量販?zhǔn)終TV經(jīng)營管理手冊(cè)

經(jīng)營及管理4

一、KTV經(jīng)營5

二、KTV管理6

品牌效應(yīng)及品牌建設(shè)9

一、讓品牌溶入到企業(yè)員工中去9

二、多品牌戰(zhàn)略的發(fā)展9

三、品牌應(yīng)當(dāng)規(guī)劃到戰(zhàn)略中去10

四、誠信是品牌建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵11

五、媒體不是品牌全部11

六、品牌建設(shè)須要一個(gè)過程12

選購...............................................管理九要素12

一、明確分工及職責(zé)，明確權(quán)力及義務(wù)13

二、多方努力，限制食品的選購............................價(jià)格13

三、重視選購................................員的思想教化工作15

四、熟識(shí)供應(yīng)廠商，并及之建立良好和合作關(guān)系15

五、了解市場(chǎng)行情，限制選購..............................成本16

六、學(xué)會(huì)對(duì)購進(jìn)貨品價(jià)格的整體限制17

七、嚴(yán)格要求指導(dǎo)選購.....................員學(xué)習(xí)及駕馭商品及選購

..................................................學(xué)問及技能19

八、對(duì)選購.........................支配和購貨合同執(zhí)行的限制19

九、建立良好的選購.............工作程序，按該程序限制整個(gè)選購

........................................................系統(tǒng)20

實(shí)際經(jīng)營中常見問題21

一、提高量販?zhǔn)終TV的管理效率21

二、留意量販?zhǔn)終TV點(diǎn)歌系統(tǒng)的剛好俱進(jìn)22

三、做好量販?zhǔn)終TV的行銷策劃工作22

四、配備最頂級(jí)的音響設(shè)備23

“全員促銷”實(shí)施方法24

一、KTV經(jīng)營銷售中全員促銷的方法24

二、KTV全員促銷的幾個(gè)含義25

三、KTV經(jīng)理在全員促銷理念中的責(zé)任25

開業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃書25

?、開設(shè)KTV的基本條件26

二、開店進(jìn)度規(guī)劃（大致分為四個(gè)階段）28

KTV總經(jīng)理手冊(cè)31

一、支配及決策32

KTV公主管理手冊(cè)35

一、營業(yè)前36

二、營業(yè)中36

三、營業(yè)后39

四、KTV服務(wù)中留意事項(xiàng)39

五、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：41

KTV廳房服務(wù)管理流程41

一、男服務(wù)生流程留意事項(xiàng)42

二、女服務(wù)生流程42

三、席間服務(wù)流程42

四、席間留意事項(xiàng)45

KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)46

一、包房環(huán)境46

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)48

KTV保密制度49

第一章總則49

其次章細(xì)則49

第三章責(zé)任50

附錄一：KTV十六最51

附錄二：KTV聲學(xué)設(shè)計(jì)53

一、房間的隔音54

二、房間的混響56

三、房間的結(jié)構(gòu)58

四、房間的家具59

五、房間的裝修材料6。

六、房間的聲學(xué)要求61

附錄三：錢柜KTV前期策劃62

第一階段：裝修期62

其次階段：培訓(xùn)期64

第三階段：經(jīng)營期66

經(jīng)營及管理

KTV的經(jīng)營管理只要做到科學(xué)化的管理制度、效益化的經(jīng)營品牌、規(guī)

范化的服務(wù)就可以獲得優(yōu)異的利潤,當(dāng)然這須要管理者在執(zhí)行決策、組織、

協(xié)調(diào)等方面做好充分的工作,使KTV獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大收

獲。

一、KTV經(jīng)營

KTV的經(jīng)營管理，經(jīng)營是對(duì)于“外部市場(chǎng)”，管理是對(duì)于“內(nèi)部運(yùn)作”。

KTV的經(jīng)營就是要管理者開拓市場(chǎng)、開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品來提高場(chǎng)所的營業(yè)業(yè)

績。KTV的經(jīng)營可以分為以下三大方面：

①市場(chǎng)營銷

KTV經(jīng)營首先要確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)。依據(jù)自己供應(yīng)的服務(wù)種類來實(shí)

行有效地營銷策略，獲得目標(biāo)顧客。

作為一個(gè)場(chǎng)所的經(jīng)營者必須要知道自己的客人在哪里、消費(fèi)心理、消

費(fèi)習(xí)慣等狀況，可以說必需把關(guān)于消費(fèi)者的消費(fèi)趨向狀況了如指掌。目標(biāo)

市場(chǎng)一旦確立，就可以有針對(duì)性的實(shí)行一系列的促銷策略，比如產(chǎn)品服務(wù)

創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)啵?/p>

②建立市場(chǎng)調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場(chǎng)定位

KTV的市場(chǎng)是不斷變更的，很可能今日你門庭如市，明天則面臨關(guān)閉

的景象。所以我們有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析及

總結(jié)KTV市場(chǎng)的消費(fèi)需求及促銷活動(dòng)的信息。

KTV市場(chǎng)調(diào)查主要從市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況

等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢(shì)預(yù)料，結(jié)合自身的

實(shí)際狀況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

③創(chuàng)建品牌形象，導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)

企業(yè)形象也就是所謂的塑造良好的形象，突出自己的優(yōu)勢(shì)和特色，把

自己好的一方面呈現(xiàn)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道自己場(chǎng)子的特色和優(yōu)點(diǎn)。關(guān)

于創(chuàng)建KTV企業(yè)形象方面的工作，我們可以從以下三個(gè)方面入手：

vl＞視覺感受:

比如說KTV門頭、招牌、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、服務(wù)品牌等。

＜2＞、理念塑造：

也就是讓消費(fèi)者知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、行為準(zhǔn)

則、企業(yè)精神等內(nèi)在的東西。

＜3＞行為方向

對(duì)內(nèi)：員工的獎(jiǎng)懲制度、工作氛圍、員工的人事管理培訓(xùn)、員工福利

等。

對(duì)外：市場(chǎng)調(diào)查、廣告策略、公益活動(dòng)等。

企業(yè)形象識(shí)別也就是為了更好的宣揚(yáng)、推銷KTV,建立KTV在公眾

心中的形象，提高場(chǎng)所的知名度，創(chuàng)建自己的品牌。

二、KTV管理

以上講的是KTV“對(duì)外”經(jīng)營，KTV管理則是“對(duì)內(nèi)”的制度。也

就是在內(nèi)部的實(shí)際狀況這個(gè)客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)

章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的管理，企業(yè)文化的建

設(shè)等。

①建立完善的規(guī)章制度

任何一個(gè)企業(yè)都要有自己的規(guī)章制度，對(duì)場(chǎng)所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、

促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素養(yǎng)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗

品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有

章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于微小處，

就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄制度、考勤及交接班制度、服務(wù)質(zhì)

量考評(píng)制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品運(yùn)用制度、物品盤存盤庫制

度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎(jiǎng)懲制度、晉升制度、人

員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定

最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一樣，使工作規(guī)范而公正的

進(jìn)行。

②KTV企業(yè)文化建設(shè)

所謂的企業(yè)文化也就是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、提

倡、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則。

勝利的企業(yè)就確定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則

（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）海爾的真誠到恒久，如樂迪的健康、平安、

快樂等?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在

經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造及培育，

全面提升員工的各方面素養(yǎng)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終

做好企業(yè)文化的培育工作。

③組織建立和管理

做為一個(gè)企業(yè)，必需對(duì)其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織和管

理，KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保

營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對(duì)組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的

職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)及管理，主要從以下兩方面

入手：

合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信息等資源，

KTV的營運(yùn)不行能一塵不變的，它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等狀況，

時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者駕馭KTV的營運(yùn)規(guī)

律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源

不致于奢侈也不會(huì)潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、

有序的進(jìn)行。

<2>形成KTV場(chǎng)所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu),

崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、

管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做，

有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不

超越自己的范圍，人員不致于閑置。

④現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就須要有人去管

理，做為管理者每天必需做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場(chǎng)營運(yùn)的監(jiān)督

管理工作。現(xiàn)場(chǎng)工作主要分為三大部分。

<1>班中的巡場(chǎng)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡察去了解客人的需求為，以便為促銷

打算第一手資料，對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè)，以便進(jìn)行決策

改進(jìn)隨時(shí)留意營運(yùn)中存在的問題，剛好進(jìn)行解決、訂正；

<2>班前打算工作主持召開班前會(huì)，對(duì)前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)

當(dāng)天的工作進(jìn)行安排。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；

<3>班后總結(jié)評(píng)估工作對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評(píng)估，總結(jié)閱歷，提

