水上樂園節(jié)假日工作方式規(guī)范一、概述

水上樂園在節(jié)假日期間客流量顯著增加，為確保運營安全、提升游客體驗并高效管理人力資源，制定統(tǒng)一的工作方式規(guī)范至關(guān)重要。本規(guī)范旨在明確節(jié)假日期間的崗位職責、服務(wù)流程、安全措施及應(yīng)急預(yù)案，確保水上樂園平穩(wěn)有序運行。

二、崗位職責與人員配置

（一）管理層職責

1.節(jié)假日前組織召開專項會議，明確工作計劃、人員分工及突發(fā)事件處理流程。

2.實時監(jiān)控園區(qū)客流、設(shè)備運行及安全狀況，及時協(xié)調(diào)資源。

3.確保節(jié)假日期間各崗位人員充足，必要時進行臨時調(diào)配。

（二）一線服務(wù)人員職責

1.提前30分鐘到崗，進行崗位說明、服務(wù)流程培訓及應(yīng)急演練。

2.主動問候游客，提供方向指引、票務(wù)協(xié)助及設(shè)施使用說明。

3.維護排隊秩序，使用標準化話術(shù)安撫情緒，避免擁擠。

（三）安全巡檢人員職責

1.每小時對重點區(qū)域（如深水區(qū)、滑道入口）進行巡查，記錄設(shè)備運行狀態(tài)。

2.發(fā)現(xiàn)安全隱患（如設(shè)備異響、池底雜物）立即上報并隔離現(xiàn)場。

3.協(xié)助處理救生事件，確保救援流程規(guī)范。

三、服務(wù)流程優(yōu)化

（一）客流管理

1.節(jié)假日前發(fā)布客流預(yù)測，提前開放部分區(qū)域緩解壓力。

2.設(shè)置動態(tài)排隊系統(tǒng)，通過APP或現(xiàn)場屏幕實時顯示等待時間。

3.推行分時段入園機制，如早場、午場、晚場，錯峰分流。

（二）票務(wù)與入場

1.開設(shè)臨時快速檢票通道，建議游客提前通過官方平臺預(yù)約。

2.嚴格執(zhí)行實名制入場，核對身份證件并核銷電子票。

3.設(shè)置無障礙通道優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（三）設(shè)施維護

1.節(jié)假日前完成所有設(shè)備的全面檢修，重點檢查救生圈、浮圈等消耗品。

2.增加巡檢頻次，每2小時對漂流河、造浪池等核心設(shè)備進行測試。

3.配備備用設(shè)備，如水泵、救生衣等，確保故障時能快速替換。

四、安全措施強化

（一）救生與應(yīng)急

1.按照1:15的比例配備救生員，增加深水區(qū)救生力量。

2.制定分級救援預(yù)案：輕微傷由現(xiàn)場醫(yī)護處理，嚴重事故立即啟動120聯(lián)動。

3.定時組織救生員技能復(fù)訓，確保心肺復(fù)蘇等操作熟練。

（二）環(huán)境與衛(wèi)生

1.增加清潔頻次，每小時對泳池、更衣室進行消毒。

2.配備足夠防滑墊、急救箱，在顯眼位置張貼安全警示。

3.設(shè)置臨時雨衣售賣點，應(yīng)對突發(fā)天氣。

（三）消防安全

1.檢查消防通道是否通暢，滅火器壓力是否正常。

2.增設(shè)臨時吸煙區(qū)，禁止在非指定區(qū)域點燃物品。

3.對員工進行消防演練，明確報警及疏散路線。

五、應(yīng)急預(yù)案

（一）人員密集處置

1.若某區(qū)域排隊時間超過30分鐘，啟動備用通道分流。

2.發(fā)現(xiàn)踩踏苗頭立即播放廣播安撫，疏散外圍人群。

3.嚴重時啟動園區(qū)封閉程序，分批次引導離園。

（二）惡劣天氣應(yīng)對

1.臺風或暴雨預(yù)警時，提前關(guān)閉漂流河等易受影響項目。

2.將游客引導至室內(nèi)區(qū)域，提供免費飲品與休息空間。

3.雷擊時立即關(guān)閉所有電子設(shè)備，疏散人員至避雷建筑。

（三）設(shè)備故障處理

1.水泵等關(guān)鍵設(shè)備故障時，立即啟動備用電源。

2.報修團隊需在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成修復(fù)。

3.若無法快速修復(fù)，將關(guān)閉相關(guān)區(qū)域并公示原因。

六、復(fù)盤與改進

（一）每日總結(jié)會

1.每晚閉園后召開1小時復(fù)盤會，匯總當日問題及游客反饋。

