社區(qū)網(wǎng)格員崗位高頻面試題

1.請做一個簡短的自我介紹，并談?wù)勀銥槭裁磮罂忌鐓^(qū)網(wǎng)格員？

2.你對社區(qū)網(wǎng)格員“上面千條線，下面一根針”的工作性質(zhì)怎么理解？

3.假如你入職后，發(fā)現(xiàn)工作內(nèi)容瑣碎且經(jīng)常需要加班，工資也不高，你會產(chǎn)生心理落差

嗎？

4.既然你不是本地人（或你年輕閱歷淺），你覺得你開展社區(qū)工作的優(yōu)勢在哪里？

5.入職第一天，你準(zhǔn)備如何快速熟悉你所負(fù)責(zé)網(wǎng)格的基本情況？

6.在入戶走訪進(jìn)行信息采集時，居民不開門或者態(tài)度惡劣，把你當(dāng)成推銷員趕走，你怎么

辦？

7.網(wǎng)格內(nèi)有一戶居民長期不在家，電話也聯(lián)系不上，你需要采集他的基礎(chǔ)信息，你會采取

什么辦法？

8.樓上漏水導(dǎo)致樓下住戶家里被淹，樓上住戶拒絕賠償，樓下情緒激動要打人，作為網(wǎng)格

員你如何處理？

9.小區(qū)內(nèi)有居民因停車位問題發(fā)生激烈爭吵，造成交通堵塞，你正在巡查，怎么處理？

10.有居民投訴鄰居養(yǎng)狗不拴繩，且隨地大小便，你上門勸導(dǎo)時，養(yǎng)狗人說“關(guān)你屁事”，你該

怎么回應(yīng)？

11.社區(qū)正在推廣反詐騙APP，但你網(wǎng)格內(nèi)的老年人普遍使用老人機或不愿安裝，你如何完

成推廣任務(wù)？

12.轄區(qū)內(nèi)有居民把電動車推回家充電，或者從窗戶拉“飛線”充電，多次勸阻無效，你怎么

辦？

13.某住戶在樓道里堆滿了廢舊紙箱和雜物，存在消防隱患，但他堅決不肯清理，聲稱是私

人物品，你如何處理？

14.社區(qū)組織公益活動（如義診、講座），但居民參與積極性不高，現(xiàn)場冷清，你有什么辦

法解決？

15.網(wǎng)格內(nèi)有一位獨居老人，性格孤僻不愛與人交流，作為網(wǎng)格員，你打算如何開展對他的

關(guān)愛服務(wù)？

16.居民在微信群里發(fā)布關(guān)于社區(qū)的負(fù)面不實言論，引發(fā)了其他居民的跟風(fēng)起哄，你看到后

怎么處理？

17.你在巡查中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有一家小賣部疑似在進(jìn)行賭博活動，你會怎么做？

18.遇到臺風(fēng)暴雨等極端天氣，上級要求24小時值班并巡查危房，家中正好有急事，你如何

平衡？

19.居民因為對低保政策理解有誤，認(rèn)為自己符合條件但沒評上，跑到社區(qū)大鬧，指責(zé)你辦

事不公，你如何應(yīng)對？

20.小區(qū)廣場舞噪音擾民，周邊住戶多次投訴，甚至發(fā)生了潑水、扔?xùn)|西的過激行為，你如

何化解這場矛盾？

21.你的網(wǎng)格內(nèi)有一名刑滿釋放人員，居民對他有排斥和恐慌心理，你如何做好該人員的安

置幫教工作？

22.上級部門下達(dá)了一項緊急數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務(wù)，要求下班前完成，但你手頭還有一起糾紛正在

調(diào)解，你如何安排？

23.你發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有非法傳銷組織的跡象，你該如何核實并上報？

24.有居民向你反映，物業(yè)公司只收錢不辦事，垃圾清理不及時，想成立業(yè)主委員會炒掉物

業(yè)，向你咨詢流程，你會怎么做？

25.社區(qū)正在進(jìn)行老舊小區(qū)改造（如加裝電梯），低層住戶強烈反對阻工，作為網(wǎng)格員你如

何介入？

26.假如你在巡查時發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺失，周圍有很多放學(xué)的小學(xué)生，你第一步做什么？之后

怎么做？

27.居民向“12345”熱線投訴你的工作態(tài)度不好，但實際上是居民無理取鬧，領(lǐng)導(dǎo)批評了你，

你覺得委屈嗎？你會怎么做？

28.對于社區(qū)內(nèi)的精神障礙患者，在日常網(wǎng)格工作中應(yīng)該注意哪些事項？

29.現(xiàn)在的網(wǎng)格工作非常依賴手機APP打卡和錄入數(shù)據(jù)，如果系統(tǒng)崩潰了或者網(wǎng)絡(luò)不好，影

響了你的工作進(jìn)度，你怎么辦？

30.你在走訪中發(fā)現(xiàn)一戶家庭存在嚴(yán)重的家庭暴力傾向，受害者不敢報警，你該怎么辦？

31.轄區(qū)內(nèi)的一家餐飲店油煙擾民，居民多次向你反映，你協(xié)調(diào)多次無果，居民質(zhì)疑你的能

力，你怎么辦？

32.請說說你認(rèn)為“優(yōu)秀網(wǎng)格員”應(yīng)該具備哪三種最重要的品質(zhì)？

33.如果你的搭檔工作懶散，經(jīng)常把工作推給你做，導(dǎo)致你工作量倍增，你會怎么處理？

34.網(wǎng)格員經(jīng)常要面對居民的負(fù)面情緒，也就是所謂的“情緒垃圾桶”，你平時如何進(jìn)行自我心

理調(diào)節(jié)？

35.在創(chuàng)建文明城市檢查期間，發(fā)現(xiàn)有商戶占道經(jīng)營，你上前勸阻，商戶不僅不聽還試圖推

搡你，你會如何應(yīng)對？

36.你如何看待“網(wǎng)格員是社區(qū)治理的眼睛和腿”這句話？

37.遇到不配合進(jìn)行核酸檢測疫苗接種（或衛(wèi)生健康排查）的居民，你有什么溝通技巧？

38.網(wǎng)格內(nèi)有留守兒童，父母常年在外打工，孩子性格內(nèi)向且逃學(xué)，你了解到情況后會做什

么？

39.居民家里發(fā)生火災(zāi)，你正好巡查到附近，請描述你的應(yīng)急處理流程。

40.針對社區(qū)內(nèi)亂貼“牛皮癬”小廣告的現(xiàn)象，除了清理，你有什么長效管理的建議？

41.某棟樓下水道經(jīng)常堵塞，需要疏通費用，但該樓沒有維修基金，居民也不愿集資，你如

何協(xié)調(diào)？

42.你對《民法典》中關(guān)于鄰里關(guān)系的法律法規(guī)了解多少？請舉例說明在工作中的應(yīng)用。

43.社區(qū)要舉辦一場關(guān)于“垃圾分類”的宣傳活動，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)策劃，你會怎么做？

44.當(dāng)你的工作建議被社區(qū)書記或主任當(dāng)眾否決時，你會怎么想？怎么做？

45.在入戶走訪時，如果居民熱情地要送你禮物或者土特產(chǎn)表示感謝，你應(yīng)該怎么處理？

46.你認(rèn)為網(wǎng)格員在保護(hù)居民隱私方面應(yīng)該注意什么？

47.小區(qū)內(nèi)有人私自將住宅改為民宿或群租房，帶來安全隱患，鄰居意見很大，你如何處

理？

48.有一位殘疾人想申請輔助器具，但他行動不便且不懂政策，你會如何幫助他？

49.如果你被錄用，面對網(wǎng)格內(nèi)千頭萬緒的工作，你打算制定怎樣的“工作臺賬”？

50.遇到居民向你咨詢社保繳納問題，但你對這一塊業(yè)務(wù)不熟悉，你會怎么回答他？

51.你的轄區(qū)是一個開放式老舊小區(qū)，外來人員流動性大，管理難度高，你有什么管理思

路？

52.某居民總是習(xí)慣性地把垃圾袋扔在樓道口而不是垃圾桶里，引發(fā)鄰居效仿，你該如何有

效制止？

53.假如你是網(wǎng)格員，在巡查中發(fā)現(xiàn)有邪教組織在散發(fā)傳單，你該怎么辦？

54.你認(rèn)為目前的社區(qū)網(wǎng)格化管理工作中，最大的難點是什么？你有什么建議？

55.領(lǐng)導(dǎo)安排你去處理一個你從未接觸過的棘手問題（比如復(fù)雜的產(chǎn)權(quán)糾紛），你會如何著

手？

56.居民因為對政府某項拆遷或征地補償標(biāo)準(zhǔn)不滿，聚集在社區(qū)門口準(zhǔn)備上訪，你如何進(jìn)行

現(xiàn)場勸導(dǎo)？

57.工作中，你如何平衡“堅持原則”和“服務(wù)居民”之間的關(guān)系？

58.有一對夫妻正在家里激烈吵架，甚至摔東西，鄰居報警了，警察還沒到，你先到了，你

敢進(jìn)去嗎？如果進(jìn)去怎么做？

59.你覺得網(wǎng)格員工作最讓你有成就感的一個瞬間可能是什么？

60.如果這次面試你沒有被錄取，你覺得可能是什么原因？

社區(qū)網(wǎng)格員高頻面試題詳解

1.請做一個簡短的自我介紹，并談?wù)勀銥槭裁磮罂忌鐓^(qū)網(wǎng)格員？

?不好的回答示例：

各位考官好，我叫XXX，今年24歲，大學(xué)剛畢業(yè)。我性格比較內(nèi)向，不太愛說話，但

是我很細(xì)心。我報考這個崗位是因為離家近，而且我覺得社區(qū)工作比較穩(wěn)定，也沒什

么壓力，爸媽也讓我來考。希望能給我這個機會。

?為什么這么回答不好：

1.暴露致命短板：強調(diào)“性格內(nèi)向、不愛說話”是網(wǎng)格員的大忌，因為該崗位需要大量溝

通。

2.動機不純且錯誤：強調(diào)“離家近、無壓力、父母要求”，顯得缺乏主觀能動性和對工作的

正確認(rèn)知（網(wǎng)格員工作其實壓力很大且繁瑣）。

3.缺乏亮點：沒有結(jié)合崗位需求談自己的優(yōu)勢。

?加分回答示例：

各位考官好，我叫XXX，是一名本科學(xué)歷的應(yīng)屆畢業(yè)生（或有X年工作經(jīng)驗）。

我報考社區(qū)網(wǎng)格員主要基于三點考量：

第一，我具備崗位所需的親和力與溝通力。在校期間我曾擔(dān)任志愿者隊長，習(xí)慣與

不同年齡段的人打交道，這讓我能迅速拉近與居民的距離，適應(yīng)網(wǎng)格員“多面手”的角

色。

第二，我有較強的執(zhí)行力和抗壓能力。我了解到網(wǎng)格員工作是“上面千條線，下面一

根針”，工作雖然繁雜，但我擅長多任務(wù)處理，且不怕吃苦，能夠適應(yīng)一線工作的節(jié)

