酒店服務(wù)員服務(wù)態(tài)度與客訴處理績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)30%全程保持微笑根據(jù)現(xiàn)場觀察記錄，全程保持自然微笑服務(wù)達到90%以上得滿分，低于90%每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。禮貌用語使用標準禮貌用語占比95%以上通過錄音或錄像抽查，使用標準禮貌用語占比95%以上得滿分，低于95%每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。主動性服務(wù)主動提供至少3次附加服務(wù)根據(jù)服務(wù)記錄，主動提供附加服務(wù)次數(shù)達到目標得滿分，每少1次扣2分，最低扣至權(quán)重滿分?？蛻舴答侇櫩蜐M意度評分達到4.5分以上通過顧客匿名評分表或直接反饋收集，評分4.5分以上得滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。儀容儀表全程符合酒店著裝規(guī)范根據(jù)現(xiàn)場檢查，全程符合酒店著裝規(guī)范得滿分，違反規(guī)范每次扣2分，最低扣至權(quán)重滿分?？驮V處理能力響應(yīng)速度35%30分鐘內(nèi)響應(yīng)客訴記錄客訴發(fā)生至首次響應(yīng)時間，30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每超過5分鐘扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。問題解決率客訴解決率不低于90%統(tǒng)計客訴處理結(jié)果，解決率90%以上得滿分，每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。處理方式90%客訴通過一次性解決記錄客訴解決次數(shù)，一次性解決率90%以上得滿分，每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分?？蛻艋卦L客訴后72小時內(nèi)進行回訪記錄客訴處理后的回訪時間，72小時內(nèi)回訪得滿分，每超過12小時扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。投訴升級率投訴升級率低于5%統(tǒng)計客訴升級次數(shù)，升級率低于5%得滿分，每高1%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。工作效率任務(wù)完成率20%每日服務(wù)任務(wù)完成率95%以上統(tǒng)計每日服務(wù)任務(wù)完成數(shù)量，完成率95%以上得滿分，每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。響應(yīng)及時性客人呼叫響應(yīng)時間不超過3分鐘記錄客人呼叫至響應(yīng)時間，不超過3分鐘得滿分，每超過1分鐘扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。交接班準確性交接班信息錯誤率低于5%通過交接班記錄檢查，錯誤率低于5%得滿分，每高1%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。物品交接服務(wù)物品交接準確率100%通過物品交接單核對，準確率100%得滿分，每低1%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。加班記錄無非計劃性加班統(tǒng)計加班記錄，無非計劃性加班得滿分，每次非計劃性加班扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。團隊協(xié)作信息共享15%主動分享客情信息根據(jù)同事反饋，主動共享客情信息達到80%以上得滿分，低于80%每低5%扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。協(xié)作響應(yīng)協(xié)作請求響應(yīng)時間不超過5分鐘記錄團隊協(xié)作請求至響應(yīng)時間，不超過5分鐘得滿分，每超過1分鐘扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。知識傳遞參與至少2次團隊培訓統(tǒng)計參與培訓次數(shù)，參與至少2次得滿分，每少1次扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。沖突解決90%沖突通過溝通解決統(tǒng)計團隊沖突處理方式，90%通過溝通解決得滿分，每低5%扣2分，最低扣至權(quán)重滿分。團隊評價團隊內(nèi)部評價滿意度4.5分以上通過團隊匿名評價收集，滿意度4.5分以上得滿分，每低0.1分扣1分，最低扣至權(quán)重滿分。本考核表旨在全面評估酒店服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、客訴處理能力、工作效率和團隊協(xié)作四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況逐項打分，確保數(shù)據(jù)真實可靠。服務(wù)態(tài)度和客訴處理能力為核心考核維度，權(quán)重合計65%。評分時請嚴格遵循各指標的評分標準，最終得分=Σ(各維度得分*權(quán)重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核