【呼喊中心建設(shè)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方案］

基礎(chǔ)建設(shè)

一、系統(tǒng)的技術(shù)支撐...............................

二、工作場(chǎng)合、環(huán)境...............................

運(yùn)營(yíng)建設(shè)

一、B2C電子商務(wù)概論及客戶中心定位...............

二、業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)及組織架構(gòu).......................

三、崗位職責(zé).....................................

1.訂購(gòu)相關(guān)崗位工作職責(zé)

2.售后相關(guān)崗位工作職責(zé)

3,相關(guān)崗位職責(zé)

4,催貨助理職責(zé)

5.培訓(xùn)相關(guān)崗位工作職責(zé)

6?質(zhì)監(jiān)相關(guān)崗位工作職責(zé)

四、各崗位工作流程及相關(guān)工作流程...............

五、呼喊中心管理制度.............................

六、呼喊中心操作指導(dǎo)............................

七、呼喊中心薪資體系和績(jī)效考核.................

總則

在公司自建呼喊中心的模式下一般包含著基礎(chǔ)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)建設(shè)

兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

一基礎(chǔ)建設(shè)：礎(chǔ)建設(shè)重要包含技術(shù)方面的系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)和呼喊中

心場(chǎng)地設(shè)計(jì)兩方面；既硬件方面的建設(shè)。此方面的建設(shè)必須與呼喊中

心的業(yè)務(wù)類型、使用呼喊中心完畢何種目的緊密相關(guān)聯(lián)。

二運(yùn)營(yíng)建設(shè)：一個(gè)呼喊中心具有相應(yīng)的硬件設(shè)備后，人員素質(zhì)、

服務(wù)質(zhì)量等“軟件”也具有著相稱重要的作用，一個(gè)完備運(yùn)營(yíng)模式下

的呼喊中心在運(yùn)營(yíng)建設(shè)方面重要有以下幾個(gè)方面內(nèi)容：

1運(yùn)作管理體系的構(gòu)建a）人員的管理體系制度、人員招聘、培訓(xùn)

制度、考勤制度、業(yè)務(wù)處罰制度、績(jī)效考核制度及人員的薪酬管理制

度b）運(yùn)營(yíng)管理體系的建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)工作職責(zé)、數(shù)據(jù)分析、人員排班、例

會(huì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等。

2質(zhì)量管理體系的構(gòu)建：A質(zhì)量的監(jiān)測(cè)工具、方法、手段等；B質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)的擬定C質(zhì)量的改善等。

3培訓(xùn)管理體系的構(gòu)建

在呼喊中心前期的建設(shè)中，培訓(xùn)體系的建設(shè)是運(yùn)營(yíng)管理的重要因素。

具體涉及：聽力打字培訓(xùn)、呼喊中心基本操作培訓(xùn)、聆聽理解培訓(xùn)、

電話溝通技巧培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等。

以上部分僅廣義闡述呼喊中心建設(shè)的工作，具體的建設(shè)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)

管理的方方面面，將在以下章節(jié)中會(huì)按目錄排序的先后展開討論！

基礎(chǔ)建設(shè)

一、系統(tǒng)的技術(shù)支撐

此方面的開發(fā)以最能貼近客戶需求為重要原則。

二、工作場(chǎng)合、環(huán)境

呼喊中心的工作充滿了緊張、機(jī)械和反復(fù)性，坐席代表長(zhǎng)時(shí)間保持坐

姿，為客戶提供各種形式的服務(wù)。工作成果也直接與公司的生產(chǎn)效率

相掛鉤。為了提供更好的客戶服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)員工滿意度，在部署呼

喊中心座席時(shí)需要考慮的因素相稱多，從房間的設(shè)計(jì)到空間運(yùn)用；設(shè)

備的經(jīng)久耐用到維護(hù)保修，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能輕視，同時(shí)也需盡也

許為員工提供舒適條件并考慮到滿足未來幾年的話務(wù)發(fā)展需要。故場(chǎng)

合的布局需有以下考慮：呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)（可根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分區(qū)