2.對突發(fā)事件的處置進行復(fù)盤，優(yōu)化后續(xù)流程。

3.記錄優(yōu)秀員工案例，納入次日培訓內(nèi)容。

（二）數(shù)據(jù)監(jiān)測

1.通過客流系統(tǒng)分析時段分布，調(diào)整次日資源投入。

2.統(tǒng)計游客滿意度調(diào)查結(jié)果，改進服務(wù)短板。

3.對比往年數(shù)據(jù)，預(yù)測節(jié)假日期間可能出現(xiàn)的瓶頸。

（三）持續(xù)培訓

1.每月開展安全技能考核，確保員工熟練掌握急救、消防等知識。

2.引入模擬場景培訓，提升員工應(yīng)急反應(yīng)能力。

3.對管理層進行服務(wù)意識培訓，強化主動服務(wù)理念。

一、概述

水上樂園在節(jié)假日期間客流量顯著增加，為確保運營安全、提升游客體驗并高效管理人力資源，制定統(tǒng)一的工作方式規(guī)范至關(guān)重要。本規(guī)范旨在明確節(jié)假日期間的崗位職責、服務(wù)流程、安全措施及應(yīng)急預(yù)案，確保水上樂園平穩(wěn)有序運行。

二、崗位職責與人員配置

（一）管理層職責

1.節(jié)假日前組織召開專項會議，明確工作計劃、人員分工及突發(fā)事件處理流程。會議需提前至少兩周進行，確保所有管理人員及部門負責人參與，內(nèi)容包括但不限于客流預(yù)測、人員調(diào)配方案、設(shè)備檢修計劃及應(yīng)急演練安排。會后需形成書面紀要并分發(fā)給相關(guān)人員。

2.實時監(jiān)控園區(qū)客流、設(shè)備運行及安全狀況，及時協(xié)調(diào)資源。通過安裝的客流監(jiān)測系統(tǒng)及視頻監(jiān)控設(shè)備，管理層需每2小時進行一次全面巡查，重點關(guān)注排隊時間過長、設(shè)施故障風險高或安全事件易發(fā)區(qū)域，并迅速調(diào)動人力或設(shè)備進行干預(yù)。

3.確保節(jié)假日期間各崗位人員充足，必要時進行臨時調(diào)配。根據(jù)客流預(yù)測結(jié)果，提前安排足夠的一線服務(wù)人員、救生員及清潔人員。若實際客流超出預(yù)期，需啟動后備人員庫，通過內(nèi)部調(diào)崗或臨時招聘（如兼職）補充人力。

（二）一線服務(wù)人員職責

1.提前30分鐘到崗，進行崗位說明、服務(wù)流程培訓及應(yīng)急演練。所有員工需在班前會中明確當日工作重點，如特定區(qū)域的引導任務(wù)、特殊游客（如老人、兒童）的關(guān)照要點等。同時進行簡短的應(yīng)急演練，如模擬游客暈倒時的初步處理流程。

2.主動問候游客，提供方向指引、票務(wù)協(xié)助及設(shè)施使用說明。服務(wù)人員需在顯眼位置站立，使用友好、標準的問候語，并熟練掌握園區(qū)地圖及各項設(shè)施的分布情況，以便準確回答游客咨詢。對自助服務(wù)設(shè)備的使用進行指導，減少游客等待時間。

3.維護排隊秩序，使用標準化話術(shù)安撫情緒，避免擁擠。排隊時需設(shè)置安全距離提示，并安排人員巡邏，對插隊或情緒激動的游客進行勸導。使用預(yù)定的安撫話術(shù)，如“感謝您的耐心等待，項目即將開放，我們會密切關(guān)注排隊情況”，避免直接沖突。

（三）安全巡檢人員職責

1.每小時對重點區(qū)域（如深水區(qū)、滑道入口）進行巡查，記錄設(shè)備運行狀態(tài)。巡查路線需覆蓋所有水域及滑道，使用檢查表記錄設(shè)備的運行聲音、水面情況（如有無漂浮物）、防護設(shè)施（如安全網(wǎng)）的完好性。發(fā)現(xiàn)異常立即上報并采取初步控制措施。

2.發(fā)現(xiàn)安全隱患（如設(shè)備異響、池底雜物）立即上報并隔離現(xiàn)場。對于發(fā)現(xiàn)的隱患，需在15分鐘內(nèi)上報至管理層，同時設(shè)置警示標識，阻止游客靠近，直至問題解決。例如，發(fā)現(xiàn)滑道入口水流異常，應(yīng)立即關(guān)閉該滑道入口并上報。

3.協(xié)助處理救生事件，確保救援流程規(guī)范。救生員在接到求助信號后，需在1分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，按照“評估-呼救-救援-護送”的流程操作。與其他救生員及醫(yī)護人員配合，確保傷者得到及時、專業(yè)的處理。