出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)管理工作是重中之重，做為管理者必需從實(shí)際

動(dòng)身，發(fā)揮自己的管理才能和才智，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。

品牌效應(yīng)及品牌建設(shè)

“品牌”是什么?湖南衛(wèi)視超級(jí)女聲的勝利給蒙牛企業(yè)帶來了品牌的

勝禾h隨即而來的是企業(yè)產(chǎn)品的銷售額大幅度增長;而有些企業(yè)卻因?yàn)橐?/p>

些公關(guān)事務(wù)處理不恰當(dāng),損害了企業(yè)的品牌,隨之而來的是企業(yè)效益的滑

坡,公眾誠信度降低。

一、讓品牌溶入到企業(yè)員工中去

眾多KTV經(jīng)營者都在通過任何形式向消費(fèi)者宣揚(yáng)自己的品牌，但是

往往自己場(chǎng)所內(nèi)的員工都無法說明自己的品牌原委是什么。就像大家都知

道BMW代表的含義，但是有多少人知道這個(gè)標(biāo)記代表的含義，以及公司

的品牌概念？

KTV品牌建設(shè)往往就是過于留意對(duì)外的宣揚(yáng)，卻忽視了對(duì)自己員工的

滲透。以至于員工在于人閑聊的時(shí)候，談到KTV品牌不能做到夸夸其談。

試問一下，假如你自己的服務(wù)員都不能了解自己的品牌，那么你又如何讓消

費(fèi)者接受你的品牌呢？

二、多品牌戰(zhàn)略的發(fā)展

每個(gè)公司都擁有自己擅長和不擅長的東西，在品牌營造方面，首先要

認(rèn)準(zhǔn)自己的特長和短處，都可以依據(jù)自身的特點(diǎn)，打造出自己的核心競(jìng)爭(zhēng)

力。品牌是由KTV營造出來，灌輸給市場(chǎng)，讓市場(chǎng)接受，但是最終還是

要消費(fèi)者認(rèn)可品牌。

消費(fèi)者的口味在變，風(fēng)格在變。因此，企業(yè)單純的依鴕一個(gè)品牌很難

獲得長期的發(fā)展。KTV經(jīng)營者要充分了解消費(fèi)者的心理須要，把握好他們

的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)需求、行為分析等等，建立起多品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃。

但是不管是單品牌還是多品牌營銷，都要留意品牌本身的統(tǒng)一。這樣

才能保持在一樣中的特性化，建立起真正的品牌。

三、品牌應(yīng)當(dāng)規(guī)劃到戰(zhàn)略中去

常?？吹狡髽I(yè)規(guī)劃自己的戰(zhàn)略決策，從3年規(guī)劃到5年展望，從市場(chǎng)

占有率到利潤分析，甚至細(xì)致到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的每一個(gè)舉動(dòng)的舉措。至于所

說的品牌定義和推廣則鮮見，最多在某個(gè)章節(jié)用不太多的篇幅描述了相關(guān)

的“品牌”行為。

這樣的戰(zhàn)略規(guī)劃干脆導(dǎo)致了企業(yè)在前期的市場(chǎng)行為中忽視了企業(yè)的

品牌效應(yīng)，品牌它不僅是一個(gè)獨(dú)立的部分，它及企業(yè)的利潤，企業(yè)的市場(chǎng)

環(huán)境，企業(yè)的內(nèi)外資源緊密結(jié)合，不行分開。

企業(yè)在做戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，就應(yīng)當(dāng)將企業(yè)的品牌塑造及企業(yè)宗旨有效的結(jié)

合起來。在企業(yè)達(dá)到什么階段，應(yīng)當(dāng)讓用戶對(duì)品牌有什么樣的認(rèn)知，品牌

的宣揚(yáng)范圍應(yīng)當(dāng)有多廣；當(dāng)企業(yè)達(dá)到下一階段時(shí)，又應(yīng)當(dāng)如何直立品牌及

企業(yè)的發(fā)展相結(jié)合。

四、誠信是品牌建設(shè)的一個(gè)關(guān)鍵

誠信是衡量一個(gè)人的重要標(biāo)準(zhǔn)，在品牌建設(shè)中，誠信尤其重要。

品牌標(biāo)示著企業(yè)的信用和形象，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)

濟(jì)下，環(huán)境每天都在不斷的變更，誰搦有了品牌，誰就駕馭了競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)

權(quán)，就能處于市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)這位。

在某些企業(yè)管理者的眼里，讓消費(fèi)者滿足，就能提升自身的品牌價(jià)值。

的確，這是衡量企業(yè)品牌的一個(gè)重要因素。但是如何讓消費(fèi)者滿足，讓消

費(fèi)者能夠做品牌的忠誠客戶？那答案只有二個(gè)字“誠信”！一些企業(yè)為了

為了愛護(hù)品牌，當(dāng)事情發(fā)生了時(shí)，不敢站出來擔(dān)當(dāng)責(zé)任。我們?？梢钥吹?/p>

某某品牌由于技術(shù)緣由，召回某年某月某日之前生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。這種行

為非旦沒有造成自身品牌知名度下降，反而提升了社會(huì)對(duì)該企業(yè)的認(rèn)可。

作為企業(yè)，要敢于堅(jiān)持原則，講誠信！妥協(xié)和緘默留給人們的印象可

能是沒有原則，缺少原則性的企業(yè)最終會(huì)沒有品牌。

五、媒體不是品牌全部

媒體應(yīng)擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，看看現(xiàn)在的媒體，大家可以發(fā)覺一個(gè)共同的特

制，誰給錢多我替誰做宣揚(yáng)，完全沒有考慮到自己所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。

媒體的這種不負(fù)責(zé)任的心理為某些企業(yè)品牌快速成長造就了的契機(jī)，

通過贊助某項(xiàng)活動(dòng)或舉辦什么評(píng)比，而讓品牌在確定的時(shí)間里在社會(huì)上造

就確定的影響，提高企業(yè)的銷售利潤。他們把媒體當(dāng)作塑造品牌的全部，

完全沒有考慮到品牌自身所蘊(yùn)涵的內(nèi)在品牌。

六、品牌建設(shè)須要一個(gè)過程

品牌不是短時(shí)間能夠累積起來的，它是一個(gè)按部就班的過程。但是目

前國內(nèi)的一些企業(yè)家，再做品牌建設(shè)時(shí)，盲目的認(rèn)為通過事務(wù)的吵作，就

可以創(chuàng)建出品牌的效應(yīng)。

因此在品牌的建設(shè)時(shí)期，它經(jīng)著品牌定位、品牌架構(gòu)、品牌推廣、品

牌識(shí)別、品牌延長、品牌資產(chǎn)這兒個(gè)過程。那種短時(shí)間內(nèi)建設(shè)的品牌，并

不能完全意義的定義為品牌，僅僅只能說是一個(gè)符合，在確定的時(shí)間，確

定的范圍內(nèi)被大眾提起的符合。

營造勝利的品牌不僅僅是以上所列的這些，KTV經(jīng)營的創(chuàng)新，經(jīng)理人

的魅力，政府的政策等因素都在確定的程度上都影響著品牌的推廣和發(fā)

展。但不管如何，利用好自身的資源，將企業(yè)的品牌觀念灌輸?shù)矫總€(gè)服務(wù)

員身上，及KTV的每個(gè)決策結(jié)合在一起考慮，結(jié)合好KTV的內(nèi)外資源，

常此以往，KTV的品牌必將能走的更久。

選期管理九要素

選購管理可以說是KTV財(cái)務(wù)管理中的一個(gè)重要環(huán)％,選購管理

雖然不干脆性的面對(duì)消費(fèi)者服務(wù),但是其工作的好壞影響著KTV向顧客

供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量。做好KTV財(cái)務(wù)管理中的選購管理工作,可以提高KTV

的經(jīng)理效益和服務(wù)質(zhì)量。

一、明確分工及職責(zé)，明確權(quán)力及義務(wù)

