第1篇第一章總則第一條為加強商場形象管理，提升商場整體形象，提高顧客滿意度，促進商場可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于商場內所有員工、商戶及商場設施。第三條商場形象管理應遵循以下原則：1.規(guī)范化：商場形象管理應遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保商場形象符合社會公德。2.人文關懷：商場形象管理應關注顧客需求，提供優(yōu)質服務，營造溫馨、舒適的購物環(huán)境。3.持續(xù)改進：商場形象管理應不斷優(yōu)化，提升商場形象，增強市場競爭力。第二章組織機構與職責第四條商場成立形象管理領導小組，負責商場形象管理的全面工作。第五條形象管理領導小組下設以下部門：1.綜合辦公室：負責形象管理制度的制定、修訂、宣傳及執(zhí)行監(jiān)督。2.客戶服務部：負責顧客滿意度調查、投訴處理、服務提升等工作。3.環(huán)境管理部：負責商場環(huán)境衛(wèi)生、設施維護、綠化等工作。4.安全保衛(wèi)部：負責商場安全防范、消防安全、秩序維護等工作。5.市場營銷部：負責商場品牌形象宣傳、促銷活動策劃等工作。第六條各部門職責如下：1.綜合辦公室：（1）制定、修訂形象管理制度；（2）組織各部門開展形象管理工作；（3）監(jiān)督各部門形象管理工作的執(zhí)行情況；（4）定期對商場形象進行評估。2.客戶服務部：（1）開展顧客滿意度調查，了解顧客需求；（2）及時處理顧客投訴，提升服務質量；（3）組織開展員工培訓，提高服務意識。3.環(huán)境管理部：（1）負責商場環(huán)境衛(wèi)生，確保商場整潔；（2）負責商場設施維護，確保設施完好；（3）負責商場綠化工作，提升商場環(huán)境品質。4.安全保衛(wèi)部：（1）負責商場安全防范，確保商場安全；（2）負責消防安全管理，確保商場消防安全；（3）負責秩序維護，確保商場秩序井然。5.市場營銷部：（1）負責商場品牌形象宣傳，提升商場知名度；（2）策劃促銷活動，吸引顧客消費；（3）加強與商戶溝通，促進商場與商戶共同發(fā)展。第三章形象管理內容第七條商場形象管理主要包括以下內容：1.顧客服務形象管理：（1）員工著裝、儀容儀表規(guī)范；（2）服務態(tài)度友好，熱情周到；（3）服務流程清晰，操作規(guī)范；（4）投訴處理及時，解決問題滿意。2.環(huán)境衛(wèi)生形象管理：（1）商場環(huán)境衛(wèi)生整潔，無垃圾、雜物；（2）公共區(qū)域清潔，無污漬、異味；（3）設施設備完好，無損壞；（4）綠化帶整潔，植物生長良好。3.安全保衛(wèi)形象管理：（1）安全防范措施到位，無安全隱患；（2）消防安全設施完善，定期檢查；（3）秩序維護良好，無違規(guī)行為；（4）突發(fā)事件處理及時，確保顧客安全。4.品牌形象管理：（1）商場品牌形象宣傳到位，提升知名度；（2）促銷活動策劃合理，吸引顧客消費；（3）與商戶合作良好，共同提升商場形象；（4）商場形象宣傳資料統(tǒng)一規(guī)范。第四章形象管理措施第八條商場形象管理措施如下：1.建立健全形象管理制度，明確各部門職責；2.定期開展員工培訓，提高員工形象意識；3.開展顧客滿意度調查，及時了解顧客需求；4.加強環(huán)境衛(wèi)生管理，確保商場整潔；5.加強安全保衛(wèi)工作，確保商場安全；6.加強品牌形象宣傳，提升商場知名度；7.定期對商場形象進行評估，持續(xù)改進。第五章考核與獎懲第九條商場形象管理考核分為以下內容：1.員工形象考核：包括著裝、儀容儀表、服務態(tài)度等方面；2.部門形象考核：包括環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、品牌形象等方面；3.商場整體形象考核：包括顧客滿意度、投訴處理、突發(fā)事件處理等方面。第十條對形象管理工作中表現(xiàn)突出的個人和部門給予表彰和獎勵；對形象管理工作中存在問題的個人和部門進行批評教育，并采取相應措施予以整改。第六章附則第十一條本制度由商場形象管理領導小組負責解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質，具體內容可根據(jù)實際情況進行調整。）