奏。

第三，我有服務(wù)基層的初心。我是土生土長的本地人，對這里的風(fēng)土人情很熟悉，

我希望能用我的細(xì)心和耐心，為社區(qū)治理貢獻(xiàn)一份力量，成為居民身邊的“貼心人”。

2.你對社區(qū)網(wǎng)格員“上面千條線，下面一根針”的工作性質(zhì)怎么理解？

?不好的回答示例：

這句話的意思就是上面領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)太多了，所有事情最后都壓到我們網(wǎng)格員一個

人頭上。這說明工作很累，很辛苦，我們就是那個受氣的“針”，哪里需要往哪里扎，

雖然無奈但也得干。

?為什么這么回答不好：

1.情緒消極：把“針”理解為受氣包或單純的勞動力，充滿了抱怨色彩。

2.理解淺表：沒有看到“針”在穿針引線、整合資源方面的積極作用。

?加分回答示例：

我認(rèn)為這句話非常形象地概括了網(wǎng)格員在基層治理中的核心作用，我是這樣理解的：

第一，“千條線”代表了工作的復(fù)雜性和全面性。政府各個職能部門的政策、服務(wù)、管

理都需要落地，這些確實千頭萬緒，是對我們能力的考驗。

第二，“一根針”不代表被動承受，而代表了精準(zhǔn)落實和穿針引線。網(wǎng)格員就是這根

針，我們要把上級的政策精準(zhǔn)地輸送到每一戶居民家中，同時把居民的訴求反饋上

去，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。

第三，這也對我們提出了要求。作為“針”，必須要有足夠堅韌的“針尖”去鉆研業(yè)務(wù)，

還要有足夠大的“針眼”去包容居民的情緒。如果不把這根針當(dāng)好，上面的千條線就會

在下面變成一團(tuán)亂麻。

3.假如你入職后，發(fā)現(xiàn)工作內(nèi)容瑣碎且經(jīng)常需要加班，工資也不高，你會產(chǎn)生心理落差嗎？

?不好的回答示例：

說實話肯定會有落差的，誰不想錢多事少離家近??？如果天天加班工資還低，我可能

會覺得自己很虧。不過既然考上了，我也會堅持干一段時間看看，實在不行再換工

作。

?為什么這么回答不好：

1.過于誠實但缺乏職業(yè)素養(yǎng)：直接表露退縮意愿，考官會認(rèn)為你穩(wěn)定性差，錄用風(fēng)險高。

2.價值觀偏差：過于計較得失，不符合基層服務(wù)崗位的奉獻(xiàn)精神。

?加分回答示例：

在報考之前，我已經(jīng)通過多方渠道對網(wǎng)格員的工作常態(tài)做了充分了解，做好了相應(yīng)的

心理準(zhǔn)備，所以我不會產(chǎn)生心理落差。

首先，工作瑣碎正是基層工作的特點。群眾利益無小事，每一件瑣碎小事的解決，

都是在為居民積累幸福感，這本身就是一種價值。

其次，關(guān)于加班。社區(qū)突發(fā)狀況多，且為了配合居民的作息時間（如錯時走訪），

加班在所難免，我會通過提高工作效率來盡量平衡工作與生活。

最后，我看重的不僅僅是薪資。我更看重的是這個崗位帶給我的鍛煉機會和社會價

值。我相信隨著基層治理的完善，我們的待遇和保障也會越來越好。

4.既然你不是本地人（或你年輕閱歷淺），你覺得你開展社區(qū)工作的優(yōu)勢在哪里？

?不好的回答示例：

雖然我不是本地人，但我會講普通話啊，現(xiàn)在的居民應(yīng)該都聽得懂。而且我年輕，我

有力氣，跑腿的事情我能多干點，別人不愿干的我就干唄。

?為什么這么回答不好：

1.優(yōu)勢挖掘不夠：僅僅說“有力氣”顯得層次太低。

2.忽略了劣勢轉(zhuǎn)化：沒有說明如何彌補“非本地/年輕”帶來的信任感缺失問題。

?加分回答示例：

雖然我在地緣/閱歷上存在短板，但我認(rèn)為這恰恰能轉(zhuǎn)化為我的獨特優(yōu)勢：

第一，客觀中立的角色優(yōu)勢。因為我不是本地人/年紀(jì)輕，在處理鄰里糾紛時，我不

涉及當(dāng)?shù)氐娜饲殛P(guān)系網(wǎng)，居民會覺得我更公正、客觀，更容易接受我的調(diào)解。

第二，新技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢。作為年輕人，我熟練掌握智能手機、辦公軟件和新媒體

工具，能更高效地完成數(shù)據(jù)采集、報表制作和線上宣傳工作，提升網(wǎng)格化管理的智能

化水平。

第三，學(xué)習(xí)能力和熱情。正因為我是一張白紙，我沒有思維定勢，我會更虛心地向

老前輩請教，用更飽滿的熱情去跑腿、去服務(wù)，用行動來贏得居民的信任。

5.入職第一天，你準(zhǔn)備如何快速熟悉你所負(fù)責(zé)網(wǎng)格的基本情況？

?不好的回答示例：

第一天入職，我會先坐在辦公室把以前的檔案看一遍，把資料背下來。然后等領(lǐng)導(dǎo)安

排我做什么我就做什么，沒事的話就在小區(qū)里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看大概有幾棟樓。

?為什么這么回答不好：

1.過于被動：“等領(lǐng)導(dǎo)安排”顯示缺乏主觀能動性。

2.方法單一：僅靠看檔案無法建立立體認(rèn)知，缺乏實地與人的鏈接。

?加分回答示例：

既然是網(wǎng)格員，我的陣地就在網(wǎng)格里。入職第一天，我會采取“查、走、訪”三步走策

略：

第一，查閱底冊。在辦公室查閱網(wǎng)格內(nèi)的基礎(chǔ)臺賬，重點掌握特殊人群（如獨居老

人、低保戶、精神障礙患者）名單和網(wǎng)格平面圖。

第二，實地巡查。拿著網(wǎng)格圖實地把每一棟樓、每一個單元走一遍，核對地理位

置，查看是否存在明顯的安全隱患或衛(wèi)生死角，做到“心中有圖”。

第三，拜訪關(guān)鍵人。我會第一時間拜訪樓棟長、老黨員或物業(yè)經(jīng)理。他們是網(wǎng)格

的“活地圖”，通過他們能最快了解網(wǎng)格內(nèi)的社情民意和潛在矛盾，為日后工作打好群

眾基礎(chǔ)。

6.在入戶走訪進(jìn)行信息采集時，居民不開門或者態(tài)度惡劣，把你當(dāng)成推銷員趕走，你怎么

辦？

?不好的回答示例：

如果他不給開門就算了，我做好記錄，說明是這戶人家不配合。我也不能硬闖進(jìn)去，

或者我就一直在門口等著，等他出來為止。反正我任務(wù)完成了，是他不配合。

?為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：輕易放棄并歸咎于居民，工作無法推進(jìn)。

2.方法笨拙：“死等”效率極低，且容易引發(fā)反感。

?加分回答示例：

入戶難是網(wǎng)格員工作的常態(tài)，我會保持平和心態(tài)，采取靈活策略：

第一，表明身份，消除戒備。我會規(guī)范佩戴工作牌，穿著網(wǎng)格員馬甲，隔著門禮貌

說明來意，強調(diào)我是社區(qū)工作人員而非推銷，是為了完善服務(wù)信息。

第二，錯時走訪，靈活預(yù)約。居民可能正在休息或忙碌，我會留下印有我聯(lián)系方式

的“連心卡”或通知單，告知由于我的打擾表示歉意，并預(yù)約他方便的時間（如晚上或

周末）再來。

第三，借力打力，側(cè)面迂回。如果多次敲門不開，我會向樓長或鄰居側(cè)面了解該戶

情況，或者請求樓長陪同我一起上門，利用熟人好辦事的心理打開局面。

7.網(wǎng)格內(nèi)有一戶居民長期不在家，電話也聯(lián)系不上，你需要采集他的基礎(chǔ)信息，你會采取什

么辦法？

?不好的回答示例：

聯(lián)系不上那也沒辦法，我就先空著。等什么時候看到他家亮燈了我再去。或者直接填

個“查無此人”交差。

?為什么這么回答不好：

1.工作失職：信息采集要求“不漏一戶”，簡單擱置會造成數(shù)據(jù)真空。

2.缺乏手段：沒有體現(xiàn)出網(wǎng)格員調(diào)動資源解決問題的能力。

?加分回答示例：

面對“空巢”或失聯(lián)戶，我會通過“外圍包抄”的方式來獲取信息：

第一，詢問鄰居和樓長。俗話說遠(yuǎn)親不如近鄰，我會詢問隔壁鄰居該住戶的大致情

況、出入規(guī)律，是否是搬家了或只是出差。

第二，查詢物業(yè)和水電費記錄。去物業(yè)核對業(yè)主登記信息，或者查看水電表讀數(shù)。

如果水電讀數(shù)長期未變，說明確實無人居??；如果有變化，說明有人活動，我會加大

蹲守力度。

第三，必要時聯(lián)動派出所。如果長期聯(lián)系不上且存在安全疑慮，我會上報社區(qū)民

警，通過公安系統(tǒng)查詢戶籍關(guān)聯(lián)信息，確保信息采集不留死角。

8.樓上漏水導(dǎo)致樓下住戶家里被淹，樓上住戶拒絕賠償，樓下情緒激動要打人，作為網(wǎng)格員

你如何處理？

?不好的回答示例：

這種事情屬于民事糾紛，讓他們自己打官司去好了。我就把他們拉開，讓他們別打

架。如果實在要打，我就報警，然后我就走了。

?為什么這么回答不好：

1.角色缺位：網(wǎng)格員有調(diào)解糾紛的職責(zé)，直接推給法院或警察是懶政。

2.處理不當(dāng)：沒有解決實際問題（漏水），矛盾依然存在，隨時可能激化。

?加分回答示例：

面對這種緊急糾紛，我會按照“止損-降溫-調(diào)解”的步驟處理：

第一，緊急止損。立即聯(lián)系物業(yè)關(guān)閉樓上或整棟樓的水閥，防止損失擴大，這是解

決問題的前提。

第二，隔離降溫。迅速將雙方分開，避免肢體沖突。安撫樓下住戶情緒，表示社區(qū)