如呼出/呼入，管理人員分區(qū)）、單獨(dú)培訓(xùn)兼會(huì)議室（也可合適單獨(dú)的

溝通與輔導(dǎo)）、員工休息室（滿足小休、用餐需要，及情緒放松）、除

了空間外，還要考慮空調(diào)、吸音、安全等方面的因素。

最后是環(huán)境布置。原則以整潔、便捷并能激發(fā)員工的工作熱情即

可。比如設(shè)立水杯架，座位牌.，工作箱。此外還需布置宣傳欄、龍虎

榜、標(biāo)語(yǔ)等激勵(lì)區(qū)域。

運(yùn)營(yíng)建設(shè)

一、B2C電子商務(wù)概論及呼喊中心定位

近些年越來越多公司把電子商務(wù)作為重要的貿(mào)易手段，雙方直接通過網(wǎng)絡(luò)就可實(shí)現(xiàn)購(gòu)

物、交易及在線支付。此種交易過程的電子化和網(wǎng)絡(luò)化也一定限度上極大減少了公司運(yùn)營(yíng)成

本。我個(gè)人理解的交易過程如下：客戶通過網(wǎng)站上的展示進(jìn)行商品的選擇一＞確認(rèn)要購(gòu)買的

商品一＞電子支付一＞物流配送一＞客戶簽收。

呼喊中心定位及服務(wù)目的

1呼喊中心職能定位：全面負(fù)責(zé)公司B2c產(chǎn)品的銷售管理，涉及相

關(guān)銷售服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)的擬定、實(shí)行規(guī)范、售后服務(wù)政策及客戶滿

意度的維護(hù)、提高等。是公司最核心的部門；

2負(fù)責(zé)收集用戶信息，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信

息和建議，分另!轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；

3負(fù)責(zé)對(duì)公司銷售及服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，解

決和調(diào)解銷售及服務(wù)中的客戶異議；

4負(fù)責(zé)銷售人員的培訓(xùn)；

呼喊中心負(fù)責(zé)滿足最終用戶的需要，完畢公司下達(dá)的銷售任務(wù)指標(biāo),

維持與最終用戶的良好關(guān)系，并在顧客中建立良好的信譽(yù)；

二業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)及組織架構(gòu)

一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常的呼喊中心應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職能是：答復(fù)客戶征詢、受理客戶需求、解決客戶

投訴、收集客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系、推廣公司產(chǎn)品、樹立公司形象。

鑒于B2C類型的銷售模式及客戶特性，個(gè)人認(rèn)為以客戶為中心的銷售服務(wù)業(yè)務(wù)類型具

體如下圖：

L業(yè)務(wù)類型預(yù)測(cè)圖：

2:客戶中心組織架構(gòu)圖：

客戶中心組織架構(gòu)重要根據(jù)業(yè)務(wù)類型和服務(wù)手段來擬定，此處重要列出正常運(yùn)營(yíng)模

式下具有針對(duì)個(gè)人客戶營(yíng)銷功能的呼喊中心架構(gòu)供參考，但具體崗位可結(jié)合實(shí)際來靈

三、崗位職責(zé)

客戶中心眾多崗位間有著密切的聯(lián)系和協(xié)作，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作可以更好的提高團(tuán)隊(duì)效率。具

體的崗位職責(zé)與客戶中心不同的運(yùn)營(yíng)時(shí)期、規(guī)模、業(yè)務(wù)和流程息息相關(guān)，此處重要列舉呼喊

中心現(xiàn)場(chǎng)主管、培訓(xùn)專員職責(zé)供參考。

職位：呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)主管

1、崗位職責(zé)：

監(jiān)督呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)人員的考勤情況，熟悉當(dāng)天呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)人員安排；

2.對(duì)所承提的工作全面負(fù)責(zé)，針對(duì)性的提面本部門的業(yè)績(jī)量；

3.匯總每日銷售數(shù)據(jù)，周、月分析報(bào)表的制作，提交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理和相關(guān)部門；