三、服務(wù)流程優(yōu)化

（一）客流管理

1.節(jié)假日前發(fā)布客流預(yù)測，提前開放部分區(qū)域緩解壓力。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和天氣預(yù)報，提前一周發(fā)布客流預(yù)測報告，并據(jù)此決定是否提前開放部分非核心區(qū)域（如兒童戲水區(qū)）或增加開放時段。例如，若預(yù)測周末客流達到8000人/日，可提前開放下午場并增加游樂項目運行頻率。

2.設(shè)置動態(tài)排隊系統(tǒng)，通過APP或現(xiàn)場屏幕實時顯示等待時間。利用智能排隊管理系統(tǒng)，游客可通過官方APP掃描二維碼獲取排隊號并實時查看剩余時間，或關(guān)注場內(nèi)電子顯示屏更新。系統(tǒng)需能自動調(diào)整排隊速度，高峰時段加快叫號頻率。

3.推行分時段入園機制，如早場、午場、晚場，錯峰分流。將一天劃分為不同時段（如9:00-12:00、12:00-15:00、15:00-18:00），每個時段對應(yīng)不同的門票價格或優(yōu)惠政策，引導游客分散入園。例如，對工作日或非熱門時段的游客提供折扣，吸引其前往。

（二）票務(wù)與入場

1.開設(shè)臨時快速檢票通道，建議游客提前通過官方平臺預(yù)約。在入口處設(shè)置2-3條快速檢票通道，僅對已預(yù)約或使用電子票的游客開放。通過官方網(wǎng)站或APP提供預(yù)約功能，游客可選擇入園時段和檢票通道，減少現(xiàn)場排隊。

2.嚴格執(zhí)行實名制入場，核對身份證件并核銷電子票。所有游客需出示有效身份證件（或護照、身份證件），工作人員需與預(yù)約信息或電子票記錄進行核對。使用掃碼槍快速核銷，避免人工核對錯誤。

3.設(shè)置無障礙通道優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在檢票和入園口設(shè)置無障礙通道，并為行動不便的游客提供協(xié)助，如手推車服務(wù)（需額外收費）或人員引導。

（三）設(shè)施維護

1.節(jié)假日前完成所有設(shè)備的全面檢修，重點檢查救生圈、浮圈等消耗品。在節(jié)假日前一周完成所有設(shè)施的預(yù)防性維護，包括水泵、電機、滑道軌道、漂流河管道等。消耗品如救生圈、浮圈、泳衣等需增加備貨量，確保供應(yīng)充足。例如，救生圈需準備至少2000個，浮圈1000個。

2.增加巡檢頻次，每2小時對漂流河、造浪池等核心設(shè)備進行測試。在節(jié)假日期間，增加對核心設(shè)備的巡檢次數(shù)，特別是漂流河的水流速度、造浪池的造浪高度和穩(wěn)定性等，確保符合安全標準。例如，每小時檢查一次漂流河的流速是否穩(wěn)定。

3.配備備用設(shè)備，如水泵、救生衣等，確保故障時能快速替換。關(guān)鍵設(shè)備如主水泵、配電箱等需配備備用件，并安排技術(shù)人員待命，確保在設(shè)備故障時能在30分鐘內(nèi)更換，減少停運時間。救生衣需準備至少200件備用，并定期檢查浮力是否正常。

四、安全措施強化

（一）救生與應(yīng)急

1.按照1:15的比例配備救生員，增加深水區(qū)救生力量。根據(jù)水域面積和游客容量，按照國際通用標準（或行業(yè)推薦標準）配備救生員。例如，一個擁有3萬平米水域的園區(qū)，需配備至少200名救生員。深水區(qū)需增加救生員密度，達到1:10的比例。

2.制定分級救援預(yù)案：輕微傷由現(xiàn)場醫(yī)護處理，嚴重事故立即啟動120聯(lián)動。制定詳細的救援流程，輕微傷如擦傷、扭傷等由場內(nèi)醫(yī)護人員進行處置，配備足夠的外傷藥品和消毒用品。嚴重事故如溺水、心臟驟停等，需立即通過內(nèi)部廣播或?qū)χv機呼叫支援，并在5分鐘內(nèi)聯(lián)系外部醫(yī)療機構(gòu)（如120）。

3.定時組織救生員技能復(fù)訓，確保心肺復(fù)蘇等操作熟練。每季度組織一次救生員技能考核，包括游泳、潛水、心肺復(fù)蘇（CPR）、自動體外除顫器（AED）使用等。考核不合格者需進行強化培訓，直至達標。

（二）環(huán)境與衛(wèi)生

1.增加清潔頻次，每小時對泳池、更衣室進行消毒。在節(jié)假日期間，增加清潔人員數(shù)量和清潔頻次，對泳池水面、池邊、更衣室地面、衛(wèi)生間等區(qū)域每小時進行一次清潔和消毒。使用符合標準的消毒劑，并記錄消毒時間。

