會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)13/13企業(yè)管理-旅游顧問(wèn)工作流程SOP一、目的為規(guī)范旅游顧問(wèn)全流程服務(wù)工作行為，明確從客戶開(kāi)發(fā)、需求挖掘到行程跟進(jìn)、售后回訪各階段的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及風(fēng)險(xiǎn)管控細(xì)則，確保服務(wù)過(guò)程符合旅游行業(yè)法規(guī)與企業(yè)服務(wù)要求，提升客戶滿意度與復(fù)購(gòu)率，保障旅游產(chǎn)品銷售合規(guī)高效，為旅游顧問(wèn)日常工作提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化指引，特制定本標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。二、適用范圍本SOP適用于各類旅游企業(yè)（旅行社、在線旅游平臺(tái)、旅游工作室等）的旅游顧問(wèn)崗位工作，覆蓋國(guó)內(nèi)游、出境游、周邊游、定制游等各類旅游產(chǎn)品的銷售與服務(wù)全流程，適配全職/兼職旅游顧問(wèn)及相關(guān)銷售服務(wù)崗位。三、核心原則與職責(zé)分工（一）核心原則1.客戶至上原則：以客戶需求為核心，提供個(gè)性化、貼心化服務(wù)，保障客戶旅游體驗(yàn)；2.合規(guī)誠(chéng)信原則：嚴(yán)格遵守《旅游法》等行業(yè)法規(guī)，如實(shí)介紹旅游產(chǎn)品信息，不虛假宣傳、不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)；3.專業(yè)高效原則：具備扎實(shí)的旅游產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能，快速響應(yīng)客戶需求，高效推進(jìn)服務(wù)流程；4.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：提前預(yù)判行程風(fēng)險(xiǎn)，明確告知客戶注意事項(xiàng)，妥善處理行程中的突發(fā)情況；5.長(zhǎng)期維護(hù)原則：重視客戶關(guān)系維護(hù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶粘性，促進(jìn)復(fù)購(gòu)與轉(zhuǎn)介紹。（二）職責(zé)分工1.旅游顧問(wèn)：負(fù)責(zé)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)、需求挖掘、旅游方案定制與推介、簽約付款跟進(jìn)、行程執(zhí)行對(duì)接、售后回訪等全流程服務(wù)；2.產(chǎn)品專員：負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的篩選、更新、成本核算，為旅游顧問(wèn)提供產(chǎn)品支持；3.計(jì)調(diào)專員：負(fù)責(zé)行程資源對(duì)接（交通、住宿、門票、導(dǎo)游）、訂單確認(rèn)、行程單制作，協(xié)助處理行程中的突發(fā)問(wèn)題；4.客服主管：負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)解決重大客戶投訴、組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)；5.財(cái)務(wù)專員：負(fù)責(zé)旅游費(fèi)用收取、發(fā)票開(kāi)具、退款處理等財(cái)務(wù)相關(guān)工作。四、全流程操作標(biāo)準(zhǔn)階段一：客戶開(kāi)發(fā)與前期對(duì)接（客戶儲(chǔ)備核心環(huán)節(jié)）1.客戶開(kāi)發(fā)（1）渠道拓展：①線上渠道：通過(guò)旅游平臺(tái)、社交媒體（微信、抖音、小紅書）、旅游社群發(fā)布旅游產(chǎn)品信息，吸引意向客戶；運(yùn)營(yíng)線上咨詢端口，及時(shí)回復(fù)客戶留言，引導(dǎo)客戶留下聯(lián)系方式；②線下渠道：參與旅游展會(huì)、社區(qū)推廣、企業(yè)團(tuán)建洽談等活動(dòng)，主動(dòng)推介旅游產(chǎn)品；③老客轉(zhuǎn)介紹：定期維護(hù)老客戶，推出老帶新優(yōu)惠政策（如贈(zèng)送旅游優(yōu)惠券、禮品），激勵(lì)老客戶介紹新客戶；（2）客戶篩選：對(duì)拓展獲取的客戶信息進(jìn)行初步分類，標(biāo)注客戶類型（個(gè)人/家庭/企業(yè)、自助游/跟團(tuán)游）、潛在需求方向，形成《客戶信息臺(tái)賬》，優(yōu)先跟進(jìn)高意向客戶。