CATI中心制度及職能——展板內(nèi)容

◎充計局民調(diào)）

中國?上海

2016

CATI中心制度及職能

目錄

第一部分CATI中心流程圖

第二部分CATI中心規(guī)章制度

第三部分訪問員工作要求........

第四部分工作職責(zé)

「妲組建以

二、督導(dǎo)組工作職責(zé)........................

,民調(diào)中心主任及位職E

四、民調(diào)中心專業(yè)技術(shù)崗位職責(zé).............

第五部分CATI中心噌導(dǎo)詢位分工..........

二.項目督導(dǎo)崗位職責(zé)......................

三、訪問督導(dǎo)前位職責(zé)......................

四、實習(xí)督導(dǎo)以不支

第六部分CAT1中心掛圖模板...............

第一部分CATI中心流程圖

確定組成成員

其她準(zhǔn)備工作

督導(dǎo)全程監(jiān)控

計算機(jī)記錄錄音

出臺宅調(diào)報告

第二部分CATI中心規(guī)章制度

1、嚴(yán)格按照培訓(xùn)操作流程進(jìn)行訪問，保證問卷所填各項內(nèi)容均由本人依照規(guī)定進(jìn)行，絕對真實無欺，若發(fā)現(xiàn)作假全部問卷作廢，用口除所有費用，永

久取消訪問員資格；

2、不允許在電訪室打游戲機(jī)及私人電話，若發(fā)現(xiàn)，扣除費用,并取消訪問員資格；

3、訪問員應(yīng)聽從督導(dǎo)安排，訪問過程發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即咨詢督導(dǎo),不能自作主張；

4、愛護(hù)電訪室電腦設(shè)備,不準(zhǔn)私自拆卸耳機(jī)、鍵盤等物品，如有異?；驌p壞請及時與督導(dǎo)聯(lián)系；

5、不準(zhǔn)在計算機(jī)及桌面亂寫亂畫；

6、注意保持電訪室衛(wèi)生，廢紙及雜物及時清也不能隨地吐痰，在電訪室喝水時要小心，不能灑到桌面及鍵盤等物品上；

7、電訪室不允訐會苦，嚴(yán)禁把不相關(guān)得人員、物品帶進(jìn)電訪室必要時須經(jīng)督導(dǎo)同意.

第三部分訪問員工作要求

1、電話訪問工作時間為上午10:00-13:00及16:00-21:00,準(zhǔn)時進(jìn)行電話訪問，所有事前準(zhǔn)備工作請于上述時間之前完成。

2、在訪問進(jìn)行時，訪員必須接受督導(dǎo)得建議與指導(dǎo)，如有任何疑問，需由督導(dǎo)轉(zhuǎn)告電訪經(jīng)理，請訪員務(wù)必于督導(dǎo)配合。不要私自與鄰座討論。

3、問卷講解工作涉及到調(diào)查質(zhì)員,訪員對何卷得任何問題請在講解時提出，如在訪問進(jìn)廳間遇到問器，請向督導(dǎo)提出。

4、任何時間，訪問室禁止食用任何鞍點，飲水除外,在座位飲水時，特別注意座位清潔,并請在下班時將垃圾帶走.

5、在訪問進(jìn)行期間，不要隨意離席.訪員休息時間原則上以每小時五分鐘為限.如遇個人特殊情況，請事先告知督導(dǎo)，并征得訪問經(jīng)理得同意.在

訪問進(jìn)行期間，訪員請不要在樓梯間大聲喧嘩，以免影響其它部門人員得工作.

6、在訪問進(jìn)行期間，嚴(yán)禁訪員在座位上從事與訪問不相干得工作.如閱讀書籍、化妝、吃零食、打瞌睡及與鄰座聊天等行為.個人隨身物品請放置

住訪問架上，臬面不要放百與訪3J構(gòu)食尢天得物品.

工訪員進(jìn)行訪問時，若遇問題、困難或特殍情況，請立即與督導(dǎo)聯(lián)系，督導(dǎo)協(xié)助處理.不要與鄰座商討,從而打擾她人工作.

8、若有要事聯(lián)絡(luò)需要使用電話，請先向督導(dǎo)技備，使用辦公室電話.

9、開放記錄表或任何齋在訪問使用得表格請務(wù)必將訪員姓名、編號及訪問主題填寫清楚.