4.匯總一線銷售代表問題：協(xié)調(diào)各組交接班，使呼喊現(xiàn)場(chǎng)的交接有序進(jìn)行；

5.解決呼喊現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，保證銷售正常進(jìn)行；

6.協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理協(xié)調(diào)與客服、培訓(xùn)、質(zhì)監(jiān)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、物流的關(guān)系，及時(shí)把收集到的信息

傳達(dá)成呼喊中心的每一位銷售代表，配合其他部門展開工作；

7、配合組長(zhǎng)對(duì)呼喊現(xiàn)場(chǎng)氣氛的調(diào)控，提高銷售代表工作熱情；

8、新員工的部分培訓(xùn)工作；

9、定期跟進(jìn)夜班，根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)夜班工作安排進(jìn)行調(diào)整;

10、天天配合各部門解決臨時(shí)性的事務(wù)

11.完畢本部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)并考評(píng)所管人員的工作能力；

12.承上啟下的完畢轄區(qū)單位的組織建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大化；

13、組織班組長(zhǎng)例會(huì)，獨(dú)立完畢轄區(qū)的各項(xiàng)平常工作；

14.帶領(lǐng)所轄團(tuán)隊(duì)參與業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)；

職位：呼喊中心培訓(xùn)專員

崗位職責(zé)：

1）1.制定培訓(xùn)計(jì)劃

2）根據(jù)公司各業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求、結(jié)合培訓(xùn)部匯總的各類問題制訂培訓(xùn)內(nèi)容，編寫培訓(xùn)

教材；

3）準(zhǔn)時(shí)、按質(zhì)實(shí)行培訓(xùn)課程，并能及時(shí)、靈活地改善和調(diào)整，保證培訓(xùn)課程順利、高效地

完畢；

4）提交關(guān)于部門管理人員的培訓(xùn)方案，定期組織人員參與；

編制、修訂、完善員工培訓(xùn)手冊(cè)，完善培訓(xùn)體系；

1）3.員工培訓(xùn)；

2）負(fù)責(zé)員工的各類崗前和在崗培訓(xùn)；

3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)評(píng)估體系并組織或協(xié)助評(píng)估培訓(xùn)效果；

4）擬定新員工入職培訓(xùn)的培訓(xùn)課程安排、培訓(xùn)教材、考核方式等；

5）擬定新品上市前的培訓(xùn)手冊(cè)；

6）在線輔導(dǎo)（平常工作）；

7）在線監(jiān)聽：

4.其他工作;

四、各崗位工作流程及相關(guān)工作流程

呼喊中心在單位時(shí)間內(nèi)也許會(huì)面臨著非常多數(shù)量的客戶以及客戶的各種問題，假如沒

有明確清楚的作、也流程極有也許出現(xiàn)無章可循的局面，一個(gè)問題也許出現(xiàn)兩個(gè)相去甚

遠(yuǎn)的答案，不同客戶訂購(gòu)相同商品也許獲得不同的服務(wù)體驗(yàn)，因此流程的擬定和改善

就有著相稱重要的作用。具體來脫呼喊中心流程細(xì)分為業(yè)務(wù)流程和工作流程兩類，此處

僅簡(jiǎn)樸列舉兒種供參考。

培訓(xùn)部工作流程

質(zhì)監(jiān)監(jiān)控流程

銷售組長(zhǎng)工作流程圖

軸

總

制作分析當(dāng)周提交報(bào)表

總11

日?qǐng)?bào)表結(jié)給經(jīng)理

召開班后會(huì)

總結(jié)當(dāng)日小總結(jié)次在的

總結(jié)當(dāng)業(yè)進(jìn)行錄音分對(duì)下一班務(wù)

H組員工表現(xiàn)問題提出改

績(jī)情況析經(jīng)驗(yàn)交流進(jìn)行安排

情況進(jìn)意見

進(jìn)行組長(zhǎng)交跟蹤組員每周一提交周工作

接班改進(jìn)結(jié)果總結(jié)至經(jīng)理

新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃流程:

甑曰T蛇削"小誰(shuí)攵

0L朗出;里次坐：1

八三1五〃+文?:川

M畸由，3面；口檢川

1.收集學(xué)員培訓(xùn)反饋

2.培訓(xùn)信息匯總（上課記錄，成績(jī)，備注，考勤，培

運(yùn)營(yíng)部與物流部工作關(guān)系流程圖

物流部

發(fā)貨庫(kù)存

監(jiān)督配送單及時(shí)發(fā)出有及時(shí)提供最新提供產(chǎn)品實(shí)物告知產(chǎn)品的包

提供配送信息

位的工作效訂單的庫(kù)存信息及知識(shí)支持裝情況

▼

每周

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提供

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合

配

及

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告知運(yùn)營(yíng)部催貨專員進(jìn)仗客戶的同訪催貨方網(wǎng)說后電時(shí)I川復(fù)物流部

核單組J銷售組催貨組

運(yùn)營(yíng)部

五、呼喊中心管理制度

呼喊中心的特性決定其運(yùn)營(yíng)過程必然是一個(gè)動(dòng)態(tài)的工作模式,

千差萬別的問題和各類不同的作業(yè)方式除了需要明確流程外,

還需要各類管理規(guī)范制度去進(jìn)行約束和調(diào)整。平常的呼喊中心管

理制度如下

員工培訓(xùn)管理

質(zhì)監(jiān)管理制度

業(yè)務(wù)處罰制度

例會(huì)制度

員工考勤管理辦法

員工行為規(guī)范

員工就餐休息管理制度

呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度

交接班管理制度

具體的各類規(guī)范管理制度制定之基礎(chǔ)是依呼喊中心規(guī)模、人數(shù)、具體業(yè)務(wù)類型來擬

定，此處仍只能例舉作為自建參考！

1、考勤管理

1.運(yùn)營(yíng)部員工每口考勤遵循以下制度：

2.每月各職能組根據(jù)當(dāng)月媒體安排和人員配置情況制定班表。

3.由組長(zhǎng)提交班表給運(yùn)營(yíng)主管。

4.每日組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督組內(nèi)人員考勤（涉及病假、事假、換班、調(diào)休、遲到早退等）并記錄

在考勤表中。

5.呼喊中心主管監(jiān)督各組考勤執(zhí)行情況。

6.月底由呼喊中心主管收集匯總各職能組考勤并提交人事部門。

2、考勤記錄：

1.公司員工須準(zhǔn)時(shí)上下班，均須用門禁卡進(jìn)行打卡登記。

員工上下班時(shí)應(yīng)親自打卡，嚴(yán)禁以任何理由托/替別人打卡。第一次發(fā)現(xiàn)此種情況，扣除當(dāng)

事人雙方崗位工資50元，第二次扣除崗位工資100元，第三次做嚴(yán)重記過處分，直至解除

勞動(dòng)協(xié)議關(guān)系。

忘打卡必須填寫《漏打卡說明》，由直接主管簽字確認(rèn)，交行政部備案，沒有說明的按半天

事假解決。

關(guān)于遲到、早退：

2、1.員工考勤登記時(shí)間每月允許三次相差5分鐘，此三次可超過5分鐘開始計(jì)算遲到、早

退；

3、員工遲到、早退累計(jì)達(dá)成三次，按一天事假解決。

4、遲到10分鐘以內(nèi)的扛罰10元；遲到20分鐘以內(nèi)扣罰20元；遲到30分鐘以內(nèi)的扣罰

50元；

5、遲到30分鐘以上屬于事假半天；

1、關(guān)于請(qǐng)假：

2、員工休假應(yīng)至少提前一天辦理休假手續(xù)，并得到部門主管、行政主管確認(rèn)后，方可

休假。因特殊情況不能事先請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)在休假當(dāng)天正常上班時(shí)間前，與所屬上級(jí)說

明休假的理由并在事后及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)。未履行請(qǐng)假手續(xù)者，一律按曠工解決。

3、假如假期不夠應(yīng)提前辦理續(xù)假手續(xù)。

4、請(qǐng)假必須以4小時(shí)/次為單位，按倍數(shù)累計(jì)，單次請(qǐng)假不得低于4小時(shí)/次.

