星級(jí)酒店客房員工考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員在整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的貴重物品，應(yīng)該（）A.收起來(lái)等客人回來(lái)歸還B.立即通知主管C.自行保管D.詢問(wèn)周?chē)麓鸢福築2.客房?jī)?nèi)的布草更換周期一般是（）A.每天B.兩天C.三天D.一周答案：A3.為客人提供夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是（）A.17:00-19:00B.18:00-20:00C.19:00-21:00D.20:00-22:00答案：C4.客房清掃的一般順序是（）A.請(qǐng)即打掃房-退房-住客房-空房B.退房-請(qǐng)即打掃房-住客房-空房C.住客房-請(qǐng)即打掃房-退房-空房D.空房-請(qǐng)即打掃房-退房-住客房答案：A5.客房衛(wèi)生間的“五巾”不包括（）A.浴巾B.地巾C.沙發(fā)巾D.面巾答案：C6.客房服務(wù)員敲門(mén)時(shí)，正確的做法是（）A.用拳頭敲門(mén)B.用手指關(guān)節(jié)輕敲三下C.大力敲門(mén)D.連續(xù)快速敲門(mén)答案：B7.客房?jī)?nèi)的茶杯、水杯消毒通常采用（）A.浸泡消毒法B.煮沸消毒法C.擦拭消毒法D.蒸汽消毒法答案：A8.客人遺留物品保管期限一般為（）A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年答案：C9.客房服務(wù)中，為客人送開(kāi)水時(shí)，水溫應(yīng)不低于（）A.80℃B.85℃C.90℃D.95℃答案：D10.客房樓層的安全通道門(mén)應(yīng)該（）A.常閉B.常開(kāi)C.無(wú)所謂D.根據(jù)情況而定答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客房常用的清潔設(shè)備有（）A.吸塵器B.洗地機(jī)C.高壓水槍D.玻璃清潔器答案：ABD2.客房服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）A.接待服務(wù)B.洗衣服務(wù)C.擦鞋服務(wù)D.送餐服務(wù)答案：ABCD3.客房布草的質(zhì)量要求包括（）A.吸濕性B.強(qiáng)度C.柔軟度D.色澤答案：ABCD4.客房衛(wèi)生間的清潔內(nèi)容包括（）A.馬桶B.淋浴間C.洗手臺(tái)D.鏡子答案：ABCD5.客人投訴的常見(jiàn)原因有（）A.客房衛(wèi)生問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題C.設(shè)備設(shè)施問(wèn)題D.噪音問(wèn)題答案：ABCD6.客房服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識(shí)B.較強(qiáng)的溝通能力C.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)D.應(yīng)變能力答案：ABCD7.客房?jī)?nèi)需要配備的文具用品有（）A.信紙B.信封C.圓珠筆D.便簽紙答案：ABCD8.客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無(wú)污跡B.手摸到的地方無(wú)灰塵C.設(shè)備用品無(wú)損壞D.空氣清新無(wú)異味答案：ABCD9.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，需要準(zhǔn)備（）A.加床B.床上用品C.拖鞋D.洗漱用品答案：ABCD10.客房服務(wù)中，與客人溝通的技巧包括（）A.語(yǔ)言禮貌B.認(rèn)真傾聽(tīng)C.微笑服務(wù)D.及時(shí)回應(yīng)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員可以隨意進(jìn)入客人房間。（）答案：×2.客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)員應(yīng)立即自行修理。（）答案：×3.為客人更換床單時(shí)，應(yīng)將臟床單放在地上。（）答案：×4.客人退房后，客房應(yīng)進(jìn)行全面清潔和消毒。（）答案：√5.客房服務(wù)人員可以接受客人的小費(fèi)。（）答案：×6.客房?jī)?nèi)的窗簾應(yīng)每天更換。（）答案：×7.客人在房間內(nèi)吸煙，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)制止。（）答案：√8.客房服務(wù)中，應(yīng)盡量滿足客人的合理需求。（）答案：√9.客房的布草可以與其他部門(mén)的布草混洗。（）答案：×10.客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，可以使用客人的物品。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)員在接待新入住客人時(shí)的主要工作流程。答案：在客人到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，如整理房間、補(bǔ)充物品。客人到達(dá)時(shí)熱情迎接，引導(dǎo)至房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備使用方法。詢問(wèn)客人是否還有其他需求，離開(kāi)時(shí)?？腿巳胱∮淇?。2.客房清潔時(shí)，如何正確使用清潔劑？答案：先閱讀清潔劑使用說(shuō)明，根據(jù)清潔對(duì)象選擇合適清潔劑。按比例稀釋，避免濃度過(guò)高損傷物品。用適量清潔劑在污漬處輕擦，再用清水洗凈，防止殘留。3.當(dāng)客人投訴客房噪音大時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：先向客人道歉，安撫情緒。了解噪音來(lái)源，若是外部因素，可協(xié)助客人換房；若是內(nèi)部設(shè)備問(wèn)題，馬上通知維修人員處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度給客人。4.簡(jiǎn)述客房布草管理的要點(diǎn)。答案：準(zhǔn)確盤(pán)點(diǎn)布草數(shù)量，建立出入庫(kù)登記制度。做好日常清洗、保養(yǎng)，確保布草干凈、整潔、無(wú)破損。定期檢查布草損耗情況，及時(shí)補(bǔ)充更換，保證服務(wù)質(zhì)量。五、討論題（每題5分，共20分）1.在客房服務(wù)中，如何平衡滿足客人需求和遵守酒店規(guī)定之間的關(guān)系？答案：首先要熟悉酒店規(guī)定，在規(guī)定框架內(nèi)盡量滿足客人需求。如客人特殊要求不違反規(guī)定，積極協(xié)調(diào)處理；若違反，耐心向客人解釋規(guī)定，尋求理解，同時(shí)提供替代方案。2.談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)的效率和質(zhì)量。答案：合理安排工作流程，提前做好準(zhǔn)備，熟練掌握服務(wù)技能，減少操作失誤。加強(qiáng)培訓(xùn)提升員工素質(zhì)，建立有效的監(jiān)督考核機(jī)制，及時(shí)收集客人反饋并改進(jìn)服務(wù)。3.假如遇到一位情緒非常激動(dòng)、提出不合理要求的客人，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持冷靜和禮貌，先讓客人發(fā)泄情緒，認(rèn)真傾聽(tīng)。表達(dá)理解客人感受，解釋酒店規(guī)定和實(shí)際情況，委婉拒絕不合理要求，同時(shí)提供合理建議，盡量安