提升地鐵運營服務(wù)規(guī)定一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其運營服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為全面提升地鐵運營服務(wù)水平，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員管理、完善應(yīng)急機制，確保地鐵運營高效、安全、人性化。

二、服務(wù)標準

（一）安全運營

1.嚴格執(zhí)行行車安全規(guī)程，確保列車運行平穩(wěn)、準時。

2.加強車站安全管理，配備足夠的安全巡視人員，及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。

3.定期對軌道、信號、供電等關(guān)鍵設(shè)施進行檢測和維護，確保設(shè)備狀態(tài)良好。

4.設(shè)置清晰的禁煙、禁止攜帶危險品等標識，并加強宣傳提醒。

（二）乘車環(huán)境

1.保持車站和車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行消毒和清潔作業(yè)。

2.控制車廂溫度和濕度，確保乘客舒適度（夏季溫度建議26℃±2℃，冬季溫度建議20℃±2℃）。

3.優(yōu)化車站布局，設(shè)置清晰的無障礙通道和母嬰室等便民設(shè)施。

4.控制車站內(nèi)廣播音量，避免噪音干擾乘客。

（三）服務(wù)流程

1.提供實時、準確的列車到站信息，并在站廳、站臺設(shè)置電子顯示屏。

2.優(yōu)化購票、進出站流程，推廣移動支付、自動售票機等便捷方式。

3.設(shè)立客服中心，提供咨詢、求助、投訴等服務(wù)，確保響應(yīng)時間在30秒內(nèi)。

4.在高峰時段增派工作人員，協(xié)助乘客排隊、安檢。

三、人員管理

（一）崗位培訓(xùn)

1.對司機、站務(wù)員、保潔員等崗位人員進行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全操作、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等。

2.每年組織至少2次綜合考核，確保員工掌握必要的技能和知識。

3.設(shè)立服務(wù)明星評選機制，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.要求員工使用標準服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”等，保持禮貌微笑。

2.禁止員工從事與工作無關(guān)的行為，如玩手機、閑聊等。

3.建立員工反饋機制，收集乘客意見并改進服務(wù)。

四、應(yīng)急機制

（一）突發(fā)事件處置

1.制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛等情況。

2.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，確保信息傳遞和調(diào)度高效。

3.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。

（二）乘客救助

1.在車站和車廂內(nèi)設(shè)置急救箱，并培訓(xùn)員工掌握基本急救技能。

2.設(shè)立專用求助電話，確保乘客在緊急情況下能及時獲得幫助。

3.與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立合作，確保重大事件時能快速送醫(yī)。

五、持續(xù)改進

（一）乘客滿意度調(diào)查

1.每季度開展乘客滿意度調(diào)查，收集乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.分析調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板并制定改進措施。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

1.引入智能調(diào)度系統(tǒng)，提高列車運行效率。

2.推廣自助服務(wù)設(shè)備，減少人工依賴。

3.利用大數(shù)據(jù)分析乘客出行習(xí)慣，優(yōu)化服務(wù)方案。

一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其運營服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為全面提升地鐵運營服務(wù)水平，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員管理、完善應(yīng)急機制，確保地鐵運營高效、安全、人性化。

二、服務(wù)標準

（一）安全運營

1.嚴格執(zhí)行行車安全規(guī)程，確保列車運行平穩(wěn)、準時。

(1)列車司機需嚴格按照時刻表運行，正點率目標不低于98%。

(2)實施行車前的例行檢查，包括制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、車門、信號系統(tǒng)等關(guān)鍵部件，確保無故障后方可發(fā)車。

(3)建立區(qū)間占用檢查機制，確保同一時間段內(nèi)無列車沖突。

2.加強車站安全管理，配備足夠的安全巡視人員，及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。

(1)每個車站至少配備2名安全巡視員，高峰時段增加巡視頻次。

(2)巡視員需定期檢查車站出入口、站臺、樓扶梯等區(qū)域，重點關(guān)注異常行為和設(shè)施故障。

(3)發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑、扶手損壞、可疑包裹等）需立即上報并隔離現(xiàn)場，直至問題解決。