各類假期的說明：

1、關(guān)于加班、換班、調(diào)休：

2、特殊情況下，因工作實(shí)際需要部門可安排加班或換班，但必須填寫《加班申請(qǐng)單》

或《換班申請(qǐng)單》。

3、確認(rèn)加班，公司給予每人每次2（）元補(bǔ)貼。（國(guó)定假期除外）

《加班申請(qǐng)單》作為調(diào)休證明。調(diào)休必須填寫《調(diào)休申請(qǐng)單》，且加班調(diào)休必須在加班產(chǎn)生

之日后的一個(gè)月內(nèi)使用完畢，過期即為作廢，不可使用。

換班申請(qǐng)必須在當(dāng)月內(nèi)進(jìn)行，不可隔月?lián)Q班。

1、2.曠工管理：

2、（一）凡下列情況均以曠工論處：

3、采用不合法手段：涂改、騙取、偽造休假證明；

4、未請(qǐng)假或請(qǐng)假未被批準(zhǔn)，即不到崗；

5、不服從工作調(diào)動(dòng)：經(jīng)教育仍不到崗；

6、打架斗毆、違紀(jì)致傷導(dǎo)致無法上崗；

7、其他違規(guī)違紀(jì)行為導(dǎo)致缺勤。

（二）、曠工扣發(fā)相應(yīng)工資。

（三）、連續(xù)曠工15天或全年累計(jì)曠工30天以.上者，公司將依據(jù)《勞動(dòng)法》和國(guó)家有

關(guān)法規(guī)與其解除勞動(dòng)協(xié)議，

3.平常管理制度

為了維護(hù)呼喊中心現(xiàn)場(chǎng)工作秩序，優(yōu)化銷售代表辦公環(huán)境，特制訂以下規(guī)定：

銷售代表工作職責(zé)

1.杰出完畢電話呼入呼出工作，維護(hù)公司整體形象，牢固樹立“客戶至

上”的服務(wù)意識(shí)。做到不厭其煩，不頂撞，時(shí)刻保持“服務(wù)第一”的形象。

2、熟悉公司產(chǎn)品，熟知業(yè)務(wù)流程，高效率、高質(zhì)量完畢工作。

3、自覺維護(hù)工作環(huán)境，多提合理化建議。

4.每位銷售代表都必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及流程；認(rèn)真完畢自己的

本職工作；

5.參與所有相關(guān)的培訓(xùn)工作，努力提高自己的業(yè)務(wù)技巧，保持良好心態(tài)，

爭(zhēng)創(chuàng)突破業(yè)績(jī)新高；

6.接聽電話需要用普通話，并用規(guī)范用語(yǔ)熱情周到；

7、練掌握為理及產(chǎn)品知識(shí)，明確了解公司推廣的各項(xiàng)產(chǎn)品及附贈(zèng)品的規(guī)

定與配贈(zèng)方案；

8、做到耳熟能詳，以便向顧客作介紹說明時(shí)不會(huì)模糊其司、難以擬定；

9、通話過程中，應(yīng)具體的介紹顧客需購(gòu)產(chǎn)品的性能、功效、價(jià)格，盡量

突出該產(chǎn)品的優(yōu)越處，同時(shí)也應(yīng)說明產(chǎn)地、材質(zhì)等以便顧客選擇，不夸大其詞,

應(yīng)對(duì)的引導(dǎo)消費(fèi)；

10、口齒清楚、語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度親切、有問必答，無論顧客買與不買，都

保持一致的熱情，不厭其煩、不頂撞、不爭(zhēng)吵，時(shí)刻保持我們的服務(wù)第一形象；

11.電腦時(shí)，電話、地址要對(duì)的具體，內(nèi)容要全面。要引導(dǎo)客戶對(duì)訂單貨

的內(nèi)容明確回答以配合期他部門的工作；

12、對(duì)的做好一手資料的輸入、保存以及存檔，保護(hù)客戶資料；

平常工作

電話高峰時(shí)間（溢出電話較多的時(shí)間：視臨時(shí)進(jìn)線和人員情況而定）：

廣告開播電詔溢出量大，呼喊中心主管告知銷售代表，銷售代表接到告

知后，挺胸昂首，調(diào)整心態(tài)，保持安靜等待接線；精神萎靡者，取消接聽熱

線。

富峰期間銷售代表保持系統(tǒng)處在“高峰”界面，遵守?zé)峋€接聽規(guī)定一

CALLBACK,服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)協(xié)作。熱線時(shí)間所接電話必須在系統(tǒng)中做好記