2.配備足夠防滑墊、急救箱，在顯眼位置張貼安全警示。在樓梯、斜坡等易滑倒區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，每個出入口、游樂項目附近設(shè)置急救箱，并張貼清晰的安全警示標識，如“請勿奔跑”、“水深危險”等。

3.設(shè)置臨時雨衣售賣點，應(yīng)對突發(fā)天氣。在園區(qū)入口或主要通道設(shè)置臨時雨衣售賣點，提供一次性雨衣或防雨外套出售，方便游客應(yīng)對突發(fā)降雨。同時提供免費的熱飲和休息區(qū)，提升游客體驗。

（三）消防安全

1.檢查消防通道是否通暢，滅火器壓力是否正常。每日班前檢查消防通道是否被占用，每周對滅火器進行一次壓力檢測，確保所有消防設(shè)備處于良好狀態(tài)。例如，園區(qū)內(nèi)需配備足夠數(shù)量和類型的滅火器，并定期進行演練。

2.增設(shè)臨時吸煙區(qū)，禁止在非指定區(qū)域點燃物品。在遠離易燃物和人群聚集處設(shè)置臨時吸煙區(qū)，并放置明顯的禁煙標識。對違反規(guī)定的游客進行勸導。

3.對員工進行消防演練，明確報警及疏散路線。每半年組織一次消防演練，包括模擬火情報警、初期火災(zāi)撲救、人員疏散等環(huán)節(jié)。確保所有員工熟悉報警電話（如119）、疏散路線和集合地點。

五、應(yīng)急預(yù)案

（一）人員密集處置

1.若某區(qū)域排隊時間超過30分鐘，啟動備用通道分流。當某項目排隊時間超過30分鐘時，現(xiàn)場管理人員需立即啟動備用通道分流方案，引導游客前往其他排隊時間較短的項目或區(qū)域。通過廣播和指示牌引導游客。

2.發(fā)現(xiàn)踩踏苗頭立即播放廣播安撫，疏散外圍人群。當發(fā)現(xiàn)人群出現(xiàn)擁擠、推搡等踩踏苗頭時，立即播放廣播，播放舒緩音樂或提示語言，同時疏散外圍人群，形成緩沖帶，避免事態(tài)擴大。

3.嚴重時啟動園區(qū)封閉程序，分批次引導離園。當發(fā)生嚴重擁擠或踩踏事件時，需立即啟動園區(qū)封閉程序，暫停所有項目運行，通過廣播和工作人員引導，分批次將游客引導至出口，直至所有游客離園。

（二）惡劣天氣應(yīng)對

1.臺風或暴雨預(yù)警時，提前關(guān)閉漂流河等易受影響項目。當接收到臺風或暴雨預(yù)警時，需提前至少1小時關(guān)閉漂流河、造浪池等受天氣影響較大的項目，并通過廣播和指示牌通知游客。

2.將游客引導至室內(nèi)區(qū)域，提供免費飲品與休息空間。將關(guān)閉項目的游客引導至室內(nèi)休息區(qū)，提供免費飲用水和小食，并安排工作人員提供幫助和指引。

3.雷擊時立即關(guān)閉所有電子設(shè)備，疏散人員至避雷建筑。當發(fā)生雷擊時，立即關(guān)閉所有非必要的電子設(shè)備，通過廣播和工作人員引導，將游客疏散至避雷建筑內(nèi)，避免人員傷亡。

（三）設(shè)備故障處理

1.水泵等關(guān)鍵設(shè)備故障時，立即啟動備用電源。當主水泵或其他關(guān)鍵設(shè)備故障時，立即啟動備用電源，確?；竟┧桶踩O(shè)施正常運行。同時組織維修人員搶修故障設(shè)備。

2.報修團隊需在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成修復(fù)。建立快速響應(yīng)機制，報修團隊需在接到報修通知后的15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，并在4小時內(nèi)完成修復(fù)或提供臨時解決方案。例如，更換損壞的管道或水泵部件。

3.若無法快速修復(fù)，將關(guān)閉相關(guān)區(qū)域并公示原因。若設(shè)備故障無法在4小時內(nèi)修復(fù)，需關(guān)閉相關(guān)區(qū)域，并通過廣播、指示牌和工作人員向游客解釋原因，并提供替代方案或引導游客離園。

六、復(fù)盤與改進

（一）每日總結(jié)會

1.每晚閉園后召開1小時復(fù)盤會，匯總當日問題及游客反饋。閉園后1小時內(nèi)召開復(fù)盤會，由各部門負責人匯報當日工作情況，包括客流數(shù)據(jù)、服務(wù)問題、安全事件、設(shè)備故障等，并收集游客反饋。

2.對突發(fā)事件的處置進行復(fù)盤，優(yōu)化后續(xù)流程。對當日發(fā)生的突發(fā)事件進行詳細復(fù)盤，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，并提出改進措施，納入后續(xù)工作流程。