3.定期對軌道、信號、供電等關(guān)鍵設(shè)施進行檢測和維護，確保設(shè)備狀態(tài)良好。

(1)軌道系統(tǒng)每月進行一次全面檢查，重點檢測軌距、軌向、水平等參數(shù)。

(2)信號系統(tǒng)每日進行自檢，每周進行專業(yè)檢測，確保信號傳輸準確無誤。

(3)供電系統(tǒng)每月進行絕緣測試和負荷監(jiān)測，防止因電力問題導(dǎo)致運營中斷。

4.設(shè)置清晰的禁煙、禁止攜帶危險品等標識，并加強宣傳提醒。

(1)在車站醒目位置張貼禁煙標識和危險品目錄清單，清單至少包括易燃易爆品、腐蝕性物質(zhì)、有毒氣體等。

(2)安排工作人員在進站口和站臺進行口頭提醒，對違規(guī)攜帶者進行勸阻和指導(dǎo)。

(3)對重點區(qū)域（如站臺邊緣、通道狹窄處）設(shè)置警示線或隔離帶。

（二）乘車環(huán)境

1.保持車站和車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行消毒和清潔作業(yè)。

(1)車站站廳、站臺每日至少清潔3次，重點區(qū)域（如扶手、閘機按鈕）每2小時消毒一次。

(2)車廂內(nèi)部每日運營結(jié)束后進行全面清潔，每周進行深度消毒（包括座椅、地面、車門等）。

(3)設(shè)置垃圾桶分布圖，確保垃圾桶數(shù)量充足且及時清空，避免垃圾堆積。

2.控制車廂溫度和濕度，確保乘客舒適度（夏季溫度建議26℃±2℃，冬季溫度建議20℃±2℃）。

(1)調(diào)節(jié)車廂空調(diào)系統(tǒng)，每日運營前進行溫度測試，確保符合標準。

(2)在車廂內(nèi)設(shè)置溫度顯示屏，實時公示當前溫度，方便乘客了解。

(3)針對特殊天氣（如高溫、嚴寒）制定專項溫控方案，必要時啟動應(yīng)急降溫或保暖措施。

3.優(yōu)化車站布局，設(shè)置清晰的無障礙通道和母嬰室等便民設(shè)施。

(1)每個車站至少設(shè)置1條無障礙通道，并配備輪椅租賃服務(wù)（如有需求）。

(2)在大型車站設(shè)置母嬰室，面積不小于10平方米，配備洗手池、嬰兒床、尿布臺等設(shè)施。

(3)在站臺兩端設(shè)置乘客求助按鈕，確保乘客在緊急情況下能快速聯(lián)系工作人員。

4.控制車站內(nèi)廣播音量，避免噪音干擾乘客。

(1)規(guī)定車站廣播音量分貝值，一般信息廣播音量不超過60分貝，緊急廣播不超過75分貝。

(2)優(yōu)化廣播內(nèi)容，減少非必要宣傳信息，優(yōu)先保障乘客出行信息和求助服務(wù)。

(3)在站臺等嘈雜區(qū)域增設(shè)耳麥租賃點，供有需要的乘客使用。

（三）服務(wù)流程

1.提供實時、準確的列車到站信息，并在站廳、站臺設(shè)置電子顯示屏。

(1)站廳和站臺電子顯示屏滾動播報首末班車時間、間隔發(fā)車間隔、預(yù)計到站時間等信息。

(2)對比實際到站時間與預(yù)計時間的偏差，如超過3分鐘需在屏幕上注明原因。

(3)在高峰時段增派信息播報員，通過擴音器實時播報列車動態(tài)。

2.優(yōu)化購票、進出站流程，推廣移動支付、自動售票機等便捷方式。

(1)在進站口設(shè)置自動售票機，支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等多種支付方式。

(2)推廣手機APP購票功能，實現(xiàn)線上購票、線下取票或直接掃碼進站。

(3)設(shè)置快速進出站通道，對持單程票、地鐵通卡等乘客優(yōu)先通行。

3.設(shè)立客服中心，提供咨詢、求助、投訴等服務(wù)，確保響應(yīng)時間在30秒內(nèi)。

(1)每個車站設(shè)立客服中心，配備工作人員提供線路查詢、票務(wù)處理等服務(wù)。

(2)客服中心配備自助查詢機，支持線路圖打印、余額查詢等功能。

(3)對投訴和建議建立記錄臺賬，每月分析并反饋改進情況。

4.在高峰時段增派工作人員，協(xié)助乘客排隊、安檢。

(1)高峰時段（如早7-9點、晚5-8點）增派安檢員和引導(dǎo)員，確保排隊秩序。

(2)設(shè)置排隊區(qū)域指示牌，引導(dǎo)乘客有序候車、候閘。

(3)對攜帶大件行李的乘客提供協(xié)助，如搬運行李、優(yōu)先通行等。

三、人員管理

（一）崗位培訓(xùn)

