酒店客房管理服務(wù)操作手冊第一章總則1.1編制目的本手冊旨在規(guī)范酒店客房管理與服務(wù)全流程，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，提升客房服務(wù)品質(zhì)與運營效率，保障賓客體驗與酒店資產(chǎn)安全，為客房部日常管理提供系統(tǒng)性指引。1.2適用范圍適用于客房部全體員工（含服務(wù)員、布草管理員、設(shè)備維護(hù)員、對客服務(wù)專員等），涵蓋客房清潔、布草管理、對客服務(wù)、安全管理、質(zhì)量管理等核心場景。1.3管理原則賓客至上：以滿足賓客需求、提升滿意度為核心，服務(wù)流程圍繞體驗優(yōu)化設(shè)計。規(guī)范高效：操作標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化，兼顧服務(wù)質(zhì)量與運營效率。安全衛(wèi)生：嚴(yán)守消防、隱私、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，杜絕安全隱患與衛(wèi)生事故。第二章客房日常運營管理2.1客房清潔作業(yè)流程2.1.1作業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)員提前確認(rèn)當(dāng)日清潔任務(wù)（退房清掃、住客續(xù)住、VIP房準(zhǔn)備等），準(zhǔn)備工具包（含消毒噴霧、分類抹布、吸塵器、玻璃刮等），檢查工具完好性與用品充足性（卷紙、洗漱品、飲用水等）。2.1.2清潔作業(yè)順序1.撤換布草：進(jìn)入客房后關(guān)閉空調(diào)（節(jié)能需求），撤下臟布草（床單、浴巾等），分類放入臟布草袋（避免與干凈布草混放），檢查布草是否破損、染色，若有需單獨標(biāo)記。2.除塵與整理：用干抹布（或吸塵器）清理家具、窗臺、電器灰塵；整理客人物品（輕拿輕放并恢復(fù)原位）；檢查迷你吧、茶包等消耗品，及時補充。3.衛(wèi)生間清潔：消毒馬桶：專用消毒劑噴灑內(nèi)壁、坐墊，靜置5分鐘后刷洗，清水沖凈擦干。清潔面盆與鏡面：清潔劑擦拭面盆、水龍頭，清除水漬；玻璃刮處理鏡面，確保無水痕。淋浴區(qū)與浴缸：清理地漏毛發(fā)，清潔劑刷洗瓷磚、浴缸（重點清潔皂垢、水漬），清水沖凈擦干。補充用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放洗漱套裝、卷紙、浴巾（折疊整齊掛放），檢查防滑墊、垃圾桶清潔度。4.地面清潔：臥室用吸塵器清理地毯（或拖布清潔木地板），重點清潔床底、角落；衛(wèi)生間用專用拖布清潔地面，確保無積水、毛發(fā)。5.收尾檢查：打開空調(diào)（按季節(jié)調(diào)溫），檢查燈光、電器、水龍頭運行狀態(tài)；整理窗簾、床品（床單平整、被角對齊），確保客房整潔無遺漏。2.1.3質(zhì)檢與反饋清潔完成后，服務(wù)員自查合格后報主管復(fù)檢（重點檢查衛(wèi)生死角、設(shè)備運行、用品擺放）。若有問題立即返工；合格后標(biāo)注“已清潔”，同步更新客房狀態(tài)（可售/待檢查等）。2.2布草管理規(guī)范2.2.1布草收發(fā)流程收布草：服務(wù)員每日按客房數(shù)收取臟布草，清點數(shù)量、檢查破損（破損布草單獨存放、登記報損），與布草房交接時填寫《布草收發(fā)登記表》，雙方簽字確認(rèn)。發(fā)新布草：布草房根據(jù)客房需求（清潔任務(wù)量、庫存）發(fā)放干凈布草，確保種類、數(shù)量匹配（如每間房標(biāo)配床單2套、浴巾2條等），發(fā)放時檢查清潔度與完整性。2.2.2布草洗滌與存儲布草送洗前分類（床單、浴巾、地巾等分開），避免交叉污染；洗滌廠需執(zhí)行高溫消毒、中性洗滌劑標(biāo)準(zhǔn)，確保無殘留、無破損。干凈布草存放在通風(fēng)、干燥的布草房，離地、離墻≥20厘米，按種類、尺寸分區(qū)擺放，每周檢查是否發(fā)霉、蟲蛀，做好防潮、防蟲處理。2.3客房設(shè)備維護(hù)管理2.3.1日常巡檢服務(wù)員清潔時同步檢查設(shè)備（空調(diào)、電視、燈具、水龍頭、門鎖等），發(fā)現(xiàn)故障（如空調(diào)異響、水龍頭滴水）立即填寫《設(shè)備報修單》，注明故障現(xiàn)象、客房號，提交至工程部。2.3.2維修跟進(jìn)與驗收工程部收到報修后，2小時內(nèi)（緊急故障15分鐘內(nèi)）到場維修；維修完成后，服務(wù)員現(xiàn)場驗收（測試設(shè)備運行、外觀整潔度），確認(rèn)無誤后簽字閉環(huán)流程。第三章對客服務(wù)規(guī)范3.1接待服務(wù)流程3.1.1到店前準(zhǔn)備前臺提前1小時將VIP、特殊需求客人（帶兒童、過敏史）的訂單信息同步至客房部，主管安排專人準(zhǔn)備客房：檢查設(shè)施（燈光、空調(diào)、衛(wèi)?。┦欠裾?；按需求擺放特殊用品（兒童拖鞋、防過敏枕芯、生日賀卡）；準(zhǔn)備房卡、歡迎飲品（礦泉水、果盤），確?？头繝顟B(tài)達(dá)標(biāo)。3.1.2到店接待客人到店時，服務(wù)員（或禮賓員）主動迎接，核對房號后引導(dǎo)至客房，途中簡要介紹酒店設(shè)施（電梯、餐廳、健身房位置）；進(jìn)入客房后，演示燈光、空調(diào)控制方式，詢問是否需要幫助，待客人確認(rèn)后禮貌離開（輕帶房門）。