科學(xué)明確的分工是良好協(xié)作的基礎(chǔ)和人效管理的手段，而合理授權(quán)則

是實(shí)現(xiàn)職責(zé)的必要條件，對(duì)選購員在明確其業(yè)務(wù)及職責(zé)范圍后，要充分

信任及授權(quán)，使之有獨(dú)立自主的處理問題的權(quán)力，能想方設(shè)法，克服困難，

完成任務(wù)，不必事事請(qǐng)示，但要有事事匯報(bào)制度，選購員應(yīng)將每天工作

中遇到的問題處理的方法以及每天的到貨狀況等寫上《每日工作匯報(bào)部》

以便經(jīng)理檢查，發(fā)覺問題時(shí)隨時(shí)解決。

二、多方努力，限制食品的選購價(jià)格

勝利的選購工作其目標(biāo)之一是獲得志向的選購價(jià)格。入口的價(jià)格

是受各種因素影響的，諸如市場(chǎng)的供求狀況，餐飲的需求程度，選購的

數(shù)量，食品本身的質(zhì)量，供應(yīng)的貨源渠道和經(jīng)營成本，單位支配市場(chǎng)程度，

其他供應(yīng)者對(duì)其影響等，面對(duì)這樣的價(jià)格因素及餐飲經(jīng)營的要求，對(duì)選購

價(jià)格實(shí)行限制是必要的，實(shí)踐證明，以下兒條價(jià)格措施是行之有效的。

①限制大宗和珍貴食品的購貨權(quán)

珍貴食品和大宗食品其價(jià)格是影響餐飲成本的主體。因此，由餐飲部

門供應(yīng)運(yùn)用狀況的報(bào)告，選購部門增加購貨量和變更購貨規(guī)格可依據(jù)

需求狀況，大批量選購，以便降低單價(jià)，這也是限制選購價(jià)格的一

種策略，另外當(dāng)某些食品的包裝規(guī)格有大有小時(shí)，購買KTV的適用規(guī)格,

也呆降低單位價(jià)格。

②規(guī)定選購價(jià)格

通過具體的市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查后，KTV對(duì)餐飲所需的某些食品提出購貨限

價(jià)，選購員必需在限價(jià)以內(nèi)進(jìn)行選購，不得超過，限價(jià)商品的品種一

般是指每日選購的簇新蔬果肉類

③依據(jù)市場(chǎng)行情適時(shí)選購

當(dāng)某些食品在市場(chǎng)上供過于求，價(jià)格低廉，又是KTV大量須要的，

只要符合質(zhì)量并可作儲(chǔ)存的可趁此機(jī)會(huì)購進(jìn)，以備價(jià)格回升時(shí)運(yùn)用。當(dāng)應(yīng)

時(shí)食品上市，預(yù)料價(jià)格可能下跌，選購量應(yīng)盡呆能地削減，只在適應(yīng)須

要即可，等到價(jià)格穩(wěn)定時(shí)再行添購。

④規(guī)定購貨渠道和供應(yīng)單位

選購部門只能那些指定的供貨單位購貨，或者只許購置來自規(guī)定渠

道的食品，如香煙，洋酒等。

⑤向生產(chǎn)單位干脆選購

對(duì)選購批量大的物品，應(yīng)盡呆能向生產(chǎn)單位干脆選購，并要求

經(jīng)批理實(shí)惠價(jià)格供應(yīng)。

三、重視選購員的思想教化工作

經(jīng)理對(duì)選購工作的管理主要表現(xiàn)在對(duì)選購員的管理上，他的管

理意圖，對(duì)市場(chǎng)狀況的駕馭，供應(yīng)商的選擇以及對(duì)酒店成本限制等等，都

要通過選購中心氣象臺(tái)工作體現(xiàn)出來，因此，做好對(duì)選購人中心氣

象臺(tái)管理工作極為重要。針對(duì)選購工作的特點(diǎn)，選購經(jīng)理首先要加強(qiáng)

對(duì)選購人員的法制教化，職業(yè)道德教化，提高其抵制不正之風(fēng)的自覺性，

樹立堅(jiān)毅的組織觀念和嚴(yán)明紀(jì)律性，同時(shí)，要培育其企業(yè)主子翁的責(zé)任感,

不謀私利，不徇私情，秉公辦事的思想作風(fēng)。

四、熟識(shí)供應(yīng)廠商，并及之建立良好和合作關(guān)系

選購員的工作是有所分工的，在一個(gè)相對(duì)長的時(shí)間里較固定地分管

負(fù)責(zé)選購某一類物品，使其對(duì)熟識(shí)這尖物品的市場(chǎng)供應(yīng)的廠家及供應(yīng)商,

作為選購須，則應(yīng)當(dāng)熟識(shí)所管的選購員及之聯(lián)系的全部供應(yīng)廠商，經(jīng)

過一段時(shí)間實(shí)際選購的考察，對(duì)一引起信譽(yù)好的供應(yīng)商，應(yīng)考慮及之建

立比較穩(wěn)定的選購關(guān)系和良好的合作關(guān)系，以保證貨源的購進(jìn)，減輕選購

工作量，同時(shí)，他應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決選購員解決不了的問題，買到選購

員買不到的貨物，應(yīng)留意不能出現(xiàn)這樣的狀況：即一個(gè)選購員頻

繁聯(lián)系供應(yīng)商是選購經(jīng)理所不知道或不熟識(shí)的，假如選購員和供應(yīng)商長

年，不買選購部經(jīng)理的帳，那么選購經(jīng)理的工作將是特別被動(dòng)的。

供應(yīng)商為了得到更高的經(jīng)濟(jì)效益，會(huì)實(shí)行各種樣的方法“困住“選購

員，手段之一是"回扣“它不僅影響進(jìn)貨成本，損害KTV利益，還會(huì)

腐蝕選購隊(duì)伍，如何限制這類問題的產(chǎn)生是全部選購經(jīng)理面臨的共同

問題，事實(shí)上，作為選購經(jīng)理不行能盯居處有選購員，跟著他們滿街跑,

只在對(duì)貨品選購進(jìn)行嚴(yán)密的限制管理，盯住貨品的單價(jià)，把單價(jià)限制住,

回扣就可以降低到最低限度，甚至沒有。總之，KTV業(yè)中的選購供應(yīng)

工作是極其困難的，其管理工作也是具有相當(dāng)難度和挑戰(zhàn)性的，作為選購

經(jīng)理，要想將選購工作的特有規(guī)律，進(jìn)而遵循這些規(guī)律去做，只有這

樣才能提高選購工作的管理水平，在保證滿足KTV服務(wù)和生產(chǎn)需求的

同時(shí)，最大程度地降低選購成本的KTV管理。

五、了解市場(chǎng)行情，限制選購成本

了解市場(chǎng)行情，要隨物品特點(diǎn)而定，對(duì)時(shí)令物品，因供求狀況和價(jià)格

變更快，應(yīng)隨時(shí)了駕馭其變更，對(duì)季節(jié)性強(qiáng)的物品，如鮮貝，對(duì)蝦等，須

摸清生產(chǎn)周期，駕馭選購最佳時(shí)期，對(duì)大批量的日用品，要進(jìn)行專題調(diào)查,

依據(jù)選購的質(zhì)、量、時(shí)間要求進(jìn)行選擇，如從外地進(jìn)貨還要了解運(yùn)輸?shù)?/p>

狀況和運(yùn)輸費(fèi)用的凹凸。

可供選購物品的市場(chǎng)是廣袤的一種物品要能有幾十家供貨單位可供

選擇假如選購員缺乏了解市場(chǎng)，懂得市場(chǎng)行情的能，在數(shù)以千計(jì)的生產(chǎn)

同一貨品的供貨單位面前就會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向了，導(dǎo)致選購失敗，市場(chǎng)上須要

了解的內(nèi)容有：貨物來自什么渠道？可從哪些供貨單位選購到哪些物

品？各個(gè)供貨單位供應(yīng)物品的質(zhì)量牌號(hào)，價(jià)格如何等等。同時(shí)還必要了解

市場(chǎng)的其他一些因素，如市場(chǎng)物品流通渠道，產(chǎn)品供應(yīng)的季節(jié)性，價(jià)格波

動(dòng)，商業(yè)經(jīng)營氣候等影響市場(chǎng)供應(yīng)變動(dòng)的緣由。

要了解市場(chǎng)行情，就要進(jìn)行調(diào)查分析，依據(jù)KTV來一些同等的做法,

這種調(diào)查分析可概括為“兩個(gè)三”：

第一個(gè)三是，貨比三家不吃虧。即選購時(shí)應(yīng)盡可能多找?guī)准伊诵星椋?/p>

特殊是多數(shù)物品采納市場(chǎng)調(diào)整方式銷售，由各售貨單位自行作價(jià)，對(duì)此要

特殊留意比價(jià);”

其次個(gè)三是，三個(gè)層次。即運(yùn)用部門經(jīng)辦人員，選購部人員，成本

限制部人員，都要做調(diào)查工作，然后集中將狀況分析。這樣就有可能避開

選購的盲目性和被“斬”狀況的發(fā)生，即能確保選購質(zhì)量，也呆防

止鞭些選購人員假公濟(jì)私，中飽私囊，從而有效地限制選購成本。

六、學(xué)會(huì)對(duì)購進(jìn)貨品價(jià)格的整體限制

選購經(jīng)理每天要對(duì)很多的“選購申請(qǐng)單”、“計(jì)貨單”、支票申領(lǐng)單、

中，西廚每日訂貨單“簽字”但他每天都要面對(duì)同一個(gè)課題，壓低進(jìn)貨價(jià)

