酒店前臺員工服務(wù)質(zhì)量及工作效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)態(tài)度響應(yīng)速度30%平均等待時間不超過30秒根據(jù)客戶投訴或表揚記錄，每超時1分鐘扣除2分，滿分10分服務(wù)用語規(guī)范全程使用禮貌用語，無不當(dāng)言辭由質(zhì)檢抽查，每次違規(guī)扣1分，滿分10分客戶滿意度每日客戶滿意度評分不低于4.5分根據(jù)每日客戶反饋評分，每低0.1分扣除1分，最低為0分，滿分10分問題處理能力獨立解決80%以上常見客戶問題記錄獨立解決問題數(shù)量，每成功解決1個常見問題加1分，滿分10分服務(wù)主動性主動提供至少2項增值服務(wù)每日記錄主動服務(wù)行為，每項加2分，滿分10分工作效率接待效率25%每日接待客人不少于50位記錄每日接待數(shù)量，每少1位扣除1分，最低為0分，滿分10分預(yù)訂處理準(zhǔn)確率預(yù)訂系統(tǒng)錄入準(zhǔn)確率不低于99%系統(tǒng)抽查錯誤記錄，每錯誤1次扣除2分，滿分10分退房辦理速度平均退房辦理時間不超過10分鐘記錄每日退房時間，每超時1分鐘扣除1分，滿分10分多任務(wù)處理能力同時處理3項以上任務(wù)時不出現(xiàn)明顯延誤由主管觀察記錄，每次延誤扣除1分，滿分10分系統(tǒng)操作熟練度系統(tǒng)操作錯誤率低于5%記錄系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，每高0.1%扣除1分，滿分10分團(tuán)隊協(xié)作跨部門溝通效率20%與客房、餐飲等部門協(xié)作無重大誤解記錄跨部門協(xié)作投訴，每次投訴扣除2分，滿分10分信息傳遞準(zhǔn)確性每日信息傳遞錯誤率低于3%記錄信息傳遞錯誤次數(shù)，每高0.1%扣除1分，滿分10分團(tuán)隊活動參與度參與部門團(tuán)隊活動不少于80%記錄參與情況，每次缺席扣除2分，滿分10分新員工指導(dǎo)每月至少指導(dǎo)1名新員工熟悉基本流程記錄指導(dǎo)次數(shù)，每完成1次加2分，滿分10分工作交接完整性交接班信息完整無遺漏由接班主管檢查，每次遺漏扣除1分，滿分10分合規(guī)與安全規(guī)章制度遵守度25%無違反酒店規(guī)章制度行為記錄違規(guī)次數(shù)，每次扣除3分，滿分10分財務(wù)操作合規(guī)性無收銀錯誤或挪用資金行為記錄財務(wù)審計結(jié)果，每次錯誤扣除2分，滿分10分應(yīng)急處理能力能獨立處理突發(fā)安全事件模擬演練評分，每次失敗扣除2分，滿分10分客戶信息保密無泄露客戶隱私事件記錄保密事件，每次泄露扣除3分，滿分10分儀容儀表規(guī)范每日符合酒店儀容儀表要求每日檢查，每次不符合扣除1分，滿分10分本考核表用于評估酒店前臺員工的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。請主管根據(jù)員工日常表現(xiàn)，對照各維度指標(biāo)進(jìn)行評分。權(quán)重分配為：客戶服務(wù)態(tài)度30%，工作效率25%，團(tuán)隊協(xié)作20%，合規(guī)與安全25%?？偡钟筛骶S度得分乘以權(quán)重后加總得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：