐飲服務(wù)人員的職責

迎賓員的崗位職責

1迎賓員進口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。

2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。

7負責存放衣帽、雨傘等物品。

8接聽電話、通知受話人。

餐廳領(lǐng)班的崗位職責

1接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負責本區(qū)域的服務(wù)工作。

2協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標準、工作程序。

3負責對本班組員的考勤、考核。

4根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。

5督促每一個服務(wù)員.并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

6指導和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7負責賓客走后翻臺或為下一桌擺位。

8接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

9保證客人準時無誤的得到所點的菜看，隨時留意客人動靜，以便客人呼喚時能及時做出反應(yīng)。

餐廳的推銷藝術(shù)

餐廳是飯店為消費者提供食品、飲料和服務(wù)的場所，?個餐廳經(jīng)營的成敗，經(jīng)濟效益的好差,

在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營的推銷藝術(shù)。因此，飯店經(jīng)營者在抓好餐廳內(nèi)部管理的同時，應(yīng)花大

力氣抓好餐廳的推銷工

作。

一、推銷的方法：餐廳經(jīng)營的推銷是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費

欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。推銷的過程是餐廳經(jīng)營者與消費者之間互相溝通餐廳經(jīng)營信息

的過程.餐廳經(jīng)營推俏的目的是為了使消費者知道他們可以在哪個餐廳支付合理的價格，享用到適

合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說明、影響和促使消跋者購買餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過他們影

響更多的消費者前來餐廳大量消費，反復消費，從而達到飯店經(jīng)營的目的。餐廳經(jīng)營推銷形式很多,

一般可采用“間接推銷”和“直接推銷”兩種形式。間接推銷是指通過各種推銷方式向消費者傳遞

餐廳經(jīng)營的信息，間接的促進餐廳經(jīng)營的產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一中形式，其特點主要是通過塑造餐廳

的形象，提高餐廳的知名度，擴大餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷售機會。直接推銷是指餐廳

有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人的推銷。這是餐廳經(jīng)營的主要推銷形式0間接推

銷和直接推銷?般有以下幾種方式：1、人員推銷法：人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過面

對面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向餐廳的客戶提供信息，勸說客戶購買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)

的過程。主要適用于宴會推隹和一些大型活動、會議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料

信息，了解活動開展情況，如一些公司和單位的慶?；顒?、開幕式、周年紀念、產(chǎn)品獲獎以及國內(nèi)

外的重要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶保持良好的公共關(guān)系。2、廣告推銷

法：廣告推銷法指運用各種宣傳媒介，如報刊、廣播、電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營和服務(wù)信息有計劃的

傳遞給客戶，間接的促進產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法可以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品

和服務(wù)，刺激消費者需求，抵消、削弱其他競爭對手的廣告影響，宣傳餐廳經(jīng)營新產(chǎn)品，促使消費者

前往消費。3、實物推銷法：實物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實物或圖片、模型來刺激客戶購買行為

的一種推銷方法。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設(shè)計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利

了向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過的地方，陳列

餐廳經(jīng)營產(chǎn)品和服務(wù)實物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、布告牌等，從視覺、聽覺、嗅覺

等方面對客人進行感官刺激，以激發(fā)消費者的消費欲望。4、利用客人推銷法：利用客人推銷法是

指餐廳經(jīng)營者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動新客人光臨消費的一種推銷方法。對于

餐廳經(jīng)營者來說，?個顧客就是?個“活廣告”，客人對餐廳評價如何，會直接影響到餐廳的潛在客

源。餐廳經(jīng)營者對一些?？驮诜?wù)上和價格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會

起到意想不到的推銷效果。5、客人點菜推銷法：服務(wù)員在接受客人點菜時應(yīng)主動向客人提供多種

建議，促使客人消費數(shù)量增多或消費價值更高的菜點、飲料，一般可采用以下辦法：①形象解剖法

服務(wù)員在客人點菜時，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點，用描述性的語言加以具體化，使客人產(chǎn)生好感，從

而引起食欲，達到推銷的目的。②解釋技術(shù)法即通過與消費者的友好辯論、解釋，消除其對菜肴的

疑義。③加碼技術(shù)法對一些價格上有爭議的菜點，服務(wù)員在介紹時可逐步提出這道菜肴的特點，給

客人以適當?shù)膬?yōu)惠。④加法技術(shù)法把菜籽的特色和優(yōu)點，不斷的加深和強調(diào)，讓消費者形成深刻的

卬象，從而產(chǎn)生購買的欲望。⑤除法技術(shù)法對于一些價格較高的菜點，有些客人會產(chǎn)生疑慮，服務(wù)