格降低成本。廚房每日用的鮮活海水產(chǎn)品，禽蛋，肉、菜、水果等等每天

進(jìn)，日日買，每種不過幾十元，上百元而房口部的棉織品，塑料制品，印

刷品，一份計(jì)貨單批下來，常常過千元，上萬元，特殊是工程裝修，修理,

甚至超過幾十萬元。

理論上講，對(duì)于每筆支出，無論巨細(xì)，大小，都要嚴(yán)格限制，所謂點(diǎn)

滴節(jié)約，但事實(shí)上誰也不行能完全做到保證選購部日常購買的全部商

品，其質(zhì)量是全城最好的，其價(jià)格又是全市最平的，舉例說明一般大路菜

的單價(jià)，東西南北各個(gè)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)價(jià)格相關(guān)一毛幾分，假如確定要求選購

員和每期進(jìn)貨都“最好”，“最平”反而會(huì)使他們整日處于驚惶忙亂之

中，在當(dāng)今社會(huì)節(jié)奏日益加快的時(shí)代，事事無巨細(xì)，筆筆支出都精細(xì)管理

的做法，不公難以進(jìn)行，而且得不損失，因此，作為選購經(jīng)理，應(yīng)實(shí)行

從整體上駕馭，限制選購成本的策略，這一策略主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方

面。

①小量的大額支出必需下功夫，多方了市場(chǎng)，多方尋價(jià)，細(xì)致淺談，細(xì)致

做報(bào)價(jià)，不允許購買出現(xiàn)失誤，嚴(yán)格限制，最好是經(jīng)理親自洽商。

對(duì)這部分重點(diǎn)的大額支出，管理的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)是在保證質(zhì)量的前提下盡

最大可能地省錢，在洽談過程中要“斤斤計(jì)較。幾毛錢，幾分錢地砍，例

如一份印刷品要印要千萬份，每份砍下一二分或三四厘錢，就能省下不少

錢，

②眾多的日常小額開支予以總的限制，只要是市場(chǎng)的平均價(jià)格之內(nèi)，具體

的一筆筆支出可以不必過分計(jì)較。

因?yàn)槭谴罅康某Ｓ闷?，管理的?cè)重點(diǎn)放在保證質(zhì)量及快速反應(yīng)上，即

必需保證購進(jìn)的貨品貨量能用，好用，同時(shí)必需保證剛好購進(jìn)，說買就買

的到，不耽擱運(yùn)用。

七、嚴(yán)格要求指導(dǎo)選購員學(xué)習(xí)及駕馭商品及選購學(xué)問及技能

在現(xiàn)實(shí)生活中，包括KTV行業(yè)，購買質(zhì)次價(jià)高的假冒偽劣商品，吃

虧上當(dāng)?shù)氖聦绎L(fēng)不鮮，一個(gè)很重要的緣由就缺乏必要的商品學(xué)問，對(duì)所購

買的商品不了解，結(jié)果不化險(xiǎn)為夷損害了酒店客人的利益，而且使企業(yè)本

身蒙受不應(yīng)有的，甚至是巨大的損失，防止這種狀況發(fā)生的方法之一就是

要求選購員必需駕馭必要的商品學(xué)問

至少是他所分管的范圍的商品學(xué)問，包括商品的特性，產(chǎn)地，規(guī)格、

用途、質(zhì)量、價(jià)格、供應(yīng)商狀況等，此外，要搞好物品選購工作，還

必需駕馭物品選購管理的基本理論，基本學(xué)問和基本技能，特殊是駕馭好

選購的基本技能，方法，主要是：了解駕馭物品供求信息，了解各類物

品的特性和分類方法，擅長及客商洽談業(yè)務(wù)，商定供貨條款，了解選購

國外不同物品的選購程序，嫻熟輸選購手續(xù)等。對(duì)一個(gè)選購員來

說，選購什么，到什么地方選購，什么時(shí)候選購怎樣選購等，應(yīng)

做到心中有數(shù)，這樣才有可能進(jìn)行一次勝利的不必要的損失和成本的增

加。

八、對(duì)選購支配和購貨合同執(zhí)行的限制

為保證物品選購和購貨合同的有效執(zhí)行，選購經(jīng)理必需對(duì)執(zhí)行

過程進(jìn)行限制。

①設(shè)立物品支配執(zhí)行限制臺(tái)賬，記錄每種物品的選購支配，簽約（合同）

狀況，交貨履約和庫存狀況，如有條件可采納科學(xué)的酒店選購工作管理

軟件，將這些數(shù)據(jù)輸入電腦，以備隨時(shí)檢查。

②指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)至支配的執(zhí)行和購貨全責(zé)的履行進(jìn)行檢查。

③定期檢查及隨時(shí)檢查相結(jié)合，每月進(jìn)行全面檢查，對(duì)未按支配和合同的

進(jìn)度供貨的貨種，隨時(shí)通知經(jīng)辦選購員督促供應(yīng)單位按時(shí)交貨，也可用掛

牌方法把沒有按支配執(zhí)行，按合同供應(yīng)的物品品種，用不同顏色牌子掛出，

以便引起同事留意。

九、建立良好的選購工作程序，按該程序限制整個(gè)選購系統(tǒng)

便是的選購工作程序?qū)檫x購部有條不紊地運(yùn)作供應(yīng)有力的保證，

使全部的選購員有章可循，提高效率，削減失誤。各個(gè)KTV,KTV選購

的選購工作程序中應(yīng)留意以下兒個(gè)問題。

①嚴(yán)格按程序所規(guī)定的職權(quán)范圍辦理，不得超越范圍。

②嚴(yán)格按程序運(yùn)作，不允許推委扯皮，該辦的必需辦理。

③親密協(xié)作關(guān)系，強(qiáng)調(diào)選購部及其他部門的協(xié)調(diào)，合作及協(xié)作，有困難,

有疑問應(yīng)共同協(xié)商解決。

實(shí)際經(jīng)營中常見問題

隨著量販?zhǔn)終TV數(shù)量極速增加,在盈利、效益等方面競(jìng)爭(zhēng)也愈加激

烈。在經(jīng)營中,我們要從哪的方面來經(jīng)營一家量販?zhǔn)終TV,才能做到在同

業(yè)中保持領(lǐng)先地位呢?

一、提高量販?zhǔn)終TV的管理效率

KTV是人服務(wù)人的行業(yè)，好的管理可以降低成本，增加收益。

①后臺(tái)支持前臺(tái)

盡量削減非生產(chǎn)人員數(shù)目，降低成本；

②以人性不動(dòng)身點(diǎn)的服務(wù)

讓客人有至如歸的感覺，客人從進(jìn)大門起到離開都要感受到我們的服

務(wù)；

③建立正確觀念

思想錯(cuò)誤，全部決策都會(huì)有偏差，量販?zhǔn)終TV正確觀念確定要建立，

否則該賺的錢沒賺到，顧客倒趕跑了；

④提高效率

采納店長一元化管理，分層負(fù)責(zé)，人員培訓(xùn)、回訓(xùn)I、在職訓(xùn)練，使得

每位服務(wù)員都是創(chuàng)建效率和業(yè)績的能手；

⑤凝合員工向心力

員工在第一線，最了解顧客須要。最能干脆滿足顧客，要讓員工以公

司為榮，不遺余力服務(wù)顧客。

二、留意量販?zhǔn)終TV點(diǎn)歌系統(tǒng)的剛好俱進(jìn)

①新歌要多

不但歌曲多更重要的是新歌要多,消費(fèi)者常常唱的歌曲要滿足顧客須

要；

②音質(zhì)要一樣

這首歌及下首歌音量不能差距太大，會(huì)嚇到客人，同時(shí)進(jìn)歌不能有音

爆；

③系統(tǒng)要穩(wěn)定

要有容錯(cuò)設(shè)計(jì)，確保營運(yùn)當(dāng)中不死機(jī)；

④原生態(tài)要求

演唱者原影原聲最志向；

⑤畫質(zhì)要清晰

DVD版本越多越好，模糊不清的盡快更換。

三、做好量販?zhǔn)終TV的行銷策劃工作

①建立CIS系統(tǒng)

缺少企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，就沒有文化，無法讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同感，培育出忠