會協(xié)助處理；同時嚴(yán)厲告知樓上住戶配合處理的義務(wù)。

第三，現(xiàn)場取證與調(diào)解。協(xié)同物業(yè)、專業(yè)維修人員現(xiàn)場查看漏水點，劃分責(zé)任。如

果是樓上裝修或使用不當(dāng)，我會依據(jù)《民法典》相鄰權(quán)規(guī)定，動之以情曉之以理，勸

導(dǎo)樓上修繕并適當(dāng)賠償。

第四，引導(dǎo)司法途徑。如果調(diào)解無效，我會引導(dǎo)樓下住戶保留證據(jù)（照片、視

頻），幫助其尋求社區(qū)法律顧問援助，走訴訟程序。

9.小區(qū)內(nèi)有居民因停車位問題發(fā)生激烈爭吵，造成交通堵塞，你正在巡查，怎么處理？

?不好的回答示例：

趕緊過去喊兩嗓子，讓他們別吵了。如果他們不聽，我就打電話叫交警或者物業(yè)保安

來拖車。反正我不管，只要別堵著路就行。

?為什么這么回答不好：

1.簡單粗暴：只想解決堵塞，忽視了矛盾根源。

2.依賴性強：一遇到問題就想甩給交警，缺乏現(xiàn)場處置能力。

?加分回答示例：

遇到這種情況，我的首要任務(wù)是恢復(fù)交通，其次是化解矛盾：

第一，快速疏導(dǎo)，恢復(fù)秩序。我會立即上前亮明身份，先勸導(dǎo)雙方將車輛挪至不礙

事的地方進(jìn)行理論，或者引導(dǎo)后方車輛繞行，避免造成大面積擁堵引發(fā)次生矛盾。

第二，傾聽訴求，公正評理。車輛移開后，我會分別聽取雙方說法。如果是搶占車

位，我會查驗車位歸屬或查看監(jiān)控；如果是剮蹭，引導(dǎo)走快處快賠流程。

第三，多方協(xié)調(diào)，解決難點。如果小區(qū)停車難是常態(tài)，我會將此問題記錄下來，后

續(xù)建議社區(qū)和物業(yè)通過規(guī)劃新車位、錯時停車等方式，從根本上緩解矛盾。

10.有居民投訴鄰居養(yǎng)狗不拴繩，且隨地大小便，你上門勸導(dǎo)時，養(yǎng)狗人說“關(guān)你屁事”，你

該怎么回應(yīng)？

?不好的回答示例：

你怎么說話呢？我是網(wǎng)格員，這就歸我管！你再這樣我就報警抓你的狗！這種人就是

沒素質(zhì)，我也懶得跟他廢話，直接開罰單。

?為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：回懟居民，情緒對立，容易把小事鬧大。

2.越權(quán)執(zhí)法：網(wǎng)格員沒有執(zhí)法權(quán)，不能直接“開罰單”或“抓狗”。

?加分回答示例：

面對居民的抵觸，我會保持職業(yè)素養(yǎng)，做到“不怒、不退、不軟”：

第一，情緒穩(wěn)控，不卑不亢。我不會被他的言語激怒，而是微笑著回應(yīng)：“大哥，這

確實不關(guān)我個人的事，但關(guān)乎咱們?nèi)^(qū)環(huán)境衛(wèi)生的事，也關(guān)乎鄰里和睦的事，我是

網(wǎng)格員，這是我的職責(zé)所在?！?/p>

第二，法理結(jié)合，告知利害。我會拿出《文明養(yǎng)犬管理條例》或社區(qū)公約，告知他

不拴繩不僅違法，一旦咬傷人還要承擔(dān)巨額賠償，得不償失。

第三，提供便利，以柔克剛。我會隨身拿出一個寵物拾便袋遞給他，說：“這次我?guī)?/p>

您清理了，下次希望您能自己注意。”通過實際行動感化他，讓他不好意思再犯。

11.社區(qū)正在推廣反詐騙APP，但你網(wǎng)格內(nèi)的老年人普遍使用老人機或不愿安裝，你如何完

成推廣任務(wù)？

?不好的回答示例：

老人機我也沒辦法裝啊，我就把任務(wù)都攤派給他們的子女，讓子女裝。如果子女也不

裝，那我就如實跟領(lǐng)導(dǎo)匯報，說客觀條件不允許，我也盡力了。

?為什么這么回答不好：

1.思路僵化：只盯著“安裝量”，忽視了“反詐宣傳”的本質(zhì)目的。

2.推卸責(zé)任：遇到困難就向領(lǐng)導(dǎo)兩手一攤。

?加分回答示例：

針對這一難點，我會采取“分類施策，重在實效”的辦法：

第一，針對有智能機但不愿裝的老人：我會采取“案例+服務(wù)”法。給他們講身邊發(fā)生

的真實詐騙案例，引起警惕；同時手把手幫他們清理手機內(nèi)存、連接WiFi，幫他們安

裝好并設(shè)置好預(yù)警，消除他們的“怕麻煩”心理。

第二，針對使用老人機的老人：既然裝不了APP，我就做足“物理反詐”。給他們發(fā)放

反詐宣傳單，幫他們把反詐中心電話存入通訊錄，并貼在手機背面，反復(fù)叮囑“不聽

不信不轉(zhuǎn)賬”。

第三，發(fā)動親情力量。聯(lián)系其子女，要求子女安裝并綁定老人手機號（如果有親情

守護(hù)功能），讓子女成為老人的“反詐防火墻”。

12.轄區(qū)內(nèi)有居民把電動車推回家充電，或者從窗戶拉“飛線”充電，多次勸阻無效，你怎么

辦？

?不好的回答示例：

他不聽我也沒辦法，我就天天去剪他的線，看他還敢不敢?；蛘呶揖筒还芰?，反正我

已經(jīng)通知到了，真著火了也不是我的責(zé)任。

?為什么這么回答不好：

1.行為違法：直接“剪線”是破壞私有財物，不僅激化矛盾還可能違法。

2.缺乏安全底線：這種安全隱患必須閉環(huán)處理，不能“通知到了”就免責(zé)。

?加分回答示例：

電動車違規(guī)充電是重大安全隱患，必須“零容忍”，我會采取“疏堵結(jié)合”的方式：

第一，擺事實，講危害。再次上門，給他看近期電動車樓道起火的視頻，直觀展示

那種瞬間爆燃的恐怖后果，打破他的僥幸心理。

第二，如果軟的不行，就來硬的。依據(jù)消防法規(guī)定，聯(lián)合物業(yè)、社區(qū)民警或消防部

門進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法，責(zé)令其當(dāng)場整改。個人的力量有限，必須借力執(zhí)法部門的威懾力。

第三，尋找根源，解決需求。如果是因為充電樁不夠或太貴，我會收集民意上報社

區(qū)，推動增設(shè)便民充電樁或協(xié)調(diào)降低電價，從源頭上解決居民“充電難”的問題。

13.某住戶在樓道里堆滿了廢舊紙箱和雜物，存在消防隱患，但他堅決不肯清理，聲稱是私

人物品，你如何處理？

?不好的回答示例：

這是私人物品我確實不能動。那我就讓他寫個保證書，如果著火了后果自負(fù)?；蛘叱?/p>

他不在家的時候，叫保潔員偷偷給扔了。

?為什么這么回答不好：

1.法律意識淡?。罕ＷC書在公共安全面前是無效的，偷偷扔?xùn)|西侵犯了財產(chǎn)權(quán)。

2.隱患未除：只要東西還在，隱患就在。

?加分回答示例：

樓道堆物既擋路又易燃，必須清理。我會分三步走：

第一，換位思考，攻心為上。我會了解他堆放的原因，如果是舍不得扔的老人，我

會表示理解他的節(jié)儉，但強調(diào)樓道是公共消防通道，一旦發(fā)生火災(zāi)這就是“攔路虎”。

第二，協(xié)助變現(xiàn)，提供幫助。我會主動聯(lián)系廢品收購站上門回收，幫他把廢紙箱變

現(xiàn)；對于不能賣但確實沒用的雜物，我主動幫他搬運清理，給他臺階下。

第三，聯(lián)合整治。如果他依然固執(zhí)己見，我會依據(jù)《消防法》和物業(yè)管理條例，張

貼整改通知書，限期清理。逾期不清理的，聯(lián)合物業(yè)和執(zhí)法部門進(jìn)行集中代清理，確

保存放通道暢通。

14.社區(qū)組織公益活動（如義診、講座），但居民參與積極性不高，現(xiàn)場冷清，你有什么辦

法解決？

?不好的回答示例：

沒人來就沒人來吧，反正我通知發(fā)群里了，他們不來是他們的損失。我就把現(xiàn)場照片

拍好，把自己人叫幾個過去充充數(shù)，把臺賬做漂亮點就行了。

?為什么這么回答不好：

1.形式主義：只為了應(yīng)付檢查，不考慮服務(wù)效果。

2.缺乏反思：沒有思考為什么居民不來，工作停留在表面。

?加分回答示例：

居民參與度低說明我們的活動沒戳中居民的“需求點”。我會采取以下補救和改進(jìn)措

施：

第一，精準(zhǔn)動員（現(xiàn)場補救）。立即發(fā)動樓棟長、志愿者在業(yè)主群、朋友圈進(jìn)行二

次喊話，甚至帶著小禮品現(xiàn)場去廣場上邀請散步的居民參與。

第二，調(diào)研需求（事后改進(jìn)）。為什么不來？是時間不對？內(nèi)容枯燥？還是宣傳不

到位？我會通過問卷或聊天了解居民真正想要什么（比如親子活動、免費理發(fā)等）。

第三，優(yōu)化形式。以后活動要“接地氣”，比如結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日，或者設(shè)置抽獎環(huán)節(jié)、便