錄，由呼喊中心主管安排上傳時(shí)間和回電時(shí)間。

客戶高峰期間再次來電，執(zhí)意定購(gòu)者，第二接線人員視電話進(jìn)線情況可

在線成交。

非電話高峰期間

銷售代表保持系統(tǒng)處在“就緒”狀態(tài)，直接在線接聽電話并促成交。

事務(wù)解決

4.反復(fù)訂單或取消單

工作時(shí)，發(fā)生同一客戶反復(fù)下單的，應(yīng)上報(bào)主管，按照訂單歸屬的規(guī)定

進(jìn)行解決（詳見訂單歸屬的注意事項(xiàng)），銷售代表不得私下爭(zhēng)吵：接到客戶取

消訂單的來電，銷售代表應(yīng)彼此幫助，全力解釋，使其放心訂購(gòu)，不得有委

和悲觀對(duì)待，如無力解決，迅速告知下單的銷售代表或核單人員進(jìn)行相應(yīng)解

決。

5.特殊來電

接聽過程中碰到特殊電話，如代理產(chǎn)品、代理廣告、執(zhí)行部門等，應(yīng)適度

做答或不做回答，交于呼喊中心主管解決；接聽中如遇電話斷線等故障導(dǎo)致再

次進(jìn)線，形成的訂單按照訂單歸屬的規(guī)定進(jìn)行解決。

碰到修改訂單信息

記錄好客戶需要更改的信息并告知組長(zhǎng)進(jìn)行改單（貨己發(fā)出告知催貨文員

進(jìn)行解決），不要在接線中大聲喧嘩。

疑難問題

對(duì)于接線中碰到疑難問題無法解決時(shí)（如語(yǔ)言障礙），可通過回?fù)艿姆绞?/p>

或短暫停（系統(tǒng)中點(diǎn)“保持”）交由可以解決的員工或組長(zhǎng)解決。

便條管理

員工解決一般性事宜通過內(nèi)部短信進(jìn)行，碰到特殊的售后、特殊訂單、催

貨、退單等需要用相美的遞交單解決。

工作紀(jì)律與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（如有銷售代表違反規(guī)章制度按下列規(guī)定罰款并誓錄

規(guī)章制度）

不得運(yùn)用公司熱線電話或辦公電話辦理私事，在外或休班人員因公然打

公司電話，應(yīng)首選辦公電話，任何時(shí)間不得撥打訂購(gòu)熱線，違者罰款30元。

接線期間必須服從組長(zhǎng)、主管和經(jīng)理的指揮，否則罰款10—30元。

工作區(qū)內(nèi)要做到人離椅歸位，并點(diǎn)“休息”封線，違者罰款10元。工作

時(shí)間離開時(shí)要經(jīng)上級(jí)準(zhǔn)許；工作散漫、擅自離崗者罰款20—50元。

如銷售代表上班時(shí)間，精神狀態(tài)不好、菱靡不振，上級(jí)有權(quán)責(zé)令其離崗休

息，直至精神狀況好轉(zhuǎn)方可上崗。

接線過程中，不服從分派；未經(jīng)許可，擅自做主、違反業(yè)務(wù)流程和規(guī)范者，

每次罰款20—50元。

服務(wù)態(tài)度惡劣、辱罵客戶、和客戶爭(zhēng)吵、顧客投訴者，每次罰款50—100

元，并向顧客寫致歉信，挽回公司以及電話營(yíng)銷中心形象。對(duì)于顧客表?yè)P(yáng)的營(yíng)

