承德市雙灤區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、基礎(chǔ)認(rèn)知類(lèi)1.問(wèn)題：你認(rèn)為網(wǎng)格員的核心職責(zé)是什么？結(jié)合雙灤區(qū)社區(qū)特點(diǎn)（如部分老舊小區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部混合），你會(huì)如何調(diào)整工作重點(diǎn)？答案：網(wǎng)格員的核心職責(zé)可概括為“五員”：信息采集員（精準(zhǔn)掌握人口、房屋等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）、矛盾調(diào)解員（及時(shí)化解鄰里糾紛）、政策宣傳員（推動(dòng)惠民政策落地）、安全巡查員（排查消防、治安隱患）、服務(wù)代辦員（幫居民跑腿辦小事）。雙灤區(qū)部分社區(qū)存在老舊小區(qū)設(shè)施老化、城鄉(xiāng)結(jié)合部流動(dòng)人口多的特點(diǎn)，工作重點(diǎn)需調(diào)整為：一是針對(duì)老舊小區(qū)，加強(qiáng)公共設(shè)施安全巡查（如電梯、水管），建立“居民-網(wǎng)格員-物業(yè)”快速響應(yīng)機(jī)制；二是城鄉(xiāng)結(jié)合部側(cè)重流動(dòng)人口動(dòng)態(tài)管理，聯(lián)合派出所、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開(kāi)展“信息+服務(wù)”雙軌工作（如協(xié)助辦理居住證、普及健康知識(shí)）；三是針對(duì)老年人多的社區(qū)，增加定期走訪(fǎng)頻次，記錄特殊需求（如助醫(yī)、代購(gòu)）。2.問(wèn)題：雙灤區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，要求網(wǎng)格員使用“社區(qū)通”APP開(kāi)展工作。如果部分老年居民不理解，認(rèn)為“填表格、拍照”是形式主義，你會(huì)如何解釋?zhuān)看鸢福菏紫?，我?huì)用方言或本地話(huà)拉近關(guān)系（如“張大爺，咱坐下嘮嘮”），避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；其次，結(jié)合具體案例說(shuō)明智慧社區(qū)的便利：“您上次說(shuō)樓道燈壞了，要是用‘社區(qū)通’拍照上報(bào)，系統(tǒng)直接派單給維修隊(duì)，比您跑社區(qū)辦公室快半小時(shí)呢”；最后，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)安全：“您填的信息只有社區(qū)后臺(tái)能看到，就像去醫(yī)院建檔一樣安全，咱們填全了，以后辦養(yǎng)老補(bǔ)貼、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)都不用重復(fù)交材料”。對(duì)于操作困難的老人，我會(huì)主動(dòng)幫他們拍照上傳，同時(shí)約時(shí)間教他們簡(jiǎn)單操作（如點(diǎn)擊“上報(bào)問(wèn)題”按鈕），用實(shí)際服務(wù)消除疑慮。二、應(yīng)急處理類(lèi)3.問(wèn)題：深夜接到居民電話(huà)，稱(chēng)樓下住戶(hù)廚房漏水下滲，自家天花板滴水，雙方已發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。你作為網(wǎng)格員，會(huì)如何處理？答案：分四步處理：第一步，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)（5分鐘內(nèi)到達(dá)），先查看漏水情況（如是否有燃?xì)庑孤╋L(fēng)險(xiǎn)），若存在安全隱患（如聞到煤氣味），立即關(guān)閉總閥并疏散周邊居民；第二步，隔離雙方情緒：“王哥、李姐，咱先別急，漏水的事肯定能解決，先說(shuō)說(shuō)具體情況”，引導(dǎo)分別陳述（如“李姐家?guī)c(diǎn)發(fā)現(xiàn)漏水？