1.對司機、站務(wù)員、保潔員等崗位人員進行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全操作、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等。

(1)司機培訓(xùn)：每月進行一次安全操作考核，包括應(yīng)急處置、故障判斷等；每半年進行一次理論考試，內(nèi)容涵蓋行車規(guī)章、設(shè)備知識等。

(2)站務(wù)員培訓(xùn)：每季度進行一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，重點包括溝通技巧、情緒管理、儀容儀表等；每月進行應(yīng)急演練，如火災(zāi)逃生、乘客糾紛處理等。

(3)保潔員培訓(xùn)：每周進行一次清潔標準培訓(xùn)，確保掌握不同區(qū)域（站廳、站臺、車廂）的清潔要求和消毒方法。

2.每年組織至少2次綜合考核，確保員工掌握必要的技能和知識。

(1)綜合考核包括筆試和實操兩部分，筆試內(nèi)容涵蓋崗位知識、服務(wù)規(guī)范等；實操考核模擬真實場景，如處理乘客求助、應(yīng)對突發(fā)事件等。

(2)考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需參加補訓(xùn)并重新考核。

3.設(shè)立服務(wù)明星評選機制，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

(1)每季度評選一次服務(wù)明星，根據(jù)乘客評價、同事推薦、工作表現(xiàn)等綜合評定。

(2)對服務(wù)明星給予獎金、榮譽證書等獎勵，并在內(nèi)部宣傳欄展示事跡。

(3)組織優(yōu)秀員工經(jīng)驗交流會，分享服務(wù)技巧和心得。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.要求員工使用標準服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”等，保持禮貌微笑。

(1)制定標準服務(wù)用語手冊，要求員工在接待乘客時主動使用。

(2)安排“服務(wù)督導(dǎo)員”巡視車站，對不規(guī)范用語進行糾正和指導(dǎo)。

(3)定期抽查員工服務(wù)用語掌握情況，納入績效考核。

2.禁止員工從事與工作無關(guān)的行為，如玩手機、閑聊等。

(1)規(guī)定工作時間不得從事非工作活動，如玩手機、閑聊、吃零食等。

(2)在顯眼位置張貼行為規(guī)范，提醒員工注意職業(yè)形象。

(3)對違反規(guī)定者進行警告，屢次違反者予以處罰。

3.建立員工反饋機制，收集乘客意見并改進服務(wù)。

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，鼓勵乘客填寫服務(wù)評價表。

(2)通過手機APP、微信公眾號等渠道收集乘客在線反饋。

(3)每月整理乘客意見，分析高頻問題并制定改進計劃。

四、應(yīng)急機制

（一）突發(fā)事件處置

1.制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛等情況。

(1)停電預(yù)案：啟動備用電源，組織乘客有序疏散；如無法恢復(fù)供電，提供臨時照明和引導(dǎo)。

(2)火災(zāi)預(yù)案：啟動消防系統(tǒng)，引導(dǎo)乘客沿疏散路線撤離；對初期火災(zāi)由受過培訓(xùn)的員工進行撲救。

(3)設(shè)備故障預(yù)案：隔離故障設(shè)備，組織乘客換乘其他線路；及時通知維修團隊進行處理。

(4)乘客糾紛預(yù)案：由現(xiàn)場工作人員先進行勸解，必要時聯(lián)系安保人員協(xié)助；避免沖突升級。

2.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，確保信息傳遞和調(diào)度高效。

(1)應(yīng)急指揮中心配備對講機、電話等通訊設(shè)備，確保與各車站、列車保持聯(lián)系。

(2)建立應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)，可實時查看車站、列車狀態(tài)，并下達指令。