2.初步對(duì)接與信任建立（1）主動(dòng)聯(lián)系：通過(guò)電話、微信等方式主動(dòng)對(duì)接意向客戶，禮貌自我介紹（如“您好，我是XX旅游的顧問(wèn)XXX，看到您咨詢過(guò)XX目的地的旅游信息，想了解一下您的具體需求~”）；（2）初步需求了解：簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶的出行意向（目的地、出行時(shí)間、出行人數(shù)、預(yù)算范圍），為后續(xù)需求挖掘鋪墊；（3）專業(yè)形象建立：針對(duì)客戶初步疑問(wèn)，提供專業(yè)解答，分享相關(guān)旅游攻略或產(chǎn)品案例，提升客戶信任度。階段二：需求挖掘與產(chǎn)品匹配（方案定制基礎(chǔ)環(huán)節(jié)）1.深度需求挖掘（1）核心需求確認(rèn)：通過(guò)提問(wèn)全面了解客戶需求，包括：①基礎(chǔ)信息：出行人數(shù)（是否含老人/兒童）、出行時(shí)間（是否靈活）、預(yù)算范圍（人均/總預(yù)算）；②核心訴求：出行目的（休閑度假/親子游玩/商務(wù)團(tuán)建/文化觀光）、偏好類型（自然景觀/人文古跡/美食體驗(yàn)/戶外探險(xiǎn)）；③特殊要求：住宿標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)濟(jì)型/舒適型/豪華型）、交通偏好（飛機(jī)/高鐵/自駕）、餐飲需求（口味禁忌、特色餐飲）、是否需要導(dǎo)游、有無(wú)特殊證件（老年證/學(xué)生證/殘疾證）；（2）需求梳理：整理客戶需求，標(biāo)注核心要點(diǎn)與特殊要求，形成《客戶需求清單》，與客戶確認(rèn)無(wú)誤。2.產(chǎn)品篩選與匹配（1）產(chǎn)品篩選：根據(jù)客戶需求，從企業(yè)產(chǎn)品庫(kù)中篩選2-3套適配的旅游產(chǎn)品（如跟團(tuán)游線路、自由行套餐），或確定定制游方向；（2）產(chǎn)品分析：對(duì)比篩選的產(chǎn)品，分析各產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（如行程豐富度、性價(jià)比、住宿條件）與適配性，排除不符合客戶需求或預(yù)算的產(chǎn)品；（3）初步推介：向客戶簡(jiǎn)要介紹篩選后的產(chǎn)品核心信息，聽(tīng)取客戶反饋，進(jìn)一步明確客戶偏好。階段三：方案定制與推介（核心轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)）1.方案定制（1）跟團(tuán)游方案：針對(duì)選擇跟團(tuán)游的客戶，整理產(chǎn)品詳細(xì)信息，包括行程安排（每日行程、景點(diǎn)介紹、餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)）、費(fèi)用包含/不含項(xiàng)目、出行須知，形成《跟團(tuán)游方案詳情單》；（2）自由行方案：針對(duì)選擇自由行的客戶，定制“交通+住宿+門票”套餐，規(guī)劃推薦行程路線，標(biāo)注景點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間、游玩攻略、當(dāng)?shù)孛朗?，形成《自由行定制方案》；?）定制游方案：針對(duì)有特殊需求的客戶，聯(lián)合計(jì)調(diào)專員對(duì)接資源，設(shè)計(jì)專屬行程，明確各環(huán)節(jié)資源配置與費(fèi)用明細(xì)，形成《定制游方案》；（4）費(fèi)用核算：準(zhǔn)確核算旅游費(fèi)用，明確各項(xiàng)費(fèi)用構(gòu)成（交通、住宿、門票、餐飲、導(dǎo)游費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)），標(biāo)注優(yōu)惠政策（如早鳥優(yōu)惠、多人優(yōu)惠），確保費(fèi)用透明。2.方案推介與答疑（1）方案講解：通過(guò)線下洽談、線上視頻/語(yǔ)音等方式向客戶詳細(xì)講解方案，重點(diǎn)突出方案與客戶需求的匹配點(diǎn)（如親子游方案中的兒童友好項(xiàng)目、度假游方案中的特色住宿）；（2）疑問(wèn)解答：耐心解答客戶關(guān)于行程、費(fèi)用、安全、退改政策等方面的疑問(wèn)，針對(duì)客戶顧慮提供解決方案（如擔(dān)心天氣影響可推薦靈活退改產(chǎn)品、擔(dān)心老人出行不便可調(diào)整行程節(jié)奏）；（3）方案優(yōu)化：根據(jù)客戶反饋調(diào)整方案細(xì)節(jié)（如更換住宿、增減景點(diǎn)、調(diào)整出行時(shí)間），直至客戶滿意。3.