第2篇第一章總則第一條為加強商場形象管理，提升商場整體形象，提高顧客滿意度，促進商場可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于商場內所有員工、商戶及來訪人員。第三條本制度遵循以下原則：1.以顧客為中心，提供優(yōu)質服務；2.規(guī)范管理，強化執(zhí)行；3.持續(xù)改進，追求卓越。第二章組織機構及職責第四條商場形象管理領導小組負責商場形象管理的總體規(guī)劃和組織實施，其主要職責如下：1.制定商場形象管理制度；2.組織開展商場形象提升活動；3.監(jiān)督檢查商場形象管理工作；4.建立商場形象管理考核機制。第五條商場形象管理辦公室負責商場形象管理的日常事務，其主要職責如下：1.負責商場形象管理制度的宣傳、培訓和執(zhí)行；2.負責商場環(huán)境、設施、服務等各項形象要素的檢查與維護；3.負責商場形象管理工作的協(xié)調與溝通；4.負責商場形象管理考核工作的組織實施。第六條各部門及商戶應按照商場形象管理辦公室的要求，配合做好商場形象管理工作。第三章商場環(huán)境管理第七條商場環(huán)境應保持整潔、舒適、安全，符合國家相關標準和規(guī)定。第八條商場內公共區(qū)域應定期進行清潔、消毒，保持地面、墻面、天花板等設施干凈、無污漬。第九條商場內公共衛(wèi)生間應保持干凈、衛(wèi)生，及時清理垃圾，確保設施完好。第十條商場內綠化帶、花壇等應定期修剪、澆水，保持綠化效果。第十一條商場內設施設備應定期檢查、維修，確保正常運行。第四章商場設施管理第十二條商場內設施設備應保持完好、整潔，無明顯損壞。第十三條商場內消防設施、安全通道等應保持暢通，不得占用、堵塞。第十四條商場內電梯、自動扶梯等垂直交通工具應定期檢查、維護，確保安全運行。第十五條商場內公共廣播、監(jiān)控系統(tǒng)等設施應正常運行，確保信息傳遞、安全監(jiān)控等功能。第五章商場服務管理第十六條商場員工應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，遵守服務規(guī)范。第十七條商場員工應著裝整齊、規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容儀表。第十八條商場員工應主動、熱情、耐心地為顧客提供服務，解答顧客疑問。第十九條商場員工應遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。第二十條商場員工應積極參與商場形象提升活動，共同維護商場形象。第六章商場安全管理第二十一條商場應建立健全安全管理制度，加強安全管理。第二十二條商場應定期進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。第二十三條商場應制定應急預案，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地處置。第二十四條商場應加強消防安全管理，確保消防設施完好、消防通道暢通。第二十五條商場應加強治安管理，維護商場秩序，保障顧客和員工的人身財產安全。第七章商場形象宣傳第二十六條商場應定期開展形象宣傳活動，提高商場知名度和美譽度。第二十七條商場形象宣傳應遵循真實、客觀、公正的原則，不得夸大或虛假宣傳。第二十八條商場形象宣傳內容應積極向上，體現(xiàn)商場特色和優(yōu)勢。第二十九條商場形象宣傳形式應多樣化，包括但不限于戶外廣告、店內宣傳、網(wǎng)絡宣傳等。第八章考核與獎懲第三十條商場形象管理辦公室負責對商場形象管理工作進行考核，考核內容包括但不限于：1.商場環(huán)境、設施、服務等方面的形象要素；2.員工形象、服務態(tài)度、業(yè)務能力等方面的表現(xiàn)；3.商場形象宣傳效果。第三十一條對在商場形象管理工作中表現(xiàn)突出的個人或集體，給予表彰和獎勵。第三十二條對違反商場形象管理制度的個人或集體，給予批評教育、通報批評、經(jīng)濟處罰等處分。第九章附則第三十三條本制度由商場形象管理領導小組負責解釋。