地鐵站務(wù)員高頻面試題

1.請(qǐng)結(jié)合你對(duì)地鐵站務(wù)員工作的理解，談?wù)勀銥槭裁凑J(rèn)為自己適合這個(gè)崗位？

2.地鐵站務(wù)員的工作實(shí)行倒班制，且節(jié)假日往往是最忙的時(shí)候，你如何平衡工作與家庭/個(gè)

人生活？

3.如果你被錄用，你認(rèn)為在入職后的第一個(gè)月，最應(yīng)該掌握的三項(xiàng)技能是什么？

4.地鐵工作環(huán)境相對(duì)封閉且單一，長(zhǎng)期重復(fù)性工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，你打算如何克服？

5.站務(wù)員的工作涉及“票務(wù)、行車、客運(yùn)”三大板塊，你認(rèn)為哪一個(gè)板塊的風(fēng)險(xiǎn)最大？為什

么？

6.在早高峰期間，站臺(tái)乘客大量積壓，已經(jīng)超出安全警戒線，作為站臺(tái)崗你該怎么做？

7.一名乘客在列車關(guān)門提示音響起時(shí)強(qiáng)行沖門，導(dǎo)致車門無(wú)法關(guān)閉，你就在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)如何處

理？

8.發(fā)現(xiàn)一名視障乘客（盲人）牽著導(dǎo)盲犬進(jìn)站，周圍有乘客表示害怕并投訴，你如何處理？

9.乘客在安檢處因?yàn)閿y帶了防曬噴霧（易燃易爆違禁品）被攔下，情緒非常激動(dòng)并辱罵工作

人員，你作為站務(wù)員如何介入？

10.當(dāng)你在站臺(tái)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)有乘客暈倒在地上，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬你的處置流程。

11.乘客聲稱自己在自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)吞錢了但未出票，要求你立即現(xiàn)金賠償，但你查詢后臺(tái)

并未顯示異常，你該怎么做？

12.遇到一名醉酒乘客在站臺(tái)嘔吐并大聲喧嘩，影響了其他乘客候車，你如何處置？

13.如果在運(yùn)營(yíng)期間，車站突然發(fā)生大面積停電，作為票亭崗（客服中心），你的首要任務(wù)是

什么？

14.此時(shí)正值晚高峰，一名乘客的小孩在人群中走散了，家長(zhǎng)情緒崩潰向你求助，你該如何快

速響應(yīng)？

15.站臺(tái)屏蔽門突然發(fā)生故障無(wú)法打開(kāi)，列車已經(jīng)進(jìn)站停穩(wěn)，車內(nèi)和站臺(tái)乘客都很焦急，你該

如何廣播和引導(dǎo)？

16.有乘客向你反映，他在車廂內(nèi)被盜竊了手機(jī)，列車已經(jīng)駛離本站，你該如何協(xié)助處理？

17.一名老年乘客不會(huì)使用手機(jī)支付，也沒(méi)有現(xiàn)金，卡在出閘口無(wú)法出站，后面排隊(duì)乘客開(kāi)始

催促，你怎么辦？

18.你發(fā)現(xiàn)一名形跡可疑的人員在車站角落長(zhǎng)時(shí)間逗留并拍照，你會(huì)怎么做？

19.假如你在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)軌道上有一個(gè)女式手提包，此時(shí)距離下列車進(jìn)站還有2分鐘，你該

怎么做？

20.遇到暴雨天氣，車站出入口積水嚴(yán)重，有雨水倒灌風(fēng)險(xiǎn)，作為當(dāng)班站務(wù)員，你需要做哪些

準(zhǔn)備工作？

21.你的直屬上級(jí)在工作中因?yàn)檎`會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)了你，但你覺(jué)得很委屈，事后你會(huì)怎么處理？

22.如果你和同事在交接班時(shí)，發(fā)現(xiàn)票款數(shù)目短缺10元，但同事堅(jiān)稱自己數(shù)過(guò)沒(méi)問(wèn)題，你該

怎么辦？

23.車站實(shí)行半軍事化管理，對(duì)于儀容儀表有嚴(yán)格要求，如果你看到老員工違規(guī)操作（如未戴

帽子、玩手機(jī)），你會(huì)指出來(lái)嗎？

24.在面對(duì)無(wú)理取鬧的乘客投訴時(shí)，我們常說(shuō)要“罵不還口”，你如何理解這句話？如果對(duì)方動(dòng)

手推搡你呢？

25.請(qǐng)描述一次你過(guò)去處理過(guò)的最棘手的突發(fā)事件，你是如何解決的？

26.有乘客因?yàn)橹壁s火車，要求不進(jìn)行安檢直接進(jìn)站，被拒后聲稱“耽誤了火車你們負(fù)責(zé)”，

你如何溝通？

27.站臺(tái)發(fā)生火災(zāi)警報(bào)（FAS報(bào)警），雖然未看到明火，但按照規(guī)定需要清客，如果乘客不配

合撤離怎么辦？

28.看到有乘客在地鐵車廂內(nèi)進(jìn)食，或者外放手機(jī)聲音很大，你會(huì)如何進(jìn)行勸阻？請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬

話術(shù)。

29.假如你是客服中心人員，現(xiàn)在有三名乘客同時(shí)找你：一個(gè)要兌零，一個(gè)問(wèn)路，一個(gè)卡片刷

不過(guò)去，你如何安排服務(wù)順序？

30.末班車已經(jīng)開(kāi)走，但站廳仍有一名乘客滯留堅(jiān)持要坐車回家，情緒低落，你該怎么做？

31.地鐵公司強(qiáng)調(diào)“首問(wèn)責(zé)任制”，請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這一制度的理解。

32.乘客攜帶折疊自行車進(jìn)站，雖符合尺寸規(guī)定，但正值高峰期容易剮蹭他人，你會(huì)讓他進(jìn)站

嗎？如何溝通？

33.在巡站時(shí)，你發(fā)現(xiàn)自動(dòng)扶梯突然停運(yùn)，且有乘客摔倒，你的處置步驟是什么？

34.如果你在站臺(tái)看到有乘客跨越黃線向軌道內(nèi)張望，行為非常危險(xiǎn)，你會(huì)如何制止？

35.現(xiàn)在的乘客非常喜歡拍短視頻維權(quán)，如果在處理糾紛時(shí)，乘客拿著手機(jī)對(duì)著你的臉拍攝，

你該如何應(yīng)對(duì)？

36.一名孕婦在早高峰期間因?yàn)槿毖醺杏X(jué)不適，需要休息，但車站座椅已滿，你如何協(xié)調(diào)？

37.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“安全第一，服務(wù)第二”這句話的理解，二者在實(shí)際工作中會(huì)有沖突嗎？

38.如果接到控制中心（OCC）指令，要求本站立即執(zhí)行“只出不進(jìn)”的客流控制措施，你該如

何向站外排隊(duì)的乘客解釋？

39.遇到一名外國(guó)乘客詢問(wèn)換乘路線，但你語(yǔ)言不通，手機(jī)翻譯軟件也暫時(shí)無(wú)法使用，你該怎

么辦？

40.你的搭檔今天情緒不好，工作態(tài)度消極，導(dǎo)致乘客對(duì)他也產(chǎn)生了投訴，作為同班組人員，

你會(huì)怎么做？

41.在檢查票務(wù)室時(shí)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜未鎖好，而負(fù)責(zé)該崗位的同事剛離開(kāi)去衛(wèi)生間，你會(huì)怎么

做？

42.有乘客投訴你的同事服務(wù)態(tài)度不好，要求見(jiàn)站長(zhǎng)，但站長(zhǎng)此刻正在處理緊急公務(wù)，你如何

接待？

43.假如列車在區(qū)間臨時(shí)停車超過(guò)15分鐘，站臺(tái)乘客情緒激動(dòng)，圍攻站務(wù)室詢問(wèn)情況，你如

何安撫？

44.在夏季暴雨天，很多乘客在出入口避雨，導(dǎo)致出入口堵塞，進(jìn)出站困難，你如何疏導(dǎo)？

45.發(fā)現(xiàn)一名乘客在站內(nèi)吸煙，你上前勸阻，他卻把煙頭扔在地上踩滅并說(shuō)“已經(jīng)滅了”，你接

下來(lái)怎么做？

46.遇到公司即將舉行大型技能比武，需要占用你的休息時(shí)間進(jìn)行為期一個(gè)月的集訓(xùn)，你愿意

參加嗎？

47.如果你在售票機(jī)旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的黑色背包，根據(jù)反恐防暴要求，你的處理流程是什

么？

48.一名坐輪椅的殘疾人需要在本站下車，并換乘另一條線路，作為接車站務(wù)員，你需要做哪

些服務(wù)工作？

49.乘客持單程票出站時(shí)閘機(jī)不開(kāi)門，經(jīng)查詢是“超時(shí)超程”，乘客拒絕補(bǔ)票并試圖鉆閘機(jī)出

站，你怎么辦？

50.在工作中，你認(rèn)為“原則性”和“靈活性”該如何把握？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

51.對(duì)于地鐵站務(wù)員來(lái)說(shuō)，你認(rèn)為最重要的職業(yè)操守是什么？

52.如果車站發(fā)生毒氣襲擊等恐怖事件，你作為現(xiàn)場(chǎng)唯一的站務(wù)員，第一反應(yīng)應(yīng)該做什么？

53.面對(duì)即將到來(lái)的春節(jié)客運(yùn)高峰（春運(yùn)），你認(rèn)為車站應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些安全隱患？

54.如果上級(jí)安排你去一個(gè)離家很遠(yuǎn)、且客流量巨大的偏遠(yuǎn)大站輪崗，你會(huì)有抵觸情緒嗎？

55.一名乘客拿著一張模糊不清的線網(wǎng)圖問(wèn)路，你不僅要告訴他路線，還要體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

你會(huì)怎么做？

56.車站衛(wèi)生間發(fā)生水管爆裂，積水流向站廳，此時(shí)清潔人員不夠，你會(huì)怎么做？

57.在執(zhí)行清站任務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)角落里睡著一名流浪人員，身上有異味且拒絕離開(kāi)，你如何處

理？

58.假如你的對(duì)講機(jī)突然故障，無(wú)法聯(lián)系車控室，而現(xiàn)場(chǎng)又發(fā)生了乘客打架事件，你該如何應(yīng)