方案確認(rèn)客戶認(rèn)可方案后，讓客戶簽署《旅游方案確認(rèn)單》，明確行程細(xì)節(jié)、費(fèi)用金額、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為后續(xù)簽約的依據(jù)。階段四：簽約付款與行前準(zhǔn)備（行程保障環(huán)節(jié)）1.合同簽訂（1）準(zhǔn)備合同：根據(jù)確認(rèn)的方案，選用對(duì)應(yīng)的旅游合同（國(guó)內(nèi)游/出境游標(biāo)準(zhǔn)合同），填寫合同核心信息（甲乙雙方信息、行程安排、費(fèi)用明細(xì)、權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、退改政策）；（2）合同講解：向客戶逐條講解合同條款，重點(diǎn)說(shuō)明退改規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)提示（如戶外活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、境外游簽證風(fēng)險(xiǎn)），確?？蛻衾斫獠⒄J(rèn)可；（3）合同簽署：客戶確認(rèn)無(wú)誤后，雙方簽署合同（紙質(zhì)合同/電子合同），旅游顧問(wèn)留存合同原件/電子版，向客戶提供合同副本。2.款項(xiàng)收?。?）費(fèi)用告知：明確付款金額、付款方式（現(xiàn)金/轉(zhuǎn)賬/線上支付）、付款節(jié)點(diǎn)（全款/定金+尾款），定金金額與尾款支付時(shí)間需符合行業(yè)規(guī)范與合同約定；（2）款項(xiàng)收?。阂龑?dǎo)客戶按約定支付款項(xiàng)，收取款項(xiàng)后及時(shí)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，交由財(cái)務(wù)專員登記入賬；（3）尾款跟進(jìn)：若客戶支付定金，按合同約定時(shí)間提醒客戶支付尾款，確保尾款按時(shí)到賬。3.行前準(zhǔn)備與告知（1）資料收集：根據(jù)行程需求，收集客戶相關(guān)資料（如出境游需收集護(hù)照、簽證材料；團(tuán)隊(duì)游需收集身份證信息用于購(gòu)買保險(xiǎn)、預(yù)訂門票）；（2）行前告知：提前3-7天向客戶發(fā)送《行前告知書》，包含：①行程單（詳細(xì)行程安排、集合時(shí)間地點(diǎn)、導(dǎo)游聯(lián)系方式）；②出行必備物品清單（衣物、藥品、證件、電源適配器等，境外游需標(biāo)注貨幣、電壓、當(dāng)?shù)亓?xí)俗）；③注意事項(xiàng)（安全提示、天氣情況、購(gòu)物退稅指引、保險(xiǎn)理賠流程）；（3）行前答疑：組織行前說(shuō)明會(huì)（團(tuán)隊(duì)游）或一對(duì)一答疑，解答客戶行前最后疑問(wèn)，確認(rèn)客戶是否已做好出行準(zhǔn)備。階段五：行程執(zhí)行跟進(jìn)（服務(wù)保障核心環(huán)節(jié)）1.行程啟動(dòng)跟進(jìn)（1）出發(fā)當(dāng)日：通過(guò)微信/電話向客戶發(fā)送出發(fā)提醒（如“今日出行記得攜帶身份證和護(hù)照，14:00在XX機(jī)場(chǎng)集合，導(dǎo)游手機(jī)號(hào)XXX，祝您旅途愉快！”），確認(rèn)客戶是否順利出發(fā)；（2）資源對(duì)接確認(rèn)：與計(jì)調(diào)專員、導(dǎo)游對(duì)接，確認(rèn)交通、住宿、門票等資源已落實(shí)到位，確保行程順利啟動(dòng)。2.行程過(guò)程跟進(jìn)（1）定期回訪：行程期間每日通過(guò)微信/電話回訪客戶（團(tuán)隊(duì)游可聯(lián)系導(dǎo)游了解整體情況），詢問(wèn)客戶行程體驗(yàn)（住宿、餐飲、景點(diǎn)游玩情況），及時(shí)了解客戶需求與問(wèn)題；（2）問(wèn)題處理：若客戶反饋問(wèn)題（如住宿不達(dá)標(biāo)、行程變更），立即與計(jì)調(diào)專員、導(dǎo)游對(duì)接，制定解決方案，第一時(shí)間向客戶反饋并落實(shí)整改；（3）突發(fā)情況應(yīng)對(duì)：①行程中遇不可抗力（暴雨、臺(tái)風(fēng)、疫情）：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助導(dǎo)游調(diào)整行程，安撫客戶情緒，按合同約定與客戶協(xié)商退改或補(bǔ)償方案；②客戶突發(fā)狀況（生病、受傷、物品丟失）：指導(dǎo)客戶聯(lián)系當(dāng)?shù)鼐仍畽C(jī)構(gòu)或?qū)в?，協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠，提供必要的支持與幫助。階段六：售后回訪與客戶維護(hù)（長(zhǎng)期發(fā)展環(huán)節(jié)）1.