民服務(wù)環(huán)節(jié)，提高活動的吸引力，讓居民從“要我來”變成“我要來”。

15.網(wǎng)格內(nèi)有一位獨居老人，性格孤僻不愛與人交流，作為網(wǎng)格員，你打算如何開展對他的

關(guān)愛服務(wù)？

?不好的回答示例：

這種性格孤僻的老人最難搞，我就離他遠(yuǎn)點，別去惹他。只要他沒出事就行，逢年過

節(jié)去送點米面油，拍個照就走，任務(wù)完成。

?為什么這么回答不好：

1.缺乏愛心：對應(yīng)當(dāng)重點關(guān)照的人群采取冷漠態(tài)度。

2.工作浮于表面：僅靠節(jié)日慰問無法真正保障獨居老人的安全和心理健康。

?加分回答示例：

面對孤僻的獨居老人，不能急于求成，要用“水滴石穿”的耐心去打開他的心扉：

第一，建立“每日一見”機制。不一定非要進(jìn)門，我會在巡查時特意路過他家，看看窗

戶開沒開、燈亮沒亮，或者跟他打個招呼，確認(rèn)安全，混個臉熟。

第二，從細(xì)節(jié)入手建立信任。了解到他的實際困難，比如買菜難、配藥難，我主動

幫跑腿。哪怕他拒絕，多試幾次，人都是肉長的，總會被感動。

第三，引入同齡人支持。找社區(qū)里熱心的老伙伴試著去接近他，同齡人之間更有共

同話題，慢慢引導(dǎo)他走出家門，融入社區(qū)大家庭。

16.居民在微信群里發(fā)布關(guān)于社區(qū)的負(fù)面不實言論，引發(fā)了其他居民的跟風(fēng)起哄，你看到后

怎么處理？

?不好的回答示例：

這種人就是造謠，我馬上把他踢出群，然后設(shè)置全員禁言。誰再起哄我就罵誰。眼不

見為凈，不能讓他壞了社區(qū)的名聲。

?為什么這么回答不好：

1.激化對立：簡單粗暴的踢人禁言只會坐實“心里有鬼”的猜想，引發(fā)更大的輿情。

2.掩蓋問題：沒有解決不實言論帶來的負(fù)面影響。

?加分回答示例：

微信群是網(wǎng)絡(luò)輿情的第一陣地，必須快速反應(yīng)，妥善處置：

第一，快速回應(yīng)，正視聽。我不會直接踢人，而是第一時間在群里發(fā)出官方的、準(zhǔn)

確的信息或政策文件，用事實說話，態(tài)度誠懇地澄清誤會，制止謠言蔓延。

第二，私下溝通，解心結(jié)。我會私聊發(fā)布言論的居民，了解他為什么這么說。如果

是誤解，耐心解釋；如果有合理訴求，表示會積極處理。讓他感覺到被尊重，爭取讓

他自己在群里澄清。

第三，引導(dǎo)正向輿論。平時就要培養(yǎng)群里的“意見領(lǐng)袖”（如熱心樓長），關(guān)鍵時刻讓

他們站出來說句公道話，引導(dǎo)大家理性討論，維護(hù)群內(nèi)秩序。

17.你在巡查中發(fā)現(xiàn)轄區(qū)內(nèi)有一家小賣部疑似在進(jìn)行賭博活動，你會怎么做？

?不好的回答示例：

我直接沖進(jìn)去把他們的桌子掀了，大聲呵斥他們不許賭博?；蛘呶已b作沒看見，賭博

的人都是混社會的，我怕被報復(fù)。

?為什么這么回答不好：

1.魯莽行事：孤身一人沖進(jìn)去非常危險，且沒有執(zhí)法權(quán)。

2.明哲保身：裝沒看見是嚴(yán)重的失職行為。

?加分回答示例：

賭博是違法行為，且容易滋生其他治安問題，但我必須注意自身安全和取證合法性：

第一，暗中觀察，初步核實。我會假裝買水或路過，觀察人員進(jìn)出情況、是否有噪

音、是否涉及金錢交易，確認(rèn)是否真的涉嫌賭博，而不是老年人普通的棋牌娛樂。

第二，及時上報，不當(dāng)面沖突。確認(rèn)有賭博嫌疑后，我絕不會獨自貿(mào)然行動。我會

立即退出，躲到安全區(qū)域，將情況上報給社區(qū)書記和社區(qū)民警。

第三，配合執(zhí)法，長效監(jiān)督。在民警執(zhí)法時提供地形協(xié)助。查處后，我會重點關(guān)注

該區(qū)域，防止死灰復(fù)燃，并加強周邊的禁賭宣傳。

18.遇到臺風(fēng)暴雨等極端天氣，上級要求24小時值班并巡查危房，家中正好有急事，你如何

平衡？

?不好的回答示例：

家里有急事肯定先顧家里啊，工作是做不完的，家只有這一個。我就跟領(lǐng)導(dǎo)請假，領(lǐng)

導(dǎo)如果不批那就是沒人性，我就直接走人。

?為什么這么回答不好：

1.缺乏大局觀：極端天氣關(guān)乎居民生命財產(chǎn)安全，網(wǎng)格員有應(yīng)急值守的職責(zé)。

2.情緒化：容易給考官留下“不可靠”的印象。

?加分回答示例：

這是一個非?，F(xiàn)實的職業(yè)道德考驗，我會按照“公私兼顧，大局為重”的原則處理：

第一，評估急事的性質(zhì)。如果家里是天塌下來的大事（如親人重病急救），我會向

領(lǐng)導(dǎo)誠懇說明情況，請求調(diào)班，處理完立刻回來。

第二，如果是一般急事，堅守崗位。防汛防臺是命令，關(guān)乎群眾安危。我會克服困

難，通過電話委托親戚朋友幫忙處理家事，自己堅守在抗臺一線。

第三，尋求團(tuán)隊支持。我會跟同事溝通，看能否在我處理家事的那一兩個小時幫我

頂一下，事后我再加倍補回來。團(tuán)隊合作是解決此類沖突的最好辦法。

19.居民因為對低保政策理解有誤，認(rèn)為自己符合條件但沒評上，跑到社區(qū)大鬧，指責(zé)你辦

事不公，你如何應(yīng)對？

?不好的回答示例：

你鬧也沒用，政策是國家定的，又不是我定的。你再鬧我就叫保安把你轟出去。這種

人就是想占國家便宜，不用理他。

?為什么這么回答不好：

1.態(tài)度傲慢：激怒群眾，不僅不能解決問題，還可能引發(fā)信訪投訴。

2.解釋不到位：沒有盡到政策解釋的義務(wù)。

?加分回答示例：

面對情緒激動的居民，我要做的是“滅火”而不是“澆油”：

第一，傾聽宣泄，安撫情緒。先請他坐下，倒杯水，讓他把話說完。他大鬧往往是

因為覺得受了委屈，傾聽是最好的安撫。

第二，耐心解釋，對照標(biāo)準(zhǔn)。等他平靜下來，我拿出低保政策文件，逐條對照他的

家庭情況（收入、財產(chǎn)等），用通俗易懂的話解釋他哪里不符合標(biāo)準(zhǔn)，讓他輸?shù)眯姆?/p>

口服。

第三，尋找替代方案，溫情服務(wù)。雖然他不符合低保，但我會幫他看看是否符合臨

時救助、助學(xué)金或其他幫扶政策。只要我們真心為他著想，他會理解我們的工作。

20.小區(qū)廣場舞噪音擾民，周邊住戶多次投訴，甚至發(fā)生了潑水、扔?xùn)|西的過激行為，你如

何化解這場矛盾？

?不好的回答示例：

這種事太常見了，根本管不了。我去跟跳舞的說，他們嫌我煩；跟住戶說，他們嫌我

沒用。我就讓他們自己去吵吧，反正我兩邊都通知到了。

?為什么這么回答不好：

1.畏難情緒：承認(rèn)自己“管不了”，等于承認(rèn)自己能力不足。

2.放任風(fēng)險：潑水、扔?xùn)|西已經(jīng)屬于高空拋物違法行為，必須干預(yù)。

?加分回答示例：

廣場舞矛盾是社區(qū)治理的老大難，必須建立規(guī)則，兼顧雙方利益：

第一，緊急制止過激行為。對于潑水、扔?xùn)|西的住戶，必須嚴(yán)肅告知這涉嫌高空拋

物罪，必須立即停止，有意見可以通過合法渠道反映。

第二，搭建平臺，協(xié)商議事。組織廣場舞領(lǐng)隊和居民代表開個“板凳會”。讓雙方坐下

來換位思考：老人需要健康，年輕人需要休息。

第三，制定公約，定規(guī)矩。商定“三限”規(guī)則：限時間（如晚8:30必須結(jié)束）、限音量

（使用分貝儀監(jiān)測）、限區(qū)域（盡量遠(yuǎn)離居民樓）。

第四，技術(shù)手段監(jiān)督。建議舞隊佩戴藍(lán)牙耳機（靜音廣場舞）或調(diào)整音箱方向。網(wǎng)

格員后續(xù)要加強巡查，確保公約落地。

21.你的網(wǎng)格內(nèi)有一名刑滿釋放人員，居民對他有排斥和恐慌心理，你如何做好該人員的安

置幫教工作？

?不好的回答示例：

這種人確實挺危險的，我會離他遠(yuǎn)點，只要他不惹事就行。如果居民害怕，我就告訴

居民我也沒辦法，讓他找警察去?；蛘呶颐刻烊ケO(jiān)視他，一旦有風(fēng)吹草動馬上報警。

?為什么這么回答不好：

1.帶有歧視：作為網(wǎng)格員不能戴有色眼鏡，這違背了幫教原則。

2.方法錯誤：單純的“監(jiān)視”和“推脫”無法幫助其融入社會，反而可能導(dǎo)致其再次犯罪。

?加分回答示例：

做好安置幫教是維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定的關(guān)鍵，我會采取“接、幫、管”三步走策略：

第一，主動對接，消除隔閡。在他回社區(qū)的第一時間，我會配合司法所進(jìn)行對接，

了解他的思想動態(tài)和家庭情況。我會真誠地告訴他：“過去翻篇了，社區(qū)歡迎你回

家”，幫他通過心理這道關(guān)。

第二，落實政策，解決生計。很多人重操舊業(yè)是因為沒飯吃。我會幫他落實低保

（如果符合條件）或推薦公益性崗位，鼓勵他自食其力。只有生活有了著落，心才能

定下來。

第三，側(cè)面引導(dǎo)，化解恐慌。對于居民的恐慌，我會做好解釋工作，說明他在接受

監(jiān)管。同時，我會密切關(guān)注他的動態(tài)，但不會大張旗鼓地“監(jiān)視”，而是通過日常巡查

悄無聲息地掌握情況，既保安全又護(hù)尊嚴(yán)。

22.上級部門下達(dá)了一項緊急數(shù)據(jù)統(tǒng)計任務(wù)，要求下班前完成，但你手頭還有一起糾紛正在

調(diào)解，你如何安排？

?不好的回答示例：

肯定是先完成上級任務(wù)啊，領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)得罪不起。我就跟吵架的人說，我有急事，你

