2025年中職酒店管理（客房服務(wù)技能）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.客房服務(wù)中，整理床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)與（）對(duì)齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾板D.窗戶中線2.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，應(yīng)先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺(tái)C.地面D.淋浴間3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪種方式最為恰當(dāng)？（）A.打電話B.敲門C.發(fā)送短信D.通過房間內(nèi)的智能設(shè)備4.客房?jī)?nèi)物品配備應(yīng)遵循（）原則。A.美觀大方B.經(jīng)濟(jì)實(shí)用C.高檔豪華D.個(gè)性化5.當(dāng)客人提出特殊需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)（）。A.盡量滿足B.直接拒絕C.向上級(jí)匯報(bào)D.拖延處理6.客房服務(wù)中，補(bǔ)充客用品的時(shí)間一般為（）。A.上午B.下午C.晚上D.隨時(shí)7.清潔客房玻璃時(shí)，應(yīng)使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精8.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的距離。A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右9.以下哪種情況不屬于客房緊急情況？（）A.客人突發(fā)疾病B.火災(zāi)C.設(shè)備故障D.客人投訴10.客房服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者是（）。A.酒店管理層B.客房服務(wù)員C.客人D.同行二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題4分，每題至少有兩個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫在括號(hào)內(nèi)）1.客房服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.服務(wù)性B.私密性C.舒適性D.安全性2.客房清潔的基本要求有（）。A.干凈整潔B.無異味C.設(shè)備完好D.物品擺放整齊3.為客人提供洗衣服務(wù)時(shí)，需要注意（）。A.檢查衣物是否有破損B.按照客人要求的洗滌方式進(jìn)行清洗C.及時(shí)通知客人取衣D.收取合理的費(fèi)用4.客房服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)包括（）。A.熱情好客B.耐心細(xì)致C.責(zé)任心強(qiáng)D.團(tuán)隊(duì)合作精神5.處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.真誠(chéng)道歉B.及時(shí)處理C.積極解決D.維護(hù)酒店利益三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷下列說法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.客房服務(wù)只需滿足客人的基本需求，無需提供個(gè)性化服務(wù)。（）2.清潔客房時(shí)，應(yīng)先清潔衛(wèi)生間，再清潔房間其他區(qū)域。（）3.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，只需告知客人時(shí)間即可。（）4.客房?jī)?nèi)的物品可以隨意更換，無需考慮客人的需求。（）5.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)直接拒絕。（）6.客房服務(wù)人員在工作中可以使用客人的物品，但需及時(shí)歸還。（）7.清潔客房時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)客人的隱私。（）8.客房服務(wù)質(zhì)量的高低只與客房服務(wù)員的工作有關(guān)。（）9.處理客人投訴時(shí)，可以先讓客人冷靜下來，再進(jìn)行處理。（）10.客房服務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題）1.簡(jiǎn)述客房服務(wù)的流程。2.如何做好客房的清潔衛(wèi)生工作？3.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問題時(shí)，你會(huì)如何處理？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)閱讀以下案例，并回答問題）1.一天，一位客人入住酒店客房?？头窟M(jìn)入客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有一股異味，地毯也不干凈，衛(wèi)生間的水龍頭還在滴水?？腿舜螂娫捊o客房服務(wù)中心投訴。如果你是客房服務(wù)員，接到投訴后你會(huì)怎么做？2.酒店為了提升客房服務(wù)質(zhì)量，推出了一項(xiàng)新的服務(wù)措施：客人可以在入住前通過手機(jī)APP選擇自己喜歡的客房布置風(fēng)格。一位客人在入住前通過APP選擇了簡(jiǎn)約風(fēng)格的布置，但入住后發(fā)現(xiàn)房間的布置與自己選擇的風(fēng)格不一致。客人再次打電話給客房服務(wù)中心投訴。如果你是客房服務(wù)中心的工作人員，你會(huì)如何處理？答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.A4.B5.A6.B7.C8.B9.D10.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判斷題1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、簡(jiǎn)答題1.客房服務(wù)流程包括：準(zhǔn)備工作、迎接客人、客房清潔、補(bǔ)充客用品、晚間服務(wù)、送客服務(wù)等環(huán)節(jié)。2.做好客房清潔衛(wèi)生工作，要制定嚴(yán)格的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期培訓(xùn)員工，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保房間干凈整潔、無異味，設(shè)備設(shè)施完好。3.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問題時(shí)，應(yīng)立即真誠(chéng)道歉，安排人員迅速檢查房間，對(duì)問題區(qū)域重新清潔整理，及時(shí)向客人反饋處理結(jié)果，詢問客人是否滿意，記錄投訴情況并分析改進(jìn)。五、案例分析題1.接到投訴后，立即真誠(chéng)向客人道歉，安排人員迅速前往房間查看情況。檢查異味來源并消除，清潔地毯，維修滴水水龍頭。處理過程中與客人保持良好溝