行程結(jié)束回訪（1）回訪時(shí)機(jī)：客戶返程后1-3天內(nèi)完成回訪；（2）回訪內(nèi)容：①問(wèn)候客戶返程情況，詢問(wèn)本次行程的整體滿意度；②收集客戶意見(jiàn)與建議（如行程安排、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品優(yōu)化方向）；③提醒客戶整理行程票據(jù)，如需辦理保險(xiǎn)理賠可協(xié)助提供相關(guān)資料；（3）記錄歸檔：將客戶回訪內(nèi)容、意見(jiàn)建議記錄到《客戶回訪記錄表》，同步更新客戶信息臺(tái)賬。2.問(wèn)題整改與反饋（1）針對(duì)客戶反饋的問(wèn)題，分類整理后提交給相關(guān)部門（如產(chǎn)品問(wèn)題反饋給產(chǎn)品專員、服務(wù)問(wèn)題反饋給客服主管），推動(dòng)問(wèn)題整改；（2）若客戶存在不滿，再次聯(lián)系客戶致歉，告知整改措施與結(jié)果，爭(zhēng)取客戶諒解。3.長(zhǎng)期客戶維護(hù)（1）日常關(guān)懷：通過(guò)節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、旅游攻略分享等方式與客戶保持聯(lián)系，增強(qiáng)客戶粘性；（2）產(chǎn)品推送：根據(jù)客戶歷史出行偏好，定期推送適配的旅游產(chǎn)品信息（如客戶喜歡海島游，推送新的海島線路）；（3）老客福利：為老客戶提供專屬優(yōu)惠（如復(fù)購(gòu)折扣、優(yōu)先選房），持續(xù)激勵(lì)老帶新；（4）客戶分級(jí)管理：根據(jù)客戶消費(fèi)能力、復(fù)購(gòu)意愿將客戶分級(jí)（如VIP客戶、普通客戶），針對(duì)不同級(jí)別客戶提供差異化維護(hù)服務(wù)。五、核心管控要求1.合規(guī)銷售管控：嚴(yán)格遵守《旅游法》《旅行社條例》等法規(guī)，禁止虛假宣傳、低價(jià)誘騙、強(qiáng)制購(gòu)物等違規(guī)行為；旅游合同必須使用官方示范文本，條款填寫完整規(guī)范；2.信息透明管控：如實(shí)向客戶告知旅游產(chǎn)品的費(fèi)用包含/不含項(xiàng)目、行程安排、退改政策、風(fēng)險(xiǎn)提示，杜絕隱瞞信息；3.服務(wù)質(zhì)量管控：建立“需求對(duì)接-方案定制-行程跟進(jìn)-售后回訪”全流程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，確?？蛻粼V求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；4.風(fēng)險(xiǎn)防控管控：提前預(yù)判行程風(fēng)險(xiǎn)（如境外游簽證風(fēng)險(xiǎn)、戶外活動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)），明確風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)，為客戶購(gòu)買足額旅游意外險(xiǎn)；5.客戶信息管控：嚴(yán)格保護(hù)客戶個(gè)人信息（身份證號(hào)、護(hù)照信息、聯(lián)系方式），杜絕信息泄露、倒賣；6.賬款管控：按合同約定及時(shí)收取款項(xiàng)，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，退款流程規(guī)范透明，避免賬款糾紛。六、異常情況處理1.客戶中途退團(tuán)：①收到客戶退團(tuán)申請(qǐng)后，對(duì)照合同退改政策，核算退團(tuán)費(fèi)用（扣除已產(chǎn)生的成本如機(jī)票、酒店預(yù)訂費(fèi)）；②向客戶說(shuō)明退團(tuán)費(fèi)用明細(xì)與依據(jù)，簽訂《退團(tuán)協(xié)議》；③協(xié)助客戶辦理后續(xù)退款手續(xù)，跟蹤退款到賬情況；2.行程變更/取消：①因旅行社原因?qū)е滦谐套兏?取消，第一時(shí)間通知客戶，提供替代方案或按合同約定承擔(dān)違約責(zé)任；②因不可抗力導(dǎo)致行程變更/取消，協(xié)助客戶調(diào)整行程或辦理退改，盡量減少客戶損失；3.客戶投訴處理：①收到客戶投訴后，立即安撫客戶情緒，記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題、訴求）；②調(diào)查核實(shí)投訴情況，明確責(zé)任主體，制定解決方案；③在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（通常7個(gè)工作日）向客戶反饋解決方案并落實(shí)，投訴處理完成后進(jìn)行回訪，形成《客戶投訴處理記錄》；4.產(chǎn)品資源異常：如行程中酒店超售、航班取