2025年中職旅游服務（禮儀實操技術）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：以下各題都有四個選項，其中只有一個是正確的，請將正確選項前的字母填在題后的括號內。(總共20題，每題2分)1.當客人進入餐廳時，服務員應在（）內迎接。A.3秒B.5秒C.8秒D.10秒2.與客人交談時，應保持（）的距離。A.0.5-1米B.1-1.5米C.1.5-2米D.2-2.5米3.微笑服務時，嘴角應上揚（）度左右。A.10B.15C.20D.254.引領客人時，應走在客人的（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.遞接物品時，應（）。A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.左手遞接6.握手時，一般應持續(xù)（）秒。A.1-2B.2-3C.3-5D.5-77.介紹他人時，應遵循（）的原則。A.先卑后尊B(yǎng).先尊后卑C.隨意介紹D.沒有順序8.參加正式宴會，入座時應從（）入座。A.左側B.右側C.前方D.后方9.西餐中，使用刀叉時，應（）。A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.隨意使用D.雙手同時持刀叉10.站立服務時，雙腳應（）。A.并攏B.分開與肩同寬C.隨意站立D.一只腳在前一只腳在后11.為客人斟酒時，應站在客人的（）。A.左側B.右側C.正前方D.后方12.接聽電話時，應在（）內接聽。A.1聲B.2聲C.3聲D.4聲13.鞠躬時，角度一般為（）度。A.15B.30C.45D.9014.乘坐電梯時，應（）。A.先出后進B.先進后出C.隨意進出D.與他人同時進出15.在社交場合，目光應（）。A.一直盯著對方B.避免與對方目光接觸C.與對方進行適度的目光交流D.只看自己的東西16.女士穿著套裙時，可以搭配（）。A.露趾涼鞋B.高筒靴C.船式皮鞋D.運動休閑鞋17.男士穿著西裝時，襯衫的袖口應（）。A.露出西裝袖口1厘米左右B.與西裝袖口齊平C.隨意D.不露出西裝袖口18.參加商務活動，女士妝容應（）。A.濃妝艷抹B.清新淡雅C.不化妝D.只涂口紅19.當客人提出不合理要求時，服務員應（）。A.直接拒絕B.與客人爭吵C.耐心解釋并委婉拒絕D.不理會客人20.旅游服務中，對待不同國家和地區(qū)客人的禮儀應（）。A.一視同仁B.區(qū)別對待C.只關注本國客人D.只關注外國客人第II卷（非選擇題共60分）21.簡答題：簡述旅游服務中微笑服務的重要性。(10分)22.簡答題：請說明引領客人時的注意事項。(10分)23.案例分析題：有一位外國客人在餐廳用餐，服務員小李在服務過程中，因為語言溝通問題，沒有完全理解客人的需求，導致服務出現(xiàn)了一些失誤?？腿擞行┎粷M。請分析小李在這次服務中存在哪些問題，并提出改進措施。(20分)24.材料分析題：材料：在一次旅游團隊接待中，導游小王帶領游客參觀景點。在參觀過程中，小王發(fā)現(xiàn)有一位游客總是落在隊伍后面，而且看起來情緒不高。經(jīng)過詢問得知，這位游客對景點的歷史文化不太了解，覺得參觀起來有些枯燥。問題：如果你是導游小王，你會如何做來提高這位游客的參觀體驗？(10分)25.材料分析題：材料：某酒店接待了一個大型商務會議團隊。在會議期間，服務員小張發(fā)現(xiàn)會議室的投影儀出現(xiàn)了故障，影響了會議的正常進行。問題：小張應該如何妥善處理這個問題，以確保會議順利進行？(10分)答案：1.B2.B3.C4.A5.B6.C7.B8.A9.B10.B11.B12.C13.C14.A15.C16.C17.A18.B19.C20.A21.微笑服務能給客人留下良好的第一印象，讓客人感受到親切與溫暖，從而增加對旅游服務的好感度。微笑可以緩解客人在旅途中的疲勞和壓力，營造輕松愉快的氛圍。微笑還能有效拉近與客人的距離，增強客人對服務人員及整個旅游服務的信任，有助于提升旅游服務的質量和口碑。22.引領客人時步伐要適中，速度不能過快或過慢，讓客人能輕松跟上。要不時回頭關注客人，確保其跟緊且無掉隊情況。使用正確的手勢引導方向，手臂自然彎曲，手指并攏指向前進方向。進入門等狹窄空間時，要主動為客人開門并示意其先行通過。同時，要根據(jù)客人的身份、人數(shù)等調整引領方式，體現(xiàn)尊重。23.問題：小李語言溝通能力不足，未能準確理解客人需求，導致服務失誤引發(fā)客人不滿。改進措施：加強外語學習，提高語言溝通能力，尤其要熟悉旅游服務常用的外語表達。遇到溝通問題時，及時向有經(jīng)驗的同事請教或借助翻譯工具。在服務前，盡量與客人確認需求，確保理解準確。服務過程中保持耐心和細心，多觀察客人反應，及時調整服務。24.首先，我會放慢參觀節(jié)奏，適當增加與這位游客的交流互動，比如在講解景點歷史文化時，多舉一些有趣的例子或故事，讓內容更生動易懂。其次，可以根據(jù)這位游客的興趣點，有針對性地介紹相關知識，比如他對某個歷史人物感興趣，就深入講講這個人物與景點的關聯(lián)。還可以鼓勵他提出問題，大家一起討論，提高他的參與感，從而提升參觀體驗。25.小張應立即向酒店相關技術人員報告投影儀故障情況，