們明天再來吵，或者讓他們自己去派出所。

?為什么這么回答不好：

1.輕視群眾：直接打斷糾紛調(diào)解是非常不專業(yè)的，容易激化現(xiàn)場矛盾。

2.缺乏統(tǒng)籌：認(rèn)為兩者只能二選一，缺乏多任務(wù)處理能力。

?加分回答示例：

基層工作千頭萬緒，遇到這種情況，我會運用“輕重緩急”原則統(tǒng)籌處理：

第一，穩(wěn)控現(xiàn)場，不留隱患。既然糾紛正在調(diào)解，突然離開可能導(dǎo)致前功盡棄甚至

沖突升級。我會先用幾分鐘穩(wěn)定雙方情緒，或者委托經(jīng)驗豐富的樓長、調(diào)解員暫時幫

忙維持，絕不讓矛盾失控。

第二，請求支援，并行推進(jìn)。我會立刻聯(lián)系同事，說明情況，請同事幫忙先處理數(shù)

據(jù)的錄入或格式整理工作；或者請示領(lǐng)導(dǎo)，說明正在處置突發(fā)糾紛，申請稍微延后提

交數(shù)據(jù)。

第三，加班加點，保質(zhì)保量。糾紛處理完后，我會立即投入數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。即便需

要加班，我也要確保當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天畢，絕不拖團(tuán)隊后腿。

23.你發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有非法傳銷組織的跡象，你該如何核實并上報？

?不好的回答示例：

我直接敲門進(jìn)去看，問他們在干什么。如果是傳銷，我就把他們趕走?；蛘呶以陂T口

大喊一聲“警察來了”，把他們嚇跑。

?為什么這么回答不好：

1.極度危險：獨自正面剛傳銷組織極易受到人身傷害。

2.打草驚蛇：嚇跑了他們只是換個地方害人，沒有根除毒瘤。

?加分回答示例：

傳銷組織隱蔽性強、危害大，我會采取“外圍觀察、精準(zhǔn)取證、協(xié)助打擊”的策略：

第一，細(xì)心觀察（望聞問切）。注意該戶是否平時窗簾緊閉、是否有大量陌生面孔

進(jìn)出、門口是否有很多鞋子、是否經(jīng)常有講課聲或口號聲。詢問周邊鄰居是否受到干

擾。

第二，隱蔽取證，及時上報。在確保自身安全的前提下，拍攝視頻或錄音。確認(rèn)可

疑后，絕不擅自行動，而是第一時間上報社區(qū)民警和市場監(jiān)管部門。

第三，配合執(zhí)法。在執(zhí)法部門行動時，提供地形圖、房屋業(yè)主信息等輔助；行動

后，做好該房屋的出租屋備案管理，防止回潮。

24.有居民向你反映，物業(yè)公司只收錢不辦事，垃圾清理不及時，想成立業(yè)主委員會炒掉物

業(yè)，向你咨詢流程，你會怎么做？

?不好的回答示例：

現(xiàn)在的物業(yè)確實太黑了，我支持你們炒掉它！你們趕緊拉橫幅抗議，把事情鬧大，我

幫你們簽字。

?為什么這么回答不好：

1.喪失中立：網(wǎng)格員代表社區(qū)，不能情緒化地站隊，煽動對抗。

2.程序錯誤：成立業(yè)委會和解聘物業(yè)有嚴(yán)格法律程序，不能靠“鬧”。

?加分回答示例：

成立業(yè)委會是居民自治的權(quán)利，我會站在公正合法的立場上進(jìn)行引導(dǎo)：

第一，安撫情緒，核實問題。先記錄居民反映的垃圾清理問題，立刻督促物業(yè)整

改，解決眼下的衛(wèi)生難題。

第二，政策告知，規(guī)范引導(dǎo)。詳細(xì)告知居民成立業(yè)委會的法定條件（如入住率、面

積要求）和流程（聯(lián)名申請-籌備組-召開大會）。強調(diào)必須依法依規(guī)，不能采取暴力

對抗或拒交物業(yè)費等極端方式。

第三，搭建平臺，平穩(wěn)過渡。在業(yè)委會成立前或新舊物業(yè)交接期，我會協(xié)助社區(qū)做

好監(jiān)督工作，防止原物業(yè)“擺爛”，確保小區(qū)基本服務(wù)不斷檔。

25.社區(qū)正在進(jìn)行老舊小區(qū)改造（如加裝電梯），低層住戶強烈反對阻工，作為網(wǎng)格員你如

何介入？

?不好的回答示例：

加裝電梯是國家的好政策，低層住戶這就是自私。我就帶著施工隊強行進(jìn)場，看誰敢

攔?；蛘呶揖透邔幼粽f，你們給低層塞點錢就行了。

?為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：強行施工是違法行為，極易引發(fā)群體性沖突。

2.忽視訴求：沒有看到低層住戶在采光、噪音、房價受損方面的合理擔(dān)憂。

?加分回答示例：

加裝電梯是利益博弈的難題，我要做的是“粘合劑”而不是“裁判員”：

第一，叫停沖突，傾聽訴求?，F(xiàn)場有人阻工時，先暫停施工，把大家拉到會議室。

單獨聽取低層住戶的顧慮（怕遮光、怕噪音、怕房子貶值），表示充分理解。

第二，尋求平衡點（補償與優(yōu)化）。引導(dǎo)高層住戶給予低層一定的經(jīng)濟補償，或者

在設(shè)計上進(jìn)行優(yōu)化（如使用玻璃幕墻增加采光、選用靜音電梯）。

第三，親情/熟人感化。如果僵持不下，我會請低層住戶的親戚朋友或者社區(qū)威望高

的老黨員來做工作，講鄰里情分，爭取達(dá)成“各退一步”的共識。

26.假如你在巡查時發(fā)現(xiàn)一處井蓋缺失，周圍有很多放學(xué)的小學(xué)生，你第一步做什么？之后

怎么做？

?不好的回答示例：

趕緊打電話給市政或者物業(yè)讓他們來修。打完電話我就走了，反正我已經(jīng)報修了，要

是有人掉下去也不關(guān)我事。

?為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重失職：“打完電話就走”是致命錯誤。在維修人員到達(dá)前，那里就是吃人的陷阱。

2.缺乏安全意識：面對放學(xué)的小學(xué)生，風(fēng)險是極高的。

?加分回答示例：

井蓋缺失是重大安全隱患，我的處理原則是“人防+技防，人走蓋合”：

第一，立即駐守，充當(dāng)“人體路標(biāo)”。看到周圍有小學(xué)生，我絕對不能離開，我會第一

時間站在井口旁，大聲提醒過往孩子避讓，直到安全措施到位。

第二，設(shè)置警示標(biāo)志。如果我必須離開去打電話或找東西，我會用樹枝、共享單車

或鮮艷的物體在井口設(shè)置明顯的臨時路障。

第三，聯(lián)系搶修，閉環(huán)處理。迅速判斷井蓋權(quán)屬（市政、電力、通信或物業(yè)），聯(lián)

系對應(yīng)部門緊急搶修。在維修人員到達(dá)并完成修復(fù)前，我（或同事）會一直堅守現(xiàn)

場，絕不讓隱患過夜。

27.居民向“12345”熱線投訴你的工作態(tài)度不好，但實際上是居民無理取鬧，領(lǐng)導(dǎo)批評了

你，你覺得委屈嗎？你會怎么做？

?不好的回答示例：

我肯定委屈??！明明是他不講理，憑什么扣我工資還批評我？我要跟領(lǐng)導(dǎo)吵，還要打

電話回去罵那個居民，以后他的事我再也不管了。

?為什么這么回答不好：

1.情緒失控：職場中受委屈是常態(tài)，對抗領(lǐng)導(dǎo)、報復(fù)居民是職業(yè)大忌。

2.缺乏反思：哪怕居民無理，投訴產(chǎn)生往往說明溝通方式有改進(jìn)空間。

?加分回答示例：

面對這種情況，有委屈是人之常情，但我會把委屈化為工作的動力：

第一，調(diào)整心態(tài)，接受批評。既然投訴發(fā)生了，說明我的工作確實沒讓居民滿意，

哪怕是溝通技巧的問題。我會虛心接受領(lǐng)導(dǎo)批評，不當(dāng)面頂撞。

第二，還原事實，客觀解釋。等情緒平復(fù)后，我會拿著當(dāng)時的記錄（如執(zhí)法記錄

儀、聊天記錄或現(xiàn)場證人證言）向領(lǐng)導(dǎo)客觀說明當(dāng)時的情況，證明我沒有違規(guī)，爭取

領(lǐng)導(dǎo)的理解。

第三，主動回訪，化解心結(jié)。我會再次聯(lián)系該居民，態(tài)度誠懇地表示歉意（為溝通

不暢道歉，而非為原則讓步），嘗試解決他真正的問題。很多時候，居民氣順了，投

訴也就撤銷了。

28.對于社區(qū)內(nèi)的精神障礙患者，在日常網(wǎng)格工作中應(yīng)該注意哪些事項？

?不好的回答示例：

這些人都是定時炸彈，我平時就離遠(yuǎn)點。如果家里人管不住，就送精神病院。只要不

在街上打人，我就當(dāng)看不見。

?為什么這么回答不好：

1.缺乏專業(yè)知識：精神障礙患者需要的是分級管理和關(guān)愛，而非冷漠。

2.被動應(yīng)對：等到“打人”了再處理就晚了。

?加分回答示例：

對精神障礙患者的管理是網(wǎng)格平安建設(shè)的重點，我會做到“四清楚、一落實”：

第一，底數(shù)清楚。掌握網(wǎng)格內(nèi)患者的病情等級（紅黃綠）、家庭監(jiān)護(hù)情況和主治醫(yī)