(3)應(yīng)急指揮中心人員24小時值班，隨時處理突發(fā)事件。

3.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。

(1)每季度組織一次應(yīng)急演練，包括桌面推演和實戰(zhàn)演練兩種形式。

(2)演練內(nèi)容涵蓋各類突發(fā)事件，如乘客暈倒、列車脫軌等。

(3)演練后進行評估總結(jié)，找出不足并改進預(yù)案。

（二）乘客救助

1.在車站和車廂內(nèi)設(shè)置急救箱，并培訓(xùn)員工掌握基本急救技能。

(1)急救箱配備常用藥品（如創(chuàng)可貼、消毒液）、醫(yī)療器械（如血壓計、體溫計）等。

(2)對員工進行急救培訓(xùn)，重點包括止血、包扎、心肺復(fù)蘇等技能。

(3)每半年檢查急救箱藥品和器械，確保齊全有效。

2.設(shè)立專用求助電話，確保乘客在緊急情況下能及時獲得幫助。

(1)在車站顯眼位置張貼求助電話，并支持手機APP在線求助。

(2)求助電話由專人24小時接聽，及時響應(yīng)乘客需求。

(3)對求助電話進行記錄，分析常見問題并改進服務(wù)。

3.與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立合作，確保重大事件時能快速送醫(yī)。

(1)與車站周邊的醫(yī)院簽訂合作協(xié)議，明確送醫(yī)流程和綠色通道。

(2)在車站配備急救轉(zhuǎn)運設(shè)備（如輪椅、擔(dān)架），確保傷員能快速轉(zhuǎn)運。

(3)對合作醫(yī)院進行定期走訪，保持溝通順暢。

五、持續(xù)改進

（一）乘客滿意度調(diào)查

1.每季度開展乘客滿意度調(diào)查，收集乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

(1)調(diào)查方式包括線上問卷、線下隨機訪問等，確保樣本多樣性。

(2)調(diào)查內(nèi)容涵蓋乘車環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)急處理等方面。

(3)對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，找出服務(wù)短板并制定改進措施。

2.分析調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板并制定改進措施。

(1)對低分項進行重點分析，找出問題根源（如設(shè)施老化、員工培訓(xùn)不足等）。

(2)制定針對性的改進計劃，明確責(zé)任人和完成時間。

(3)對改進效果進行跟蹤評估，確保問題得到解決。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

1.引入智能調(diào)度系統(tǒng)，提高列車運行效率。

(1)采用先進的信號控制系統(tǒng)，實現(xiàn)列車精準自動駕駛。

(2)利用大數(shù)據(jù)分析乘客流量，優(yōu)化列車發(fā)車間隔和編組。

(3)建立智能調(diào)度平臺，實時監(jiān)控列車運行狀態(tài)，提高準點率。

2.推廣自助服務(wù)設(shè)備，減少人工依賴。

(1)增加自助購票機、自助充值機等設(shè)備，覆蓋主要車站和換乘站。

(2)推廣手機APP購票、進出站功能，減少排隊時間。

(3)在自助設(shè)備旁設(shè)置引導(dǎo)員，幫助不熟悉操作的乘客使用。

3.利用大數(shù)據(jù)分析乘客出行習(xí)慣，優(yōu)化服務(wù)方案。

(1)收集乘客刷卡、掃碼等出行數(shù)據(jù)，分析客流分布和時間規(guī)律。

(2)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整列車運行計劃和服務(wù)資源配置。

(3)預(yù)測客流高峰，提前做好人員部署和應(yīng)急準備。

一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其運營服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為全面提升地鐵運營服務(wù)水平，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員管理、完善應(yīng)急機制，確保地鐵運營高效、安全、人性化。