10、訪問結(jié)束時，請關(guān)閉電腦、耳麥?zhǔn)蘸?將座椅推進(jìn)座位內(nèi).

以上規(guī)定請訪員務(wù)必遵守，如有違反，本中心俁留追究彳易權(quán)利.

第四部分工作職責(zé)

一、項目組工作職責(zé)

L制定調(diào)有計劃，研擬調(diào)查題目.

2、設(shè)計調(diào)杳問卷以及調(diào)查問卷口語化.

3、開展訪問員得初次培訓(xùn)工作.

4、撰寫地有報告.

5、開展對外宣傳，樹立民調(diào)品牌，做好與有關(guān)部門得聯(lián)系協(xié)調(diào)工作.

6、做好年度謝查報告匯編工作.

7、參與局機(jī)關(guān)統(tǒng)一^罟得其她工作.

二、督導(dǎo)組工作職責(zé)

L負(fù)責(zé)訪問員管理、招聘補(bǔ)充工作，開展新訪問員培訓(xùn)工作.

2、定期組織訪問員座談、定期開展訪問員評優(yōu)工作.

3、參與調(diào)查項目得前期設(shè)計，開展試訪工作.

4、在調(diào)直開始后，開展后續(xù)培訓(xùn)工作.

5、開展調(diào)杳現(xiàn)場監(jiān)管及監(jiān)管質(zhì)量審核工作.

6、做好計算機(jī)調(diào)杳系統(tǒng)得維護(hù)工作.

7、做好中心日常后勤保障工作.

8、負(fù)責(zé)調(diào)查資料收集整理，調(diào)查數(shù)據(jù)匯總計算工作.

9、做好調(diào)查資料歸檔及其她日常工作.

10、參與局機(jī)關(guān)統(tǒng)TP署得其她工作.

三、民調(diào)中心主任崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)中心全面工作.

2、制定中心工作計劃，分解落實工作任務(wù).

3、組織實施重大調(diào)查項目.

4、做好對項目調(diào)套方案、調(diào)查問卷與調(diào)查報告審核把關(guān)工作.

5、對調(diào)查質(zhì)量負(fù)總責(zé)，開展訪問質(zhì)量抽查，審查現(xiàn)場監(jiān)管質(zhì)量.

6、牽頭組織實施重大課題研究.

7、參與調(diào)查項目，做好調(diào)查實施方案設(shè)計，調(diào)直問卷設(shè)計及口語化,審查訪問界面問卷.

&開展訪問員培訓(xùn)與調(diào)查報告撰寫工作。

9、落實訪問員管理制度;定期召開訪問員座談會，掌握訪問員隊伍動態(tài);定期開展對訪問員得評優(yōu)活動.

10.組織開展對外聯(lián)絡(luò)活動。

11、做好局機(jī)關(guān)其她臨時性工作.

四、民調(diào)中心專業(yè)技術(shù)崗位職責(zé)

1、參與調(diào)有項目，做好調(diào)直實施方案設(shè)計，調(diào)有問卷設(shè)計及口語化,審查訪問界面問卷.

2、開展訪問員培訓(xùn)與調(diào)查報告撰寫工作.

3、協(xié)助開展訪問員管理、座談、培訓(xùn)工作.

4、檢查負(fù)責(zé)項目得現(xiàn)場監(jiān)管記錄及審核記錄等。

5、參與課題研究工作.

6、做好勞務(wù)報酬審核及發(fā)放工作.

7、開展對調(diào)查問卷得試訪工作.

8、做好工作用品管理以及文書收發(fā)工作。

9、做好調(diào)查項目綜合資*由目收集以及歸檔整理工作。

10、做好調(diào)查資料4號有關(guān)報送工作.

11.做好計算機(jī)系統(tǒng)日常維護(hù)工作.

12、做好局機(jī)關(guān)其她臨時性工作.

第五部分CATI中心督導(dǎo)崗位分工

一、運營督導(dǎo)崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)CATI中心督導(dǎo)、兼職訪問員得項目培訓(xùn)及管理工作.

2、定期召開每日得班會，監(jiān)控項目質(zhì)量.

3、統(tǒng)籌項目進(jìn)度得管理工作，保證項目能如期完成;負(fù)責(zé)整個項目各個環(huán)節(jié)得組織與協(xié)調(diào).