王哥家廚房最近是否改過(guò)水管？”）；第三步，臨時(shí)處置：用盆接水、用毛巾堵漏，聯(lián)系物業(yè)或plumber（水管工）緊急維修（雙灤區(qū)可提前儲(chǔ)備3-5家合作維修商電話(huà)）；第四步，后續(xù)跟進(jìn)：次日回訪(fǎng)維修結(jié)果，若因管道老化需公共維修，協(xié)助申請(qǐng)維修基金；若因私改管道導(dǎo)致，協(xié)調(diào)責(zé)任方賠償，全程記錄在“社區(qū)通”APP中，避免矛盾反復(fù)。4.問(wèn)題：冬季取暖期，有居民反映樓道內(nèi)堆放大量紙殼、舊家具，存在消防隱患。你上門(mén)勸說(shuō)，住戶(hù)表示“都是老物件，舍不得扔，再說(shuō)這么多年也沒(méi)著火”，你會(huì)如何溝通？答案：首先，共情理解：“阿姨，我知道這些老物件有感情，我奶奶也愛(ài)收舊東西”；其次，用具體案例警示：“上個(gè)月雙塔山街道有個(gè)樓道堆紙殼，小孩玩打火機(jī)引燃了，燒了三家，消防隊(duì)說(shuō)要是通道堵了，人都跑不出去”（結(jié)合雙灤區(qū)真實(shí)案例更有說(shuō)服力）；再次，提供解決方案：“您看這樣行不？我聯(lián)系社區(qū)志愿者，幫您把能賣(mài)的紙殼收走換點(diǎn)錢(qián)，實(shí)在舍不得的，咱們搬到地下室儲(chǔ)物間（若社區(qū)有），既安全又不占樓道”；最后，跟進(jìn)落實(shí)：當(dāng)天聯(lián)系廢品回收人員，3天內(nèi)復(fù)查，若已清理，在“社區(qū)通”標(biāo)注“隱患消除”；若仍未處理，聯(lián)合物業(yè)、消防出具整改通知書(shū)，明確法律后果（引用《消防法》第二十八條）。三、溝通協(xié)調(diào)類(lèi)5.問(wèn)題：社區(qū)要開(kāi)展“垃圾分類(lèi)積分兌換”活動(dòng)，需要入戶(hù)宣傳。但部分居民說(shuō)“分不分都一樣，反正垃圾車(chē)混著拉”，你會(huì)如何回應(yīng)？答案：分三步回應(yīng)：第一步，承認(rèn)問(wèn)題：“大姐，您說(shuō)的情況以前確實(shí)有，我也見(jiàn)過(guò)垃圾車(chē)混裝，不過(guò)最近區(qū)里下了硬指標(biāo)——7個(gè)試點(diǎn)社區(qū)的垃圾車(chē)已經(jīng)分開(kāi)了（可具體到雙灤區(qū)實(shí)際試點(diǎn)，如御祥園社區(qū)），咱們社區(qū)這個(gè)月也要換分類(lèi)車(chē)”；第二步，強(qiáng)調(diào)個(gè)人受益：“您看，現(xiàn)在積分能換洗衣液、雞蛋，咱們分好了，一個(gè)月能攢20分，夠換一桶洗衣液，比扔了劃算”；第三步，提供便利：“您要是分不清，我給您留張分類(lèi)圖（掏出彩色卡片），或者加我微信，拍個(gè)垃圾照片我?guī)湍郑蹅円黄鹪囋?，要是一個(gè)月后沒(méi)效果，您來(lái)找我！”活動(dòng)期間，每天在業(yè)主群曬積分排名（匿名），每周組織“分類(lèi)小能手”家庭參觀(guān)垃圾處理廠(chǎng)（聯(lián)系雙灤區(qū)環(huán)衛(wèi)部門(mén)協(xié)調(diào)），用實(shí)際行動(dòng)打消疑慮。6.問(wèn)題：某租戶(hù)因噪音問(wèn)題與樓上住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，雙方均拒絕調(diào)解，你作為網(wǎng)格員，如何推動(dòng)矛盾化解？答案：首先，分別走訪(fǎng)了解核心訴求：找租戶(hù)（多為年輕人）：“小周，我知道您加班到10點(diǎn)，回家想安靜休息，樓上半夜挪椅子確實(shí)影響休息”；找樓上住戶(hù)（可能是帶孩子的家庭）：“張姐，我理解孩子跑跳是天性，但咱們盡量晚上9點(diǎn)后輕點(diǎn)兒，不然樓下小伙子要投訴到物業(yè)，對(duì)您也不好”；其次，提供折中方案：建議樓上鋪地墊（“我?guī)湍?lián)系社區(qū)，免費(fèi)領(lǐng)2平米地墊”），租戶(hù)買(mǎi)耳塞（“超市有降噪耳塞，我陪您去挑”）；最后，建立監(jiān)督機(jī)制：在樓道貼“安靜時(shí)段提示”（晚9點(diǎn)-早7點(diǎn)），每周巡查2次，若再發(fā)生，聯(lián)合物業(yè)上門(mén)提醒，同時(shí)在“社區(qū)通”記錄矛盾狀態(tài)（從“激化”轉(zhuǎn)為“緩解”），直至雙方確認(rèn)問(wèn)題解決。