員應(yīng)耐心解釋，這樣會使客人覺得不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。⑥提供兩種可能法針對有此客人求名

貴或價廉的心理，為他們提供兩種不同的價格的菜點，供客人挑選，由此滿足不同的需求。⑦利用第

三者意見法即借助社會上有地位的知名人士對某菜點的評價，來證明其高質(zhì)量、合理的價格，值得

購買。⑧代客下決心法當客人想點菜，但或多或少還有點猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這

道菜我會關(guān)照師傅做得更好一點，保您滿意，等等。⑨利用客人之間矛盾法如果來就餐的二位客人,

其中一位想點這道菜，另一位卻不想點，服務(wù)員就應(yīng)利用想點的那位客人的意見，贊同他的觀點,

使另一位客人改變觀點，達到使客人購買的目的。6、餐廳現(xiàn)場推銷法：餐廳現(xiàn)場烹制推銷就是將

菜肴的烹制過程放在餐廳進行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€烹制環(huán)節(jié)放在餐廳進行，通過其烹制，出客人

看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費沖動引發(fā)消費而決策，使餐廳獲得更多的銷售機會，如

煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺廚師現(xiàn)場操作，餐廳氣氛濃

厚，生意紅火。可以值得借鑒。7、試吃推銷法：對于一些需特別推銷的菜肴，如各種名點、名菜

可以采用客人試吃的方法推銷。服務(wù)員用餐車將菜點推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)

買，不和口味的再請點其他菜點，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷手段。

二、推銷人員的素質(zhì)：餐廳經(jīng)營者要取得推銷的成功，除了推銷人員要具備掌握一定推銷方法外,

推銷人員的自身素質(zhì)也很重要。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)秀的

推銷員，對餐廳所經(jīng)營的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成

分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項目等等，以便向客人作及時介紹，或當客人詢問時能夠

作出滿意的答復。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之前，要了解市場和顧客的心理需求，對客

人的風俗習慣、生活忌諱、口味喜好有所了解，以便有針對性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品

和服務(wù)。在有的酒店，當客人一走進大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時及時送上

二次小毛巾（一次冷的，一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時正是太陽最熱的時光,

服務(wù)員的熱情和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對于港臺商人喜“8”，“發(fā)”字的心理，服

務(wù)員要多推薦一些價格帶“8”或與“發(fā)”諧音的菜點。另外，作為一個推銷人員在推銷產(chǎn)品和服

務(wù)的同時，也應(yīng)注意推銷自己,必須注意個人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠實可靠的職業(yè)道德等。服

務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該掌握語言技巧，在推銷中盡量用

有建設(shè)性的語言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營推銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品

質(zhì)量，并且與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，樹立全員推銷意識，促進餐廳經(jīng)營推銷。

餐飲服務(wù)是效益的源泉

隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的

發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競爭將更加激烈,

服務(wù)也就越來越成為擴大銷售、爭奪市

場、提高效益的重要手段和算什么?！胺?/p>

務(wù)”是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)

員工素質(zhì)最生動而無可替代的展示?！胺?/p>

務(wù)”將在很大程度上決定著競爭的勝負。

服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)，提高效益

的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無數(shù)細微

工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費者提供優(yōu)

質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消

費者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服

務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對

外樹立形象的基礎(chǔ)。

企業(yè)的經(jīng)濟效益要受到企業(yè)經(jīng)營要

素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項重要的經(jīng)營

要素，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟效益的實

現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要

的、切實可行的服務(wù)計劃，才可能獲得

理想的經(jīng)濟效益。因此，沒有服務(wù)，餐

飲業(yè)就不能經(jīng)營，就沒有效益；沒有優(yōu)

質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟效益。我們

必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找

企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方式,

這是獲得經(jīng)濟效益的前提。

服務(wù)是提高效益的必要條件：餐飲

經(jīng)營離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營的成

敗。同樣的菜品、同樣的價格、同樣的

環(huán)境，但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果

不同。好的服務(wù)會給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)