第三十四條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十五條本制度如有未盡事宜，由商場形象管理領導小組根據(jù)實際情況予以補充和修改。商場形象管理是一項長期、系統(tǒng)的工程，需要全體員工共同努力，共同維護商場的良好形象。讓我們攜手共進，為打造一個美麗、溫馨、舒適的購物環(huán)境而努力。第3篇第一章總則第一條為加強商場形象管理，提升商場整體形象，樹立良好的社會口碑，特制定本制度。第二條本制度適用于商場內所有員工、商戶及商場設施。第三條商場形象管理應遵循以下原則：1.規(guī)范化：商場形象管理應遵循國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保商場形象合法、合規(guī)。2.人文性：商場形象管理應注重人文關懷，體現(xiàn)人性化服務。3.創(chuàng)新性：商場形象管理應不斷創(chuàng)新，適應市場變化，提升商場競爭力。4.持續(xù)性：商場形象管理應持續(xù)改進，確保商場形象始終保持高水平。第二章組織機構與職責第四條商場設立形象管理領導小組，負責商場形象管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實施和監(jiān)督考核。第五條形象管理領導小組職責：1.制定商場形象管理制度，并組織實施；2.組織開展商場形象提升活動；3.監(jiān)督檢查商場形象管理工作；4.協(xié)調解決商場形象管理中的重大問題。第六條商場各部門職責：1.人力資源部：負責招聘、培訓、考核商場員工，確保員工形象符合要求；2.營銷部：負責商場形象宣傳、推廣，提升商場知名度；3.客服部：負責處理顧客投訴，維護顧客權益，提升顧客滿意度；4.設施設備部：負責商場設施設備的維護保養(yǎng)，確保設施設備正常運行；5.物業(yè)管理部：負責商場環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等工作。第三章員工形象管理第七條員工形象要求：1.著裝規(guī)范：員工應統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、大方、得體；2.儀容儀表：員工應保持良好的個人衛(wèi)生，不得佩戴影響形象的飾品；3.言談舉止：員工應文明禮貌，熱情服務，遵守職業(yè)道德；4.工作態(tài)度：員工應積極主動，認真負責，高效完成工作任務。第八條員工形象考核：1.定期對員工形象進行考核，考核內容包括著裝、儀容儀表、言談舉止、工作態(tài)度等方面；2.考核結果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)。第四章商戶形象管理第九條商戶形象要求：1.商戶應遵守國家法律法規(guī)，合法經(jīng)營；2.商戶應誠信經(jīng)營，不得銷售假冒偽劣商品；3.商戶應保持店鋪環(huán)境衛(wèi)生，不得亂扔垃圾；4.商戶應提供優(yōu)質服務，提升顧客滿意度。第十條商戶形象考核：1.定期對商戶形象進行考核，考核內容包括經(jīng)營行為、店鋪環(huán)境、服務質量等方面；2.考核結果作為商戶入駐、續(xù)約、獎懲的依據(jù)。第五章商場設施設備形象管理第十一條商場設施設備形象要求：1.設施設備應保持完好，不得損壞；2.設施設備應定期維護保養(yǎng)，確保正常運行；3.設施設備應保持整潔，不得亂堆亂放。第十二條商場設施設備形象考核：1.定期對商場設施設備進行考核，考核內容包括設施設備完好率、維護保養(yǎng)情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面；2.考核結果作為設施設備維護保養(yǎng)、獎懲的依據(jù)。第六章商場環(huán)境衛(wèi)生形象管理第十三條商場環(huán)境衛(wèi)生形象要求：1.商場內應保持整潔，無垃圾、雜物；2.商場內應定期進行清潔消毒，確保衛(wèi)生；3.商場內應設置垃圾分類設施，引導顧客進行垃圾分類。第十四條商場環(huán)境衛(wèi)生形象考核：1.定期對商場環(huán)境衛(wèi)生進行考核，考核內