3.記錄優(yōu)秀員工案例，納入次日培訓內(nèi)容。記錄當日表現(xiàn)突出的員工或團隊，分享其工作方法和經(jīng)驗，納入次日班前會或培訓內(nèi)容，激勵其他員工。

（二）數(shù)據(jù)監(jiān)測

1.通過客流系統(tǒng)分析時段分布，調(diào)整次日資源投入。利用客流系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析每日、每時段的客流量和排隊情況，根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整次日的人員配置、項目運行時間和資源投入。例如，若發(fā)現(xiàn)下午場客流較低，可減少下午場的人力配置。

2.統(tǒng)計游客滿意度調(diào)查結(jié)果，改進服務(wù)短板。通過在線問卷、現(xiàn)場調(diào)查等方式收集游客滿意度數(shù)據(jù)，分析游客不滿意的地方，并制定改進措施。例如，若游客反映排隊時間過長，可考慮增加排隊區(qū)域或改進排隊系統(tǒng)。

3.對比往年數(shù)據(jù)，預(yù)測節(jié)假日期間可能出現(xiàn)的瓶頸。將當日的客流數(shù)據(jù)、服務(wù)問題等與往年同期的數(shù)據(jù)進行對比，分析變化趨勢，預(yù)測可能出現(xiàn)的瓶頸，并提前做好準備。例如，若往年同期下午場因天氣原因客流下降，可提前準備遮陽設(shè)施和降溫措施。

（三）持續(xù)培訓

1.每月開展安全技能考核，確保員工熟練掌握急救、消防等知識。每月組織一次安全技能考核，包括急救知識、消防技能、應(yīng)急處理流程等，確保所有員工都能熟練掌握相關(guān)知識和技能。

2.引入模擬場景培訓，提升員工應(yīng)急反應(yīng)能力。通過模擬真實場景，如游客暈倒、設(shè)備故障、惡劣天氣等，對員工進行應(yīng)急反應(yīng)能力培訓，提升其應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

3.對管理層進行服務(wù)意識培訓，強化主動服務(wù)理念。定期對管理層進行服務(wù)意識培訓，強化其主動服務(wù)、換位思考的理念，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、概述

水上樂園在節(jié)假日期間客流量顯著增加，為確保運營安全、提升游客體驗并高效管理人力資源，制定統(tǒng)一的工作方式規(guī)范至關(guān)重要。本規(guī)范旨在明確節(jié)假日期間的崗位職責、服務(wù)流程、安全措施及應(yīng)急預(yù)案，確保水上樂園平穩(wěn)有序運行。