二、服務(wù)標準

（一）安全運營

1.嚴格執(zhí)行行車安全規(guī)程，確保列車運行平穩(wěn)、準時。

2.加強車站安全管理，配備足夠的安全巡視人員，及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。

3.定期對軌道、信號、供電等關(guān)鍵設(shè)施進行檢測和維護，確保設(shè)備狀態(tài)良好。

4.設(shè)置清晰的禁煙、禁止攜帶危險品等標識，并加強宣傳提醒。

（二）乘車環(huán)境

1.保持車站和車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行消毒和清潔作業(yè)。

2.控制車廂溫度和濕度，確保乘客舒適度（夏季溫度建議26℃±2℃，冬季溫度建議20℃±2℃）。

3.優(yōu)化車站布局，設(shè)置清晰的無障礙通道和母嬰室等便民設(shè)施。

4.控制車站內(nèi)廣播音量，避免噪音干擾乘客。

（三）服務(wù)流程

1.提供實時、準確的列車到站信息，并在站廳、站臺設(shè)置電子顯示屏。

2.優(yōu)化購票、進出站流程，推廣移動支付、自動售票機等便捷方式。

3.設(shè)立客服中心，提供咨詢、求助、投訴等服務(wù)，確保響應(yīng)時間在30秒內(nèi)。

4.在高峰時段增派工作人員，協(xié)助乘客排隊、安檢。

三、人員管理

（一）崗位培訓(xùn)

1.對司機、站務(wù)員、保潔員等崗位人員進行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全操作、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等。

2.每年組織至少2次綜合考核，確保員工掌握必要的技能和知識。

3.設(shè)立服務(wù)明星評選機制，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.要求員工使用標準服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”等，保持禮貌微笑。

2.禁止員工從事與工作無關(guān)的行為，如玩手機、閑聊等。

3.建立員工反饋機制，收集乘客意見并改進服務(wù)。

四、應(yīng)急機制

（一）突發(fā)事件處置

1.制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛等情況。

2.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，確保信息傳遞和調(diào)度高效。

3.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力。

（二）乘客救助

1.在車站和車廂內(nèi)設(shè)置急救箱，并培訓(xùn)員工掌握基本急救技能。

2.設(shè)立專用求助電話，確保乘客在緊急情況下能及時獲得幫助。

3.與周邊醫(yī)療機構(gòu)建立合作，確保重大事件時能快速送醫(yī)。

五、持續(xù)改進

（一）乘客滿意度調(diào)查

1.每季度開展乘客滿意度調(diào)查，收集乘客對服務(wù)質(zhì)量的評價。

2.分析調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)短板并制定改進措施。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

1.引入智能調(diào)度系統(tǒng)，提高列車運行效率。

2.推廣自助服務(wù)設(shè)備，減少人工依賴。

3.利用大數(shù)據(jù)分析乘客出行習(xí)慣，優(yōu)化服務(wù)方案。

一、概述

地鐵作為城市公共交通的重要組成部分，其運營服務(wù)質(zhì)量直接影響乘客的出行體驗和城市的整體形象。為全面提升地鐵運營服務(wù)水平，保障乘客安全、便捷、舒適出行，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程、加強人員管理、完善應(yīng)急機制，確保地鐵運營高效、安全、人性化。

二、服務(wù)標準

（一）安全運營

1.嚴格執(zhí)行行車安全規(guī)程，確保列車運行平穩(wěn)、準時。

(1)列車司機需嚴格按照時刻表運行，正點率目標不低于98%。

(2)實施行車前的例行檢查，包括制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、車門、信號系統(tǒng)等關(guān)鍵部件，確保無故障后方可發(fā)車。