4、負(fù)責(zé)與客戶得溝通及協(xié)調(diào)，針對遇到得臣港向客戶提出建議與解決方法。

5,了解每天進(jìn)度、配額、問卷質(zhì)里,并匯總發(fā)給客戶。

6、負(fù)責(zé)申請抽號（抽樣），并分配給項目負(fù)責(zé)督導(dǎo)（訪問員）,或?qū)⒖蛻籼峁┑妹麊畏峙浣o項目負(fù)責(zé)督導(dǎo)（訪問員）.

二、耳目替導(dǎo)崗位職責(zé)

L負(fù)責(zé)組織、血項目得現(xiàn)場執(zhí)行、各環(huán)節(jié)得協(xié)調(diào)，處理現(xiàn)場突發(fā)事件。

2、負(fù)責(zé)與總督蟹號溝通與協(xié)調(diào).

3、編制執(zhí)行成本預(yù)算.

4、組織并主持項目培訓(xùn)，包括問卷講解、模以、試訪與小結(jié).

5、檢測CATI程序,并在操作系統(tǒng)上建立項目、導(dǎo)入已抽取得電話號碼.

6、對電話抽樣框得質(zhì)量作出及時反饋，問那里時及時發(fā)出警示.

7、負(fù)責(zé)監(jiān)聽、巡場、控制配額、進(jìn)度及組織定期得訪問員班前頑后小結(jié)會議.

8、跟進(jìn)訪問員出勤情況,與兼職管理溝通需野卜允得訪問員人數(shù).

9、檢查開放題答案、核對數(shù)據(jù)、移交問卷與提交原始數(shù)據(jù).

10、跟進(jìn)QC復(fù)核問題,包括刪除出錯/廢卷數(shù)據(jù)、與訪問員小結(jié)及安排補(bǔ)問.

11、根據(jù)客戶或數(shù)據(jù)錄入處理部門得反饋進(jìn)行宣錯、改措與安排補(bǔ)問。

12、針對項目中出現(xiàn)得問題向總督導(dǎo)給出建議與解決方案.

13、項目結(jié)束后，對項目相關(guān)資料進(jìn)行歸檔，包括整理錄音并刻錄光盤。

14、項目結(jié)束后，對訪問員進(jìn)行評估以及勞務(wù)費結(jié)算.

三、訪問督導(dǎo)而位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)電話調(diào)直訪問員得招募、培訓(xùn)、考核與日常管理、包括考勤、現(xiàn)場秩序、現(xiàn)場I旨導(dǎo)等工作.

2、負(fù)責(zé)訪問員得現(xiàn)場管理工作。

3、負(fù)責(zé)項目質(zhì)量得監(jiān)控工作，每日提交監(jiān)聽報告給項目督導(dǎo).

4、負(fù)責(zé)協(xié)助項目組督導(dǎo)安排訪問員得項目培訓(xùn)I、模擬訪問與試訪工作.

5、負(fù)責(zé)組織項目班會，及時解決問題，調(diào)動訪問員工作積極性.

6、指導(dǎo)所屬班長得工作，充分發(fā)揮班長得工作能動性.

L負(fù)責(zé)編制CATI調(diào)查問卷.

8、監(jiān)督項目執(zhí)行質(zhì)量確保項目高質(zhì)量完成，

9、與客戶溝通并解答客戶疑問，并對工作狀況得及時反饋.

10、項目結(jié)束后得資料整理及總結(jié).

四、實習(xí)音導(dǎo)向位職責(zé)

擔(dān)任項目督導(dǎo)得助手，承擔(dān)一些輔助性得工作,在鬲要時左擊部分小型得、較簡單得項目,土要負(fù)責(zé)CATI電話訪問項目、保證收集得數(shù)據(jù)符合給定得

要求,并作好相應(yīng)得文檔歸類與保存工作，仔細(xì)理解項目經(jīng)理得每一項工作要求并向項目經(jīng)理或上司表達(dá)自己得理解，求得確認(rèn)遇有不詢定得工作程序或

方法方面得問題，應(yīng)及時與上司匯報，請示與溝通采取所有必要得措施晡保公司與公司客戶得商業(yè)機(jī)密其她主管交辦得事宜.

第六部分CATI中心掛圖模板

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