生聯(lián)系方式。

第二，狀態(tài)清楚（日常走訪）。定期走訪監(jiān)護(hù)人，詢問患者近期是否按時服藥、情

緒是否穩(wěn)定。如果發(fā)現(xiàn)其眼神游離、言語過激，立即預(yù)警。

第三，落實監(jiān)護(hù)責(zé)任。反復(fù)叮囑家屬履行看管義務(wù)，不能讓患者隨意獨處或接觸危

險物品。

第四，應(yīng)急預(yù)案。一旦患者發(fā)病有暴力傾向，立即啟動警醫(yī)聯(lián)動機制，協(xié)助送醫(yī)治

療，優(yōu)先保障周邊居民安全。

29.現(xiàn)在的網(wǎng)格工作非常依賴手機APP打卡和錄入數(shù)據(jù)，如果系統(tǒng)崩潰了或者網(wǎng)絡(luò)不好，影

響了你的工作進(jìn)度，你怎么辦？

?不好的回答示例：

系統(tǒng)壞了那就不怪我了，正好休息一下。等什么時候修好了我再干。如果領(lǐng)導(dǎo)問起

來，我就截個圖發(fā)給他，證明是系統(tǒng)的問題，不是我偷懶。

?為什么這么回答不好：

1.工作停擺：系統(tǒng)只是工具，工作內(nèi)容（如巡查）不能因為工具壞了就停止。

2.缺乏變通：坐等系統(tǒng)恢復(fù)會延誤工作。

?加分回答示例：

技術(shù)故障不能成為工作停滯的理由，我會采取“先線下、后補錄”的方式：

第一，啟動“紙筆模式”。我會隨身攜帶工作筆記本，照常進(jìn)行巡查走訪。把采集到的

信息、發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在紙上，并用手機拍照留存現(xiàn)場證據(jù)（帶時間水印）。

第二，及時反饋。截圖報錯界面發(fā)給技術(shù)部門或上級，告知系統(tǒng)故障，并非我不作

為。

第三，延時補錄。等網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，我會利用晚上或加班時間，將紙質(zhì)記錄的數(shù)據(jù)準(zhǔn)

確錄入系統(tǒng)，確保工作痕跡不缺失，數(shù)據(jù)不遺漏。

30.你在走訪中發(fā)現(xiàn)一戶家庭存在嚴(yán)重的家庭暴力傾向，受害者不敢報警，你該怎么辦？

?不好的回答示例：

清官難斷家務(wù)事，兩口子打架床頭打架床尾和，我勸兩句就行了。只要不出人命，我

最好別插手，免得以后他們和好了反而怪我多管閑事。

?為什么這么回答不好：

1.法治觀念陳舊：反家暴法出臺后，家暴不再是家務(wù)事，而是違法行為。

2.漠視生命：嚴(yán)重家暴往往會升級為惡性案件。

?加分回答示例：

反對家暴是社會底線，網(wǎng)格員有發(fā)現(xiàn)和報告的義務(wù)：

第一，即時干預(yù)，制止暴力。如果正在發(fā)生暴力，我會立即敲門制止，或者聯(lián)合保

安、鄰居一同介入。情況危急時（如持刀、慘叫），必須第一時間報警。

第二，保護(hù)弱者，提供支持。將受害者帶到社區(qū)庇護(hù)室，安撫情緒。告知她家暴只

有0次和無數(shù)次，鼓勵她拿起法律武器，并向她提供婦聯(lián)、法律援助的聯(lián)系方式。

第三，持續(xù)關(guān)注，重點回訪。將該戶列為重點關(guān)注對象，增加走訪頻次。告誡施暴

者，社區(qū)和警方都在盯著他，形成威懾。

31.轄區(qū)內(nèi)的一家餐飲店油煙擾民，居民多次向你反映，你協(xié)調(diào)多次無果，居民質(zhì)疑你的能

力，你怎么辦？

?不好的回答示例：

我也沒執(zhí)法權(quán)，店家不聽我的我有啥辦法？居民怪我我也很無奈。我就把環(huán)保局電話

給居民，讓他們自己去舉報，別找我了。

?為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：把矛盾直接甩給居民和上級部門，不僅沒解決問題，還激化了干群關(guān)系。

2.承認(rèn)無能：輕易說“沒辦法”會喪失居民信任。

?加分回答示例：

面對這種頑疾，單靠調(diào)解確實很難，我會采取“借力打力”和“真誠溝通”的方法：

第一，誠懇表態(tài)，爭取理解。我會向居民坦誠：“我的職權(quán)確實有限，但我一直在努

力，絕沒有不管大家。”展示我之前的調(diào)解記錄，證明我的作為。

第二，吹哨報到，聯(lián)合執(zhí)法。我會將情況整理成詳細(xì)的報告（包括視頻、居民聯(lián)名

信），通過街道“吹哨”機制，召集環(huán)保、城管、市場監(jiān)管部門進(jìn)行聯(lián)合現(xiàn)場執(zhí)法，責(zé)

令商家安裝油煙凈化器。

第三，跟蹤到底。在整改期間，我會每天巡查，直到油煙問題徹底解決，用最終的

結(jié)果來回應(yīng)居民的質(zhì)疑。

32.請說說你認(rèn)為“優(yōu)秀網(wǎng)格員”應(yīng)該具備哪三種最重要的品質(zhì)？

?不好的回答示例：

我覺得是要聽話、身體好、能喝酒。聽話才能完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)，身體好才能爬樓，能喝

酒才能跟居民打成一片。

?為什么這么回答不好：

1.層次低俗：“能喝酒”不僅不是優(yōu)點，反而是作風(fēng)問題。

2.缺乏內(nèi)涵：“聽話”顯得過于奴性，缺乏主動服務(wù)的意識。

?加分回答示例：

我認(rèn)為一名優(yōu)秀的網(wǎng)格員，應(yīng)當(dāng)具備責(zé)任心、耐心和敏銳度：

第一是責(zé)任心（基石）。網(wǎng)格無小事，只有具備高度的責(zé)任感，才能在平凡瑣碎的

工作中做到“事事有回音，件件有著落”。

第二是耐心（方法）。面對群眾的誤解、抱怨甚至謾罵，必須要有極大的耐心去傾

聽、去解釋、去化解，這是做好群眾工作的基本功。

第三是敏銳度（能力）。網(wǎng)格員是社區(qū)的“眼睛”，要能從一雙陌生的鞋發(fā)現(xiàn)傳銷，從

一根電線發(fā)現(xiàn)火患，這種見微知著的敏銳度是守護(hù)平安的關(guān)鍵。

33.如果你的搭檔工作懶散，經(jīng)常把工作推給你做，導(dǎo)致你工作量倍增，你會怎么處理？

?不好的回答示例：

我最討厭這種人。我就直接跟領(lǐng)導(dǎo)打小報告，說他不干活?；蛘呶乙膊桓闪耍瑧{什么

拿一樣的錢我干兩個人的活？

?為什么這么回答不好：

1.破壞團(tuán)結(jié)：越級告狀或消極怠工，會顯得你心胸狹隘，不懂團(tuán)隊合作。

2.缺乏溝通：沒有嘗試解決問題，而是直接激化矛盾。

?加分回答示例：

團(tuán)隊協(xié)作很重要，面對這種情況，我會本著“對事不對人”的原則處理：

第一，私下溝通，明確分工。我會找個機會誠懇地跟他談?wù)?，是不是家里有什么?/p>

難？同時明確我們各自的網(wǎng)格區(qū)域和職責(zé)，建議制定工作計劃表，各司其職。

第二，以身作則，帶動對方。我會保持我的工作節(jié)奏，做出成績。有時候搭檔是被

帶動的，看到我工作高效且受到表揚，他可能會有所改變。

第三，客觀反映（最后手段）。如果多次溝通無效，且嚴(yán)重影響了整體工作進(jìn)度，

我會客觀地向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)展和存在的困難（只談事，不進(jìn)行人身攻擊），請領(lǐng)導(dǎo)

予以協(xié)調(diào)或重新分配。

34.網(wǎng)格員經(jīng)常要面對居民的負(fù)面情緒，也就是所謂的“情緒垃圾桶”，你平時如何進(jìn)行自我

心理調(diào)節(jié)？

?不好的回答示例：

我脾氣好，忍忍就過去了。如果實在忍不住，我就回家打游戲或者睡覺。反正工作就

是為了賺錢，受點氣也正常。

?為什么這么回答不好：

1.方法消極：僅僅靠“忍”早晚會爆發(fā)，需要更積極的調(diào)節(jié)機制。

2.缺乏職業(yè)認(rèn)同：容易陷入職業(yè)倦怠。

?加分回答示例：

保持心理健康才能更好地服務(wù)居民，我有自己的一套“排毒”方法：

第一，換位思考，分離情緒。我會告訴自己，居民發(fā)火是針對“事”或“政策”，不是針

對我“個人”。這種職業(yè)角色的抽離，能讓我避免陷入自我否定。

第二，積極傾訴，尋求支持。我會和同事交流，大家遇到的奇葩事都差不多，互相

吐槽一下，哈哈一笑壓力就釋放了。團(tuán)隊的支持是最好的解壓藥。

第三，培養(yǎng)愛好，勞逸結(jié)合。下班后我會通過運動（如跑步、打球）來釋放多余的

腎上腺素，把工作和生活切割開，保證第二天能元氣滿滿地投入工作。

35.在創(chuàng)建文明城市檢查期間，發(fā)現(xiàn)有商戶占道經(jīng)營，你上前勸阻，商戶不僅不聽還試圖推

搡你，你會如何應(yīng)對？

?不好的回答示例：

他敢推我？我馬上推回去！我是來執(zhí)法的，他還敢打人？或者我就嚇跑了，這種人惹

不起，等檢查組來了再說。

?為什么這么回答不好：

1.互毆風(fēng)險：動手不僅違紀(jì)，還可能變成互毆案件。

2.臨陣脫逃：創(chuàng)文期間關(guān)鍵時刻掉鏈子，屬于嚴(yán)重失職。

?加分回答示例：

面對暴力抗法苗頭，我要做到“有理、有利、有節(jié)”：

第一，保持距離，保護(hù)自己。立即后退兩步，保持安全距離，避免肢體沖突升級。

同時打開執(zhí)法記錄儀或手機錄像固定證據(jù)。

第二，嚴(yán)肅警告，據(jù)理力爭。嚴(yán)厲告知對方：“我是社區(qū)工作人員，正在執(zhí)行公務(wù)，

請你冷靜，動手是違法的?！睔鈩萆喜荒茌?，但語言要文明。

第三，呼叫支援，聯(lián)合執(zhí)法。如果對方依然蠻橫，立即聯(lián)系城管執(zhí)法隊或民警。網(wǎng)