誠度高的客人；

②成立企劃部

目前懂KTV的企劃人才太少，最好自已培育：店內(nèi)布置、店外宣揚(yáng)、

促銷活動(dòng)，不行間斷,恒久有活動(dòng)；

③搭橋供貨商

及酒水供貨商長期緊密合作，多做促銷活動(dòng)，帶動(dòng)銷售，更可利用供

貨商的廣告把本店也一并宣揚(yáng)出去。

四、配備最頂級(jí)的音響設(shè)備

①專業(yè)廠商

KTV音響及家用音響不同,KTV音響考慮的是歌頌人聲，留意中音表

現(xiàn),故要慎選廠商，免得花冤枉錢；

②修理維護(hù)

隨時(shí)關(guān)注包房音響設(shè)備的修理和維護(hù)，做到日查周檢，隨查隨修；

③好唱

唱歌不吃力、混響要專業(yè)機(jī)、調(diào)音功能齊全；

④匹配性

功放、效果器、音箱、麥克風(fēng)，都要考慮性能匹配性，盲目購買達(dá)不

到預(yù)期效果。

“全員促銷”實(shí)施方法

KTV面對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),我們要如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,經(jīng)

營銷售是其中的關(guān)鍵。當(dāng)其他人僅針對(duì)所售產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行銷售的同時(shí),

我們更應(yīng)當(dāng)眼光長遠(yuǎn)。營銷作為公司的靈魂,應(yīng)當(dāng)深化每一位員工的靈魂。

一、KTV經(jīng)營銷售中全員促銷的方法

我們都知道KTV服務(wù)中及顧客干脆接觸的就是我們的KTV服務(wù)人

員，所以我們可以讓KTV服務(wù)員干脆回答顧客提出的問題，干脆面對(duì)顧

客介紹自己KTV的特色和設(shè)施、價(jià)格等優(yōu)勢(shì)，這種KTV促銷方法及傳統(tǒng)

的廣告宣揚(yáng)相比，更具有可信性。

全員促銷--由營銷者或其代理通過向顧客展示或語言表達(dá)等方式來

傳遞銷售信息的過程！

簡潔地講，在KTV中每一個(gè)及顧客接觸的員工對(duì)顧客所說的每一句

話都屬于人員銷售。

二、KTV全員促銷的幾個(gè)含義

①全員推銷強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個(gè)部門或某些人在淡

季和經(jīng)營不景氣時(shí)臨時(shí)和突擊性的任務(wù)。

②將推銷作為KTV經(jīng)營的哲學(xué)和理念，而不是將它視為某一個(gè)部門或某

幾個(gè)人的工作。它貫穿于KTV的經(jīng)營和服務(wù)的始終。

③通過各自不同的工作共同創(chuàng)建企業(yè)的形象，為共同的推銷目標(biāo)而努力。

④全員推銷要求KTV全部部門和人員能夠樹立全局觀念，顧全大局，相

互協(xié)作及支持。

⑤樹立”服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)’的思想，將KTV中的迎賓員、吧臺(tái)員、

服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等，都納入到KTV整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中。

三、KTV經(jīng)理在全員促銷理念中的責(zé)任

①成為推銷員的堅(jiān)實(shí)后盾；

②保證KTV服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量；

③使KTV中的每一位員工具備推銷意識(shí)。

開業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃書

KTV發(fā)展到目前為止。已經(jīng)達(dá)到登峰造極的境界。它的發(fā)展確定是向

前的。但形式還會(huì)有百花齊放的局面,可以確定的是其形式向健康形式發(fā)

展的居多,將來它在消遣市場(chǎng)將會(huì)占更大的部分。

一、開設(shè)KTV的基本條件

①理念和選址上分析

量販?zhǔn)終TV的經(jīng)營理念就是以比較低的消費(fèi)價(jià)格和優(yōu)秀的服務(wù)和硬

件設(shè)備來吸引并刺激顧客的消費(fèi)實(shí)力，而使消費(fèi)者能充分的占有營業(yè)時(shí)

間。以謀取利潤。另外開設(shè)量販?zhǔn)終TV對(duì)于店面的選址和定位消費(fèi)人群

方面也是特別重要的，將干脆影響到開業(yè)后的經(jīng)營。

②前期培訓(xùn)和日常管理上分析

一個(gè)優(yōu)秀的量販?zhǔn)終TV勝利不單單在選址上的正確更要加上要有一

個(gè)特別專業(yè)和有敬業(yè)心的管理團(tuán)隊(duì)。本行業(yè)的管理不如酒店管理那么困

難，煩瑣。反爾留意于實(shí)效性。故有一個(gè)優(yōu)秀的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)也是特別要考慮

的。因?yàn)榕嘤?xùn)是營造現(xiàn)場(chǎng)管理氣氛的基礎(chǔ)，所以對(duì)于培訓(xùn)人員的要求相當(dāng)

的高要具有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平。

③店內(nèi)的基本配置分析

首先不用說當(dāng)然是KTV包廂了。其裝修的格調(diào)不須要過分的富麗堂

皇，最好是用簡潔的裝潢來表現(xiàn)出比較突現(xiàn)的特性。但音箱及VOD系統(tǒng)

等方面的設(shè)備要求就比較高了。說要求比較高是因?yàn)檫@些是吸引客人的源

泉。

然后是量販?zhǔn)讲恍腥鄙俚拇笮妥赃x超市。其特點(diǎn)是食品品種多，飲料

及酒水，品種齊全，但要留意購入商品的種類和售后的標(biāo)價(jià)定位因?yàn)檫@些

可以干脆影響到超市以后的銷售。附帶要提示就是一天三盤，月底盤存，

月初清的原則。

還有就是服務(wù)鈴系統(tǒng)，在每間包廂內(nèi)安裝服務(wù)鈴，當(dāng)客人在包廂按動(dòng)

服務(wù)鈴時(shí)，服務(wù)人員會(huì)很快的進(jìn)包廂為客人服務(wù)。這樣可以大大提高人員

的運(yùn)用效率以便更大的降低人員成本方面的投入。

其他還有幾個(gè)附屬部門，包括吧臺(tái)（含水果吧），音箱電腦技術(shù)部門

（機(jī)房），工程修理部門，員工培訓(xùn)部，清潔部門。保安部門。行政部門

以及探討企劃部，其中探討企劃部是最重要的一個(gè)部門，將在以后的經(jīng)營

道路上起到相當(dāng)關(guān)鍵的作用。

④包廂分布，功能和形式的分析

KTV的包廂分布應(yīng)簡潔明白，不要過于困難，如包廂較多可再按區(qū)域

進(jìn)行劃分（A區(qū)，B區(qū)等等）每個(gè)區(qū)域的包廂最好能夠一目了然，這樣有

利于在經(jīng)營時(shí)人員對(duì)區(qū)域的掌控和管理。亦可節(jié)約人員成本，關(guān)于包廂的

類型可依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況分為大，中，小三種類型，也可依據(jù)經(jīng)營的狀況加設(shè)

迷你包和VIP包廂等，來滿足各種不同層次的消費(fèi)群體。

⑤包廂價(jià)格定位的分析

包廂形勢(shì)價(jià)格的定位和超市價(jià)格的定位一樣，就象從前所說的須要對(duì)

整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行相當(dāng)深化的調(diào)研，萬萬不行草率行事。因?yàn)檫^多的改動(dòng)消費(fèi)

價(jià)格會(huì)給以后的經(jīng)營帶來特別大的影響。所以在定位價(jià)格的時(shí)候確定要想

清晰自己的經(jīng)營場(chǎng)所針對(duì)的是哪個(gè)消費(fèi)群體，這是以后是否影響經(jīng)營的關(guān)

鍵所在。

⑥其它要求

vl＞音箱設(shè)備的引進(jìn)是相當(dāng)關(guān)鍵，因?yàn)镵TV對(duì)這行的要求是特別高的，而

且有些設(shè)備還須要專業(yè)人員進(jìn)行改良，才能更好的體現(xiàn)其最佳效果，所以

對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)也是特別重要的

＜2＞培訓(xùn)教官的教學(xué)水平是特別重要的，因?yàn)榕嘤?xùn)的優(yōu)及差，將干脆影響

現(xiàn)場(chǎng)的管理質(zhì)量。

二、開店進(jìn)度規(guī)劃（大致分為四個(gè)階段）

第一階段：選址基本的分析

自選址起如不出意外到試營業(yè)約四個(gè)月，場(chǎng)地選擇的好及壞，是發(fā)展

本企業(yè)的關(guān)鍵所在。行業(yè)群體相對(duì)集中處。便于優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，不要怕扎堆。