對(duì)？

59.你認(rèn)為未來(lái)的智慧地鐵（如刷臉進(jìn)站、無(wú)人客服）會(huì)取代站務(wù)員嗎？為什么？

60.在今天的面試結(jié)束后，如果我們沒(méi)有錄用你，你認(rèn)為主要原因可能是什么？

地鐵站務(wù)員高頻面試題詳解

Q1.請(qǐng)結(jié)合你對(duì)地鐵站務(wù)員工作的理解，談?wù)勀銥槭裁凑J(rèn)為自己適合這個(gè)崗位？

?不好的回答示例

“我覺(jué)得地鐵工作很穩(wěn)定，國(guó)企福利好，而且我離家比較近，上下班方便。我這個(gè)人

比較老實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)安排什么我就做什么，應(yīng)該能勝任?！?/p>

為什么這么回答不好

1.動(dòng)機(jī)功利：過(guò)分強(qiáng)調(diào)福利和離家近，顯得缺乏職業(yè)追求，一旦工作辛苦（如倒班）容易離

職。

2.認(rèn)知淺?。褐豢吹搅恕胺€(wěn)定”，沒(méi)看到背后的“責(zé)任”和“辛苦”。

3.過(guò)于被動(dòng)：強(qiáng)調(diào)“老實(shí)”和“聽(tīng)安排”，缺乏處理突發(fā)事件的主觀能動(dòng)性。

?加分回答示例

“我對(duì)地鐵站務(wù)員的理解是：不僅是乘客服務(wù)的窗口，更是運(yùn)營(yíng)安全的守門員。

我認(rèn)為自己適合這個(gè)崗位主要有三點(diǎn)：

第一，身體素質(zhì)與抗壓能力強(qiáng)。我有堅(jiān)持鍛煉的習(xí)慣/有退伍軍人經(jīng)歷/有倒班工作

經(jīng)驗(yàn)，能夠適應(yīng)地鐵三班兩倒的高強(qiáng)度作息。

第二，具備極強(qiáng)的規(guī)則意識(shí)和安全紅線思維。地鐵運(yùn)營(yíng)安全第一，我性格沉穩(wěn)嚴(yán)

謹(jǐn)，能夠嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序（SOP），絕不違章操作。

第三，有服務(wù)精神和同理心。面對(duì)早晚高峰的復(fù)雜客流，我能夠控制情緒，耐心解

答乘客疑問(wèn)，在乘客遇到困難時(shí)提供有溫度的幫助?！?/p>

Q2.地鐵站務(wù)員的工作實(shí)行倒班制，且節(jié)假日往往是最忙的時(shí)候，你如何平衡工作與家庭/個(gè)

人生活？

?不好的回答示例

“確實(shí)挺累的，但我現(xiàn)在年輕，還能扛得住。以后結(jié)婚了可能再看情況吧，目前應(yīng)該

沒(méi)問(wèn)題?！?/p>

為什么這么回答不好

1.穩(wěn)定性存疑：“以后結(jié)婚再看”給面試官留下了不穩(wěn)定的隱患。

2.勉強(qiáng)接受：語(yǔ)氣中透露出無(wú)奈，暗示入職后容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

?加分回答示例

“既然選擇了交通運(yùn)輸行業(yè)，我就做好了‘大家過(guò)節(jié)，我們過(guò)關(guān)’的心理準(zhǔn)備。

關(guān)于平衡問(wèn)題，我有兩點(diǎn)想法：

第一，依靠家人的支持。求職前我已經(jīng)和家人充分溝通過(guò)地鐵的工作性質(zhì)，他們非

常理解并支持我的選擇，這讓我沒(méi)有后顧之憂。

第二，科學(xué)規(guī)劃時(shí)間。倒班制雖然辛苦，但也有平日的休息時(shí)間，我會(huì)利用這些錯(cuò)

峰休息時(shí)間陪伴家人或提升自己，保證在工作期間能全情投入，不把個(gè)人情緒帶到

崗位上?！?/p>

Q3.如果你被錄用，你認(rèn)為在入職后的第一個(gè)月，最應(yīng)該掌握的三項(xiàng)技能是什么？

?不好的回答示例

“我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)會(huì)怎么賣票，怎么給乘客指路，還有和同事搞好關(guān)系。”

為什么這么回答不好

1.重點(diǎn)跑偏：“搞好關(guān)系”雖然重要，但在技術(shù)崗面試中提出顯得不夠職業(yè)。

2.缺乏安全意識(shí)：完全沒(méi)有提到安全和應(yīng)急，這是地鐵崗位的死穴。

?加分回答示例

“如果我被錄用，我認(rèn)為首月必須掌握的三項(xiàng)核心技能是：

1.車站安全與應(yīng)急疏散預(yù)案：熟悉車站結(jié)構(gòu)、消防器材位置及FAS（火災(zāi)報(bào)警）系統(tǒng)操作，

確保突發(fā)情況下能引導(dǎo)逃生，這是生命線。

2.設(shè)備操作與故障簡(jiǎn)易處理：熟練掌握閘機(jī)、售票機(jī)（TVM）、屏蔽門的操作邏輯，遇故

障能快速判斷并上報(bào)，保障運(yùn)營(yíng)效率。

3.線網(wǎng)知識(shí)與服務(wù)話術(shù)：背熟首末班車時(shí)間、換乘站點(diǎn)及周邊地標(biāo)，掌握標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)，

提升服務(wù)效率。”

Q4.地鐵工作環(huán)境相對(duì)封閉且單一，長(zhǎng)期重復(fù)性工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，你打算如何克服？

?不好的回答示例

“我這人比較宅，不喜歡變動(dòng)，重復(fù)的工作挺適合我的，只要工資按時(shí)發(fā)就行?！?/p>

為什么這么回答不好

1.缺乏進(jìn)取心：給面試官一種“混日子”的感覺(jué)。

2.未解決核心問(wèn)題：沒(méi)有提出具體的調(diào)節(jié)方法，當(dāng)真正感到厭倦時(shí)容易離職。

?加分回答示例

“重復(fù)不代表簡(jiǎn)單，把每一件簡(jiǎn)單的事做到極致就是不簡(jiǎn)單。

我會(huì)通過(guò)兩方面來(lái)克服倦怠：

心態(tài)上：我會(huì)設(shè)定階段性目標(biāo)，比如爭(zhēng)取‘服務(wù)之星’或在技能比武中拿獎(jiǎng)，把枯燥

的操作轉(zhuǎn)化為技能提升的動(dòng)力。

行動(dòng)上：地鐵行業(yè)發(fā)展很快，我會(huì)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)客運(yùn)值班員或行車值班員的業(yè)

務(wù)知識(shí)，為未來(lái)的內(nèi)部競(jìng)聘做準(zhǔn)備，保持持續(xù)學(xué)習(xí)的狀態(tài)?！?/p>

Q5.站務(wù)員的工作涉及“票務(wù)、行車、客運(yùn)”三大板塊，你認(rèn)為哪一個(gè)板塊的風(fēng)險(xiǎn)最大？為什

么？

?不好的回答示例

“我覺(jué)得票務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最大，因?yàn)樯婕暗藉X，錢少了要自己賠，很麻煩。”

為什么這么回答不好

1.格局太?。褐魂P(guān)心個(gè)人利益（賠錢），忽視了公共安全。

2.專業(yè)度缺失：在地鐵運(yùn)營(yíng)中，行車事故往往涉及人命，遠(yuǎn)比票款短缺嚴(yán)重。

?加分回答示例

“雖然三個(gè)板塊都至關(guān)重要，但我認(rèn)為行車板塊的風(fēng)險(xiǎn)最大。

因?yàn)樾熊嚢踩苯雨P(guān)系到數(shù)百上千名乘客的生命安全。票務(wù)出錯(cuò)是經(jīng)濟(jì)損失，客運(yùn)

糾紛是服務(wù)質(zhì)量，但一旦發(fā)生屏蔽門夾人、異物侵限或列車沖突，后果是不可挽回

的。

因此，作為站務(wù)員，在站臺(tái)崗接發(fā)列車時(shí)，必須保持高度專注，嚴(yán)格執(zhí)行‘手指口

呼’，確保行車絕對(duì)安全?！?/p>

Q6.在早高峰期間，站臺(tái)乘客大量積壓，已經(jīng)超出安全警戒線，作為站臺(tái)崗你該怎么做？

?不好的回答示例

“我會(huì)拿大喇叭喊，讓他們往后退，別擠。如果實(shí)在不行就打電話給站長(zhǎng)。”

為什么這么回答不好

1.缺乏流程：操作粗糙，沒(méi)有具體的管控措施。

2.上報(bào)滯后：等到“實(shí)在不行”再上報(bào)，可能已經(jīng)引發(fā)踩踏。

?加分回答示例

“面對(duì)這種情況，必須立即啟動(dòng)大客流應(yīng)急響應(yīng)：

1.即時(shí)上報(bào)：立即通過(guò)對(duì)講機(jī)向車控室（行車值班員）匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)客流密度，請(qǐng)求支援或啟動(dòng)

客流控制（如關(guān)閉部分閘機(jī)、單向放行）。

2.現(xiàn)場(chǎng)管控：利用廣播和大喇叭循環(huán)播放安全提示，引導(dǎo)乘客向站臺(tái)兩端（車頭車尾）人少

處分散，嚴(yán)禁乘客倚靠屏蔽門。

3.物理隔離：如果有備用欄桿帶，迅速拉起導(dǎo)流線，確保乘客在黃色安全線內(nèi)候車。

4.重點(diǎn)關(guān)注：密切關(guān)注老弱病殘?jiān)腥后w，防止因擁擠發(fā)生摔倒或踩踏。”

Q7.一名乘客在列車關(guān)門提示音響起時(shí)強(qiáng)行沖門，導(dǎo)致車門無(wú)法關(guān)閉，你就在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)如何

處理？

?不好的回答示例

“我會(huì)沖過(guò)去把他拉出來(lái)，然后狠狠批評(píng)他，因?yàn)樗⒄`了整車人的時(shí)間?！?/p>

為什么這么回答不好

1.動(dòng)作危險(xiǎn)：直接拉拽可能導(dǎo)致乘客跌倒或受傷，引發(fā)更大的安全事故。

2.激化矛盾：“狠狠批評(píng)”容易引發(fā)肢體沖突。

?加分回答示例

“我的處理原則是‘先確認(rèn)安全，再恢復(fù)運(yùn)營(yíng)’：

1.確認(rèn)安全：立即上前查看車門夾物情況。如果車門彈開(kāi)重新關(guān)閉，我會(huì)示意乘客退后，利

用身體語(yǔ)言和手勢(shì)阻擋其再次沖門。

2.人工干預(yù)：如果車門無(wú)法自動(dòng)關(guān)閉，我會(huì)按照規(guī)范操作（如協(xié)助推門或使用互鎖解除，視

公司規(guī)定而定），并確認(rèn)縫隙無(wú)異物。

3.后續(xù)教育：列車發(fā)車后，我會(huì)禮貌但嚴(yán)肅地告知該乘客：‘剛才的行為非常危險(xiǎn)，不僅容

易夾傷您，還會(huì)導(dǎo)致列車晚點(diǎn)，請(qǐng)您下次注意安全，耐心等待下一趟車?！?/p>

Q8.發(fā)現(xiàn)一名視障乘客（盲人）牽著導(dǎo)盲犬進(jìn)站，周圍有乘客表示害怕并投訴，你如何處

理？

?不好的回答示例

“我會(huì)跟投訴的乘客說(shuō)，這是規(guī)定，盲人可以帶狗，你不喜歡就離遠(yuǎn)點(diǎn)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.態(tài)度生硬：雖然道理對(duì)，但缺乏服務(wù)技巧，容易引發(fā)投訴。