濟效益，顯示了經(jīng)營依存于服務(wù)之中的

特性。由于買方市場的出現(xiàn)，競爭機制

的形成，眾多企業(yè)已感到經(jīng)營上的難度,

服務(wù)工作的好壞，己嚴重影響了企業(yè)的

經(jīng)濟效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的

策略，去爭取更多的顧客。因此，服務(wù)

是提高效益的必要條件。

服務(wù)是提高經(jīng)濟效益的源泉：在實

際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營者已認識到

樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當務(wù)之急。那就

必須用新的觀念來分析市場，就必須把

企業(yè)的服務(wù)項目與市場結(jié)合起來，只有

這樣才能取得經(jīng)濟效益。

服務(wù)是特殊的消費品。餐飲業(yè)的服

務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接

為消費者提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的

工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面

貌，而且反映著整個企業(yè)的管理水平。

雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰

似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活

動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這

是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟效益的前

提。

一些經(jīng)濟效益好的餐飲企業(yè)，重視

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，把服務(wù)視而不見為效益

的源泉。在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制

度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序

化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標準條理

化。并取得了較好的兩個效益。

餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制

餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服

務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞

好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良

好的社會效益和經(jīng)濟效益。

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督的基礎(chǔ)，必須具備以卜.三人基本條件，這樣才能進行有效的餐飲

管理。

首先必須建立餐飲服務(wù)的標準規(guī)程。

制定服務(wù)規(guī)程時，首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)統(tǒng)一的動作、語言、時間、

用具，包括對意外事件、臨時要求的化解方式、方法等。

管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來

統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達到服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。

其次，應(yīng)抓好員工的培訓工作。

企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭?，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能

有高質(zhì)量的服務(wù)。

最后，必須收集質(zhì)量信息。

餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務(wù)、提高質(zhì)量

的措施。

至于具體的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制手段，從科學系統(tǒng)的角度出發(fā)，主要分為卜.列三種.

預先控制

所謂預先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管理上的努力；

其目的是防止開餐服務(wù)中各科資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。

預先控制的主要內(nèi)容是：（1）人力資源的預先控制。（2）物資資源的預先控制。（3）衛(wèi)

生質(zhì)量的預先控制。（4）事故的預先控制。

現(xiàn)場控制

現(xiàn)場控制指現(xiàn)場監(jiān)督正在進行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善處理意外事

件。

現(xiàn)場控制的內(nèi)容主要是：（1）服務(wù)程序的控制。（2）上菜時機的控制。根據(jù)賓客用餐的

速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節(jié)奏。（3）意外事件的控制。餐飲服務(wù)是面對面的直接服務(wù)，

容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其他

賓客的用餐情緒。（4）人力控制。開餐期間，服務(wù)員雖然實行分區(qū)看臺責任制，在固定區(qū)域服務(wù)

(一般是按每個服務(wù)員每小時能接待2()名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域)。但是主管應(yīng)根據(jù)客情

變化，進行二次分工，做到人員的合理運作。

反饋控制

反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場

控制，提高服務(wù)質(zhì)量。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。在餐飲服務(wù)系統(tǒng)中，部

門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，崗位責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供優(yōu)

良的服務(wù)。

酒店知識飯店概述

1、什么是現(xiàn)代飯店？

答：(1)現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，并且是經(jīng)過政府批準的經(jīng)營性企業(yè)：

(2)現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，這些客房是由各種規(guī)格的房間按合理的比例組成的，而

且具有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施：

(3)現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳；

(4)現(xiàn)代飯店除了向賓客提供住宿和餐飲服務(wù)外，還提供購物、健身、娛樂、郵電、通訊、交

通等多方面服務(wù)。

2、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么？

答：最早的飯店設(shè)施可追溯到商朝或更遠古的時期。唐、宋、元、明、清等朝代是飯店業(yè)得到

較大發(fā)展的時期。中國現(xiàn)代化的飯店，主要興建于近二三十年，其中有些是經(jīng)過改造的舊飯店，有

些是建國以后建造的招待所、賓館和飯店，另一些則是近年來興建的現(xiàn)代化新型飯店。這三類設(shè)施

成為中國目前旅游飯店主要接待力量。

(1)中國古代飯店：①古代官辦住宿設(shè)施，主要有驛站和迎賓館兩類。驛站制度始于商朝時期,

止于清朝光緒年間，世代沿襲，因而，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。迎賓館的名字最早

見于清末，在此以前，如春秋戰(zhàn)國時期稱“四夷館”等。②古代民間飯店，最早的可追溯到商、周

時期，當時稱之為“逆旅”，是旅游者食宿的場所。其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運輸?shù)?/p>