比較才會(huì)有機(jī)會(huì)。

假如想避開集中區(qū)那在選址上請(qǐng)留意以下幾點(diǎn)基本的事項(xiàng)：

沒關(guān)系鄰居民區(qū)。尤其是有中心空調(diào)和其它風(fēng)道的居民樓層中。否則

隔音確定要好，場(chǎng)地租金不能太高。要適中，停車確定耍便利。要鄰近交

通便利處。晚上回家好打車等。

其次階段：從平面設(shè)計(jì)到基本裝修完成，

①工程規(guī)劃（必需含有效果彩圖，平面設(shè)計(jì)圖，工程總進(jìn)度表等）

＜1＞裝修材質(zhì)

<2>包廂格局

<3>平面規(guī)劃

<4>大、中、小包廂比例

<5>沙發(fā)、桌面、電視柜、計(jì)算機(jī)位置

<6>排氣、新風(fēng)、冷暖氣、隔音等要求

②功能區(qū)規(guī)劃

超市

<2>工作站

<3>接待臺(tái)、收銀臺(tái)、總機(jī)

<4>水吧、留言臺(tái)

<5>計(jì)算機(jī)機(jī)房

<6>庫房

<7>辦公室

<8>教化室兼員工休息室

<9>更衣室、置衣柜、梳妝臺(tái)

<10>前、后臺(tái)人員編制

<11>酒吧等等

③音響規(guī)劃

功放、效果器、音箱、話筒

<2>服務(wù)鈴

<3>話筒插座、卡座等

<4>電視機(jī)

<5>音箱電腦配線等

第三階段：培訓(xùn)期期間：從人員應(yīng)征、培訓(xùn)到試營業(yè)

①服務(wù)動(dòng)線規(guī)劃

客人光臨：迎賓待客進(jìn)包巡包結(jié)帳離場(chǎng)清包預(yù)備待客

<2>超市消費(fèi)；介紹促銷購物結(jié)帳貨送包廂

<3>客人點(diǎn)餐；菜單介紹計(jì)算機(jī)印單送餐服務(wù)整理餐具工作站

②員工培訓(xùn)

聘請(qǐng)培訓(xùn)篩選再培訓(xùn)淘汰上崗回訓(xùn)

③營業(yè)用品

<1>供貨廠商選擇

<2>營業(yè)用品訂購

<3>超市貨品種類、定價(jià)、排列

④開幕打算

包廂定價(jià)、實(shí)惠時(shí)段規(guī)劃

<2>試營業(yè)開幕活動(dòng)，促銷廣告等等

第四階段：經(jīng)營期（“燒機(jī)子”）期間：從試營業(yè)起先

①經(jīng)營管理

<1>日常營運(yùn)管理，進(jìn)行嚴(yán)格及有效的管理

<2>促銷活動(dòng)的規(guī)劃，依照不同時(shí)期規(guī)劃合乎時(shí)宜的促銷活動(dòng)

<3>鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的企業(yè)文化，企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，管理模式。運(yùn)

行軌道。均需統(tǒng)一步調(diào)。養(yǎng)成習(xí)慣

<4>鞏固人員在培訓(xùn)中已建立的成本觀念，增加經(jīng)營績效同時(shí)也要降低經(jīng)

營成本，削減物品奢侈提升人員效率

<5>每周主管會(huì)議，本周業(yè)務(wù)檢討并改善管理。下周工作重點(diǎn)

<6>每月經(jīng)營者會(huì)議，業(yè)績報(bào)告及檢討

<7>每月員工大會(huì)。精神講話，鼓舞士氣。政令宣達(dá)。優(yōu)良員工表揚(yáng)，慶

生會(huì)

②制度規(guī)章

公司編制

<2>出勤規(guī)定

<3>考核方法

<4>服裝儀容規(guī)定

<5>員工訓(xùn)練教材備檔

<6>財(cái)務(wù)，選購,庫房制度

<7>音箱調(diào)音及檢查規(guī)定

<8>開場(chǎng)、關(guān)場(chǎng)檢查規(guī)定

KTV總經(jīng)理手冊(cè)

總經(jīng)理必需先對(duì)有關(guān)方面所供應(yīng)的信息狀況和數(shù)據(jù)對(duì)酒店KTV經(jīng)營

作預(yù)料分析探討,在兩三個(gè)方案中選擇最佳方案作出決策,進(jìn)而實(shí)施°

一、支配及決策

①經(jīng)營預(yù)算

<1>預(yù)算管理是支配工作的重點(diǎn)和中心

經(jīng)營預(yù)算，事實(shí)上就是KTV每年經(jīng)營管理、生產(chǎn)服務(wù)、市場(chǎng)開拓的

支配書。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，KTV的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理

了，KTV的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。KTV每年

的全部重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件

開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場(chǎng)促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等全部的工作

支配，都包含在KTV每年的經(jīng)營預(yù)算里面。

<2>KTV經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)有長遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)

在作KTV經(jīng)營預(yù)算時(shí)，首先要做一個(gè)三年KTV的滾動(dòng)預(yù)算，立足于

中長遠(yuǎn)的規(guī)劃，把KTV的經(jīng)營發(fā)展，放到一個(gè)比較大的背景環(huán)境和長遠(yuǎn)

的發(fā)展過程中來籌劃考慮，而不僅僅是考慮當(dāng)前和來年。有了三年的申、

長遠(yuǎn)規(guī)劃基礎(chǔ)，再作KTV來年具體財(cái)務(wù)經(jīng)營預(yù)算的分析和預(yù)料工作。這

要求全部數(shù)據(jù)都比較細(xì)致、精確，要便于實(shí)施和執(zhí)行。一般來說，每年的

八月就起先預(yù)算的制作。主要依據(jù)以下幾個(gè)方面的狀況來源：

a去年KTV執(zhí)行預(yù)算的實(shí)際完成狀況；

b市場(chǎng)營銷部對(duì)來年市場(chǎng)的預(yù)料和分析；

c今年內(nèi)1—7月份的經(jīng)營管理狀況；

d政府通貨膨脹的百分比。

<3>KTV實(shí)行崗位責(zé)任制

將背景材料以及KTV來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)供應(yīng)應(yīng)幾個(gè)主要部

門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。先

由他們制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。這個(gè)預(yù)算制

定下來以后，就要召開店務(wù)委員會(huì)探討通過，或再報(bào)上級(jí)主管部門審批后

下發(fā)執(zhí)行。

<4>KTV的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，依據(jù)預(yù)算來進(jìn)行

每個(gè)月各部門執(zhí)行預(yù)算狀況如何，都要有報(bào)告報(bào)到總經(jīng)理和駐店經(jīng)理

處，如沒有完成預(yù)算，要說明是何緣由。當(dāng)然在執(zhí)行過程中，不行能及預(yù)

算完全一樣。但是，必須要有預(yù)算，有了預(yù)算，KTV從總經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)總經(jīng)

理到各部門經(jīng)理、各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理，就要特別重視、關(guān)切每季、每月、每天

自己部門的生產(chǎn)經(jīng)營狀況。這個(gè)預(yù)算的分解很細(xì)致，涉及到KTV各部門

各營業(yè)點(diǎn)，KTV全部水平、服務(wù)、管理都在其中。

②工作支配

工作支配是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施支配細(xì)則。

為了實(shí)現(xiàn)KTV經(jīng)營戰(zhàn)略，在每一項(xiàng)具體支配上，都必須要有可以實(shí)施操

作的行動(dòng)支配，以確保KTV的經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)。KTV工作支配具

體有以下內(nèi)容：

年度工作支配

KTV各職能部門耍依據(jù)經(jīng)營預(yù)算，分解制作年度工作支配?？偨?jīng)理和

駐店經(jīng)理對(duì)各部門擬定的年度工作支配，要召集有關(guān)方面逐項(xiàng)探討并確

定。這此年度工作支配，有服務(wù)質(zhì)量管理支配、培訓(xùn)工作支配、設(shè)備設(shè)施

支配、平安管理支配、衛(wèi)生管理支配、市場(chǎng)營銷工作支配、年度內(nèi)KTV

擬開展的大型推銷活動(dòng)支配、餐飲推銷活動(dòng)支配、多種經(jīng)營支配。上述支

配分三大類，一類是質(zhì)量管理工作支配、一類是經(jīng)營工作支配、一類是行

政工作支配。年度工作支配，是KTV一年管理工作的大綱、指針和依據(jù),

有了年度工作支配，KTV的各項(xiàng)管理就有了明確的目標(biāo)和方向。

<2>月度工作支配

月度工作支配是短期支配。主要是明確每月質(zhì)量工作和經(jīng)營工作的重

點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐店經(jīng)理依據(jù)全年工作支配、上個(gè)月的工作狀況和本月