2.忽視關(guān)懷：沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)視障人士的特殊協(xié)助。

?加分回答示例

“這需要兼顧法規(guī)普及與人性化服務(wù)：

1.確認(rèn)合規(guī)：首先確認(rèn)導(dǎo)盲犬佩戴了導(dǎo)盲鞍，且主人持有殘疾人證和導(dǎo)盲犬證（根據(jù)各地條

例）。

2.安撫投訴乘客：耐心地向周圍乘客解釋：‘這就好比盲人的眼睛，是經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的工作

犬，不會(huì)攻擊人，請(qǐng)大家理解和包容。’引導(dǎo)怕狗的乘客到其他車廂候車。

3.全程護(hù)送：我會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)視障乘客的目的地，通過(guò)對(duì)講機(jī)安排‘愛(ài)心接力’，通知目的站工

作人員接車，并引導(dǎo)其走無(wú)障礙通道，避開(kāi)密集人群?！?/p>

Q9.乘客在安檢處因?yàn)閿y帶了防曬噴霧（易燃易爆違禁品）被攔下，情緒非常激動(dòng)并辱罵工

作人員，你作為站務(wù)員如何介入？

?不好的回答示例

“先生，請(qǐng)您冷靜點(diǎn)！罵人是違法的！這東西不能帶就是不能帶，您再鬧我就報(bào)警

了！”

為什么這么回答不好

1.火上澆油：強(qiáng)調(diào)“違法”、“報(bào)警”會(huì)瞬間激化矛盾，導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)。

2.缺乏同理心：沒(méi)有解決乘客“東西怎么辦”的實(shí)際痛點(diǎn)。

?加分回答示例

“我會(huì)采取‘移情、降溫、給方案’的步驟：

1.隔離降溫：先把乘客引導(dǎo)至人少處，避免堵塞通道。微笑著說(shuō)：‘先生，我理解您的心

情，這瓶噴霧可能很貴，扔了確實(shí)可惜?！ū硎竟睬椋?/p>

2.解釋紅線：溫和而堅(jiān)定地解釋：‘但是為了全車人的安全，易燃?jí)嚎s氣體在密閉車廂內(nèi)確

實(shí)有爆炸風(fēng)險(xiǎn)，這是公安局的硬性規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！?/p>

3.提供方案：‘我們這邊可以提供暫存服務(wù)（30天內(nèi)來(lái)?。?，或者您可以選擇自棄，也可以

讓送行的朋友帶回，甚至如果您趕時(shí)間，可以改乘地面交通。您看哪種方案適合

您？’（把選擇權(quán)交給乘客）”

Q10.當(dāng)你在站臺(tái)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)有乘客暈倒在地上，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬你的處置流程。

?不好的回答示例

“我會(huì)趕緊把他扶起來(lái)，喂他喝點(diǎn)水，然后掐人中，如果不醒就打120?！?/p>

為什么這么回答不好

1.急救誤區(qū)：盲目扶起和喂水可能導(dǎo)致二次傷害（如骨折錯(cuò)位或嗆咳窒息）。

2.缺乏聯(lián)絡(luò)：沒(méi)有通知車控室，單打獨(dú)斗是地鐵大忌。

?加分回答示例

“遇到這種情況，我會(huì)嚴(yán)格按照‘一看二問(wèn)三報(bào)告四救護(hù)’的流程處理：

1.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估與報(bào)告：立即查看環(huán)境是否安全，用對(duì)講機(jī)呼叫車控室：‘上行站臺(tái)XX號(hào)屏蔽門

處有乘客暈倒，請(qǐng)求支援和廣播尋醫(yī)，并請(qǐng)值班站長(zhǎng)攜帶醫(yī)藥箱到場(chǎng)?！?/p>

2.初步檢查：不隨意移動(dòng)乘客，輕拍重喚判斷意識(shí)。如果無(wú)意識(shí)無(wú)呼吸，立即實(shí)施CPR

（心肺復(fù)蘇）并使用AED（如有）。

3.疏散圍觀：疏散周圍乘客，保持空氣流通，拉起屏風(fēng)進(jìn)行隱私遮擋。

4.協(xié)助轉(zhuǎn)運(yùn)：若乘客恢復(fù)意識(shí)，詢問(wèn)病史；若120到達(dá)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客抬離站臺(tái)，并

做好相關(guān)記錄?！?/p>

Q11.乘客聲稱自己在自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)吞錢了但未出票，要求你立即現(xiàn)金賠償，但你查詢

后臺(tái)并未顯示異常，你該怎么做？

?不好的回答示例

“機(jī)器沒(méi)顯示就是沒(méi)吞錢，肯定是你記錯(cuò)了，或者你剛才沒(méi)塞進(jìn)去。我們有監(jiān)控的，

你別想訛人?！?/p>

為什么這么回答不好

1.預(yù)設(shè)惡意：把乘客當(dāng)騙子，引發(fā)嚴(yán)重投訴。

2.過(guò)于武斷：機(jī)器后臺(tái)可能有延遲或卡幣。

?加分回答示例

“我會(huì)保持耐心，按照‘先安撫，再核查，后處理’的原則：

1.安撫情緒：‘先生您別急，機(jī)器偶爾會(huì)有卡幣的情況，我們一定會(huì)查清楚，絕不會(huì)讓您受

損失?！?/p>

2.現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：再次檢查出幣口和機(jī)器周邊。如果后臺(tái)確實(shí)無(wú)記錄，我會(huì)建議乘客填寫《乘客

事務(wù)處理單》，并留下聯(lián)系方式。

3.解決方案：告知流程：‘我們需要等運(yùn)營(yíng)結(jié)束后開(kāi)箱清點(diǎn)現(xiàn)金，如果確實(shí)多了錢，會(huì)在3個(gè)

工作日內(nèi)聯(lián)系您退款。如果您現(xiàn)在急著走，我可以先幫您墊付買張票（視情況而定），或

者您先用手機(jī)支付進(jìn)站，我們加急處理您的申訴?！?/p>

Q12.遇到一名醉酒乘客在站臺(tái)嘔吐并大聲喧嘩，影響了其他乘客候車，你如何處置？

?不好的回答示例

“這人太惡心了，讓保潔趕緊來(lái)掃。然后我去罵他兩句，讓他安靜點(diǎn)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.缺乏保護(hù)：醉酒乘客容易跌落軌道，安全風(fēng)險(xiǎn)極大。

2.服務(wù)態(tài)度差：嫌棄乘客是服務(wù)大忌。

?加分回答示例

“醉酒乘客是高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)象，重點(diǎn)是防跌落和防滋事：

1.安全監(jiān)控：立即上報(bào)，并站在醉酒乘客與軌道之間（保持安全距離），防止其跌落軌道或

誤入隧道。

2.衛(wèi)生清理：呼叫保潔人員攜帶木屑/吸水物覆蓋清理嘔吐物，并噴灑除味劑，避免其他乘

客滑倒或感到不適。

3.勸離或護(hù)送：如果乘客神智不清且無(wú)法勸阻，通知駐站民警協(xié)助帶離；如果尚有意識(shí)，詢

問(wèn)是否有家屬陪同，或建議其改乘其他交通工具（醉酒嚴(yán)重者按規(guī)定可拒絕進(jìn)站）。堅(jiān)

持‘進(jìn)站不離人’的原則，直至其離開(kāi)本站管轄范圍?！?/p>

Q13.如果在運(yùn)營(yíng)期間，車站突然發(fā)生大面積停電，作為票亭崗（客服中心），你的首要任

務(wù)是什么？

?不好的回答示例

“停電了肯定很黑，我會(huì)先拿手電筒照著，然后收好錢箱跑出去?！?/p>

為什么這么回答不好

1.邏輯混亂：沒(méi)有考慮到大量乘客被困在閘機(jī)或黑暗中的恐慌。

2.本末倒置：只顧自己跑，沒(méi)有履行疏散職責(zé)。

?加分回答示例

“作為票亭崗，大面積停電時(shí)的首要任務(wù)是票務(wù)安全與客流引導(dǎo)并行：

1.保護(hù)票款：迅速鎖閉錢箱和票箱，確保票款安全（這是崗位職責(zé)）。

2.開(kāi)放通道：在停電導(dǎo)致閘機(jī)釋放扇門后，立即引導(dǎo)乘客‘保持鎮(zhèn)靜，直接出站，無(wú)需刷

卡’。如果有閘機(jī)未開(kāi)啟，手動(dòng)打開(kāi)邊門疏散。

3.解答安撫：開(kāi)啟應(yīng)急照明，安撫因停電恐慌的乘客，告知是技術(shù)故障，正在搶修，請(qǐng)大家

有序離站，不要在站廳逗留。

4.退票處理：如果乘客要求退票，告知可憑票在7日內(nèi)到任意車站辦理，避免現(xiàn)場(chǎng)擁堵?！?/p>

Q14.此時(shí)正值晚高峰，一名乘客的小孩在人群中走散了，家長(zhǎng)情緒崩潰向你求助，你該如

何快速響應(yīng)？

?不好的回答示例

“您別哭，在那兒丟的？我們也找不到啊，人太多了。你去廣播室問(wèn)問(wèn)吧?！?/p>

為什么這么回答不好

1.推諉責(zé)任：讓情緒崩潰的家長(zhǎng)自己跑腿，極其冷漠。

2.錯(cuò)失良機(jī)：沒(méi)有利用全線聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)。

?加分回答示例

“時(shí)間就是關(guān)鍵，我會(huì)立即啟動(dòng)尋人聯(lián)動(dòng)機(jī)制：

1.獲取特征：一邊安撫家長(zhǎng)，一邊快速詢問(wèn)：‘孩子穿什么顏色衣服？多高？男孩女孩？大

概在哪走丟的？’