格員負(fù)責(zé)勸導(dǎo)，強制執(zhí)行交給有執(zhí)法權(quán)的部門，我負(fù)責(zé)協(xié)助維持秩序。

36.你如何看待“網(wǎng)格員是社區(qū)治理的眼睛和腿”這句話？

?不好的回答示例：

這就是說我們要多跑路、多看東西。反正就是個跑腿的活兒，領(lǐng)導(dǎo)讓看啥就看啥，讓

跑哪就跑哪。

?為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：把角色矮化為機械的執(zhí)行者。

2.缺乏思考：忽略了“大腦”的作用。

?加分回答示例：

這句話精準(zhǔn)定位了網(wǎng)格員的職責(zé)，但我認(rèn)為還需要加上“大腦”：

第一，“眼睛”要亮（發(fā)現(xiàn)問題）。我們要善于發(fā)現(xiàn)沉在下面的隱患，比如鄰里矛盾的

苗頭、安全生產(chǎn)的死角，做信息的“顯微鏡”和“望遠(yuǎn)鏡”。

第二，“腿”要勤（服務(wù)群眾）。既然是網(wǎng)格員，就要邁開腿走進(jìn)千家萬戶，變“群眾

上來辦”為“我下去辦”，打通服務(wù)群眾的最后一米。

第三，更要有“大腦”（解決問題）。光看光跑不行，還得會想辦法。不僅要把問題帶

上來，更要提出解決建議，做社區(qū)治理的參謀員，這樣“眼睛”和“腿”才有價值。

37.遇到不配合進(jìn)行核酸檢測疫苗接種（或衛(wèi)生健康排查）的居民，你有什么溝通技巧？

?不好的回答示例：

我就跟他說這是國家命令，不配合就拉黑名單，以后出行受限制。嚇唬嚇唬他們，他

們就怕了。實在不行我就不管了，記錄下來交給領(lǐng)導(dǎo)。

?為什么這么回答不好：

1.簡單粗暴：威脅恐嚇會引起居民強烈反感，引發(fā)投訴。

2.缺乏服務(wù)意識：沒有問清楚居民為什么不配合。

?加分回答示例：

居民不配合往往是有顧慮或困難，我會用“暖心+科學(xué)”的方式攻堅：

第一，傾聽顧慮，對癥下藥。先問為什么？是怕副作用？是腿腳不便？還是工作太

忙？

第二，科普政策，消除誤區(qū)。針對怕副作用的，我會拿出官方數(shù)據(jù)或身邊高齡老人

的接種案例現(xiàn)身說法；針對不懂政策的，耐心講解這對家庭健康的保護(hù)作用。

第三，提供便利，打動人心。針對腿腳不便的，我聯(lián)系醫(yī)生上門服務(wù)或我開車接

送；針對工作忙的，告知夜間專場或綠色通道。只要服務(wù)做到位了，大部分居民是通

情達(dá)理的。

38.網(wǎng)格內(nèi)有留守兒童，父母常年在外打工，孩子性格內(nèi)向且逃學(xué)，你了解到情況后會做什

么？

?不好的回答示例：

這是學(xué)校和家長的事。我就給他在外打工的父母打個電話，讓他們管管孩子。如果孩

子不聽話，我還能怎么辦？我又不是老師。

?為什么這么回答不好：

1.責(zé)任心缺失：留守兒童是網(wǎng)格員重點監(jiān)護(hù)對象，不能推脫。

2.方法無效：遠(yuǎn)水解不了近渴，電話教育效果微乎其微。

?加分回答示例：

留守兒童是社區(qū)最柔軟的群體，我會充當(dāng)“代理家長”的角色：

第一，入戶家訪，建立鏈接。我會去家里看望孩子和爺爺奶奶，了解逃學(xué)的真實原

因（是被人欺負(fù)？還是學(xué)習(xí)跟不上？）。我會嘗試陪他聊聊天，打打球，做他的大哥

哥/大姐姐，讓他打開心扉。

第二，家校社聯(lián)動。聯(lián)系學(xué)校老師，請求在校內(nèi)多關(guān)注；聯(lián)系在外父母，督促他們

多視頻通話，給予情感彌補。

第三，引入資源，豐富生活。帶他參加社區(qū)的“四點半課堂”或青少年活動，讓他結(jié)識

新朋友，轉(zhuǎn)移注意力，慢慢引導(dǎo)他回歸校園，感受到社區(qū)的溫暖。

39.居民家里發(fā)生火災(zāi)，你正好巡查到附近，請描述你的應(yīng)急處理流程。

?不好的回答示例：

我趕緊沖進(jìn)去救火啊！救人要緊！或者我趕緊跑，別把自己燒死了。然后打個119就

回家了。

?為什么這么回答不好：

1.盲目逞能：沒有防護(hù)裝備盲目沖進(jìn)火場是送死，不是救人。

2.臨陣脫逃：只是報警然后回家，也是嚴(yán)重失職。

?加分回答示例：

火情就是命令，時間就是生命，我會按照“報警-疏散-協(xié)助”的流程處理：

第一，報警與上報。立即撥打119，準(zhǔn)確報告火災(zāi)地點、火勢大小、有無人員被困。

同時上報街道和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，請求支援。

第二，疏散人群，維護(hù)秩序。在確保自身安全的前提下，利用滅火器撲滅初期火

災(zāi)。如果火勢失控，立即組織樓內(nèi)居民有序撤離，大聲呼喊示警，拉起警戒線，防止

圍觀群眾靠近。

第三，引導(dǎo)救援。跑到路口引導(dǎo)消防車進(jìn)入現(xiàn)場（網(wǎng)格員最熟悉路況），告知消防

員樓內(nèi)老人、小孩的被困位置，為救援爭取寶貴時間。

40.針對社區(qū)內(nèi)亂貼“牛皮癬”小廣告的現(xiàn)象，除了清理，你有什么長效管理的建議？

?不好的回答示例：

只能天天鏟唄，這就跟割韭菜一樣?；蛘咦サ揭粋€罰款一個。我也沒啥好辦法，素質(zhì)

問題。

?為什么這么回答不好：

1.被動應(yīng)付：僅靠鏟除確實無法根治。

2.缺乏創(chuàng)新：面試官想看的是你的管理智慧。

?加分回答示例：

“牛皮癬”治理要疏堵結(jié)合，標(biāo)本兼治，我有三點建議：

第一，疏：設(shè)置便民張貼欄。很多小廣告（如修鎖、通下水）是居民剛需。建議社

區(qū)在每個樓道口設(shè)置規(guī)范的“便民信息張貼板”，引導(dǎo)正規(guī)商家入駐，滿足需求。

第二，堵：源頭打擊。建立“追呼系統(tǒng)”，將小廣告上的電話號碼上報給執(zhí)法部門，進(jìn)

行停機處理或警示呼叫，增加其違法成本。

第三，防：發(fā)動群眾。實行“樓道包干制”，發(fā)動樓棟長、保潔員和志愿者成為監(jiān)督

員，發(fā)現(xiàn)張貼行為及時制止，形成“人人喊打”的氛圍。

41.某棟樓下水道經(jīng)常堵塞，需要疏通費用，但該樓沒有維修基金，居民也不愿集資，你如

何協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

既然沒錢那就不修了唄，堵的是他們自己家，看誰急。誰急誰出錢?；蛘呶揖桶堰@事

交給物業(yè)，物業(yè)不管我就沒辦法了。

?為什么這么回答不好：

1.消極怠工：這種“看笑話”的心態(tài)嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識。

2.激化矛盾：只有底層住戶急，高層不急，放任不管會導(dǎo)致鄰里關(guān)系破裂。

?加分回答示例：

這是一個典型的“公共利益、私人買單”難題，我會通過“算賬+動員”來突破：

第一，現(xiàn)場勘察，厘清責(zé)任。聯(lián)合物業(yè)查看堵塞原因，是自然老化還是某戶裝修不

當(dāng)？如果是某戶全責(zé)，責(zé)令其承擔(dān)；如果是共用管道，依據(jù)《民法典》由共同受益人

分?jǐn)偂?/p>

第二，召開樓棟會議，算好“三筆賬”。召集各戶代表開會。算“經(jīng)濟賬”（疏通費平攤

到每戶只需幾十塊），算“生活賬”（不修大家都得聞臭氣），算“鄰里賬”（為幾十塊

錢傷了和氣不劃算）。

第三，尋找突破口（領(lǐng)頭羊）。先做通黨員、樓長或受影響最嚴(yán)重的低層住戶的工

作，讓他們帶頭出資。對于確實困難的低保戶，我可以申請社區(qū)公益金給予適當(dāng)補

貼，用溫情帶動大家。

42.你對《民法典》中關(guān)于鄰里關(guān)系的法律法規(guī)了解多少？請舉例說明在工作中的應(yīng)用。

?不好的回答示例：

《民法典》我知道，就是那個很厚的法律。具體哪一條我背不下來。反正遇到糾紛我

就讓大家以和為貴，法律的東西太深奧了，我主要靠嘴皮子勸。

?為什么這么回答不好：

1.專業(yè)度缺失：社區(qū)治理依法而治是趨勢，完全不懂法無法勝任。

2.回避問題：考官問的是具體應(yīng)用，必須舉出實例。

?加分回答示例：

《民法典》是社會生活的百科全書，我在網(wǎng)格工作中主要會用到“相鄰關(guān)系”和“侵權(quán)責(zé)

任”兩部分：

第一，關(guān)于高空拋物?！睹穹ǖ洹芬?guī)定禁止從建筑物中拋擲物品。在巡查中發(fā)現(xiàn)高

空拋物隱患時，我會引用此條，告知居民這不僅要賠錢，嚴(yán)重還要判刑，必須安裝監(jiān)

控查找肇事者。

第二，關(guān)于飼養(yǎng)動物。遇到狗咬人糾紛，依據(jù)《民法典》規(guī)定，飼養(yǎng)的動物造成他

人損害的，飼養(yǎng)人要承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。我會據(jù)此調(diào)解，要求狗主人賠償疫苗費和營養(yǎng)