銷代表，每次接到顧客的認(rèn)可信，即發(fā)50—10C元獎(jiǎng)勵(lì)。

弄虛作假者（特別是下虛單或假單），罰款100元，并勸退。

不執(zhí)行規(guī)范用語(yǔ)，第一次替錄規(guī)范用語(yǔ)10遍，第二次50遍，第三次下線

培訓(xùn)，考核后方可上閔。

業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致訂單損失，罰款20—50元，并針對(duì)不清楚的地方限期一周

完善，經(jīng)考核合格后方可上崗。

月累計(jì)錯(cuò)誤訂單超過訂單8%者，追加罰款20元。新營(yíng)銷代表不執(zhí)行此項(xiàng)

規(guī)定。（詳見業(yè)務(wù)處罰制度）

請(qǐng)假、換班遵守公司的請(qǐng)假、換班程序，請(qǐng)病假需有醫(yī)院的有效病假證明，

否則視為曠班，月累計(jì)曠班三次者，交予行政部解決。

銷售代表詢問排班等公事，應(yīng)撥打辦公電話。不得在高峰期內(nèi)撥打熱線電

話；在工作時(shí)間不可私打外線，如有急事需打外線，征求上級(jí)批準(zhǔn)，違反者罰

款10元。

上班時(shí)間，銷售代表的手機(jī)、呼機(jī)、YP3等私人物品嚴(yán)禁帶到呼喊中心內(nèi)，

如經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收，并處100元罰款。

提出合理化建議者，通過實(shí)踐效果顯著者，根據(jù)情況，給予相應(yīng)獎(jiǎng)般。

以上處罰條例以鈔票或工資獎(jiǎng)金扣罰的方式繳納。

環(huán)境衛(wèi)生：

自覺維護(hù)責(zé)任區(qū)N生，不亂扔垃圾，工作臺(tái)面應(yīng)保持干凈整潔，辦公用

品按規(guī)定擺放，任何私人物品不得擺放在辦公桌上；下班人員應(yīng)將工作臺(tái)清理

干凈，電話定期進(jìn)行消毒。

公司安排清潔人員上午對(duì)呼喊中心進(jìn)行清掃，進(jìn)入呼喊中心的每位員工

都有義務(wù)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。

就餐時(shí)保持就餐區(qū)環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重破壞就餐休息區(qū)衛(wèi)生的取消其在

公司內(nèi)就餐資格一個(gè)月時(shí)間！

客戶溝通

與客戶溝通態(tài)度熱情、積極大方，語(yǔ)氣小得過于生硬，小得與客戶發(fā)生爭(zhēng)

吵和互相辱罵對(duì)方的現(xiàn)象。

與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，不允許違反公司原則，隨意給予客戶不現(xiàn)實(shí)的承諾。

公司財(cái)產(chǎn)

公司員工應(yīng)愛惜公司財(cái)產(chǎn)（電話、電腦、空調(diào)、桌、椅、線路等），如有

故意損壞公司財(cái)產(chǎn)者，按價(jià)補(bǔ)償并罰款，直至開除或追究其責(zé)任；無意導(dǎo)致的

損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)并等候解決意見，以便及時(shí)維修和更換。

銷售代表上班前應(yīng)檢查所用物品狀況，如發(fā)現(xiàn)損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，責(zé)任

歸最近使用者承擔(dān)；未及時(shí)上報(bào)的，責(zé)任歸本人承擔(dān)。

注意節(jié)水、節(jié)電，不得隨意浪費(fèi)辦公用品，下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電腦主機(jī)和顯

示器，房間無人情況下，應(yīng)關(guān)閉電燈和空調(diào)。

九、上崗須知

上崗時(shí)須通過公司統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。

上崗后須熟知公司的各項(xiàng)規(guī)定，純熟掌握工作技巧，服從工作安排，遵

守公司各項(xiàng)制度。

試用期三個(gè)月，試用期間主管有權(quán)對(duì)不合格人員進(jìn)行勸退，工作能力強(qiáng)者可

提前結(jié)束試用期。

新人上崗兩周內(nèi)，所犯錯(cuò)誤不處在罰款。

第一條5.業(yè)務(wù)處罰制度

第二條錯(cuò)誤訂單

第三條虛單、假單

第四條錯(cuò)誤/違規(guī)系統(tǒng)操作

第五條違規(guī)話術(shù)