四、業(yè)務(wù)能力類(lèi)7.問(wèn)題：雙灤區(qū)部分社區(qū)存在“空巢老人+留守兒童”組合家庭，你會(huì)如何針對(duì)性開(kāi)展服務(wù)？答案：分四個(gè)層面落實(shí)：一是建立動(dòng)態(tài)檔案：通過(guò)入戶(hù)走訪(fǎng)、鄰居反饋，標(biāo)注“重點(diǎn)關(guān)注家庭”（如70歲以上獨(dú)居老人+12歲以下兒童），記錄老人基礎(chǔ)?。ǜ哐獕骸⑻悄虿。和舷聦W(xué)時(shí)間；二是日常關(guān)懷：每周至少2次電話(huà)問(wèn)候（早8點(diǎn)、晚6點(diǎn)），每月上門(mén)3次（送菜、檢查燃?xì)猓?，兒童放學(xué)時(shí)若家長(zhǎng)未歸，聯(lián)系社區(qū)“四點(diǎn)半課堂”接收；三是資源鏈接：聯(lián)合雙灤區(qū)醫(yī)院開(kāi)展“家庭醫(yī)生簽約”（重點(diǎn)人群優(yōu)先），聯(lián)系志愿者團(tuán)隊(duì)（如大學(xué)生、退休教師）提供課業(yè)輔導(dǎo)；四是應(yīng)急保障：為老人家中安裝“一鍵呼叫”設(shè)備（連接社區(qū)值班室），與兒童班主任建立“異常情況通報(bào)”機(jī)制（如連續(xù)2天未到校），確保突發(fā)情況10分鐘內(nèi)響應(yīng)。8.問(wèn)題：社區(qū)要?jiǎng)?chuàng)建“無(wú)違建小區(qū)”，需拆除樓頂私搭陽(yáng)光房。某住戶(hù)稱(chēng)“房子是我的，搭個(gè)棚子不影響別人”，并召集親友阻撓拆除，你會(huì)如何處理？答案：分五步處理：第一步，核實(shí)法律依據(jù)：查閱《承德市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》第四十五條（明確禁止私搭亂建），確認(rèn)該陽(yáng)光房未取得規(guī)劃許可；第二步，情感鋪墊：“劉叔，我知道您搭陽(yáng)光房是想晾衣服、種點(diǎn)花，我媽也愛(ài)擺弄這些”；第三步，講清后果：“但咱們這是老樓，樓頂承重有限，前兩年翠橋路有個(gè)陽(yáng)光房被大風(fēng)掀了，砸了樓下汽車(chē)，您不僅要賠，還可能被罰款（出示《河北省城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》處罰條款）”；第四步，提供替代方案：“社區(qū)在小區(qū)空地劃了10個(gè)晾曬區(qū)，您要是想種花，咱們申請(qǐng)‘微花園’項(xiàng)目（區(qū)里有補(bǔ)貼），在樓下公共區(qū)域種，大家都能看”；第五步，聯(lián)合執(zhí)法：若仍不配合，提前聯(lián)系城管、派出所到場(chǎng)維持秩序，全程錄像，拆除后協(xié)助清理垃圾，避免二次矛盾。五、綜合分析類(lèi)9.問(wèn)題：雙灤區(qū)提出“打造有溫度的社區(qū)”，你認(rèn)為網(wǎng)格員在其中應(yīng)發(fā)揮什么作用？結(jié)合具體場(chǎng)景說(shuō)明。答案：網(wǎng)格員是“溫度傳遞者”，需從“細(xì)節(jié)服務(wù)”和“情感連接”兩方面發(fā)力。例如，針對(duì)冬季獨(dú)居老人：一是“暖身”：入冬前檢查暖氣、門(mén)窗，幫行動(dòng)不便的老人采購(gòu)冬儲(chǔ)菜（聯(lián)系社區(qū)菜店送上門(mén)）；二是“暖心”：每周三固定為“陪聊日”，帶點(diǎn)水果去老人家里，聽(tīng)他們講過(guò)去的事（如“王奶奶，您上次說(shuō)孫子要考研，最近有消息沒(méi)？”）；三是“暖情”：組織“社區(qū)家庭日”，讓老人教年輕人做粘豆包、剪窗花，年輕人幫老人用手機(jī)視頻通話(huà)，通過(guò)互動(dòng)打破“鄰居不相識(shí)”的隔閡。