狀況密切相關(guān)。

(2)中國近代飯店：①西式飯店，它是19世紀初外國資本侵入中國后建造和經(jīng)營的飯店的

統(tǒng)稱。②中西式飯店，它是繼西式飯店出現(xiàn)后，各地相繼建成的一大批具有“半中半西”風格的新

型飯店。這類飯店多稱“旅館”、“飯店”、“賓館”。

(3)中國現(xiàn)代飯店：隨著旅游業(yè)的發(fā)展，近年來興建了一批大、中型飯店，這些飯店從投資

來看，大體可分為①國家投資飯店；②各種集資飯店；③中外合資飯

店。3、飯店在旅游業(yè)的地位

與作用是什么？

答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素

(三大支柱)。飯店在旅游業(yè)中的地位與作用分別有三：

(1)地位：①飯店是旅游者的生活基地;②飯店是旅游服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié);③飯店是旅游

業(yè)發(fā)展水平和接待能力的重要標志。

(2)作用：①增進友誼、擴人影響：②活躍經(jīng)濟、吸收外匯：⑧提供就業(yè)，安定民生。

4、改革開放以來我國現(xiàn)代旅游飯店的發(fā)展特點是什么？

答：(D飯店建設(shè)投資形式呈現(xiàn)山多元化、多樣化趨勢：

(2)飯店建設(shè)規(guī)模增人，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項日日趨完善。

(3)積極引進和借鑒國外管理模式，經(jīng)營管理水平日益提高：

(4)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團化發(fā)展愈加明顯。

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個時期？每個時期的顯著特征分別是什

么？答：(D世界飯店業(yè)發(fā)展可分為四個時期：

①客棧時期：②大飯店時期：⑧商業(yè)飯店時期；④現(xiàn)代新型飯店時期。

(2)每個時期的顯著特征分別是：

客棧日寸期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最

子的雛形。人飯店時期建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲粘美考究，服務(wù)周到，講究

禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，使川者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。商業(yè)飯店時期為商務(wù)旅行者提

供完善的設(shè)備、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，且使/U方便，沾沾安全，價格合理?，F(xiàn)代新型飯店時期建筑規(guī)模

宏大，價格昂貴，沒備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周刊，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，

使用者僅限于貴族資產(chǎn)階級富有階層。6、現(xiàn)代化飯店的主要特征有哪些？

答：(D它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準的綜合性建筑：

(2)它為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)：

(3)它是一個以盈利為日的的綜合性企業(yè)。

7、現(xiàn)代飯店經(jīng)營服務(wù)的特點是什么？

答：現(xiàn)代飯店作為以旅游服務(wù)為中心、通過借助有形設(shè)施而出售無形服務(wù)產(chǎn)品的纖濟單位，其

服務(wù)設(shè)施利服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成飯店的生命線。其經(jīng)營服務(wù)特點概括起來有五個方面：(1)服務(wù)的無形

性：(2)服務(wù)的刁；可分性：(:3)服務(wù)的不可存貯性；(4)服務(wù)的重復性：(5)服務(wù)的勞

動密集性。

8、飯店的業(yè)務(wù)特點是什么？

答：飯店的業(yè)務(wù)特點主要表現(xiàn)在以卜四點：

(1)服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)一上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑

借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種

體驗。所以，在旅游飯店的業(yè)務(wù)活動中，旅游飯店提供服務(wù)的過程利客人消費服務(wù)的過處于同一時

間和空間，客人只能現(xiàn)場享用，一般無法帶走，但飯店也無法事先檢驗和事后貯存，當然，無形

服務(wù)也無專利可言。

(2)綜合性：即飯店業(yè)務(wù)活動構(gòu)成要素的復雜性和內(nèi)外聯(lián)系的緊密性。在現(xiàn)代引會，人們住店

不僅是一種基本的生活需要，而且也是追求享受的一種方式。要滿足客人的需要，飯店必須功能

齊全、設(shè)施配套、項目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。因此，這就要求飯店的協(xié)調(diào)配合，以建立一個綜合性的