(3)建立區(qū)間占用檢查機制，確保同一時間段內(nèi)無列車沖突。

2.加強車站安全管理，配備足夠的安全巡視人員，及時發(fā)現(xiàn)并處置安全隱患。

(1)每個車站至少配備2名安全巡視員，高峰時段增加巡視頻次。

(2)巡視員需定期檢查車站出入口、站臺、樓扶梯等區(qū)域，重點關(guān)注異常行為和設(shè)施故障。

(3)發(fā)現(xiàn)安全隱患（如地面濕滑、扶手損壞、可疑包裹等）需立即上報并隔離現(xiàn)場，直至問題解決。

3.定期對軌道、信號、供電等關(guān)鍵設(shè)施進行檢測和維護，確保設(shè)備狀態(tài)良好。

(1)軌道系統(tǒng)每月進行一次全面檢查，重點檢測軌距、軌向、水平等參數(shù)。

(2)信號系統(tǒng)每日進行自檢，每周進行專業(yè)檢測，確保信號傳輸準確無誤。

(3)供電系統(tǒng)每月進行絕緣測試和負荷監(jiān)測，防止因電力問題導(dǎo)致運營中斷。

4.設(shè)置清晰的禁煙、禁止攜帶危險品等標識，并加強宣傳提醒。

(1)在車站醒目位置張貼禁煙標識和危險品目錄清單，清單至少包括易燃易爆品、腐蝕性物質(zhì)、有毒氣體等。

(2)安排工作人員在進站口和站臺進行口頭提醒，對違規(guī)攜帶者進行勸阻和指導(dǎo)。

(3)對重點區(qū)域（如站臺邊緣、通道狹窄處）設(shè)置警示線或隔離帶。

（二）乘車環(huán)境

1.保持車站和車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進行消毒和清潔作業(yè)。

(1)車站站廳、站臺每日至少清潔3次，重點區(qū)域（如扶手、閘機按鈕）每2小時消毒一次。

(2)車廂內(nèi)部每日運營結(jié)束后進行全面清潔，每周進行深度消毒（包括座椅、地面、車門等）。

(3)設(shè)置垃圾桶分布圖，確保垃圾桶數(shù)量充足且及時清空，避免垃圾堆積。

2.控制車廂溫度和濕度，確保乘客舒適度（夏季溫度建議26℃±2℃，冬季溫度建議20℃±2℃）。

(1)調(diào)節(jié)車廂空調(diào)系統(tǒng)，每日運營前進行溫度測試，確保符合標準。

(2)在車廂內(nèi)設(shè)置溫度顯示屏，實時公示當前溫度，方便乘客了解。

(3)針對特殊天氣（如高溫、嚴寒）制定專項溫控方案，必要時啟動應(yīng)急降溫或保暖措施。

3.優(yōu)化車站布局，設(shè)置清晰的無障礙通道和母嬰室等便民設(shè)施。

(1)每個車站至少設(shè)置1條無障礙通道，并配備輪椅租賃服務(wù)（如有需求）。

(2)在大型車站設(shè)置母嬰室，面積不小于10平方米，配備洗手池、嬰兒床、尿布臺等設(shè)施。

(3)在站臺兩端設(shè)置乘客求助按鈕，確保乘客在緊急情況下能快速聯(lián)系工作人員。

4.控制車站內(nèi)廣播音量，避免噪音干擾乘客。

(1)規(guī)定車站廣播音量分貝值，一般信息廣播音量不超過60分貝，緊急廣播不超過75分貝。

(2)優(yōu)化廣播內(nèi)容，減少非必要宣傳信息，優(yōu)先保障乘客出行信息和求助服務(wù)。

(3)在站臺等嘈雜區(qū)域增設(shè)耳麥租賃點，供有需要的乘客使用。

（三）服務(wù)流程

1.提供實時、準確的列車到站信息，并在站廳、站臺設(shè)置電子顯示屏。

(1)站廳和站臺電子顯示屏滾動播報首末班車時間、間隔發(fā)車間隔、預(yù)計到站時間等信息。

(2)對比實際到站時間與預(yù)計時間的偏差，如超過3分鐘需在屏幕上注明原因。

(3)在高峰時段增派信息播報員，通過擴音器實時播報列車動態(tài)。

2.優(yōu)化購票、進出站流程，推廣移動支付、自動售票機等便捷方式。

(1)在進站口設(shè)置自動售票機，支持現(xiàn)金、刷卡、掃碼等多種支付方式。

(2)推廣手機APP購票功能，實現(xiàn)線上購票、線下取票或直接掃碼進站。

(3)設(shè)置快速進出站通道，對持單程票、地鐵通卡等乘客優(yōu)先通行。

3.設(shè)立客服中心，提供咨詢、求助、投訴等服務(wù)，確保響應(yīng)時間在30秒內(nèi)。

(1)每個車站設(shè)立客服中心，配備工作人員提供線路查詢、票務(wù)處理等服務(wù)。

(2)客服中心配備自助查詢機，支持線路圖打印、余額查詢等功能。

(3)對投訴和建議建立記錄臺賬，每月分析并反饋改進情況。

4.在高峰時段增派工作人員，協(xié)助乘客排隊、安檢。

(1)高峰時段（如早7-9點、晚5-8點）增派安檢員和引導(dǎo)員，確保排隊秩序。

(2)設(shè)置排隊區(qū)域指示牌，引導(dǎo)乘客有序候車、候閘。

(3)對攜帶大件行李的乘客提供協(xié)助，如搬運行李、優(yōu)先通行等。

三、人員管理

（一）崗位培訓(xùn)