再如，針對(duì)新搬入的年輕家庭：主動(dòng)加微信，推送“社區(qū)指南”（附近幼兒園、菜市場(chǎng)位置），孩子生日時(shí)送張手寫(xiě)賀卡，讓他們感受到“搬來(lái)雙灤，就是家人”。10.問(wèn)題：有人認(rèn)為“網(wǎng)格員就是‘跑腿的’，工作瑣碎沒(méi)價(jià)值”，你怎么看待？答案：我認(rèn)為這種觀(guān)點(diǎn)片面。網(wǎng)格員的“瑣碎”恰恰是基層治理的“基石”：第一，“小事情”關(guān)乎大民生。比如幫老人代買(mǎi)降壓藥，可能避免一次突發(fā)疾??；幫租戶(hù)補(bǔ)辦居住證，可能讓孩子順利入學(xué)，這些“小事”對(duì)居民來(lái)說(shuō)是“天大的事”；第二，“小網(wǎng)格”連接大治理。通過(guò)日常走訪(fǎng)采集的信息（如哪戶(hù)失業(yè)、哪戶(hù)有矛盾），能為社區(qū)制定就業(yè)培訓(xùn)、調(diào)解方案提供依據(jù)，是基層決策的“數(shù)據(jù)源頭”；第三，“小角色”體現(xiàn)大責(zé)任。網(wǎng)格員是居民的“第一聯(lián)系人”，遇到火災(zāi)、疫情等突發(fā)事件，我們是最先沖上去的人（如2022年雙灤區(qū)疫情期間，網(wǎng)格員連續(xù)30天值守卡口，幫居民買(mǎi)藥送菜），這種信任比“價(jià)值”更珍貴。六、自我認(rèn)知類(lèi)11.問(wèn)題：你認(rèn)為自己應(yīng)聘網(wǎng)格員的優(yōu)勢(shì)是什么？可能存在的不足是什么？答案：優(yōu)勢(shì)主要有三點(diǎn)：一是“接地氣”。我在雙灤區(qū)長(zhǎng)大，熟悉本地方言（如“得空”“中不”）和社區(qū)分布（如知道偏橋子鎮(zhèn)有幾個(gè)村、元寶山街道哪些是老舊小區(qū)），容易和居民拉近距離；二是“有耐心”。之前做過(guò)社區(qū)志愿者，幫老人教手機(jī)使用時(shí)，一個(gè)功能重復(fù)教5遍也不煩躁，能理解不同年齡層的溝通習(xí)慣；三是“肯鉆研”?？既×松鐣?huì)工作者初級(jí)證書(shū)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)過(guò)矛盾調(diào)解、社區(qū)管理技巧，最近在研究雙灤區(qū)2024年出臺(tái)的《社區(qū)工作者考核辦法》，提前了解崗位要求?？赡艿牟蛔闶恰皯?yīng)急經(jīng)驗(yàn)不足”。雖然參與過(guò)消防演練，但未實(shí)際處理過(guò)大規(guī)模突發(fā)事件（如燃?xì)庑孤┮l(fā)的群體疏散）。針對(duì)這一點(diǎn)，我會(huì)主動(dòng)向社區(qū)“老網(wǎng)格員”請(qǐng)教，記錄他們的應(yīng)急處置案例；參加區(qū)里組織的網(wǎng)格員培訓(xùn)（重點(diǎn)聽(tīng)?wèi)?yīng)急模塊）；在日常巡查中，刻意關(guān)注消防通道、燃?xì)獗淼汝P(guān)鍵點(diǎn)位，提前熟悉環(huán)境，確保遇到問(wèn)題時(shí)能快速反應(yīng)。12.問(wèn)題：如果入職后發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作比想象中更辛苦（如經(jīng)常加班、入戶(hù)被拒），你會(huì)如何調(diào)整心態(tài)？答案：我提前了解過(guò)網(wǎng)格員的工作性質(zhì)，做好了“辛苦但值得”的心理準(zhǔn)備。如果遇到加班，我會(huì)這樣調(diào)整：一是明確“加班的意義”。比如為了完成人口普查，連續(xù)一周晚上入戶(hù)，雖然累，但想到這些數(shù)據(jù)能為社區(qū)規(guī)劃養(yǎng)老中心、增設(shè)公交站提供依據(jù)，就覺(jué)得有價(jià)值；二是制定“效率計(jì)劃”。白天處理文案、對(duì)接部門(mén)，晚上集中入戶(hù)（避開(kāi)居民吃飯時(shí)間），用“番茄工作法”提高效率，避免無(wú)效加班；三是建立“支持系統(tǒng)”。和同事組“互助群”，分享入戶(hù)技巧