服務(wù)系統(tǒng)。

(3)波動性：即飯店業(yè)務(wù)活動的不穩(wěn)定性。飯店的業(yè)務(wù)受到多種因素的制約，其最基本的客

觀因素有三：一上是社會政治因素，即國家的政策、社會秩序、外交關(guān)系等；二是經(jīng)濟因素，即商

品經(jīng)濟的發(fā)達程度、國家經(jīng)濟發(fā)展速度、人們的消費水平等：二是本地區(qū)旅游資源的吸引力及季節(jié)

性影響利交通狀況等。上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。

(4)文化性：即飯店業(yè)務(wù)活動中的文化值圍和內(nèi)涵。飯店的文化特性主要體現(xiàn)在有形的物質(zhì)文

化利無形的精神文化兩個方面。有形的物質(zhì)文化主要表壩：在具有文化藝術(shù)氛圍的建筑造型、功能

沒計、裝飾風格、環(huán)境烘托和藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展覽廳等文化娛樂沒施，以及有民族文化和

西洋文化的菜食等物質(zhì)產(chǎn)品：無形的精神文化主要表現(xiàn)在物質(zhì)文化利服務(wù)活動的思相意識，以及

經(jīng)營活動中的經(jīng)營思想和管理文化。

9、我國飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？

答：(1)接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間,

我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨立的經(jīng)濟地位?？傮w而言，

這個時期的中國旅游飯店數(shù)量稀少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋，體制上為接待型經(jīng)營、經(jīng)驗

型管理，以完成各項接待任務(wù)為主，是政府的接待活動場所，是計劃經(jīng)濟的產(chǎn)物。

(2)開放型經(jīng)營、規(guī)范化管理階段：1978年實行改革開放政策后，我國的飯店業(yè)也因此經(jīng)歷

了起步、發(fā)展到現(xiàn)代化管理的過程，一改過去的落后狀況，發(fā)展成為具有國際化先進水準的星級飯

店行業(yè)。

(3)科學化經(jīng)營、標準化管理階段：為促使我國飯店業(yè)的管理與服務(wù)符合國際慣例和國際標準,

考慮到客觀形勢發(fā)展的需要，我們吸取了國際通行的做法，推進飯店星級評定制度，使我國飯店

業(yè)由低級階段向全方位和國際現(xiàn)代化方向發(fā)展，逐步走入正軌并趨向成熟。

10、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么？

答：從上一問題的闡述中，我們不難將我國飯店發(fā)展的特點概括為：起步晚，發(fā)展杰勢迅猛,

投資規(guī)模大，硬件水平明顯高于軟件水平，專業(yè)管理人員缺乏。

(1)起步晚：我國飯店的發(fā)展起步于我國對外改革升放，與國際飯店業(yè)的發(fā)展相比較，可以

說是滯后了相當長的一段時期。

(2)發(fā)展態(tài)勢迅猛：隨著我國對外開放形勢的發(fā)展和到中國來的海外旅游者的快速增?K,

我國的旅游涉外飯店業(yè)，盡管起步較晚，但建設(shè)速度卻相當迅猛，出現(xiàn)了強勁的發(fā)展態(tài)勢。在短短

的十幾年時間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進科學的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去

的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型

兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。

(3)投資規(guī)模人：為了加快我國旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，我國采用了國家、地方、集體與個人一

起上，內(nèi)資與外資一起上等方針，掀起了全民辦旅游的高潮，有效地擴大了飯店投資規(guī)模，推動

了飯店的發(fā)展。

(4)硬件水平明顯高于軟件水平：相對國際飯店業(yè)，可以說，我國旅游涉外飯店的總體水平,

在硬件方面屬于上乘，軟件上卻處于明顯的劣勢，即：我國旅游涉外飯店在發(fā)展中存在硬件與之

協(xié)調(diào)配套發(fā)展，各地飯店管理的水平也參差不齊。

11、我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么？

答：目前，我國飯店業(yè)己形成一個大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場、大集團的局面。飯店

行業(yè)存在的激烈競爭態(tài)勢，主要表現(xiàn)為以'卜幾個方面：

(1)分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是

與當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展特別是當?shù)芈糜谓?jīng)濟發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在發(fā)展上，沿海城市不會再有的趨勢。