2.全站聯(lián)動(dòng)：立即用對(duì)講機(jī)通報(bào)全站（站臺(tái)、站廳、出入口）：‘各崗注意，一名穿黃衣服

的小男孩走失，請(qǐng)把守好各出入口和閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)立即截停！’

3.全線廣播：聯(lián)系車控室進(jìn)行全站廣播找人，并請(qǐng)求通知臨近車站和控制中心（OCC），

留意后續(xù)進(jìn)站列車。

4.調(diào)看監(jiān)控：指引家長(zhǎng)到車控室或警務(wù)室查看監(jiān)控錄像，確定孩子動(dòng)向?！?/p>

Q15.站臺(tái)屏蔽門突然發(fā)生故障無(wú)法打開(kāi)，列車已經(jīng)進(jìn)站停穩(wěn)，車內(nèi)和站臺(tái)乘客都很焦急，

你該如何廣播和引導(dǎo)？

?不好的回答示例

“門壞了，大家別急，等修好了再下。別拍門啊，拍壞了要賠的！”

為什么這么回答不好

1.信息不透明：沒(méi)有告知大概需要多久，增加焦慮。

2.語(yǔ)氣指責(zé)：在故障時(shí)指責(zé)乘客，極易引發(fā)騷亂。

?加分回答示例

“我會(huì)立即拿起擴(kuò)音器，站在顯眼位置進(jìn)行引導(dǎo)，話術(shù)如下：

1.告知情況：‘各位乘客請(qǐng)注意，目前屏蔽門發(fā)生臨時(shí)故障，工作人員正在緊急處理，請(qǐng)您

耐心等待?！?/p>

2.安撫引導(dǎo)：‘車上的乘客請(qǐng)遠(yuǎn)離車門，不要強(qiáng)行扒門；站臺(tái)的乘客請(qǐng)往站臺(tái)兩端走，稍后

我們將嘗試手動(dòng)開(kāi)啟或安排列車重新對(duì)位?！?/p>

3.行動(dòng)配合：配合司機(jī)或技術(shù)人員，按照指令進(jìn)行PSL（站臺(tái)門就地控制盤）操作或手動(dòng)解

鎖互鎖解除。

4.后續(xù)疏散：如果長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法修復(fù)，引導(dǎo)乘客改乘下一班列車或換乘其他交通工具，并致以

歉意。”

Q16.有乘客向你反映，他在車廂內(nèi)被盜竊了手機(jī)，列車已經(jīng)駛離本站，你該如何協(xié)助處

理？

?不好的回答示例

“車都開(kāi)走了，那沒(méi)辦法了。你自己打110報(bào)警吧，或者去下一站找找。”

為什么這么回答不好

1.缺乏職業(yè)素養(yǎng)：雖然車走了，但站務(wù)員有協(xié)助義務(wù)。

2.未利用資源：沒(méi)有利用地鐵內(nèi)部通訊系統(tǒng)幫助乘客攔截。

?加分回答示例

“我會(huì)立即協(xié)助乘客進(jìn)行‘多方聯(lián)動(dòng)’：

1.信息采集：快速詢問(wèn)丟失手機(jī)的特征、被盜車廂號(hào)（或大概位置）、嫌疑人特征以及事發(fā)

時(shí)間。

2.通知前方：立即聯(lián)系車控室，請(qǐng)求通知前方車站或駐站民警上車排查，并請(qǐng)求通知控制中

心。

3.協(xié)助報(bào)警：指引乘客到本站警務(wù)室報(bào)警，并調(diào)取站臺(tái)監(jiān)控錄像配合警方調(diào)查。

4.安撫建議：建議乘客立即掛失手機(jī)卡和支付軟件，防止二次損失?！?/p>

Q17.一名老年乘客不會(huì)使用手機(jī)支付，也沒(méi)有現(xiàn)金，卡在出閘口無(wú)法出站，后面排隊(duì)乘客

開(kāi)始催促，你怎么辦？

?不好的回答示例

“大爺，沒(méi)錢不能出站啊。你讓家里人來(lái)送錢吧。后面的人別催了，換個(gè)閘機(jī)走！”

為什么這么回答不好

1.僵化死板：讓老人留在閘機(jī)口等錢，既不人性化也堵塞交通。

2.現(xiàn)場(chǎng)失控：直接導(dǎo)致排隊(duì)秩序混亂。

?加分回答示例

“我會(huì)采取‘先通后補(bǔ)’的靈活措施：

1.疏導(dǎo)客流：先把老人引導(dǎo)至邊門或客服中心旁，示意后面乘客繼續(xù)通行，恢復(fù)秩序。

2.解決支付：詢問(wèn)老人是否有親屬聯(lián)系方式，幫忙打電話讓家屬遠(yuǎn)程轉(zhuǎn)賬；或者如果金額不

大（如幾塊錢），作為站務(wù)員我會(huì)自掏腰包墊付（這在面試中體現(xiàn)極高的服務(wù)意識(shí)），告

訴老人：‘大爺，這幾塊錢我?guī)湍隽?，您下次記得帶現(xiàn)金或讓孩子幫您弄好手機(jī)，早點(diǎn)

回家吧?！?/p>

3.特殊處理：如果公司有‘欠款單’制度，按規(guī)定辦理欠款手續(xù)。”

Q18.你發(fā)現(xiàn)一名形跡可疑的人員在車站角落長(zhǎng)時(shí)間逗留并拍照，你會(huì)怎么做？

?不好的回答示例

“我會(huì)過(guò)去把他的手機(jī)搶過(guò)來(lái)，看他拍了什么，如果是拍我們的設(shè)備就讓他刪掉?！?/p>

為什么這么回答不好

1.越權(quán)執(zhí)法：站務(wù)員沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，搶手機(jī)是違法行為。

2.激化風(fēng)險(xiǎn)：如果對(duì)方是恐怖分子或精神異常者，貿(mào)然行動(dòng)極其危險(xiǎn)。

?加分回答示例

“地鐵反恐防暴這根弦必須繃緊：

1.暗中觀察：不驚動(dòng)對(duì)方，先觀察其外貌特征、攜帶物品以及拍攝的重點(diǎn)（是拍風(fēng)景還是拍

安檢設(shè)施/監(jiān)控盲區(qū)）。

2.上報(bào)聯(lián)動(dòng)：通過(guò)對(duì)講機(jī)隱蔽地向車控室和駐站民警匯報(bào)：‘站廳西南角有一名可疑男子，

穿黑衣，長(zhǎng)時(shí)間拍攝安檢區(qū)，請(qǐng)民警到場(chǎng)核查。’

3.上前詢問(wèn)：在民警趕來(lái)支援的同時(shí)，我會(huì)結(jié)伴（叫上保安）上前禮貌詢問(wèn)：‘先生您好，

請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？’借此試探其反應(yīng)，直到民警接手?！?/p>

Q19.假如你在巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)軌道上有一個(gè)女式手提包，此時(shí)距離下列車進(jìn)站還有2分鐘，你

該怎么做？

?不好的回答示例

“2分鐘夠了，我會(huì)跳下去把包撿上來(lái)，然后趕緊爬上來(lái)。”

為什么這么回答不好

1.絕對(duì)禁忌：擅自進(jìn)入軌道（軌行區(qū)）是地鐵即死紅線，會(huì)被直接開(kāi)除，且生命危險(xiǎn)極大

（高壓電、列車進(jìn)站）。

2.缺乏判斷：不知道包里是否有危險(xiǎn)品。

?加分回答示例

“這屬于異物侵限，必須按嚴(yán)格流程操作：

1.緊急停車：立即按壓站臺(tái)緊急停車按鈕（ESP），確保列車不會(huì)進(jìn)站。（視物品位置和

公司規(guī)定，有些情況是先打手勢(shì)）。

2.匯報(bào)：呼叫車控室：‘上行站臺(tái)XX號(hào)門軌道有異物（手提包），已按壓緊停，請(qǐng)指示?！?/p>

3.專業(yè)處理：等待行調(diào)指令。通常需使用絕緣拾物鉗進(jìn)行打撈，嚴(yán)禁身體任何部位侵入限

界。如果無(wú)法撈出，需申請(qǐng)下線處理。

4.恢復(fù)運(yùn)營(yíng)：確認(rèn)軌道空閑安全后，按指令恢復(fù)緊急停車按鈕，恢復(fù)行車?！?/p>

Q20.遇到暴雨天氣，車站出入口積水嚴(yán)重，有雨水倒灌風(fēng)險(xiǎn)，作為當(dāng)班站務(wù)員，你需要做

哪些準(zhǔn)備工作？

?不好的回答示例

“趕緊把卷簾門關(guān)上，不讓水進(jìn)來(lái)，然后讓乘客別出去了?！?/p>

為什么這么回答不好

1.操作單一：只關(guān)門解決不了倒灌，且可能困住乘客。

2.缺乏物資準(zhǔn)備：沒(méi)有提到防汛物資的使用。

?加分回答示例

“防汛工作要‘以防為主，防排結(jié)合’：

1.物資鋪設(shè)：立即搬運(yùn)防汛沙袋，在出入口構(gòu)筑防洪墻（三層階梯狀）；安裝防洪擋板。

2.客運(yùn)調(diào)整：鋪設(shè)防滑墊，放置‘小心地滑’警示牌。如果積水嚴(yán)重，上報(bào)申請(qǐng)關(guān)閉該出入

口，引導(dǎo)乘客走其他地勢(shì)較高的出入口。

3.設(shè)備保護(hù)：檢查出入口扶梯底坑排水泵是否正常工作，防止設(shè)備浸泡。

4.廣播疏導(dǎo)：利用廣播提醒乘客注意防滑，提供一次性雨衣（如有），安撫滯留乘客。”

Q21.你的直屬上級(jí)在工作中因?yàn)檎`會(huì)嚴(yán)厲批評(píng)了你，但你覺(jué)得很委屈，事后你會(huì)怎么處

理？

?不好的回答示例

“當(dāng)場(chǎng)跟他吵，把事情說(shuō)清楚，我不受這個(gè)氣?；蛘咭院笙麡O怠工?！?/p>

為什么這么回答不好

1.情緒化：職場(chǎng)大忌，顯得不成熟。

2.破壞層級(jí)：當(dāng)眾頂撞上級(jí)會(huì)影響團(tuán)隊(duì)管理威信。

?加分回答示例

“我會(huì)遵循‘服從為先，溝通為后’的原則：

1.即時(shí)服從：在工作現(xiàn)場(chǎng)，為了保證運(yùn)營(yíng)秩序，我會(huì)先接受批評(píng)，不當(dāng)眾爭(zhēng)辯，把手頭工作