二、崗位職責與人員配置

（一）管理層職責

1.節(jié)假日前組織召開專項會議，明確工作計劃、人員分工及突發(fā)事件處理流程。

2.實時監(jiān)控園區(qū)客流、設(shè)備運行及安全狀況，及時協(xié)調(diào)資源。

3.確保節(jié)假日期間各崗位人員充足，必要時進行臨時調(diào)配。

（二）一線服務(wù)人員職責

1.提前30分鐘到崗，進行崗位說明、服務(wù)流程培訓及應(yīng)急演練。

2.主動問候游客，提供方向指引、票務(wù)協(xié)助及設(shè)施使用說明。

3.維護排隊秩序，使用標準化話術(shù)安撫情緒，避免擁擠。

（三）安全巡檢人員職責

1.每小時對重點區(qū)域（如深水區(qū)、滑道入口）進行巡查，記錄設(shè)備運行狀態(tài)。

2.發(fā)現(xiàn)安全隱患（如設(shè)備異響、池底雜物）立即上報并隔離現(xiàn)場。

3.協(xié)助處理救生事件，確保救援流程規(guī)范。

三、服務(wù)流程優(yōu)化

（一）客流管理

1.節(jié)假日前發(fā)布客流預(yù)測，提前開放部分區(qū)域緩解壓力。

2.設(shè)置動態(tài)排隊系統(tǒng)，通過APP或現(xiàn)場屏幕實時顯示等待時間。

3.推行分時段入園機制，如早場、午場、晚場，錯峰分流。

（二）票務(wù)與入場

1.開設(shè)臨時快速檢票通道，建議游客提前通過官方平臺預(yù)約。

2.嚴格執(zhí)行實名制入場，核對身份證件并核銷電子票。

3.設(shè)置無障礙通道優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（三）設(shè)施維護

1.節(jié)假日前完成所有設(shè)備的全面檢修，重點檢查救生圈、浮圈等消耗品。

2.增加巡檢頻次，每2小時對漂流河、造浪池等核心設(shè)備進行測試。

3.配備備用設(shè)備，如水泵、救生衣等，確保故障時能快速替換。

四、安全措施強化

（一）救生與應(yīng)急

1.按照1:15的比例配備救生員，增加深水區(qū)救生力量。

2.制定分級救援預(yù)案：輕微傷由現(xiàn)場醫(yī)護處理，嚴重事故立即啟動120聯(lián)動。

3.定時組織救生員技能復(fù)訓，確保心肺復(fù)蘇等操作熟練。

（二）環(huán)境與衛(wèi)生

1.增加清潔頻次，每小時對泳池、更衣室進行消毒。

2.配備足夠防滑墊、急救箱，在顯眼位置張貼安全警示。

3.設(shè)置臨時雨衣售賣點，應(yīng)對突發(fā)天氣。

（三）消防安全

1.檢查消防通道是否通暢，滅火器壓力是否正常。

2.增設(shè)臨時吸煙區(qū)，禁止在非指定區(qū)域點燃物品。

3.對員工進行消防演練，明確報警及疏散路線。

五、應(yīng)急預(yù)案

（一）人員密集處置

1.若某區(qū)域排隊時間超過30分鐘，啟動備用通道分流。

2.發(fā)現(xiàn)踩踏苗頭立即播放廣播安撫，疏散外圍人群。

3.嚴重時啟動園區(qū)封閉程序，分批次引導離園。

（二）惡劣天氣應(yīng)對

1.臺風或暴雨預(yù)警時，提前關(guān)閉漂流河等易受影響項目。

2.將游客引導至室內(nèi)區(qū)域，提供免費飲品與休息空間。

3.雷擊時立即關(guān)閉所有電子設(shè)備，疏散人員至避雷建筑。

（三）設(shè)備故障處理

1.水泵等關(guān)鍵設(shè)備故障時，立即啟動備用電源。

2.報修團隊需在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，4小時內(nèi)完成修復(fù)。

3.若無法快速修復(fù)，將關(guān)閉相關(guān)區(qū)域并公示原因。

六、復(fù)盤與改進

（一）每日總結(jié)會

1.每晚閉園后召開1小時復(fù)盤會，匯總當日問題及游客反饋。

2.對突發(fā)事件的處置進行復(fù)盤，優(yōu)化后續(xù)流程。

3.記錄優(yōu)秀員工案例，納入次日培訓內(nèi)容。

（二）數(shù)據(jù)監(jiān)測

1.通過客流系統(tǒng)分析時段分布，調(diào)整次日資源投入。

2.統(tǒng)計游客滿意度調(diào)查結(jié)果，改進服務(wù)短板。

3.對比往年數(shù)據(jù)，預(yù)測節(jié)假日期間可能出現(xiàn)的瓶頸。

（三）持續(xù)培訓

1.每月開展安全技能考核，確保員工熟練掌握急救、消防等知識。

2.引入模擬場景培訓，提升員工應(yīng)急反應(yīng)能力。

3.對管理層進行服務(wù)意識培訓，強化主動服務(wù)理念。

一、概述

水上樂園在節(jié)假日期間客流量顯著增加，為確保運營安全、提升游客體驗并高效管理人力資源，制定統(tǒng)一的工作方式規(guī)范至關(guān)重要。本規(guī)范旨在明確節(jié)假日期間的崗位職責、服務(wù)流程、安全措施及應(yīng)急預(yù)案，確保水上樂園平穩(wěn)有序運行。

二、崗位職責與人員配置

（一）管理層職責

1.節(jié)假日前組織召開專項會議，明確工作計劃、人員分工及突發(fā)事件處理流程。會議需提前至少兩周進行，確保所有管理人員及部門負責人參與，內(nèi)容包括但不限于客流預(yù)測、人員調(diào)配方案、設(shè)備檢修計劃及應(yīng)急演練安排。會后需形成書面紀要并分發(fā)給相關(guān)人員。

2.實時監(jiān)控園區(qū)客流、設(shè)備運行及安全狀況，及時協(xié)調(diào)資源。通過安裝的客流監(jiān)測系統(tǒng)及視頻監(jiān)控設(shè)備，管理層需每2小時進行一次全面巡查，重點關(guān)注排隊時間過長、設(shè)施故障風險高或安全事件易發(fā)區(qū)域，并迅速調(diào)動人力或設(shè)備進行干預(yù)。

3.確保節(jié)假日期間各崗位人員充足，必要時進行臨時調(diào)配。根據(jù)客流預(yù)測結(jié)果，提前安排足夠的一線服務(wù)人員、救生員及清潔人員。若實際客流超出預(yù)期，需啟動后備人員庫，通過內(nèi)部調(diào)崗或臨時招聘（如兼職）補充人力。

（二）一線服務(wù)人員職責

1.提前30分鐘到崗，進行崗位說明、服務(wù)流程培訓及應(yīng)急演練。所有員工需在班前會中明確當日工作重點，如特定區(qū)域的引導任務(wù)、特殊游客（如老人、兒童）的關(guān)照要點等。同時進行簡短的應(yīng)急演練，如模擬游客暈倒時的初步處理流程。

