地鐵站保潔管理規(guī)范手冊一、總則（一）目的為保障地鐵站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，提升公共空間服務(wù)水平，規(guī)范保潔作業(yè)流程與管理標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合地鐵運(yùn)營特點及衛(wèi)生管理要求，制定本保潔管理規(guī)范手冊。（二）適用范圍本手冊適用于地鐵各站點（含站廳、站臺、出入口通道、衛(wèi)生間、設(shè)備區(qū)等公共區(qū)域）的日常保潔作業(yè)、質(zhì)量管理及人員管理工作，涵蓋駐站保潔團(tuán)隊及外包服務(wù)單位的作業(yè)規(guī)范。（三）管理原則1.標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：清潔流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工具使用等環(huán)節(jié)實行統(tǒng)一規(guī)范，確保各站點服務(wù)一致性。2.精細(xì)化管理：針對早晚高峰、特殊天氣、大型活動等場景制定差異化作業(yè)方案，關(guān)注墻角、扶梯縫隙等易忽略區(qū)域。3.應(yīng)急響應(yīng)：建立突發(fā)污染、疫情防控、惡劣天氣等應(yīng)急處理機(jī)制，確保30分鐘內(nèi)響應(yīng)并處置。4.以人為本：作業(yè)時間與方式兼顧乘客體驗，避免高峰時段大規(guī)模作業(yè)，清潔過程中主動避讓乘客、禮貌溝通。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）保潔員1.日常作業(yè)：按流程完成責(zé)任區(qū)域（如站廳A區(qū)、衛(wèi)生間1號間）的清潔工作，包括地面清掃、垃圾清運(yùn)、設(shè)施擦拭、衛(wèi)生間消毒等。2.巡檢維護(hù)：每小時巡視責(zé)任區(qū)域，及時清理散落垃圾、污漬，上報設(shè)備損壞（如燈具故障、水龍頭漏水）。3.工具管理：規(guī)范使用清潔工具（分色毛巾、專用清潔劑），作業(yè)后清潔、歸位工具，定期檢查工具損耗并申請更換。（二）保潔班長1.現(xiàn)場監(jiān)督：每日抽查各區(qū)域清潔質(zhì)量，記錄問題并督促整改，填寫《保潔質(zhì)量巡檢表》。2.人員調(diào)度：根據(jù)客流變化（如早晚高峰、節(jié)假日）調(diào)整保潔員作業(yè)區(qū)域，協(xié)調(diào)突發(fā)任務(wù)（如大型活動后清潔）。3.溝通反饋：向主管匯報每日作業(yè)情況，收集保潔員建議，對接車站管理方需求（如配合設(shè)備檢修后的清潔）。（三）保潔主管1.制度執(zhí)行：制定月度保潔計劃，監(jiān)督手冊執(zhí)行情況，優(yōu)化作業(yè)流程（如根據(jù)季節(jié)調(diào)整消毒頻次）。2.培訓(xùn)考核：組織新員工入職培訓(xùn)、老員工技能提升培訓(xùn)，牽頭季度考核，結(jié)合巡檢結(jié)果與客戶評價評定績效。3.資源管理：統(tǒng)籌清潔物資（清潔劑、垃圾袋）采購，審核成本預(yù)算，協(xié)調(diào)外包單位服務(wù)質(zhì)量。三、作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）區(qū)域劃分與作業(yè)內(nèi)容區(qū)域類型清潔內(nèi)容作業(yè)頻率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)----------------------------------------站廳/站臺地面清掃、垃圾清運(yùn)；閘機(jī)、扶梯、座椅擦拭；廣告牌、立柱清潔每小時巡視保潔（高峰時段加密）；每日深度清潔1次地面無雜物、水漬、口香糖漬；設(shè)施表面無灰塵、指??；垃圾滿溢前清運(yùn)出入口通道地面清掃、玻璃門/墻擦拭；臺階/坡道清潔每2小時巡視；雨雪天隨臟隨掃地面無積水、積雪；玻璃通透無污漬；通道無雜物堆積衛(wèi)生間便器清潔消毒、洗手臺/鏡面擦拭；地面拖掃、垃圾清運(yùn)；香薰更換每30分鐘巡視；每日深度消毒2次（早/晚）潔具無污漬、異味；地面干燥無積水；洗手液、手紙供應(yīng)充足設(shè)備區(qū)（公共區(qū)域）走廊地面清掃；配電箱、消防器材擦拭每日清潔1次；每周巡檢維護(hù)地面無積塵、雜物；設(shè)備表面無蛛網(wǎng)、污漬（二）作業(yè)時間與規(guī)范1.時段管理：早高峰（7:00-9:00）：以快速巡視、垃圾清運(yùn)為主，避免使用大型設(shè)備影響客流。平峰（9:00-17:00）：開展深度清潔（如地面拖洗、設(shè)施消毒），分區(qū)域錯峰作業(yè)。晚高峰（17:00-19:00）：同早高峰，重點保障站臺候車區(qū)清潔。夜間（運(yùn)營結(jié)束后）：完成全站深度清潔，包括地面拋光、衛(wèi)生間徹底消毒、設(shè)備區(qū)除塵。2.工具與藥劑使用：分色管理：衛(wèi)生間用紅色毛巾/拖布，公共區(qū)域用藍(lán)色，避免交叉污染。藥劑規(guī)范：使用中性清潔劑清潔地面/設(shè)施，酸性藥劑僅用于衛(wèi)生間潔具除垢，使用前需稀釋并佩戴手套。四、質(zhì)量管理與監(jiān)督（一）檢查制度1.