做好。

2.事后溝通：待情緒平復(fù)且運(yùn)營(yíng)空閑時(shí)，找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，帶著數(shù)據(jù)或證據(jù)私下找上級(jí)溝

通：‘站長(zhǎng)，關(guān)于剛才那件事，我想向您說(shuō)明一下具體情況……’

3.自我反思：即使是誤會(huì)，也可能是我溝通不到位導(dǎo)致的。我會(huì)反思如何改進(jìn)工作匯報(bào)方

式，避免下次再產(chǎn)生此類誤解?！?/p>

Q22.如果你和同事在交接班時(shí)，發(fā)現(xiàn)票款數(shù)目短缺10元，但同事堅(jiān)稱自己數(shù)過(guò)沒(méi)問(wèn)題，你

該怎么辦？

?不好的回答示例

“那我就自己貼10塊錢唄，多一事不如少一事，別傷了和氣?！?/p>

為什么這么回答不好

1.違反原則：票務(wù)工作必須賬實(shí)相符，私自墊錢是違規(guī)的“長(zhǎng)款短補(bǔ)”行為。

2.掩蓋問(wèn)題：如果是設(shè)備故障或長(zhǎng)期漏洞，墊付會(huì)掩蓋真相。

?加分回答示例

“票務(wù)工作講究‘丁是丁，卯是卯’：

1.共同復(fù)核：邀請(qǐng)第三方（如值班站長(zhǎng)或客值）在場(chǎng)，三人一起重新清點(diǎn)所有票款。

2.查明原因：如果確實(shí)短缺，查看監(jiān)控回放，確認(rèn)操作流程是否有誤，或者檢查票箱是否有

夾幣。

3.按章辦事：如果無(wú)法查明原因，必須按照公司《票務(wù)管理規(guī)定》如實(shí)填寫短款單，由責(zé)任

人（通常是上一班，如果我已簽字確認(rèn)則是我的責(zé)任）進(jìn)行補(bǔ)繳，絕不私自墊付了事?！?/p>

Q23.車站實(shí)行半軍事化管理，對(duì)于儀容儀表有嚴(yán)格要求，如果你看到老員工違規(guī)操作（如

未戴帽子、玩手機(jī)），你會(huì)指出來(lái)嗎？

?不好的回答示例

“人家是老員工，我剛來(lái)哪敢管啊，裝作沒(méi)看見(jiàn)吧?！?/p>

為什么這么回答不好

1.縱容違規(guī)：安全管理沒(méi)有老新之分，視而不見(jiàn)可能導(dǎo)致事故。

2.缺乏原則：顯得軟弱，不符合半軍事化管理要求。

?加分回答示例

“在地鐵工作中，安全與規(guī)范高于人情：

1.委婉提醒：我會(huì)先以請(qǐng)教或關(guān)心的口吻提醒：‘王哥，我看監(jiān)控室那邊好像在查崗，咱們

帽子是不是得戴好？’或者‘這會(huì)兒客流有點(diǎn)大，咱們先把手機(jī)收起來(lái)吧，免得被投訴?！?/p>

2.原則底線：如果他的違規(guī)行為涉及到行車安全（如帶電作業(yè)不穿絕緣鞋），無(wú)論資歷多

老，我都會(huì)立刻嚴(yán)肅制止，因?yàn)檫@關(guān)乎人命。

3.自我約束：我自己首先要做到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，用行動(dòng)影響身邊的人?！?/p>

Q24.在面對(duì)無(wú)理取鬧的乘客投訴時(shí)，我們常說(shuō)要“罵不還口”，你如何理解這句話？如果對(duì)

方動(dòng)手推搡你呢？

?不好的回答示例

“罵我我可以忍，但他要敢動(dòng)我一下，我肯定打回去，這是正當(dāng)防衛(wèi)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.互毆風(fēng)險(xiǎn)：作為穿制服的工作人員，還手往往被定性為互毆，嚴(yán)重?fù)p害公司形象。

2.情緒失控：沒(méi)有體現(xiàn)專業(yè)人員的克制。

?加分回答示例

“我對(duì)這句話的理解是：職業(yè)角色的抽離。乘客罵的是‘站務(wù)員’這個(gè)制服符號(hào)，而不

是罵我個(gè)人，所以我不會(huì)往心里去，保持專業(yè)冷靜。

如果對(duì)方動(dòng)手推搡：

1.防御退讓：我會(huì)保持防御姿態(tài)，后退一步，雙手舉起示意（既是格擋也是向監(jiān)控展示我未

還手），嚴(yán)正口頭警告：‘請(qǐng)您冷靜，不要?jiǎng)邮?，否則我們要報(bào)警了！’

2.證據(jù)留存：示意同事開(kāi)啟執(zhí)法記錄儀或調(diào)取監(jiān)控。

3.報(bào)警處理：如果對(duì)方持續(xù)攻擊，我會(huì)立即呼叫保安和民警控制現(xiàn)場(chǎng)，絕不還手互毆，通過(guò)

法律途徑維護(hù)自己的尊嚴(yán)?！?/p>

Q25.請(qǐng)描述一次你過(guò)去處理過(guò)的最棘手的突發(fā)事件，你是如何解決的？

?不好的回答示例

“我生活挺平淡的，沒(méi)遇到過(guò)什么大事。只有一次丟了錢包，后來(lái)找回來(lái)了。”

為什么這么回答不好

1.缺乏亮點(diǎn)：顯示不出應(yīng)變能力。

2.過(guò)于簡(jiǎn)單：與工作場(chǎng)景無(wú)關(guān)。

?加分回答示例

（如果沒(méi)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，可以編排一個(gè)合理的學(xué)校/兼職場(chǎng)景，運(yùn)用STAR原則）

“在之前的便利店兼職中，我遇到過(guò)一次醉酒顧客鬧事（Situation）。

當(dāng)時(shí)他摔碎了酒瓶并恐嚇收銀員，店內(nèi)還有其他顧客**（Task）。

我沒(méi)有激怒他，而是先讓女同事躲進(jìn)倉(cāng)庫(kù)報(bào)警，我自己保持微笑，遞給他一杯溫

水，通過(guò)聊家常分散他的注意力，同時(shí)引導(dǎo)他慢慢走出店門到空曠處（Action）。

最終民警到達(dá)將其帶走，店內(nèi)無(wú)人受傷，也沒(méi)有財(cái)物進(jìn)一步損失，老板表?yè)P(yáng)我處理

得當(dāng)（Result）**。這也鍛煉了我面對(duì)危機(jī)時(shí)的冷靜心態(tài)。”

Q26.有乘客因?yàn)橹壁s火車，要求不進(jìn)行安檢直接進(jìn)站，被拒后聲稱“耽誤了火車你們負(fù)

責(zé)”，你如何溝通？

?不好的回答示例

“這是規(guī)定，大家都要安檢，不可能給你開(kāi)后門。你遲到是你自己的事，別賴我

們。”

為什么這么回答不好

1.推卸責(zé)任：雖然是事實(shí)，但語(yǔ)氣太硬，容易引發(fā)沖突。

2.無(wú)人情味：沒(méi)有急乘客之所急。

?加分回答示例

“我會(huì)用‘快速安檢+責(zé)任共擔(dān)’的方式溝通：

1.表明立場(chǎng)：‘先生，非常理解您著急的心情，但安檢是公安反恐要求，為了大家的安全，

每個(gè)人都必須檢，這個(gè)真的不能免?！?/p>

2.加速服務(wù)：‘請(qǐng)您把包配合一下，我讓安檢員給您開(kāi)個(gè)快速通道（如果允許手檢），只要

幾秒鐘就好！’

3.時(shí)間建議：‘現(xiàn)在離火車開(kāi)車還有XX分鐘，即使現(xiàn)在進(jìn)站可能也來(lái)不及了。建議您改打出

租車可能更快，或者我?guī)湍纯茨懿荒芨暮炏乱话啵俊◤膸退鉀Q問(wèn)題的角度出發(fā)）”

Q27.站臺(tái)發(fā)生火災(zāi)警報(bào)（FAS報(bào)警），雖然未看到明火，但按照規(guī)定需要清客，如果乘客

不配合撤離怎么辦？

?不好的回答示例

“都沒(méi)看見(jiàn)火，那就先別清客了，免得乘客罵。等看到火再說(shuō)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.嚴(yán)重違規(guī)：寧可信其有，不可信其無(wú)。等到看見(jiàn)火可能就來(lái)不及跑了。

2.僥幸心理：這是安全工作的最大敵人。

?加分回答示例

“在消防安全中，指令高于一切。

1.堅(jiān)決執(zhí)行：只要接到車控室清客指令，必須立即執(zhí)行，不能有僥幸心理。

2.話術(shù)引導(dǎo)：‘各位乘客，車站收到火警信號(hào)，為了保障您的生命安全，請(qǐng)立即停止候車，

依序出站！這不是演習(xí)，請(qǐng)大家配合！’

3.應(yīng)對(duì)不配合：如果有乘客堅(jiān)持不走，我會(huì)嚴(yán)肅告知：‘雖然現(xiàn)在沒(méi)看到明火，但煙氣可能

有毒且擴(kuò)散極快。生命只有一次，請(qǐng)您對(duì)自己負(fù)責(zé)，立刻跟我走！’必要時(shí)聯(lián)合保安進(jìn)行

強(qiáng)制疏導(dǎo)?！?/p>

Q28.看到有乘客在地鐵車廂內(nèi)進(jìn)食，或者外放手機(jī)聲音很大，你會(huì)如何進(jìn)行勸阻？請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)

模擬話術(shù)。

?不好的回答示例

“喂，那邊的，別吃了！這兒不讓吃東西！還有那個(gè)玩手機(jī)的，聲音關(guān)小點(diǎn)！”

為什么這么回答不好

1.像在訓(xùn)斥：不僅讓當(dāng)事人沒(méi)面子（易引起逆反），也會(huì)讓周圍乘客覺(jué)得工作人員素質(zhì)低。

2.缺乏禮貌用語(yǔ)。

?加分回答示例

“我會(huì)走到乘客身邊，身體微傾，小聲但清晰地說(shuō)：

針對(duì)進(jìn)食：‘您好，打擾一下。地鐵車廂是密閉空間，食物氣味很難散去，而且容易

引來(lái)老鼠咬斷電纜。為了大家的環(huán)境，麻煩您收起來(lái)出站再吃，好嗎？謝謝您的配

合?！?/p>

針對(duì)外放：‘先生您好，您的視頻聲音有點(diǎn)大，可能會(huì)打擾到旁邊休息的乘客。麻煩

您戴上耳機(jī)或者調(diào)低音量，謝謝您的理解。’（先給臺(tái)階下，再提要求）”