1.對司機、站務(wù)員、保潔員等崗位人員進行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括安全操作、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等。

(1)司機培訓(xùn)：每月進行一次安全操作考核，包括應(yīng)急處置、故障判斷等；每半年進行一次理論考試，內(nèi)容涵蓋行車規(guī)章、設(shè)備知識等。

(2)站務(wù)員培訓(xùn)：每季度進行一次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，重點包括溝通技巧、情緒管理、儀容儀表等；每月進行應(yīng)急演練，如火災(zāi)逃生、乘客糾紛處理等。

(3)保潔員培訓(xùn)：每周進行一次清潔標準培訓(xùn)，確保掌握不同區(qū)域（站廳、站臺、車廂）的清潔要求和消毒方法。

2.每年組織至少2次綜合考核，確保員工掌握必要的技能和知識。

(1)綜合考核包括筆試和實操兩部分，筆試內(nèi)容涵蓋崗位知識、服務(wù)規(guī)范等；實操考核模擬真實場景，如處理乘客求助、應(yīng)對突發(fā)事件等。

(2)考核結(jié)果與績效掛鉤，不合格者需參加補訓(xùn)并重新考核。

3.設(shè)立服務(wù)明星評選機制，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

(1)每季度評選一次服務(wù)明星，根據(jù)乘客評價、同事推薦、工作表現(xiàn)等綜合評定。

(2)對服務(wù)明星給予獎金、榮譽證書等獎勵，并在內(nèi)部宣傳欄展示事跡。

(3)組織優(yōu)秀員工經(jīng)驗交流會，分享服務(wù)技巧和心得。

（二）服務(wù)規(guī)范

1.要求員工使用標準服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”等，保持禮貌微笑。

(1)制定標準服務(wù)用語手冊，要求員工在接待乘客時主動使用。

(2)安排“服務(wù)督導(dǎo)員”巡視車站，對不規(guī)范用語進行糾正和指導(dǎo)。

(3)定期抽查員工服務(wù)用語掌握情況，納入績效考核。

2.禁止員工從事與工作無關(guān)的行為，如玩手機、閑聊等。

(1)規(guī)定工作時間不得從事非工作活動，如玩手機、閑聊、吃零食等。

(2)在顯眼位置張貼行為規(guī)范，提醒員工注意職業(yè)形象。

(3)對違反規(guī)定者進行警告，屢次違反者予以處罰。

3.建立員工反饋機制，收集乘客意見并改進服務(wù)。

(1)在客服中心設(shè)置意見箱，鼓勵乘客填寫服務(wù)評價表。

(2)通過手機APP、微信公眾號等渠道收集乘客在線反饋。

(3)每月整理乘客意見，分析高頻問題并制定改進計劃。

四、應(yīng)急機制

（一）突發(fā)事件處置

1.制定詳細的應(yīng)急預(yù)案，涵蓋停電、火災(zāi)、設(shè)備故障、乘客糾紛等情況。

(1)停電預(yù)案：啟動備用電源，組織乘客有序疏散；如無法恢復(fù)供電，提供臨時照明和引導(dǎo)。

(2)火災(zāi)預(yù)案：啟動消防系統(tǒng)，引導(dǎo)乘客沿疏散路線撤離；對初期火災(zāi)由受過培訓(xùn)的員工進行撲救。

(3)設(shè)備故障預(yù)案：隔離故障設(shè)備，組織乘客換乘其他線路；及時通知維修團隊進行處理。

(4)乘客糾紛預(yù)案：由現(xiàn)場工作人員先進行勸解，必要時聯(lián)系安保人員協(xié)助；避免沖突升級。

2.設(shè)立應(yīng)急指揮中心，確保信息傳遞和調(diào)度高效。

(1)應(yīng)急指揮中心配備對講機、電話等通訊設(shè)備，確保與各車站、列車保持聯(lián)系。

(2)建立應(yīng)急調(diào)度系統(tǒng)，可實時查看車站、列車狀態(tài)，并下達指令。

(3)應(yīng)急指揮中心人員24小時值班，隨時處理突發(fā)事件。

3.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)