通訊行業(yè)客服代表客戶滿意度及處理問題能力績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣除0.5分，最低得分為0分?？蛻舯頁P次數(shù)20次/月每月客戶主動表揚次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除?？蛻敉对V解決率95%客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)解決的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除?？蛻艋卦L滿意度85分客戶回訪問卷評分，85分及以上為滿分，每低1分扣除0.5分，最低得分為0分?？蛻敉对V升級率低于5%客戶投訴升級至更高級別部門的比例，每低于目標(biāo)1%加0.5分，超過目標(biāo)按比例扣除。問題處理能力問題一次性解決率35%80%客戶問題在第一次交互中解決的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除。問題解決時效平均30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶問題響應(yīng)及解決的平均時間，每提前1分鐘加0.2分，延遲按比例扣除。知識庫使用率90%問題處理中參考知識庫的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除。問題解決準(zhǔn)確率98%問題解決后客戶確認(rèn)準(zhǔn)確的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除。復(fù)雜問題處理能力獨立解決復(fù)雜問題30次/月每月獨立解決需要跨部門協(xié)作或高級別授權(quán)的復(fù)雜問題次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范符合率15%98%服務(wù)過程中遵守公司流程規(guī)范的比例，每超過目標(biāo)1%加0.5分，不足目標(biāo)按比例扣除。語言表達規(guī)范性無重大語言失誤服務(wù)中語言表達的專業(yè)性、禮貌性及準(zhǔn)確性，重大語言失誤扣2分/次。服務(wù)記錄完整性100%客戶服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性，每出現(xiàn)一次記錄遺漏或錯誤扣0.5分。情緒管理能力無客戶投訴因情緒處理不當(dāng)引起服務(wù)中情緒管理能力，因情緒問題導(dǎo)致客戶投訴扣2分/次。合規(guī)操作執(zhí)行率100%服務(wù)過程中遵守公司合規(guī)要求的比例，每出現(xiàn)一次違規(guī)操作扣1分/次。團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)團隊協(xié)作貢獻度10%積極參與團隊活動，提出至少2條建設(shè)性意見/月在團隊會議、知識分享等活動中積極貢獻，每提出1條有效建議加0.5分，消極參與扣0.5分/次。新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%新業(yè)務(wù)、新政策學(xué)習(xí)考核通過率，每低5%扣0.5分。知識分享次數(shù)參與知識分享至少2次/月主動分享工作經(jīng)驗、技巧等，每次加0.5分，不參與扣0.5分/次。培訓(xùn)參與度全勤參與所有培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程出勤率，每缺勤1次扣0.5分，遲到早退按半天計。新員工指導(dǎo)指導(dǎo)新員工1次/月主動指導(dǎo)新員工熟悉工作流程，每次加0.5分，未指導(dǎo)扣0.5分/月。本考核表用于評估通訊行業(yè)客服代表在客戶滿意度、問題處理能力、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行及團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況，對照評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，問題處理能力35%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行15%，團隊協(xié)作與學(xué)習(xí)10%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：