Q29.假如你是客服中心人員，現(xiàn)在有三名乘客同時(shí)找你：一個(gè)要兌零，一個(gè)問(wèn)路，一個(gè)卡

片刷不過(guò)去，你如何安排服務(wù)順序？

?不好的回答示例

“誰(shuí)先來(lái)就先服務(wù)誰(shuí)，排隊(duì)一個(gè)個(gè)來(lái)。”

為什么這么回答不好

1.效率低下：有些事情（如問(wèn)路）一秒鐘就能解決，讓人排隊(duì)會(huì)導(dǎo)致整體滿意度下降。

2.不懂統(tǒng)籌。

?加分回答示例

“我會(huì)按照‘先快后慢，先急后緩’的原則統(tǒng)籌處理：

1.秒回問(wèn)路：?jiǎn)柭吠ǔＶ恍枰粌删湓?，我?huì)在處理業(yè)務(wù)的間隙，微笑著快速告訴問(wèn)路乘

客：‘出門左轉(zhuǎn)就是?！ú蛔屗抨?duì)）。

2.處理故障：卡片刷不過(guò)去可能導(dǎo)致乘客滯留閘機(jī)，影響客流，我會(huì)優(yōu)先處理這名乘客的事

務(wù)，讓他盡快進(jìn)出站。

3.最后兌零：兌零涉及到現(xiàn)金清點(diǎn)，耗時(shí)最長(zhǎng)，我會(huì)禮貌地請(qǐng)他在旁邊稍等一下，處理完故

障卡后立刻為他辦理?！?/p>

Q30.末班車已經(jīng)開(kāi)走，但站廳仍有一名乘客滯留堅(jiān)持要坐車回家，情緒低落，你該怎么

做？

?不好的回答示例

“沒(méi)車就是沒(méi)車了，我又變不出來(lái)。你要么出去打車，要么就在這兒坐一晚上，反正

我們要關(guān)門了?！?/p>

為什么這么回答不好

1.冷漠驅(qū)趕：容易激化滯留乘客的情緒，引發(fā)投訴甚至自殺等極端事件。

2.缺乏關(guān)懷：夜間滯留乘客往往遇到了困難。

?加分回答示例

“我會(huì)體現(xiàn)地鐵的人文關(guān)懷：

1.耐心解釋：‘先生，非常抱歉，今天的運(yùn)營(yíng)確實(shí)結(jié)束了，列車已經(jīng)回庫(kù)了，真的沒(méi)辦法送

您?！?/p>

2.提供替代方案：‘這個(gè)點(diǎn)外面還有夜班公交XX路，或者我可以幫您在手機(jī)上叫個(gè)網(wǎng)約車，

送您到最近好打車的地方?！?/p>

3.關(guān)注情緒：如果乘客情緒極度低落，我會(huì)多問(wèn)一句需不需要幫忙聯(lián)系家人或警察，防止其

有輕生念頭，確認(rèn)其安全離開(kāi)車站后再關(guān)閉卷簾門。”

Q31.地鐵公司強(qiáng)調(diào)“首問(wèn)責(zé)任制”，請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這一制度的理解。

?不好的回答示例

“首問(wèn)責(zé)任制就是誰(shuí)被問(wèn)到了，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)回答，不能說(shuō)不知道?！?/p>

為什么這么回答不好

1.理解片面：不僅僅是“回答”，更重要的是“負(fù)責(zé)到底”。

2.缺乏深度：沒(méi)有點(diǎn)出該制度對(duì)提升服務(wù)形象的意義。

?加分回答示例

“我對(duì)首問(wèn)責(zé)任制的理解是：乘客問(wèn)到的第一位員工，就是解決問(wèn)題的全權(quán)代理人。

它包含三個(gè)層面：

1.有問(wèn)必答：即使不是我分內(nèi)的工作（比如我是保潔，乘客問(wèn)票務(wù)），我也不能說(shuō)‘不知

道’或‘不歸我管’。

2.負(fù)責(zé)到底：如果我知道，詳細(xì)解答；如果我不知道，我有責(zé)任把乘客帶到能解決問(wèn)題的工

作人員面前，而不是隨手一指。

3.服務(wù)閉環(huán)：確保乘客的問(wèn)題最終得到了解決，而不是在部門之間被踢皮球?！?/p>

Q32.乘客攜帶折疊自行車進(jìn)站，雖符合尺寸規(guī)定，但正值高峰期容易剮蹭他人，你會(huì)讓他

進(jìn)站嗎？如何溝通？

?不好的回答示例

“既然符合規(guī)定，那就讓他進(jìn)唄。如果蹭到人了他自己負(fù)責(zé)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.機(jī)械執(zhí)行：雖然合規(guī)，但沒(méi)有考慮到高峰期的安全隱患。

2.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)差：在擁擠車廂，金屬折疊車極易傷人。

?加分回答示例

“這是一個(gè)合規(guī)性與安全性的平衡問(wèn)題：

1.允許進(jìn)站，但加強(qiáng)引導(dǎo)：既然符合尺寸規(guī)定，我無(wú)權(quán)拒絕進(jìn)站，否則是違規(guī)。

2.溝通話術(shù)：我會(huì)提醒乘客：‘先生，現(xiàn)在是早高峰，車廂非常擁擠。麻煩您把車折疊好，

最好用車罩罩起來(lái)（如有）。上車后請(qǐng)盡量站在車頭或車尾人少的地方，注意不要?jiǎng)幉涞?/p>

其他乘客，謝謝配合?！?/p>

3.重點(diǎn)關(guān)注：通知站臺(tái)崗留意該乘客，協(xié)助其上車，防止因擁擠發(fā)生糾紛。”

Q33.在巡站時(shí)，你發(fā)現(xiàn)自動(dòng)扶梯突然停運(yùn)，且有乘客摔倒，你的處置步驟是什么？

?不好的回答示例

“我趕緊跑過(guò)去把他扶起來(lái)，問(wèn)他有沒(méi)有事。然后去叫維修人員?！?/p>

為什么這么回答不好

1.順序錯(cuò)誤：第一件事必須是防止更多人疊羅漢摔倒，而不是扶人。

2.缺乏現(xiàn)場(chǎng)控制。

?加分回答示例

“必須爭(zhēng)分奪秒，按以下步驟處置：

1.按停電梯：雖然已停運(yùn)，但必須再次確認(rèn)按下緊停按鈕，防止電梯意外重啟造成二次傷

害。

2.阻擋客流：大聲呼喊并張開(kāi)雙臂阻擋后方乘客繼續(xù)走上扶梯，引導(dǎo)客流走樓梯。

3.救助傷員：確認(rèn)安全后查看傷者情況。輕傷扶至一旁休息，重傷立即呼叫120和車控室。

4.圍蔽現(xiàn)場(chǎng)：放置‘故障暫?！瘒鷻冢却S保人員檢修，查找停運(yùn)原因（是故障還是被人誤

按緊停）。”

Q34.如果你在站臺(tái)看到有乘客跨越黃線向軌道內(nèi)張望，行為非常危險(xiǎn)，你會(huì)如何制止？

?不好的回答示例

“哎！退回去！不要命了嗎？”

為什么這么回答不好

1.語(yǔ)氣過(guò)激：容易嚇到乘客，反而導(dǎo)致其失足跌落。

2.不專業(yè)：像是在吵架。

?加分回答示例

“我會(huì)采取‘肢體阻擋+口頭提醒’雙管齊下的方式：

1.吹哨/擴(kuò)音器：先短促吹哨或用喇叭引起注意。

2.迅速靠近：快步上前，站在乘客側(cè)后方（便于隨時(shí)拉?。?，做出阻擋手勢(shì)。

3.禮貌警示：‘先生/女士，請(qǐng)退到黃色安全線以內(nèi)候車！列車進(jìn)站速度很快，風(fēng)力很大，容

易把您吸進(jìn)去，為了您的安全，請(qǐng)務(wù)必退后！’

4.持續(xù)關(guān)注：即便他退后了，我也會(huì)多看兩眼，防止他再次越線。”

Q35.現(xiàn)在的乘客非常喜歡拍短視頻維權(quán)，如果在處理糾紛時(shí)，乘客拿著手機(jī)對(duì)著你的臉拍

攝，你該如何應(yīng)對(duì)？

?不好的回答示例

“把手機(jī)放下！你有肖像權(quán)侵犯了知道嗎？我不跟你說(shuō)了！”

為什么這么回答不好

1.對(duì)抗情緒：越是遮擋、搶手機(jī)，越顯得心里有鬼，視頻發(fā)上網(wǎng)后輿論越不利。

2.激化矛盾。

?加分回答示例

“我會(huì)保持‘坦蕩、微笑、不卑不亢’的態(tài)度，把每一次被拍都當(dāng)成公司形象展示：

1.調(diào)整心態(tài)：只要我流程合規(guī)、態(tài)度良好，他拍下來(lái)反而能證明我的專業(yè)。

2.規(guī)范話術(shù)：面對(duì)鏡頭，整理儀容，微笑著說(shuō)：‘先生，您拍攝是您的權(quán)利，但請(qǐng)不要斷章

取義。我們現(xiàn)在的核心問(wèn)題是解決您的票務(wù)/糾紛問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的訴求是……？’

3.底線控制：如果手機(jī)幾乎貼到我臉上影響工作，我會(huì)禮貌移開(kāi)：‘請(qǐng)保持安全距離，不要

影響正常工作秩序?！?/p>

Q36.一名孕婦在早高峰期間因?yàn)槿毖醺杏X(jué)不適，需要休息，但車站座椅已滿，你如何協(xié)

調(diào)？

?不好的回答示例

“大肚子那個(gè)，誰(shuí)給讓個(gè)座？有沒(méi)有人讓座?。俊?/p>

為什么這么回答不好

1.道德綁架：直接喊話讓其他乘客反感。

2.服務(wù)不主動(dòng)：只靠喊，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)。

?加分回答示例

“我會(huì)主動(dòng)介入，提供‘特需服務(wù)’：

1.主動(dòng)溝通：走到愛(ài)心專座或年輕乘客面前，低聲禮貌詢問(wèn)：‘您好，打擾一下，那邊有位

準(zhǔn)媽媽身體不舒服，能不能麻煩您把座位讓給她休息一下？非常感謝您的愛(ài)心！’