2.主動問候游客，提供方向指引、票務(wù)協(xié)助及設(shè)施使用說明。服務(wù)人員需在顯眼位置站立，使用友好、標準的問候語，并熟練掌握園區(qū)地圖及各項設(shè)施的分布情況，以便準確回答游客咨詢。對自助服務(wù)設(shè)備的使用進行指導，減少游客等待時間。

3.維護排隊秩序，使用標準化話術(shù)安撫情緒，避免擁擠。排隊時需設(shè)置安全距離提示，并安排人員巡邏，對插隊或情緒激動的游客進行勸導。使用預(yù)定的安撫話術(shù)，如“感謝您的耐心等待，項目即將開放，我們會密切關(guān)注排隊情況”，避免直接沖突。

（三）安全巡檢人員職責

1.每小時對重點區(qū)域（如深水區(qū)、滑道入口）進行巡查，記錄設(shè)備運行狀態(tài)。巡查路線需覆蓋所有水域及滑道，使用檢查表記錄設(shè)備的運行聲音、水面情況（如有無漂浮物）、防護設(shè)施（如安全網(wǎng)）的完好性。發(fā)現(xiàn)異常立即上報并采取初步控制措施。

2.發(fā)現(xiàn)安全隱患（如設(shè)備異響、池底雜物）立即上報并隔離現(xiàn)場。對于發(fā)現(xiàn)的隱患，需在15分鐘內(nèi)上報至管理層，同時設(shè)置警示標識，阻止游客靠近，直至問題解決。例如，發(fā)現(xiàn)滑道入口水流異常，應(yīng)立即關(guān)閉該滑道入口并上報。

3.協(xié)助處理救生事件，確保救援流程規(guī)范。救生員在接到求助信號后，需在1分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，按照“評估-呼救-救援-護送”的流程操作。與其他救生員及醫(yī)護人員配合，確保傷者得到及時、專業(yè)的處理。

三、服務(wù)流程優(yōu)化

（一）客流管理

1.節(jié)假日前發(fā)布客流預(yù)測，提前開放部分區(qū)域緩解壓力。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和天氣預(yù)報，提前一周發(fā)布客流預(yù)測報告，并據(jù)此決定是否提前開放部分非核心區(qū)域（如兒童戲水區(qū)）或增加開放時段。例如，若預(yù)測周末客流達到8000人/日，可提前開放下午場并增加游樂項目運行頻率。

2.設(shè)置動態(tài)排隊系統(tǒng)，通過APP或現(xiàn)場屏幕實時顯示等待時間。利用智能排隊管理系統(tǒng)，游客可通過官方APP掃描二維碼獲取排隊號并實時查看剩余時間，或關(guān)注場內(nèi)電子顯示屏更新。系統(tǒng)需能自動調(diào)整排隊速度，高峰時段加快叫號頻率。

3.推行分時段入園機制，如早場、午場、晚場，錯峰分流。將一天劃分為不同時段（如9:00-12:00、12:00-15:00、15:00-18:00），每個時段對應(yīng)不同的門票價格或優(yōu)惠政策，引導游客分散入園。例如，對工作日或非熱門時段的游客提供折扣，吸引其前往。

（二）票務(wù)與入場

1.開設(shè)臨時快速檢票通道，建議游客提前通過官方平臺預(yù)約。在入口處設(shè)置2-3條快速檢票通道，僅對已預(yù)約或使用電子票的游客開放。通過官方網(wǎng)站或APP提供預(yù)約功能，游客可選擇入園時段和檢票通道，減少現(xiàn)場排隊。

2.嚴格執(zhí)行實名制入場，核對身份證件并核銷電子票。所有游客需出示有效身份證件（或護照、身份證件），工作人員需與預(yù)約信息或電子票記錄進行核對。使用掃碼槍快速核銷，避免人工核對錯誤。

3.設(shè)置無障礙通道優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在檢票和入園口設(shè)置無障礙通道，并為行動不便的游客提供協(xié)助，如手推車服務(wù)（需額外收費）或人員引導。

（三）設(shè)施維護

1.節(jié)假日前完成所有設(shè)備的全面檢修，重點檢查救生圈、浮圈等消耗品。在節(jié)假日前一周完成所有設(shè)施的預(yù)防性維護，包括水泵、電機、滑道軌道、漂流河管道等。消耗品如救生圈、浮圈、泳衣等需增加備貨量，確保供應(yīng)充足。例如，救生圈需準備至少2000個，浮圈1000個。

2.增加巡檢頻次，每2小時對漂流河、造浪池等核心設(shè)備進行測試。在節(jié)假日期間，增加對核心設(shè)備的巡檢次數(shù)，特別是漂流河的水流速度、造浪池的造浪高度和穩(wěn)定性等，確保符合安全標準。例如，每小時檢查一次漂流河的流速是否穩(wěn)定。