工作任務(wù)而制定的工作任務(wù)支配。每月底總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，要細(xì)致思索

分析本月的經(jīng)營、質(zhì)量、管理工作狀況，明確下個(gè)月的工作側(cè)重點(diǎn)和具體

工作支配。最好用文字形式將月度工作支配下發(fā)各個(gè)部門作為指導(dǎo)。

<3>每周工作支配

每周工作支配內(nèi)容比較具體具體。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作支配支配，有時(shí)

間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般由KTV駐店經(jīng)理來考慮支配。每

周未，駐店經(jīng)理要回顧本周工作狀況，新聞?dòng)浾呦轮芸颓楣ぷ黝A(yù)報(bào)，策劃

下周工作支配。每周的工作支配大體有以下幾方面：一是本周經(jīng)營接待重

大活動(dòng)和有關(guān)的團(tuán)體接待任務(wù)的布置支配；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)方面的工

作支配；三是行政工作方面的支配支配；四是評(píng)述上周的一些狀況，對(duì)各

部門請(qǐng)示的些報(bào)告和問題進(jìn)行解答，對(duì)有關(guān)工作提出要求等。

<4>每日工作支配

KTV管理工作支配性比較強(qiáng)。很多工作都要提前作打算支配。通過晨

會(huì)，通報(bào)住處溝通狀況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，

布置當(dāng)天的工作支配，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指

令，散會(huì)以后落實(shí)支配當(dāng)天工作。

<5>重大活動(dòng)接待工作支配。

KTV常常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細(xì)，涉及的部門

多、范圍廣，須要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過問。為了嚴(yán)密有序的完成這些

重要接待任務(wù)，市場(chǎng)營銷部，要制定接待工作支配報(bào)總經(jīng)理審批，而后下

發(fā)各有關(guān)部門。各有關(guān)部門就按接待工作支配具體實(shí)施。

③決策經(jīng)營

酒店KTV管理職能里最重要、最困難的就是決策經(jīng)營。一個(gè)決策的

正確及否，對(duì)酒店KTV的經(jīng)營是否勝利影響很大。決策經(jīng)營受以下因素

的制約：

<1>經(jīng)營思想；

<2>過去決策；

<3>決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的看法；

<4>環(huán)境；

<5>企業(yè)文化；

時(shí)間。

KTV公主管理手冊(cè)

一、營業(yè)前

I.上班時(shí)間10班前會(huì)

2.?:10-營業(yè)時(shí)間為清潔時(shí)間

3.營業(yè)時(shí)間-？：00站位迎賓時(shí)間

二、營業(yè)中

△按標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站位：

1.營業(yè)時(shí)間站立于自己所屬廳門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、

雙手交叉前放。

2.來賓到來時(shí)，迎接來賓

迎接距離1.5米-2米行禮，迎客以35。鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌詢

問來賓有無預(yù)定，如有預(yù)定快速核實(shí)，引領(lǐng)來賓按電梯先讓來賓入梯，在

距離1.5米-2米感覺目光及客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡

迎光臨J

△客來時(shí)：

L禮貌熱忱迎接來賓的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35度，“里面

請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

2.快速把房間門打開，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3.來賓入座后，起先前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）

△客來后：

1.客人進(jìn)房入座確定后，站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介

紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房某某號(hào)DJ,很興奮為您

服務(wù)!”

2.為客人倒迎賓茶，以半跪式姿態(tài)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯

上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下

三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用

茶的手勢(shì)。

3.通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人唱什么歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、

功放（效果器打開）為客人點(diǎn)好歌，燈光調(diào)到柔軟狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效

果。

4.上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。

△為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1.按半跪式規(guī)范雙手將灑水牌遞給客人同時(shí)運(yùn)用：“晚上好！這是我們公司

的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”

2.主動(dòng)推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介

紹起，依據(jù)來賓的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要快速而精確的方式

給來賓介紹有XX洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加

七喜要加兒罐等都要問清晰。

3.等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)報(bào)單。并詢問客人是否須要精致小食下酒等。

然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，立刻為您

送上

4.站在房中為客人點(diǎn)歌等候物品的到來，每次進(jìn)房必需敲門三下（一輕兩

重），并禮貌說：“打攪一下，對(duì)不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿

式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必需先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒“

5.上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。

△中途服務(wù)：

1.中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將

酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到

洗滌間清洗，剛好打算好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

2.在服務(wù)時(shí)確定要及小姐親密協(xié)作，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)留意

客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）精確

推斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次十五分鐘看客人小姐的手

邊是否有垃圾，剛好端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能觀賞到我們殷

勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.隨時(shí)提示客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

4.每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，

應(yīng)起身歡送。要常常詢問客人小姐須要點(diǎn)什么歌。

5.客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不

夠，要提示客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消

費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、

設(shè)施是否損壞或遺失不見）

6.客人起身要走時(shí)，要提示客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢

走，歡迎下次光臨!”

7.客人離去之后，剛好打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

站在廳門口位置等候其次批客人或填寫工作報(bào)告。

三、營業(yè)后

1.做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)

施（功放、電腦等）、關(guān)掉全部電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還向總

控室，將房門放開散異味。

2.讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備狀況。

3.班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

四、KTV服務(wù)中留意事項(xiàng)

1.服務(wù)時(shí)要牢記先女上后先生和先老后幼的原則；

2.在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過

冰凍的應(yīng)打算好杯墊；

3.遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起」提示客人留意以

免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉杉{后退式

離開；

4.上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以便利服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面對(duì)客

人側(cè)面身，左手要伴同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)

要留意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)攔住客人的視線；

5.留意剛好更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的狀況下,

剛好收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的

清潔；

6.無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必需運(yùn)用托盤；

7.如出品須要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)；

8.下完order時(shí)，確定要重復(fù)order,以防錯(cuò)漏削減失誤；

9.員工因事離開崗位，必需知會(huì)同事或上級(jí)，懇求幫助，避開出現(xiàn)“真

空”現(xiàn)象；

10.服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)

紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到感謝到”；

1L配制洋酒要征詢客人的看法，是濃或是淡；

12.假如客人調(diào)換位子，應(yīng)剛好做好跟杯服務(wù)；

13.服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支,

小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以便利下一輪斟酒；

14.當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，剛好詢問客人是否須要添加酒水；

15.任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)；

16.上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際狀況敏捷處理，

上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊,

后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避開出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的

名稱，以避開出現(xiàn)差錯(cuò)；

17.上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用

五、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

1.地面干凈、無水積、無雜物；

2.洗手盆光亮無水漬；

3.洗手液瓶整齊、合理的擺放在洗手盆右手邊；

4.馬桶光亮，無水漬，無異物、異味。馬桶墊要干凈整齊，客人沒到

之前必需運(yùn)用消毒標(biāo)封封住；

5.洗手間藝術(shù)玻璃鏡光亮，無水漬，無破損，無物漬；

6.洗手間門框要每天擦洗，保持干凈，無粘雜物；

7.垃圾桶要加少許水，干凈、無異味，擺放美觀；

8.要運(yùn)用香薰燈香薰，保持洗手間空氣清爽，無異味；

9.洗手間內(nèi)的鮮花，要每周換一次；

10.藝術(shù)裝飾品擺放合理，突出洗手間文化；

1L空氣噴否機(jī)要保持正常噴香，凈化空氣；

12.紙巾架客用卷紙要折成三角形，保持美觀大方；

13.洗手間藝術(shù)象形燈，燈光合適，干凈無灰塵。

KTV廳房服務(wù)管理流程

一、男服務(wù)生流程留意事項(xiàng)

1.常上毛巾

2.上出品速度快

3.引領(lǐng)客人

4.提示房間消費(fèi)狀況（提示女服務(wù)生）

5.添加杯具

6.提示客人隨身物品

7.買單留意事項(xiàng)

二、女服務(wù)生流程

1.迎接客人

2.客人來時(shí)等在客人指定房間靠門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)

客人，等客人全部進(jìn)房間后隨即進(jìn)房為客人服務(wù)。

三、席間服務(wù)流程

1.自我介紹：進(jìn)房時(shí)站在開門時(shí)碰不到自己的位置向客人問好，并自

我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務(wù)員***,很興奮為各

位服務(wù)，這是酒水單，請(qǐng)您過目”

2.服務(wù)員上毛巾。

3.通知相關(guān)部門，**房間開機(jī)，并將功放和電腦打開，麥拆好，當(dāng)客

人面套上一次性麥套。

4.點(diǎn)單：看狀況，征詢客人是否可以點(diǎn)單，詢問語”各位，打攪一下,

現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？”，可以點(diǎn)單的話，“這是酒水單，請(qǐng)您過目。”