6、銷售代表下訂單的注意事項(xiàng)及相關(guān)的訂單歸屬

六、呼喊中心操作指導(dǎo)

1）1.一線銷售人員基本素質(zhì)

2）銷售代表應(yīng)具有的素質(zhì)

3）心態(tài)的調(diào)整

1）2.電話銷售基本要素與技巧

2）電話銷售基本要素

3）電話銷售基本流程

響聲（第二聲接）一開頭語(yǔ)一問責(zé)姓一要訂購(gòu)一說賣點(diǎn)一聽需求一描圖畫一下訂

單（唱單）一超賣搭f銷結(jié)束語(yǔ)

a）電話鈴響（輪線）

b）用上揚(yáng)的聲調(diào)引出開頭語(yǔ)一公司名稱放在前面，顧客擬定沒打錯(cuò)電話。（微笑）*火

c），您好！

“請(qǐng)問您訂購(gòu)什么產(chǎn)品”（要訂購(gòu)）一直截了當(dāng)，是訂購(gòu)而不是征詢v不要說“您有什么需

要幫助的？”“小姐/先生，請(qǐng)問您貴姓？”一使其感到受尊重，有進(jìn)一步交談的欲望,

并在第?時(shí)間掌握對(duì)話的積極權(quán)。

目的：拉近和顧客的距離。

明確地介紹產(chǎn)品最重要賣點(diǎn)（說賣點(diǎn)）一煽動(dòng)購(gòu)買欲，增強(qiáng)買主信心。客戶提出一般產(chǎn)品疑

問時(shí)，先介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，公司所有的產(chǎn)品都是有賣點(diǎn)，也就是區(qū)別于市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的地

方。

注：賣點(diǎn)述求簡(jiǎn)明扼要，這是至關(guān)重要的一環(huán)。無倫你是否熟悉產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)必

須顯示出自己是“專業(yè)人士二顧客具有一定的盲從性，比較容易相信專業(yè)人士，不要懷疑

自己的可信度，顧客通常比接線員懂得更少。相反，躊躇不次的語(yǔ)氣更容易招來懷疑，顧客

會(huì)進(jìn)一步提出更多的疑問，問題越多越容易犯錯(cuò)。

d）了解顧客需要（聆聽）f只有了解需求，才知道如何針對(duì)解答，消除購(gòu)買障礙。客戶進(jìn)

一步提出疑問時(shí)，應(yīng)注意傾聽揣摩其意圖，了解其需求，作有針對(duì)性的回答，忌所問

非所答，只有真正了解顧客的需求，才干給出他需要的答案，從主線上消除他的購(gòu)買

障礙。

e）注：回答顧客個(gè)人化的提問時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)親切，莊重，自信。

0描述使用產(chǎn)品后的美好圖畫（描圖畫）一電話中大多是感性的給出圖畫，感人情緒，促

成訂單。及時(shí)地展示使用產(chǎn)品后的美好感受增強(qiáng)其購(gòu)買欲，這個(gè)感受可以是您自己的，

也可以是顧客或親戚的。

g）注：舉例要切合實(shí)際，不假。

h）擬定送貨數(shù)量、金額、時(shí)間、反復(fù):確認(rèn)電話（兩部以上）、地址（下定單）避免出偏

差，損失訂單或時(shí)間。

催定：即可以阻止顧客的再提問，也可以提高成功率。

在完畢基礎(chǔ)訂單后，盡量多是實(shí)現(xiàn)超賣和搭銷（超賣搭箱）一給自己公司帶來更多的利潤(rùn)。

超賣搭銷：①與公司效益一充足運(yùn)用進(jìn)線資源減少經(jīng)營(yíng)成本

②與顧客利益一優(yōu)惠政策，把好產(chǎn)品介紹給顧客

③與銷售代表利益一更高的傭金，個(gè)人