3.1.3住中服務(wù)響應(yīng)常規(guī)服務(wù)：客人通過電話/APP提出需求（送物、加床、洗衣），服務(wù)中心5分鐘內(nèi)響應(yīng)，專人送達(dá)（輕敲房門，得到允許后進(jìn)入，放置物品后快速離開）。個性化服務(wù)：根據(jù)客人歷史偏好（喜歡的茶品、枕頭類型）主動服務(wù)（雨天準(zhǔn)備烘干服務(wù)、生日贈送小蛋糕），提升體驗感。3.1.4退房服務(wù)客人退房后，服務(wù)員15分鐘內(nèi)到店檢查：核對客房物品（迷你吧、設(shè)施）是否完好；檢查遺留物品，若有立即交至前臺登記保管；確認(rèn)無誤后，更新客房狀態(tài)為“待清潔”，同步通知前臺。3.2投訴處理規(guī)范3.2.1投訴受理接到客人投訴（電話、前臺轉(zhuǎn)報、現(xiàn)場反饋）時，服務(wù)人員需：立即道歉，安撫情緒（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會盡快解決”）；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（問題類型、時間、訴求），確保信息準(zhǔn)確。3.2.2問題解決與反饋屬客房部職責(zé)的問題（衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)備故障），30分鐘內(nèi)制定方案（重新清潔、更換房間、加急維修），同步客人進(jìn)度；需跨部門協(xié)作的問題（餐飲糾紛、安保問題），立即轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，跟蹤結(jié)果，2小時內(nèi)反饋客人。3.2.3投訴復(fù)盤投訴處理完畢后，24小時內(nèi)回訪客人（電話/短信）確認(rèn)問題解決；每周匯總案例，分析原因（流程漏洞、操作失誤），制定改進(jìn)措施（加強(qiáng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程）。第四章安全與應(yīng)急管理4.1日常安全檢查4.1.1消防與設(shè)施安全服務(wù)員每日檢查消防設(shè)施（煙感、滅火器、安全通道指示燈），確保安全通道無堵塞，房門、窗戶可正常開關(guān)。每月聯(lián)合工程部檢查電器線路、燃?xì)庠O(shè)備（如有），避免短路、泄漏隱患。4.1.2隱私與財產(chǎn)安全清潔時未經(jīng)允許，不得翻動客人物品；遺留物品登記保管，3個月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)則按酒店規(guī)定處理（捐贈/報廢）。檢查客房門鎖、貓眼是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞立即報修，確保隱私安全。4.2突發(fā)事件處理4.2.1火災(zāi)應(yīng)急發(fā)現(xiàn)火情后，用滅火器（或消防栓）撲救初起火災(zāi)，同時撥打內(nèi)部火警電話，報告起火位置、火勢；若火勢失控，協(xié)助客人用濕毛巾捂口鼻，沿安全通道疏散（禁乘電梯），集合后清點人數(shù)，安撫客人并等待消防人員。4.2.2客人突發(fā)疾病接到求助后，立即趕到現(xiàn)場，判斷病情（昏迷、抽搐），撥打急救電話，通知值班經(jīng)理；若客人清醒，詢問病史、過敏史，提供溫水、紙巾等幫助，避免隨意移動，待醫(yī)護(hù)人員到場后協(xié)助交接。4.2.3失竊事件處理客人報失后，立即保護(hù)現(xiàn)場（禁無關(guān)人員進(jìn)入），記錄失竊時間、物品；協(xié)助保安部調(diào)取監(jiān)控（公共區(qū)域），配合警方調(diào)查，向客人致歉并跟進(jìn)進(jìn)度，后續(xù)溝通賠償或解決方案。第五章質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)5.1質(zhì)量檢查體系5.1.1三級檢查制度自查：服務(wù)員清潔后自查，確保流程合規(guī)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)；主管巡檢：主管每日抽查20%客房（含退房、住客、待售房），重點檢查衛(wèi)生細(xì)節(jié)、設(shè)備運行、服務(wù)痕跡；神秘顧客：每月邀請第三方/內(nèi)部人員扮演客人，體驗全流程服務(wù)，出具暗訪報告。5.1.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化制定《客房服務(wù)質(zhì)量評分表》，從衛(wèi)生（40分）、設(shè)備（30分）、服務(wù)（20分）、安全（10分）維度評分，得分低于80分的客房需返工，連續(xù)兩次不達(dá)標(biāo)的員工接受專項培訓(xùn)。5.2員工培訓(xùn)與發(fā)展5.2.1崗前培訓(xùn)新員工入職后，完成3天理論培訓(xùn)（酒店制度、服務(wù)禮儀、安全規(guī)范）+5天實操培訓(xùn)（清潔流程、設(shè)備使用、對客服務(wù)），考核通過后獨立上崗。5.2.2在崗提升每月開展技能競賽（“最快清潔達(dá)人”“最美客房布置”），激發(fā)積極性；每季度組織專項培訓(xùn)（新型清潔設(shè)備操作、高端客群服務(wù)技巧），提升專業(yè)能力。5.3客戶反饋與改進(jìn)5.3.1反饋收集渠道前臺問卷：客人退房時發(fā)放紙質(zhì)問卷，回收率不低于60%；線上評價：監(jiān)控OTA平臺、酒店公眾號評價，每日匯總；現(xiàn)場訪談：對長住客、VI