2.提供備選：如果實(shí)在沒(méi)人讓座，我會(huì)立即聯(lián)系車控室，取來(lái)備用的折疊椅或輪椅，安排孕

婦在通風(fēng)良好的位置就座。

3.后續(xù)關(guān)懷：詢問(wèn)是否需要溫水或呼叫家人，確認(rèn)其身體恢復(fù)后再護(hù)送上車。”

Q37.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“安全第一，服務(wù)第二”這句話的理解，二者在實(shí)際工作中會(huì)有沖突嗎？

?不好的回答示例

“這就是說(shuō)如果不安全，就可以不服務(wù)。比如乘客非要帶危險(xiǎn)品，我就不給他好臉

色?！?/p>

為什么這么回答不好

1.理解偏差：安全和服務(wù)是對(duì)立統(tǒng)一的，不是非此即彼。

2.態(tài)度惡劣。

?加分回答示例

“我認(rèn)為這句話的含義是：安全是服務(wù)的前提，沒(méi)有安全的服務(wù)是零。

二者會(huì)有形式上的沖突，但本質(zhì)一致：

比如安檢排隊(duì)久（服務(wù)體驗(yàn)差），是為了防爆（安全）；攔截沖門乘客（服務(wù)受

阻），是為了防夾（安全）。

作為站務(wù)員，我要做的是用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧來(lái)執(zhí)行安全規(guī)定。比如在攔截危險(xiǎn)品

時(shí)，我的態(tài)度要好（服務(wù)），但原則要硬（安全），通過(guò)耐心的解釋，讓乘客理

解‘由于我不讓您帶這個(gè)，所以大家更安全了’，從而實(shí)現(xiàn)兩者的統(tǒng)一。”

Q38.如果接到控制中心（OCC）指令，要求本站立即執(zhí)行“只出不進(jìn)”的客流控制措施，你

該如何向站外排隊(duì)的乘客解釋？

?不好的回答示例

“上面讓關(guān)站了，別排了，都散了吧，去坐公交車?！?/p>

為什么這么回答不好

1.簡(jiǎn)單粗暴：容易引發(fā)群體性不滿和暴亂。

2.信息模糊：沒(méi)說(shuō)清楚原因和恢復(fù)時(shí)間。

?加分回答示例

“這需要極高的溝通技巧來(lái)平復(fù)民憤：

1.解釋原因：拿著喇叭誠(chéng)懇喊話：‘各位乘客請(qǐng)注意，由于前方換乘站客流積壓嚴(yán)重/發(fā)生突

發(fā)故障，為了保障大家的安全，現(xiàn)在本站暫時(shí)停止進(jìn)站。’

2.告知預(yù)估：‘預(yù)計(jì)管控時(shí)間為15-20分鐘（根據(jù)指令），請(qǐng)大家耐心等待?！?/p>

3.疏導(dǎo)分流：‘如果您趕時(shí)間，建議您可以步行至臨近的XX站，或換乘門口的XX路公交車。

非常抱歉耽誤您的行程！’

4.姿態(tài)放低：保持歉意，必要時(shí)鞠躬致歉，伸手不打笑臉人。”

Q39.遇到一名外國(guó)乘客詢問(wèn)換乘路線，但你語(yǔ)言不通，手機(jī)翻譯軟件也暫時(shí)無(wú)法使用，你

該怎么辦？

?不好的回答示例

“NoEnglish,sorry.Idon'tknow.”（擺手走開(kāi)）

為什么這么回答不好

1.拒絕服務(wù)：損壞國(guó)際化城市的地鐵形象。

2.放棄嘗試。

?加分回答示例

“語(yǔ)言不通，服務(wù)相通。我會(huì)用肢體語(yǔ)言+輔助工具：

1.指圖示意：帶領(lǐng)乘客到線網(wǎng)圖前，讓他指出目的地。

2.手勢(shì)比劃：用手指數(shù)出需要坐幾站，用手指顏色代表?yè)Q乘幾號(hào)線。

3.尋找外援：用廣播或直接詢問(wèn)周圍年輕乘客：‘Excuseme,cananyonespeak

English?’請(qǐng)熱心乘客幫忙翻譯。

4.便簽指引：在紙上寫下中英文對(duì)照的站名和換乘路線交給乘客。”

Q40.你的搭檔今天情緒不好，工作態(tài)度消極，導(dǎo)致乘客對(duì)他也產(chǎn)生了投訴，作為同班組人

員，你會(huì)怎么做？

?不好的回答示例

“那是他的事，跟我沒(méi)關(guān)系。只要我不被投訴就行。”

為什么這么回答不好

1.缺乏團(tuán)隊(duì)精神：地鐵是聯(lián)動(dòng)工作，隊(duì)友掉鏈子會(huì)增加你的工作壓力。

2.冷漠。

?加分回答示例

“作為搭檔，我有補(bǔ)位和提醒的義務(wù)：

1.主動(dòng)補(bǔ)位：在現(xiàn)場(chǎng)，如果看到他要和乘客吵起來(lái)，我會(huì)趕緊接手：‘這位乘客您別急，我

同事今天身體不太舒服，我來(lái)幫您處理?！鸦饓合聛?lái)。

2.私下關(guān)心：休崗時(shí)問(wèn)候一下：‘兄弟，今天怎么了？家里有事？’傾聽(tīng)他的煩惱，幫他排

解。

3.利害告知：提醒他：‘咱們這行投訴罰款挺重的，調(diào)整一下?tīng)顟B(tài)，別跟錢過(guò)不去?！绻?/p>

狀態(tài)實(shí)在無(wú)法工作，我會(huì)建議他向站長(zhǎng)申請(qǐng)換崗休息，以免釀成大錯(cuò)?！?/p>

Q41.在檢查票務(wù)室時(shí)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜未鎖好，而負(fù)責(zé)該崗位的同事剛離開(kāi)去衛(wèi)生間，你會(huì)怎

么做？

?不好的回答示例

“趕緊幫他鎖上，然后裝作不知道，免得他被罰款?！?/p>

為什么這么回答不好

1.程序違規(guī)：如果不清點(diǎn)直接鎖，萬(wàn)一里面錢少了，你就成了嫌疑人。

2.縱容隱患：同事記不住教訓(xùn)，下次還會(huì)犯。

?加分回答示例

“票務(wù)室安全是高壓線：

1.嚴(yán)禁觸碰：我絕不會(huì)自己去動(dòng)保險(xiǎn)柜，避嫌是第一位。

2.即刻守衛(wèi)：站在監(jiān)控能看到的地方，守在票務(wù)室門口，確保無(wú)人進(jìn)入，直到同事回來(lái)。

3.嚴(yán)肅提醒：同事回來(lái)后，我會(huì)嚴(yán)肅告知：‘剛才門沒(méi)鎖，太危險(xiǎn)了！我都幫你看著呢。下

次一定要注意，這要是被稽查抓到就是重大違章！’

4.上報(bào)判斷：如果該行為構(gòu)成了嚴(yán)重安全隱患（如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人），我會(huì)按規(guī)定上報(bào)值班站

長(zhǎng)。”

Q42.有乘客投訴你的同事服務(wù)態(tài)度不好，要求見(jiàn)站長(zhǎng)，但站長(zhǎng)此刻正在處理緊急公務(wù)，你

如何接待？

?不好的回答示例

“站長(zhǎng)在忙，沒(méi)空見(jiàn)你。你要投訴就打熱線電話吧?！?/p>

為什么這么回答不好

1.激怒乘客：讓乘客覺(jué)得被敷衍。

2.推卸責(zé)任。

?加分回答示例

“我會(huì)運(yùn)用‘降級(jí)處理+代理記錄’的方法：

1.熱情接待：將乘客請(qǐng)到接待室坐下，倒杯水：‘先生，非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)。站

長(zhǎng)現(xiàn)在正在處理一個(gè)緊急設(shè)備故障，暫時(shí)走不開(kāi)。’

2.代理權(quán)限：‘我是當(dāng)班的值班員，您可以先跟我說(shuō)，我一定如實(shí)記錄并第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)給站

長(zhǎng)，咱們地鐵對(duì)服務(wù)是非常重視的?！?/p>

3.解決問(wèn)題：認(rèn)真記錄投訴詳情，如果能現(xiàn)場(chǎng)解釋或道歉解決最好；如果不能，承諾回復(fù)時(shí)

間：‘站長(zhǎng)忙完后，我們會(huì)立刻調(diào)查并在明天給您回電?！?/p>

Q43.假如列車在區(qū)間臨時(shí)停車超過(guò)15分鐘，站臺(tái)乘客情緒激動(dòng)，圍攻站務(wù)室詢問(wèn)情況，你

如何安撫？

?不好的回答示例

“我也不知道什么時(shí)候開(kāi)，你們別圍著我，圍著我也沒(méi)用??！”

為什么這么回答不好

1.傳遞恐慌：工作人員都不知道，乘客會(huì)更害怕。

2.姿態(tài)對(duì)立。

?加分回答示例

“這種群體性焦慮需要‘信息公開(kāi)+信心傳遞’：

1.統(tǒng)一口徑：先跟車控室確認(rèn)最新情況（是信號(hào)故障還是由于前方有車）。

2.正面回應(yīng)：走出玻璃房，站在高處或顯眼處：‘大家請(qǐng)靜一靜！目前是由于XX故障導(dǎo)致晚

點(diǎn)，調(diào)度中心正在全力搶修！’

3.提供選擇：‘根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，預(yù)計(jì)還需要等待一段時(shí)間。如果不趕時(shí)間的乘客請(qǐng)稍作休息；趕

時(shí)間的乘客，建議您改乘路面交通，我們可以為您辦理退票/發(fā)放致歉信供您遲到證明使

用。’

4.維持秩序：安排人員重點(diǎn)解答個(gè)別情緒激動(dòng)的乘客，防止沖擊票亭?！?/p>

Q44.在夏季暴雨天，很多乘客在出入口避雨，導(dǎo)致出入口堵塞，進(jìn)出站困難，你如何疏

導(dǎo)？

?不好的回答示例

“這兒不能站人！快走快走！別堵門口！”

為什么這么回答不好

1.不近人情：外面下大雨，把人往外趕不合理。

2.效果差：乘客沒(méi)傘根本不會(huì)走。

?加分回答示例

“我會(huì)采取‘分區(qū)管理’的策略：

1.劃分區(qū)域：在出入口通道較寬處拉起警戒帶，劃分出‘避雨區(qū)’和‘通行區(qū)’。

2.引導(dǎo)挪動(dòng)：‘各位避雨的乘客，請(qǐng)往里面走一點(diǎn)，不要堵在臺(tái)階口，留出一條路給進(jìn)出站

的人走！謝謝配合！’