(2)多種體制并存發(fā)展：我國的飯店體制形式多樣，以國營飯店為主體，輔之以集體、個體、

合資、合作等其它管理體制。

(3)客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在飯店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐

商客占15—20%。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫字樓的勢頭很旺，大量常駐商會隨之從飯店遷

出，這將在一定程度上減少了飯店的客源。

(4)從飯店業(yè)的宏觀經(jīng)營狀況來看，這幾年保持了年年上升的勢頭，我國飯店業(yè)正外于快速

增長而且是效益型增長的階段。

12、可將飯店劃分為哪幾種類型？

答：(1)根據(jù)客房數(shù)量可將飯店劃分為：①600間客房以上為大型飯店;②300間至600

間為中型飯店；③300間以下為小型飯店。

(2)根據(jù)客源市場和接待對象可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店;②長住型飯店;③會議型飯店:

④度假型飯店。

(3)根據(jù)建筑投資費用可將飯店劃分為：①經(jīng)濟型飯店：②舒適型飯店;⑧豪華型飯店;④超

豪華型飯店。

(5)根據(jù)地理位置可將飯店劃分為：①城市飯店：②城郊飯店;⑧鄉(xiāng)村飯店;④景區(qū)飯店：⑤

公路飯店；⑥機場飯店。

(6)根據(jù)經(jīng)營方式可將飯店劃分為：①獨立經(jīng)營飯店;②集團經(jīng)營飯店：⑧聯(lián)合經(jīng)營飯店。

(7)根據(jù)傳統(tǒng)的劃分法可將飯店劃分為：①商務(wù)型飯店；②住宅型飯店：③度假飯店等。

(8)根據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店;②美式報價飯店;③修正美式報價飯店；

④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。

(9)根據(jù)等級劃分，目前，我國的飯店分為五個星級，一星、二星為經(jīng)濟性飯店，三星為舒適

性飯店，四星、五星為豪華性飯店。

13、我國旅游飯店星級是以哪六項標準來確定的？

答：(1)1993年9月1日，我國國家技術(shù)監(jiān)督局正式批準《旅游涉外飯店星級標準的劃分》

為國家級評定標準；

(2)它是以飯店建筑設(shè)備設(shè)施條件、飯店的服務(wù)項日、飯店設(shè)備設(shè)施維修程度、飯店的清潔程

度、飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平、賓客意見六項標準來確定星級

的。

14、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么？

答:美國汽車飯店切，會制定的用五顆鉆石表示不同等級和莫爾比用五顆星來表示不同等級的

方法。

15、我國是采用什么標準體系來劃分飯店等級的？

答：(1)我國采川星級標準體系來確定飯店等級，將飯店劃分成五個等級，以星(*)表示,

即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等級越高，以五星為最高。

(2)飯店的等級是對飯店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等綜合項目的總評價。

16、我國旅游飯店星級標準體系的簡要內(nèi)容是什么？

答：(1)一星級飯店要求清潔、舒適、價格合理。一星級飯店提供最有限的服務(wù)，不一定有24

小時的總臺和電話服務(wù)，可以沒有餐廳，不要求任何奢侈項目，家具也不必豪華，但客房衛(wèi)生及

飯店保養(yǎng)必須良好，服務(wù)員應(yīng)當彬彬有禮。

(2)二星級飯店提供的服務(wù)比一星級飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部

提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時服務(wù)

的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。二星級飯店也談不上豪華，但清潔和舒適則是必須具備的條

