2025年中職酒店管理（客房服務(wù)管理）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴區(qū)3.為客人提供叫醒服務(wù)，一般提前（）分鐘為宜。A.5B.10C.15D.204.客房?jī)?nèi)的客用易耗品應(yīng)根據(jù)客人的實(shí)際使用情況（）補(bǔ)充。A.每天B.每?jī)商霤.隨時(shí)D.每周5.對(duì)于長(zhǎng)住客人的房間，一般（）更換一次床上用品。A.每天B.每三天C.每周D.每?jī)芍?.客房服務(wù)員在進(jìn)入客人房間前，應(yīng)先（）。A.敲門B.打電話C.直接開門D.觀察貓眼7.客房服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)（）。A.上交B.自行處理C.聯(lián)系客人D.據(jù)為己有8.客房的溫度一般控制在（）攝氏度為宜。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-269.客房服務(wù)中，為客人送茶水時(shí)，水溫一般控制在（）攝氏度。A.60-70B.70-80C.80-90D.90-10010.客房的燈光亮度應(yīng)根據(jù)（）進(jìn)行調(diào)整。A.客人要求B.季節(jié)變化C.時(shí)間D.場(chǎng)景二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)，多選或少選均不得分）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.隨機(jī)性B.復(fù)雜性C.私密性D.標(biāo)準(zhǔn)化2.客房清潔的基本要求有（）。A.眼看到B.手摸到C.無異味D.干凈整潔3.客房服務(wù)中，處理客人投訴的原則有（）。A.真心誠(chéng)意幫助客人B.不與客人爭(zhēng)辯C.維護(hù)酒店利益D.及時(shí)解決問題4.客房?jī)?nèi)常用的消毒方法有（）。A.物理消毒B.化學(xué)消毒C.生物消毒D.高溫消毒5.客房服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）。A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)C.扎實(shí)的專業(yè)技能D.團(tuán)隊(duì)合作精神三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說法的對(duì)錯(cuò)，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.客房服務(wù)只需滿足客人的基本住宿需求即可。（）2.客房清潔時(shí)，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔臥室。（）3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，不需要記錄相關(guān)信息。（）4.客房?jī)?nèi)的客用易耗品可以隨意使用，不用考慮成本。（）5.客房服務(wù)員可以隨意進(jìn)入客人房間，無需征得客人同意。（）6.發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)在一周內(nèi)聯(lián)系客人。（）7.客房的濕度一般控制在40%-60%為宜。（）8.客房服務(wù)中，為客人送水果時(shí)，不需要告知客人水果的名稱和特點(diǎn)。（）9.客房的背景音樂音量越大越好，能營(yíng)造熱鬧氛圍。（）10.客房服務(wù)人員在工作中可以佩戴夸張的首飾。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)的流程2.如何做好客房的安全管理工作3.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)閱讀案例并回答問題）1.一天，客房服務(wù)員小李在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的手機(jī)遺留在床上。小李及時(shí)將手機(jī)上交至客房部。請(qǐng)分析小李的做法是否正確，并說明理由。如果是你，你會(huì)如何處理客人遺留物品？2.客人張先生入住酒店后，發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的空調(diào)制冷效果不好。他向客房服務(wù)員小王反映了該問題。小王應(yīng)如何處理張先生的投訴？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明處理步驟。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.C5.C6.A7.A8.C9.B10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡(jiǎn)答題1.客房服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作，了解客房狀態(tài)和客人需求；進(jìn)房服務(wù)，按規(guī)范敲門、進(jìn)房打掃整理；送客服務(wù)，客人退房時(shí)檢查房間、辦理退房手續(xù)；后續(xù)工作，補(bǔ)充物品、檢查設(shè)備等。2.做好客房安全管理工作，要確?？头吭O(shè)施設(shè)備安全，如檢查電器、門鎖等；加強(qiáng)客房區(qū)域巡邏，防止無關(guān)人員進(jìn)入；對(duì)客人進(jìn)行安全提示，如提醒注意財(cái)物安全等；做好消防安全工作，配備消防設(shè)備并確保正常。3.當(dāng)客人提出特殊服務(wù)要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)熱情接待，耐心傾聽客人需求；能滿足的及時(shí)記錄并安排解決，超出能力范圍的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求協(xié)助；及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展，給客人反饋，確保客人滿意。五、案例分析題1.小李的做法正確。理由：客人遺留物品及時(shí)上交是符合職業(yè)道德和酒店規(guī)定的做法。如果是我，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，會(huì)第一時(shí)間登記物品信息，包括名稱、位置、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等；然后盡快上交至客房部，并詳細(xì)說明情況；同時(shí)在一定時(shí)間內(nèi)，若客人未聯(lián)系，可通過查看入住登記信息等方式嘗試聯(lián)系客人歸還