費。

第三，關(guān)于相鄰權(quán)（通風(fēng)、采光、排水）。比如樓道堆物侵占了鄰居的通行權(quán)，我

會引用相鄰關(guān)系條款，要求堆物者排除妨礙，恢復(fù)原狀。

43.社區(qū)要舉辦一場關(guān)于“垃圾分類”的宣傳活動，領(lǐng)導(dǎo)讓你負(fù)責(zé)策劃，你會怎么做？

?不好的回答示例：

那我就去網(wǎng)上下載幾個PPT，把居民叫到會議室，給他們念一遍文件。再發(fā)點宣傳

單，最后拍個照就行了。

?為什么這么回答不好：

1.形式枯燥：“念文件”式的宣傳效果最差，居民根本聽不進(jìn)去。

2.缺乏互動：單向灌輸無法改變居民的行為習(xí)慣。

?加分回答示例：

垃圾分類宣傳要“有趣、有用、有參與感”，我的策劃思路如下：

第一，形式創(chuàng)新（寓教于樂）。我不辦枯燥的講座，而是舉辦“垃圾分類趣味運動

會”。設(shè)置“垃圾投籃”、“分類大轉(zhuǎn)盤”等游戲，讓居民在玩中學(xué)，答對有獎（如垃圾

袋、肥皂）。

第二，精準(zhǔn)切入（小小督導(dǎo)員）。聯(lián)合轄區(qū)幼兒園或小學(xué)，開展“小手拉大手”活動。

讓孩子回家監(jiān)督父母分類，一個孩子帶動一個家庭。

第三，實效鞏固?；顒蝇F(xiàn)場設(shè)置“舊物置換”攤位，居民可以用廢舊紙板換雞蛋。通過

實實在在的利益引導(dǎo)，讓居民養(yǎng)成習(xí)慣。

44.當(dāng)你的工作建議被社區(qū)書記或主任當(dāng)眾否決時，你會怎么想？怎么做？

?不好的回答示例：

肯定很沒面子啊，大家都看著呢。我就不說話了，反正他是領(lǐng)導(dǎo)他說了算。以后我再

也不提建議了，多做多錯，少做少錯。

?為什么這么回答不好：

1.玻璃心：職場抗壓能力差，過于在意個人面子。

2.消極對抗：這種賭氣心態(tài)會讓你失去成長的機會。

?加分回答示例：

工作中意見不合很正常，我會本著“服從大局，自我反思”的態(tài)度處理：

第一，堅決服從，維護(hù)權(quán)威。在公開場合，我會立刻停止?fàn)庌q，無條件執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的

最終決定，維護(hù)班子的團(tuán)結(jié)和領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

第二，事后復(fù)盤，尋找原因。下來后我會反思：為什么被否決？是因為我的建議不

成熟？不符合政策？還是缺乏可行性？

第三，私下請教，完善方案。找機會私下向書記請教：“書記，您剛才指出的問題我

確實沒考慮到，除此之外還有哪些我不對的地方？”把被否決當(dāng)成一次學(xué)習(xí)提升的機

會，爭取下次提出更完美的方案。

45.在入戶走訪時，如果居民熱情地要送你禮物或者土特產(chǎn)表示感謝，你應(yīng)該怎么處理？

?不好的回答示例：

既然是居民的一片心意，我就收下吧，不收人家會不高興的。反正也不是什么值錢的

東西，以后工作中多照顧他一下就行了。

?為什么這么回答不好：

1.違反紀(jì)律：“不拿群眾一針一線”是鐵律，收禮是廉潔風(fēng)險的開始。

2.交換原則：“多照顧一下”意味著可能破壞公平原則。

?加分回答示例：

廉潔自律是網(wǎng)格員的底線，面對居民的熱情，我會采取“婉拒+感謝”的原則：

第一，態(tài)度堅決但溫和地拒絕。我會笑著說：“阿姨，您的心意我領(lǐng)了，但這東西我

絕對不能收。我們有紀(jì)律，收了就是犯錯誤，您這是害我呀?！庇糜哪姆绞交鈱?/p>

尬。

第二，如果盛情難卻，采取靈活方式。如果居民強塞（比如一個蘋果、一杯水），

為了不傷感情，我可以現(xiàn)場吃掉那個蘋果或者喝口水，但絕對不能帶走任何有價值的

物品。

第三，反向回饋。臨走時，我會再次感謝他對工作的支持，并表示：“您把家里的情

況配合好，就是送給我最好的禮物?！?/p>

46.你認(rèn)為網(wǎng)格員在保護(hù)居民隱私方面應(yīng)該注意什么？

?不好的回答示例：

也沒啥吧，大家的信息都在電腦里。只要我不把賬號密碼給別人就行。平時聊聊天說

點八卦也沒事，大家都住一個小區(qū)，誰不知道誰啊。

?為什么這么回答不好：

1.意識淡?。骸傲陌素浴蓖请[私泄露的重災(zāi)區(qū)。

2.風(fēng)險認(rèn)知不足：僅保護(hù)賬號密碼是不夠的，紙質(zhì)資料、微信群等都可能泄密。

?加分回答示例：

網(wǎng)格員掌握著居民的家庭底數(shù)，是信息的“守門人”，我認(rèn)為必須嚴(yán)守三道關(guān)：

第一，數(shù)據(jù)采集關(guān)（口風(fēng)要嚴(yán)）。在入戶詢問時，盡量避開外人。對于收集到的特

殊信息（如艾滋病、吸毒史、刑釋人員），絕對不能在鄰里閑聊中作為談資泄露，這

是職業(yè)道德的高壓線。

第二，資料管理關(guān)（手腳要凈）。紙質(zhì)臺賬要鎖進(jìn)柜子，不隨意丟在桌上；電子臺

賬設(shè)置復(fù)雜密碼，不使用公用電腦登錄，不將含有個人信息的表格直接發(fā)到大的微信

群里。

第三，離職交接關(guān)。如果以后離職或調(diào)崗，必須徹底清理個人手機或電腦中的居民

數(shù)據(jù)，不私自留存。

47.小區(qū)內(nèi)有人私自將住宅改為民宿或群租房，帶來安全隱患，鄰居意見很大，你如何處

理？

?不好的回答示例：

這屬于經(jīng)營行為，歸工商局管。我就讓鄰居去舉報。如果鄰居非要我管，我就去門口

貼個條子，讓他們別太吵。

?為什么這么回答不好：

1.推諉塞責(zé)：“住改商”往往涉及嚴(yán)重的消防和治安隱患，網(wǎng)格員必須介入。

2.措施無力：貼條子解決不了根本問題。

?加分回答示例：

“住改商”和群租房是社區(qū)治理的“雷區(qū)”，必須依法依規(guī)，重拳出擊：

第一，上門核查，確定性質(zhì)。依據(jù)《民法典》規(guī)定，住改商必須經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)

主一致同意。我會核實其是否有營業(yè)執(zhí)照，是否有鄰居簽字同意書。

第二，排查隱患，重點整治。群租房往往伴隨打隔斷、私拉電線。一旦發(fā)現(xiàn)，立即

拍照固證，依據(jù)《消防法》上報消防和公安部門，要求限期整改或拆除隔斷。

第三，聯(lián)合約談，壓實責(zé)任。約談房東和二房東，明確告知如果發(fā)生火災(zāi)或治安案

件，他們要承擔(dān)法律責(zé)任。在未整改到位前，我會每天上門“打卡”，通過高頻檢查倒

逼其整改。

48.有一位殘疾人想申請輔助器具，但他行動不便且不懂政策，你會如何幫助他？

?不好的回答示例：

我把申請表格和所需材料發(fā)給他微信，讓他自己填好，然后叫個親戚送過來。如果他

不會填，就等我有空了順路去幫他一下。

?為什么這么回答不好：

1.服務(wù)被動：讓殘疾人自己跑腿或找親戚，違背了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”的服務(wù)理

念。

2.缺乏同理心：這種“順路”才幫的態(tài)度是不合格的。

?加分回答示例：

對于殘疾人等特殊群體，我要做的是“全流程代辦”的保姆式服務(wù)：

第一，主動上門，政策找人。接到訴求后，我不會等，而是立即帶上政策宣傳冊和

申請表上門。面對面用方言或他能懂的話解釋政策，確認(rèn)他符合哪一類輔具（輪椅、

助聽器等）的申請條件。

第二，全程代辦，收集材料?，F(xiàn)場幫他拍照、復(fù)印證件，手把手指導(dǎo)甚至代填表

格。他只需要簽個字，剩下的跑腿工作全由我來做。

第三，跟蹤反饋，送貨上門。申請?zhí)峤缓螅視ㄆ诓樵冞M(jìn)度。輔具批下來后，我

會親自送到他家里，并幫他調(diào)試好，教會他怎么使用，確保服務(wù)閉環(huán)。

49.如果你被錄用，面對網(wǎng)格內(nèi)千頭萬緒的工作，你打算制定怎樣的“工作臺賬”？

?不好的回答示例：

我就買個筆記本，發(fā)生什么事就記下來。或者用手機備忘錄記一下。反正只要我自己

能看懂就行。

?為什么這么回答不好：

1.缺乏系統(tǒng)性：流水賬式的記錄無法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和快速檢索。

2.標(biāo)準(zhǔn)低：僅“自己能看懂”不利于工作交接和領(lǐng)導(dǎo)檢查。

?加分回答示例：

好的臺賬是網(wǎng)格工作的“大腦”，我會建立“一圖兩庫三清單”的立體臺賬體系：

第一，“一圖”即網(wǎng)格平面圖。標(biāo)注樓棟、重點場所、消防設(shè)施位置，實現(xiàn)掛圖作戰(zhàn)。

第二，“兩庫”即電子數(shù)據(jù)庫和紙質(zhì)檔案庫。電子庫利用Excel或網(wǎng)格APP，建立分戶

底冊（人、房、事、物），實現(xiàn)一鍵檢索；紙質(zhì)庫留存重要文件、協(xié)議、簽字記錄。

第三，“三清單”即問題清單、任務(wù)清單、服務(wù)清單。

問題清單：記錄巡查發(fā)現(xiàn)的隱患（如井蓋破損），標(biāo)注整改狀態(tài)（紅燈未改、綠

燈已改）。

任務(wù)清單：記錄上級下達(dá)的階段性任務(wù)（如醫(yī)保收繳）。

服務(wù)清單：記錄特殊人群（獨居老人、低保戶）的走訪服務(wù)記錄，做到心中有

數(shù)。

50.遇到居民向你咨詢社保繳納問題，但你對這一塊業(yè)務(wù)不熟悉，你會怎么回答他？

?不好的回答示例：

這個不歸我管，你去社保局問吧?；蛘呶揖蛻{