件。

(3)三星級飯店或汽車飯店一般應(yīng)包括三星級飯店可能具備的設(shè)施及服務(wù)。如果缺少某些項目,

但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。三星級飯店應(yīng)當為客人提供十分舒

適和愉快的旅居服務(wù)。

(4)四星級飯店僅占飯店總數(shù)的29%,因此，可以說這些飯店是很出眾的。四星級飯店的臥

室比一般的大，要求有高質(zhì)量的家具，最主要的是額外服務(wù)要齊全，全體員工必須經(jīng)過良好的培

訓I,要有禮貌，能夠主動幫助客人解決困難或解決客人希望解決的問題。由于質(zhì)量要求高標準，所

以價格也高于一般飯店。但無論飯店的設(shè)施與裝飾多么豪華，若有任何形式的賓客投訴，就不能評

為四星級飯店。

(5)五星級飯店，數(shù)量相當少，應(yīng)當極為舒適，服務(wù)質(zhì)量要求全國一流;必須有一個高級餐廳

(盡管這個餐廳的等級不一定與該飯店等同，但必須提供一日兩次的客房服務(wù))：大堂美觀，通

常裝飾精美的古董：若飯店大樓四周有空地環(huán)繞，則必須精心布置并設(shè)置園林，使每一個客人都覺

得自己在這個飯店享受著貴賓的待遇。

17、從一星級到五星級的飯店的主要特征分別是什么？

答：一般地說：

(1)五星級飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費的要

求；

(2)四星級飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟地位較高的消

費者的需求；

(3)三星級飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：

(4)二星級飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；

(5)一星級飯店為低檔或經(jīng)濟型飯店。

18、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么?

答：(1)保持穩(wěn)步增K的的勢頭：(2)旅游飯店經(jīng)營集團化，國際化的趨勢更加明顯

(3)面臨高度競爭的態(tài)勢；(4)產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營：(5)更加注重細微服務(wù)、個

性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征：(6)加強飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要

趨勢。

19、什么是飯店服務(wù)的國際含義？

答:“服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語Service這一單詞的每一個字母所代表的含義

來理解：

(1)第一個字母S,即Smile(微笑)，其含義是服務(wù)員要給每一客人提供微笑服務(wù)。

(2)第二個字母E,即Excellent(出色)，其含義是服務(wù)員要將每一項微小的服務(wù)工作做

得都很出色。

(3)第三個字母R,即Ready(準備好)，其含義是服務(wù)員要隨時準備好為客人服務(wù)。

(4)第四個字母V,即Viewing(看待)，其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給

予特殊照顧的貴賓。

(5)第五個字母I,即Inviting(邀請),其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀

請客人再次光臨。

(6)第六個字母C,即Creation(創(chuàng)造)，其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能

享受其熱情服務(wù)的氣氛。

(7)第七個字母E,即Eye(眼光),其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注

客人，預測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)在關(guān)心自己。

20、什么是飯店的服務(wù)需求？

答:飯店的服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對旅游飯店服務(wù)的欲望和期待。一般來說,

客人對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個方面：

(1)功能性：飯店所提供的服務(wù)能滿足客人的基本需要。

(2)經(jīng)濟性：客人希望飯店所提供的服務(wù)能物有所值。

(3)安全性：客人希望飯店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感。

(4)時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準時，省時。

(5)舒適性:客人希望飯店的設(shè)施齊全，功能完善，設(shè)備完好，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)美，令他們

有一種美的享受。

(6)文明性:客人希望飯店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。

21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念？

答:旅游飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是'客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：

(1)我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母；

(2)客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)：

(3)我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和飯店的服務(wù)標準；

(4)我們應(yīng)當以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化：

(5)寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；

(6)盡管我們有很好的口才，但客人不是我們的爭論對象，即在任何情況下都不同客人

爭吵。

22、“客人永遠是對的“、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

答：(1)“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今

仍被飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公認為現(xiàn)代飯店的創(chuàng)始人，他建造的飯店被

譽為世界現(xiàn)代商業(yè)飯店的里程碑：

(2)“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩理茲提出的，是

大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

23、怎樣理解“客人永遠是對的‘這一觀念？

答:“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充

分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

(1)要充分理解客人的需求:對客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當?shù)男枨?，這并不是客

人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人

表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態(tài):對客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原

因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會:由于文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理

解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復。

(4)要充分理解客人的過錯:由于種種原因，有些客人有意找磴，或強詞奪理，飯店必須秉著

“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。

24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面？

答(1)飯店員:正守則內(nèi)容包括勞動條例、計劃方法、組織結(jié)構(gòu)、職工福利和勞動紀律等方

面的規(guī)定；

(2)飯店為了保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，必須有一套完整嚴格的規(guī)章制度：