3.配備備用設(shè)備，如水泵、救生衣等，確保故障時能快速替換。關(guān)鍵設(shè)備如主水泵、配電箱等需配備備用件，并安排技術(shù)人員待命，確保在設(shè)備故障時能在30分鐘內(nèi)更換，減少停運時間。救生衣需準備至少200件備用，并定期檢查浮力是否正常。

四、安全措施強化

（一）救生與應(yīng)急

1.按照1:15的比例配備救生員，增加深水區(qū)救生力量。根據(jù)水域面積和游客容量，按照國際通用標準（或行業(yè)推薦標準）配備救生員。例如，一個擁有3萬平米水域的園區(qū)，需配備至少200名救生員。深水區(qū)需增加救生員密度，達到1:10的比例。

2.制定分級救援預(yù)案：輕微傷由現(xiàn)場醫(yī)護處理，嚴重事故立即啟動120聯(lián)動。制定詳細的救援流程，輕微傷如擦傷、扭傷等由場內(nèi)醫(yī)護人員進行處置，配備足夠的外傷藥品和消毒用品。嚴重事故如溺水、心臟驟停等，需立即通過內(nèi)部廣播或?qū)χv機呼叫支援，并在5分鐘內(nèi)聯(lián)系外部醫(yī)療機構(gòu)（如120）。

3.定時組織救生員技能復(fù)訓，確保心肺復(fù)蘇等操作熟練。每季度組織一次救生員技能考核，包括游泳、潛水、心肺復(fù)蘇（CPR）、自動體外除顫器（AED）使用等?？己瞬缓细裾咝柽M行強化培訓，直至達標。

（二）環(huán)境與衛(wèi)生

1.增加清潔頻次，每小時對泳池、更衣室進行消毒。在節(jié)假日期間，增加清潔人員數(shù)量和清潔頻次，對泳池水面、池邊、更衣室地面、衛(wèi)生間等區(qū)域每小時進行一次清潔和消毒。使用符合標準的消毒劑，并記錄消毒時間。

2.配備足夠防滑墊、急救箱，在顯眼位置張貼安全警示。在樓梯、斜坡等易滑倒區(qū)域鋪設(shè)防滑墊，每個出入口、游樂項目附近設(shè)置急救箱，并張貼清晰的安全警示標識，如“請勿奔跑”、“水深危險”等。

3.設(shè)置臨時雨衣售賣點，應(yīng)對突發(fā)天氣。在園區(qū)入口或主要通道設(shè)置臨時雨衣售賣點，提供一次性雨衣或防雨外套出售，方便游客應(yīng)對突發(fā)降雨。同時提供免費的熱飲和休息區(qū)，提升游客體驗。

（三）消防安全

1.檢查消防通道是否通暢，滅火器壓力是否正常。每日班前檢查消防通道是否被占用，每周對滅火器進行一次壓力檢測，確保所有消防設(shè)備處于良好狀態(tài)。例如，園區(qū)內(nèi)需配備足夠數(shù)量和類型的滅火器，并定期進行演練。

2.增設(shè)臨時吸煙區(qū)，禁止在非指定區(qū)域點燃物品。在遠離易燃物和人群聚集處設(shè)置臨時吸煙區(qū)，并放置明顯的禁煙標識。對違反規(guī)定的游客進行勸導。

3.對員工進行消防演練，明確報警及疏散路線。每半年組織一次消防演練，包括模擬火情報警、初期火災(zāi)撲救、人員疏散等環(huán)節(jié)。確保所有員工熟悉報警電話（如119）、疏散路線和集合地點。

五、應(yīng)急預(yù)案

（一）人員密集處置

1.若某區(qū)域排隊時間超過30分鐘，啟動備用通道分流。當某項目排隊時間超過30分鐘時，現(xiàn)場管理人員需立即啟動備用通道分流方案，引導游客前往其他排隊時間較短的項目或區(qū)域。通過廣播和指示牌引導游客。

2.發(fā)現(xiàn)踩踏苗頭立即播放廣播安撫，疏散外圍人群。當發(fā)現(xiàn)人群出現(xiàn)擁擠、推搡等踩踏苗頭時，立即播放廣播，播放舒緩音樂或提示語言，同時疏散外圍人群，形成緩沖帶，避免事態(tài)擴大。

3.嚴重時啟動園區(qū)封閉程序，分批次引導離園。當發(fā)生嚴重擁擠或踩踏事件時，需立即啟動園區(qū)封閉程序，暫停所有項目運行，通過廣播和工作人員引導，分批次將游客引導至出口，直至所有游客離園。

（二）惡劣天氣應(yīng)對

1.臺風或暴雨預(yù)警時，提前關(guān)閉漂流河等易受影響項目。當接收到臺風或暴雨預(yù)警時，需提前至少1小時關(guān)閉漂流河、造浪池等受天氣影響較大的項