3.便民服務(wù)：如果有條件，發(fā)放一次性雨衣或借用愛(ài)心雨傘，鼓勵(lì)有雨具的乘客盡快離開(kāi)。

4.聯(lián)動(dòng)地面：如果堵塞嚴(yán)重，聯(lián)系公交或出租車到口接駁（視公司資源而定）?！?/p>

Q45.發(fā)現(xiàn)一名乘客在站內(nèi)吸煙，你上前勸阻，他卻把煙頭扔在地上踩滅并說(shuō)“已經(jīng)滅了”，

你接下來(lái)怎么做？

?不好的回答示例

“滅了也不行！罰款50！剛才我都看見(jiàn)了！”

為什么這么回答不好

1.以罰代管：直接談錢容易引發(fā)沖突。

2.目的不純：我們的目的是禁煙安全，不是為了收錢。

?加分回答示例

“我會(huì)堅(jiān)持原則，教育為主：

1.確認(rèn)熄滅：首先確認(rèn)煙頭完全熄滅，沒(méi)有復(fù)燃風(fēng)險(xiǎn)。

2.嚴(yán)肅教育：‘先生，雖然您滅了，但地鐵是地下封閉空間，煙霧觸發(fā)報(bào)警會(huì)導(dǎo)致列車停

運(yùn)，這個(gè)后果是要承擔(dān)法律責(zé)任的?！?/p>

3.后續(xù)處理：如果他態(tài)度良好，予以口頭警告放行；如果態(tài)度惡劣或拒不配合，根據(jù)《軌道

交通管理?xiàng)l例》，移交執(zhí)法大隊(duì)或民警進(jìn)行處罰?！?/p>

Q46.遇到公司即將舉行大型技能比武，需要占用你的休息時(shí)間進(jìn)行為期一個(gè)月的集訓(xùn)，你

愿意參加嗎？

?不好的回答示例

“?。恳粋€(gè)月都不休息??？那有沒(méi)有加班費(fèi)？如果沒(méi)有的話我可能要考慮一下?！?/p>

為什么這么回答不好

1.缺乏奉獻(xiàn)精神：國(guó)企面試中，過(guò)于計(jì)較短期利益是減分項(xiàng)。

2.錯(cuò)失機(jī)會(huì)：技能比武通常是晉升的快車道，拒絕等于拒絕進(jìn)步。

?加分回答示例

“我非常愿意參加，并會(huì)感到很榮幸。

原因有二：

1.提升技能：集訓(xùn)是高強(qiáng)度學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、快速提升專業(yè)能力的最好機(jī)會(huì)，平時(shí)很難有

這種系統(tǒng)培訓(xùn)。

2.展現(xiàn)自我：這也是向領(lǐng)導(dǎo)和同事展示我工作態(tài)度和能力的平臺(tái)。

至于休息時(shí)間，我會(huì)克服困難，調(diào)整好個(gè)人事務(wù)，全力以赴為車站爭(zhēng)光。”

Q47.如果你在售票機(jī)旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的黑色背包，根據(jù)反恐防暴要求，你的處理流程

是什么？

?不好的回答示例

“我會(huì)過(guò)去打開(kāi)包看看里面有沒(méi)有名字或者電話，好聯(lián)系失主?！?/p>

為什么這么回答不好

1.致命錯(cuò)誤：如果是炸彈，打開(kāi)包的瞬間可能就爆炸了。

2.違背原則：對(duì)于無(wú)主物品，嚴(yán)禁觸碰、翻動(dòng)。

?加分回答示例

“必須嚴(yán)格遵守‘不觸碰、不翻動(dòng)、先隔離、后上報(bào)’的原則：

1.立即上報(bào)：呼叫車控室和民警：‘TVM處發(fā)現(xiàn)無(wú)主可疑包裹，請(qǐng)立即支援?！?/p>

2.現(xiàn)場(chǎng)隔離：疏散周圍乘客，拉起警戒線，至少保持30米以上安全距離。

3.防爆處置：在民警到達(dá)前，如果條件允許且不觸碰包裹，使用防爆圍欄或防爆毯進(jìn)行覆蓋

（注意輕拿輕放，按照培訓(xùn)規(guī)范）。

4.交接：配合民警利用炸藥探測(cè)器檢測(cè)，等待排爆專家或確認(rèn)為普通失物?！?/p>

Q48.一名坐輪椅的殘疾人需要在本站下車，并換乘另一條線路，作為接車站務(wù)員，你需要

做哪些服務(wù)工作？

?不好的回答示例

“我在站臺(tái)上等他，把他推到換乘電梯那里，告訴他怎么走就行了?！?/p>

為什么這么回答不好

1.服務(wù)不到位：換乘路線復(fù)雜，殘疾人獨(dú)自行動(dòng)困難。

2.缺乏交接：沒(méi)有形成服務(wù)閉環(huán)。

?加分回答示例

“我會(huì)執(zhí)行‘無(wú)縫接力’服務(wù)：

1.準(zhǔn)備接車：提前拿出無(wú)障礙渡板，在對(duì)應(yīng)車門處等候。

2.安全下車：列車到站后，鋪設(shè)渡板，協(xié)助輪椅平穩(wěn)下車。

3.全程護(hù)送：推行輪椅，利用垂直電梯（直梯）前往換乘線路，期間主動(dòng)介紹路線。

4.崗位交接：將乘客送至換乘線路的站臺(tái)，并與該線路的站務(wù)員面對(duì)面交接：‘這是去往XX

方向的重點(diǎn)乘客，麻煩照顧一下。’并目送上車?！?/p>

Q49.乘客持單程票出站時(shí)閘機(jī)不開(kāi)門，經(jīng)查詢是“超時(shí)超程”，乘客拒絕補(bǔ)票并試圖鉆閘機(jī)

出站，你怎么辦？

?不好的回答示例

“你這是逃票！抓住了要罰款的！趕緊回來(lái)補(bǔ)票！”

為什么這么回答不好

1.定性過(guò)早：直接說(shuō)是逃票會(huì)激怒乘客。

2.缺乏技巧：沒(méi)有解釋清楚為什么補(bǔ)票。

?加分回答示例

“我會(huì)先阻攔，再解釋：

1.身體阻擋：禮貌但堅(jiān)決地站在閘機(jī)通道前：‘先生，請(qǐng)您留步。’

2.耐心解釋：‘根據(jù)系統(tǒng)顯示，您乘坐的里程/時(shí)間超過(guò)了票價(jià)范圍。這就像打車一樣，路遠(yuǎn)

了需要補(bǔ)一點(diǎn)差價(jià)，只要幾塊錢?！?/p>

3.原則底線：如果他堅(jiān)持要鉆，我會(huì)警告：‘鉆閘機(jī)屬于違規(guī)行為，不僅出不去，還會(huì)被記

錄在個(gè)人信用檔案里（視城市規(guī)定），為了幾塊錢不劃算。請(qǐng)您配合補(bǔ)票，我?guī)湍焖偬?/p>

理?！?/p>

Q50.在工作中，你認(rèn)為“原則性”和“靈活性”該如何把握？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

?不好的回答示例

“我覺(jué)得原則就是死的，靈活就是活的。領(lǐng)導(dǎo)在就講原則，領(lǐng)導(dǎo)不在就靈活點(diǎn)?！?/p>

為什么這么回答不好

1.價(jià)值觀錯(cuò)誤：這是投機(jī)取巧，不是靈活。

2.安全隱患。

?加分回答示例

“我認(rèn)為：涉及安全和錢款的必須講原則，涉及服務(wù)和溝通的可以講靈活。

舉個(gè)例子：

原則性：一名乘客帶著汽油進(jìn)站，聲稱只坐一站路，還要給我小費(fèi)。這涉及公共安

全，必須嚴(yán)詞拒絕，沒(méi)得商量。

靈活性：一名乘客出站差1塊錢沒(méi)零錢，又沒(méi)帶手機(jī)。原則上必須補(bǔ)票，但為了不

堵塞閘機(jī)，我可以靈活處理，比如先幫他墊付讓他走，或者讓他下次進(jìn)站時(shí)補(bǔ)上

（按公司人性化規(guī)定），這就是在服務(wù)上的靈活?！?/p>

Q51.對(duì)于地鐵站務(wù)員來(lái)說(shuō)，你認(rèn)為最重要的職業(yè)操守是什么？

?不好的回答示例

“不遲到早退，聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)話，不貪污票款?！?/p>

為什么這么回答不好

1.標(biāo)準(zhǔn)太低：這是底線，不是操守。

2.缺乏高度。

?加分回答示例

“我認(rèn)為是**‘慎獨(dú)’。

地鐵站務(wù)員很多時(shí)候是獨(dú)立作業(yè)（如深夜巡站、獨(dú)立票亭值班）。

在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、沒(méi)有乘客看到的時(shí)候，依然能嚴(yán)格按照SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）執(zhí)

行每一次巡視，不漏過(guò)每一個(gè)角落，面對(duì)散落的錢物不動(dòng)心。這種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)安

全的敬畏和對(duì)職責(zé)的堅(jiān)守**，是最重要的職業(yè)操守?！?/p>

Q52.如果車站發(fā)生毒氣襲擊等恐怖事件，你作為現(xiàn)場(chǎng)唯一的站務(wù)員，第一反應(yīng)應(yīng)該做什

么？

?不好的回答示例

“太嚇人了，趕緊往外跑啊，保命要緊。”

為什么這么回答不好

1.臨陣脫逃：作為工作人員，你的逃跑會(huì)導(dǎo)致乘客極度恐慌和更大傷亡。

?加分回答示例

“在極端危急時(shí)刻，我的反應(yīng)決定了生死：

1.即時(shí)報(bào)警：邊跑向綜控室/拿起對(duì)講機(jī)，邊按壓火災(zāi)報(bào)警器或緊急按鈕，向全站和OCC發(fā)

出最高級(jí)別警報(bào)。

2.個(gè)人防護(hù)：利用防毒面具（如有）或衣物捂住口鼻。

3.逆風(fēng)疏散：判明毒氣源頭，引導(dǎo)乘客向逆風(fēng)方向、地勢(shì)較高的安全出口撤離。大聲喊

話：‘大家捂住口鼻，不要撿東西，往XX出口跑！’

4.關(guān)閉設(shè)備：在撤離途中按下通風(fēng)空調(diào)停止按鈕（防止毒氣擴(kuò)散），阻斷毒源傳播?！?/p>

Q53.面對(duì)即將到來(lái)的春節(jié)客運(yùn)高峰（春運(yùn)），你認(rèn)為車站應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些安全隱患？

?不好的回答示例

“人多