5.介紹：以主動(dòng)的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對(duì)商品價(jià)格、

特點(diǎn)、規(guī)格做熟識(shí)講解并描述，先在客人心中樹立服務(wù)員應(yīng)具備的可信的

形象，以便整房服務(wù)的順當(dāng)進(jìn)行。

介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今日打算喝哪

一種？“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？多款式介紹。

（酒水學(xué)問單獨(dú)細(xì)講）

6.推銷：不要強(qiáng)制性的推銷，這樣會(huì)令客人誤認(rèn)為是店內(nèi)急于脫手的

物品。例：“**品種今日的銷量最好，您要不要來一份？”

7.唱單：客人將物品點(diǎn)完后，向客人重復(fù)一下所點(diǎn)物品的名稱和數(shù)量、

規(guī)格，客人認(rèn)可后輸入電腦。

8.上物品，留意事項(xiàng)

上酒水，“對(duì)不起，打攪一下，這是您點(diǎn)的**酒，可以為您打開嗎？”,

（珍貴酒水確定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤

灑七分滿要有沫。

<2>上食品；'對(duì)不起，打攪一下這是您點(diǎn)的香局土豆片，'請(qǐng)慢用。注；

烏東面牛河是否要陳醋

<3>炸薯?xiàng)l心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果

蝶上，用果*〔牙簽〕將果盤里的水果送到客人蝶里〔面前〕，羊肉串要用

紙巾包好，'把手'送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品剛好送

上紙巾。

9.點(diǎn)歌

方法：多留意客人喜愛或自認(rèn)為唱的好的歌曲，便于下次服務(wù)時(shí)建議

點(diǎn)放（樹立可信形象）。

<2>音響學(xué)問：

<3>功放上各按鍵的功能。

<4>放歌時(shí)常出現(xiàn)的現(xiàn)象及處理方式。

10.清理臺(tái)面

11.物品擺放留意事項(xiàng)

手機(jī)及酒杯，玩蠱及酒杯的距離，煙蠱旁邊的食品。

<2>煙缸里不能超過三個(gè)煙頭及三個(gè)煙頭等量的物品?！餐瑫r(shí)要求更換煙缸

方式〕。

<3>空酒杯，撤自房內(nèi)一角或按經(jīng)理要求瓶蓋留下。

12.買單

先查看是否到達(dá)消費(fèi)，假如快要達(dá)到可提示客人，相差很遠(yuǎn)無需提示。

<2>退單

<3>存灑

<4>結(jié)賬方式：

<5>支票：由主任拿客人身份證原件，客人姓名，聯(lián)系電話，由收銀員認(rèn)

為填寫后將票票根及發(fā)票一同返還客人。

<6>現(xiàn)金：由主任當(dāng)面點(diǎn)清后交收銀臺(tái)，找零錢或依據(jù)客人要求并開發(fā)票。

信用卡，看狀況確定。

13.送客

<1>提示客人檢查好隨身攜帶的物品。

<2>送到指定的地點(diǎn)，電梯處。

<3>歡送語；請(qǐng)慢走歡迎下次光臨或希望下次還能為您服務(wù)。

14.收尾工作

找當(dāng)區(qū)主任查房，

<2>快速將房內(nèi)復(fù)原于迎接客人狀態(tài)。

<3>寫每日工作報(bào)告〔真實(shí)，新意〕

四、席間留意事項(xiàng)

1.服務(wù)時(shí)以先老后小，先女士后男士的原則。

2.客人要找某位老總或經(jīng)理，需問清客人姓氏。

3.相關(guān)人士進(jìn)房做客時(shí)，要稱呼職稱，并依據(jù)狀況備好相應(yīng)酒杯，上

司離房后，將上司用過的酒杯撤掉，再次進(jìn)房時(shí)，必需送上新杯。

4.假如客人點(diǎn)菜單上沒有的商品，如煙、藥等可婉言回絕客人，同時(shí)

舉薦其他類似商品，客人劇烈要求時(shí)請(qǐng)示當(dāng)區(qū)主任，由主任逐級(jí)申請(qǐng)。

5.隨時(shí)留意點(diǎn)完的物品大約什么時(shí)候送來，特殊是房內(nèi)唱歌時(shí)。傳送

在房外敲門里面聽不見，影響工作效率。

6.當(dāng)客人在房內(nèi)接聽電話時(shí)，可征詢客人是否須要將音響的音量關(guān)小

或關(guān)掉。

7.我們的服務(wù)方式是跪式服務(wù)，時(shí)刻不要忘了我們是用規(guī)范的服務(wù)贏

得客人的認(rèn)可。

8.客人買完單后要求接著消費(fèi)，即續(xù)單消費(fèi)(有主任通知咨客臺(tái)此房

接著消費(fèi))。

9.出房要求后退兩步出房。

10.電腦及功放出問題時(shí)快速通知修理人員(VJ)O

11.客人離店后剩下未開啟酒水，交由當(dāng)區(qū)主任送到酒吧并登記。

KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

一、包房環(huán)境

L電器

v卜燈具是否完好，營業(yè)前打開鑲邊燈，其它燈光關(guān)閉，保持室內(nèi)燈

光柔軟，營業(yè)中打開射燈，要求對(duì)準(zhǔn)茶幾，當(dāng)客人離開后馬上復(fù)原待業(yè)狀

態(tài)，進(jìn)行衛(wèi)生清掃，完畢后關(guān)閉全部燈具。

<2>電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，

無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)

備（電腦）不作關(guān)閉外，其它沒備馬上關(guān)閉，其操作程序?yàn)椋洪_機(jī)：I:打

開VOD系統(tǒng)（先開主機(jī)后開顯示屏）待顯示正常。n：打開功放，接好

話筒。m：打開電視，設(shè)置頻道。關(guān)機(jī)：I：關(guān)閉話筒及功放。n：VOD

系統(tǒng)（同上）切斷電源。m：關(guān)閉電視。

＜3＞風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)整至H檔，打開風(fēng)機(jī)

保持室內(nèi)空氣清爽，在客人房內(nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)整至M、L檔，保持恒

溫即可，當(dāng)客人離開后馬上關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物

品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風(fēng)。

2.物品擺設(shè)

Vl＞取桌面1/3的中間部位放置杯具，成倒立三角狀，具體操作依次

如下：

a紙巾盒、酒水單：紙巾盒的動(dòng)物圖案及酒水單的字體正面客人，且

灑水單打開立于紙巾盒上；

b古典杯：排成橫向一字，杯口朝下并附有杯墊或口布；

c紅酒杯：作三、二、一狀三角形擺放并附有杯墊或口布，杯口朝下;

d八角燭臺(tái)：放置倒立三角形的頂端部位；

e牙簽盒：以臺(tái)面中心右側(cè)為準(zhǔn)；

f骰盅：置于紙巾盒下方并列擺放，骰口朝上。

g煙灰缸：取位于第一排紅酒杯端同桌端的2/3處兩側(cè)。

h話筒：分別置于燭臺(tái)及第一支紅酒杯同桌面兩端的1/2處，麥頭對(duì)

外，話筒線應(yīng)錯(cuò)開放置，其多余的長度應(yīng)有規(guī)則的圈于電腦柜的最近處；

i點(diǎn)歌器：放置于背投或機(jī)柜的中間位置，便于遞交給客人;

j垃圾筒：正對(duì)于紙巾盒的桌下方；

k熱水壺：置于垃圾筒同桌面兩端的下方1/2。

<2>機(jī)柜內(nèi)物品的擺放：

a凈倉：將備用杯具、牙簽等物品置于一柜；

b備倉：將空氣清爽劑、垃圾袋、蠟燭、骰盅、擦布、開瓶器、筆、

三聯(lián)單、打火機(jī)置內(nèi)。

<3>沙發(fā)及裝飾物的標(biāo)準(zhǔn)擺放：

a將*墊四周拉直，中間用雙手掌心下壓向兩邊擴(kuò)散，力求棉絮勻稱；

b視沙發(fā)的長短將*墊勻稱的呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折

皺現(xiàn)象；

c衣架需求：放置最貼近墻角處，掛鉤對(duì)外，并接上電源。

<4>電視柜及電腦柜的擺放：

a電視柜放置于墻面有背景圖案的中心位置；

b電腦柜放于電視柜右側(cè)，貼于墻面背門處（依據(jù)包廂實(shí)際空間進(jìn)行

調(diào)整）；

c電視機(jī)、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.室內(nèi)清潔

家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬;

<2>墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵;

<3>室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物；

<4>煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵；

<5>垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。

2.室外