IT支持行業(yè)技術(shù)支持工程師問(wèn)題解決能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%根據(jù)實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間的差值，按比例計(jì)算得分。例如，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為15分鐘，實(shí)際響應(yīng)時(shí)間小于等于15分鐘得滿分，超過(guò)15分鐘每增加1分鐘扣2分，最高扣至0分。緊急故障處理時(shí)效98%統(tǒng)計(jì)緊急故障在承諾時(shí)限內(nèi)的解決比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣至0分。工單平均處理時(shí)長(zhǎng)30分鐘計(jì)算所有工單的平均處理時(shí)長(zhǎng)，每低于目標(biāo)值1分鐘加1分，每高于目標(biāo)值1分鐘扣1分，最高加5分，最低扣10分。問(wèn)題升級(jí)次數(shù)控制5%統(tǒng)計(jì)因一線工程師未能解決導(dǎo)致升級(jí)的工單比例，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最低扣至0分。實(shí)時(shí)監(jiān)控告警處理率100%統(tǒng)計(jì)所有實(shí)時(shí)監(jiān)控告警在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的完整率，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣5分，最低扣至0分。問(wèn)題診斷準(zhǔn)確性首次診斷準(zhǔn)確率25%90%統(tǒng)計(jì)首次接觸問(wèn)題后直接定位到根本原因的比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最低扣至0分。復(fù)診率降低-10%與上月相比，復(fù)診率降低的百分比，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加2分，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最高加10分，最低扣20分。誤判次數(shù)0統(tǒng)計(jì)因誤判導(dǎo)致問(wèn)題處理方向錯(cuò)誤的次數(shù)，每次扣5分，最低扣至0分。知識(shí)庫(kù)使用率80%統(tǒng)計(jì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的工單比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣至0分。同類(lèi)問(wèn)題解決效率提升15%與上月相比，解決同類(lèi)問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)縮短的百分比，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，最高加15分，最低扣30分。解決方案有效性一次性解決率25%85%統(tǒng)計(jì)問(wèn)題通過(guò)首次處理即完全解決的工單比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣3分，最低扣至0分?？蛻?hù)滿意度評(píng)分4.5分根據(jù)客戶(hù)反饋問(wèn)卷評(píng)分，每低于目標(biāo)值0.1分扣2分，最高扣至0分。二次故障發(fā)生率3%統(tǒng)計(jì)因解決方案不當(dāng)導(dǎo)致短期內(nèi)再次發(fā)生同類(lèi)故障的工單比例，每高于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣4分，最低扣至0分。解決方案文檔完整性100%檢查所有解決方案的文檔是否包含詳細(xì)步驟、截圖等必要信息，每缺失一項(xiàng)扣2分，最低扣至0分?？绮块T(mén)協(xié)作問(wèn)題解決率92%統(tǒng)計(jì)涉及跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題在協(xié)同后成功解決的比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣至0分。溝通與協(xié)作能力信息傳遞清晰度20%95%根據(jù)客戶(hù)或同事反饋，統(tǒng)計(jì)信息傳遞是否準(zhǔn)確、無(wú)歧義的比例，每低于目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)扣2分，最低扣至0分。客戶(hù)溝通技巧4.2分根據(jù)客戶(hù)反饋問(wèn)卷評(píng)分，每低于目標(biāo)值0.1分扣2分，最高扣至0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作響應(yīng)速度5分鐘統(tǒng)計(jì)在需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作時(shí)，響應(yīng)并開(kāi)始協(xié)作的平均時(shí)長(zhǎng)，每高于目標(biāo)值1分鐘扣2分，最低扣至0分?？绮块T(mén)溝通障礙次數(shù)2次/月統(tǒng)計(jì)因溝通不暢導(dǎo)致協(xié)作中斷的次數(shù)，每高于目標(biāo)值1次扣3分，最低扣至0分。知識(shí)分享貢獻(xiàn)度10篇/季度統(tǒng)計(jì)季度內(nèi)提交的知識(shí)庫(kù)文檔或培訓(xùn)材料的數(shù)量，每低于目標(biāo)值1篇扣2分，最高加5分，最低扣20分。本考核表用于評(píng)估IT支持行業(yè)技術(shù)支持工程師在問(wèn)題解決方面的能力表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際達(dá)成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀評(píng)分。權(quán)重分配為：故障響應(yīng)速度30%，問(wèn)題診斷準(zhǔn)確性25%，解決方案有效性25%，溝通與協(xié)作能力20%?？己酥芷跒樽匀辉禄蚣径龋唧w時(shí)間范圍需在考核前明確。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考