日常巡檢：保潔班長每日隨機(jī)抽查3個區(qū)域，重點檢查地面清潔度、設(shè)施擦拭效果、衛(wèi)生間異味等，填寫《日常巡檢表》，問題2小時內(nèi)整改。2.周檢：保潔主管每周全覆蓋檢查各站點，評估作業(yè)流程合規(guī)性（如工具使用、藥劑配比），出具《周檢報告》并通報問題。3.月檢：聯(lián)合車站管理方、運(yùn)營部門開展月度考核，結(jié)合乘客投訴率、衛(wèi)生抽檢結(jié)果（如衛(wèi)生間細(xì)菌檢測）評分，結(jié)果與績效掛鉤。（二）考核與獎懲1.獎勵機(jī)制：季度考核排名前10%的保潔員，給予績效獎金或榮譽(yù)證書；連續(xù)半年無投訴的團(tuán)隊，額外發(fā)放團(tuán)隊獎勵。2.處罰措施：月度考核不達(dá)標(biāo)的保潔員，限期3天整改并重新培訓(xùn)；累計2次不達(dá)標(biāo)者調(diào)崗或辭退；外包單位服務(wù)不達(dá)標(biāo)時，扣減服務(wù)費(fèi)并要求限期整改。（三）客戶反饋處理1.投訴渠道：在站廳顯眼位置設(shè)置意見箱，開通線上反饋通道（如地鐵APP“衛(wèi)生投訴”模塊），24小時內(nèi)響應(yīng)。2.處理流程：接到投訴后，保潔班長1小時內(nèi)到現(xiàn)場核實，3小時內(nèi)反饋整改措施，24小時內(nèi)回訪確認(rèn)滿意度。五、應(yīng)急處理規(guī)范（一）突發(fā)污染處置1.嘔吐物/油污：保潔員攜帶“應(yīng)急清潔包”（含消毒粉、吸水墊、警示牌）3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，先放置防滑警示牌，再用吸水墊吸附污漬，最后用消毒水噴灑并擦拭，全程佩戴手套、口罩。2.大面積積水：立即關(guān)閉區(qū)域電源（如衛(wèi)生間漏水），用掃把引流、拖布吸水，同步上報班長協(xié)調(diào)水泵抽水，事后檢查設(shè)施并報修。（二）惡劣天氣應(yīng)對1.雨雪天：出入口放置防滑墊、“小心地滑”警示牌，每15分鐘清理臺階積雪/積水；站廳內(nèi)增加地面拖掃頻次，防止雨水帶入導(dǎo)致濕滑。2.霧霾/沙塵：關(guān)閉車站通風(fēng)系統(tǒng)外循環(huán)，增加地面、設(shè)施擦拭頻次（每2小時1次），出入口放置除塵墊。（三）疫情防控應(yīng)急1.消毒升級：疫情期間，衛(wèi)生間、閘機(jī)、扶梯等高頻接觸區(qū)域每小時消毒1次，地面每日3次噴霧消毒，垃圾清運(yùn)后對垃圾桶內(nèi)外消毒。2.人員防護(hù)：保潔員全程佩戴N95口罩、醫(yī)用手套，作業(yè)后洗手并更換口罩，每日測量體溫并記錄。六、人員管理與培訓(xùn)（一）招聘與入職1.招聘要求：年齡18-55周歲，身體健康（無傳染性疾?。邆湄?zé)任心與服務(wù)意識，有物業(yè)/地鐵保潔經(jīng)驗者優(yōu)先。2.入職流程：提交健康證、身份證復(fù)印件，參加崗前培訓(xùn)（含理論+實操），考核通過后上崗，試用期1個月。（二）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：內(nèi)容包括作業(yè)流程、安全規(guī)范、服務(wù)禮儀（如遇乘客主動避讓、使用文明用語），實操培訓(xùn)涵蓋清潔劑配比、設(shè)備操作（如洗地機(jī)使用）。2.在崗培訓(xùn)：每季度開展技能提升培訓(xùn)（如新型污漬處理、應(yīng)急流程演練），每月組織安全例會（如用電安全、防滑作業(yè)）。（三）考勤與績效1.考勤管理：實行指紋/人臉識別打卡，遲到/早退累計3次按曠工1天處理，曠工3天解除勞動合同。2.績效評定：結(jié)合日常巡檢（40%）、客戶評價（30%）、應(yīng)急響應(yīng)速度（20%）、團(tuán)隊協(xié)作（10%）綜合評分，每月公示結(jié)果。七、安全與環(huán)保要求（一）作業(yè)安全1.個人防護(hù)：清潔衛(wèi)生間、使用強(qiáng)酸藥劑時佩戴橡膠手套、護(hù)目鏡；高空作業(yè)（如擦拭天花板）使用合規(guī)腳手架，佩戴安全帶。2.設(shè)備安全：操作洗地機(jī)、吸塵器前檢查線路，避免濕手觸碰電源；工具擺放于指定區(qū)域，防止絆倒乘客。（二）環(huán)保管理1.垃圾分類：嚴(yán)格區(qū)分可回收物（如飲料瓶）、有害垃圾（如廢電池）、其他垃圾，廢棄清潔劑空瓶單獨回收，禁止混入生活垃圾。2.節(jié)能降耗：優(yōu)先使用節(jié)水型清潔工具（如微水拖布），光線充足時關(guān)閉公共區(qū)域部分照明，清潔劑按需稀釋，避免浪費(fèi)。（三）設(shè)備維護(hù)1.工具保養(yǎng)：洗地機(jī)每次使用后清理污水箱、刷洗滾刷；吸塵器定期清理濾網(wǎng)，每月檢查電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2.設(shè)施報修：發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水龍頭漏水、照明故障等問題，2小時內(nèi)上報車站管理方，跟進(jìn)維修進(jìn)度并反饋。八、附則1.本手冊由地鐵運(yùn)營公司保潔管理部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實施。2.手冊修