(3)飯店崗位責任主要包括責任指標，工作指標，獎懲措施，協(xié)作要求等；

(4)職業(yè)道德方面包括道德觀念、道德準繩、道德情操。

25、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標是什么？

答:主要目標:以全心全意為旅游者服務(wù)為宗旨，立足崗位，講求奉獻，全面提高從業(yè)人員的

政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅游行業(yè)新風尚。

26、我國旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么？

答：(1)堅持以中共中央十四屆六中全會的《決議》精神為指導；

(2)堅持推動旅游業(yè)發(fā)展與行業(yè)精神文明一起抓；

(3)堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)；

(4)堅持教育與法制相結(jié)合：

(5)堅持有的放矢和務(wù)求實效。

27、我國旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范(試行)是什么？

答:愛國愛企自尊自強/遵紀守法敬業(yè)愛崗/公私分明誠信善良/克勤克儉賓客至上/

熱情大度清潔端莊/一視同仁不卑不亢/耐心細致文明禮貌/團結(jié)服從大局不忘/優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好學向上

28、職業(yè)紀律的重要性質(zhì)和意義是什么？

答：(1)職業(yè)紀律是人們必須遵守的行為規(guī)則；

(2)職業(yè)紀律是履行職業(yè)責任的重要保證；

(3)職業(yè)紀律體現(xiàn)了人民的利益和要求。

服務(wù)語言的“六要”與“六不要”

服務(wù)語言的“六要”：

明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問

0

主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務(wù)對象。

尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用散語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”

字底，以“您”相稱。

局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，

應(yīng)及時返回。

愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣

氛，客人進入酒店受到感染，偷悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡

句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。

兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必

將弄巧成拙。

用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：

言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。

客人叫喚服務(wù)員時，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干

什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，

不是服務(wù)語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重

不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)滔言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超

出了服務(wù)工作的范圍。

說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當客人退房時服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少

了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。

客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠。”時過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。

w

?~服務(wù)感知的培養(yǎng)

服務(wù)感知是員工在服務(wù)過程中的心理活動過程，涉及對服務(wù)的把握和對服務(wù)本質(zhì)的理解，

是服務(wù)人員生動直觀的感性認識。

服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺和服務(wù)知覺兩個方面。但是，不是每個感覺到需要提供服務(wù)的員工

都會懂得如何去服務(wù)。這就需要管理者去培訓他們的服務(wù)知覺。

培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始，大量的工作經(jīng)驗?zāi)転楦玫亟邮芘嘤柎蛳禄A(chǔ)。

其次，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動機。不少服務(wù)員仍把工作當作是一種“任務(wù)”，酒店的榮

譽與他們無關(guān)，只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣就不管了。要改變這種狀況，就要激發(fā)員工的

主人翁意識，培養(yǎng)團隊精神和對酒店的歸屬感。使之覺得提供服務(wù)不僅是自己應(yīng)該做的事情，而且

這些服務(wù)是由史的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成員工的家，員工才不會對培訓產(chǎn)生抵觸的

情緒。

再次，要端正員工的對客情緒和情感。以前人們常說“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，

只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務(wù)過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此,

現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，

我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。

最后是要形成服務(wù)的心理定勢，這是一種服務(wù)思維模式。服務(wù)人員應(yīng)該能夠從客人的一個眼

神、一個細微的手勢和動作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容，對每一項進行分析歸類，形成一?套服務(wù)模式與

服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實現(xiàn)。

餐廳基本行為準則

餐廳追求：

?高效拓展業(yè)務(wù)，提高競爭力，量質(zhì)并重穩(wěn)妥占領(lǐng)市場，走在市場的前沿。

餐廳的價值觀：

?返利最大化、成本的最優(yōu)化。

員工：

?堅持以人為本。

?只有餐廳價值的實現(xiàn)，員工的價值才能得到體現(xiàn)。

?員工能進能出，崗位能上能下，實行優(yōu)勝劣汰的達爾文體制。

?以業(yè)績考核為主，指標考核為輔的用工制度。

?優(yōu)質(zhì)的人力資源是餐廳的最大財富。

?尊重知識、尊重個人、集體奮斗、不遷就有功的員工、不死記有過失的員工。

?鼓勵在餐廳共同利益基礎(chǔ)上展開競爭。

?員工只有真正依靠自身素質(zhì)和努力，才能爭取到餐廳提供的機會。

?是人就會犯錯誤，但犯同樣的錯誤是愚蠢的。

?從根本上否定人情關(guān)系。

權(quán)力分配：

?創(chuàng)造公平環(huán)境，使之有利于人才成長。

?在權(quán)力分配中，提供公平的機會與條件。

?能者上、平者讓、庸者