2025年高職電信服務(wù)與管理（電信服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，共40分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.電信服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及業(yè)務(wù)宣傳資料中，公布服務(wù)種類(lèi)和范圍、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，并報(bào)（）備案。A.當(dāng)?shù)仉娦殴芾頇C(jī)構(gòu)B.國(guó)家工信部C.省級(jí)政府部門(mén)D.市級(jí)政府部門(mén)2.對(duì)于電信用戶(hù)申告的電信服務(wù)障礙，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自接到申告之時(shí)起，城鎮(zhèn)（）小時(shí)、農(nóng)村（）小時(shí)內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。A.24，48B.12，24C.8，12D.48，7日內(nèi)3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)提供激活、充值、查詢(xún)、掛失、（）等服務(wù)。A.退卡B.換卡C破卡D.補(bǔ)卡4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到用戶(hù)投訴后，應(yīng)在（）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。A.1B.3C.5D.75.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中，網(wǎng)絡(luò)接通率屬于（）指標(biāo)。A.通信質(zhì)量B.服務(wù)時(shí)限C.信息安全D.服務(wù)態(tài)度6.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，定期收集用戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行（）。A.評(píng)估B.檢查C.改進(jìn)D.以上都是7.對(duì)于長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供（）等多種撥號(hào)方式。A.直撥B.17909C.17911D.以上都是8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)時(shí)，應(yīng)保障用戶(hù)的（）。A.網(wǎng)絡(luò)速度B.網(wǎng)絡(luò)安全C.網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定D.以上都是9.電信服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，向用戶(hù)提供（）等費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)。A.通信費(fèi)用B.增值業(yè)務(wù)費(fèi)用C.代收費(fèi)用D.以上都是10.對(duì)于移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供（）等功能。A.呼叫轉(zhuǎn)移B.呼叫等待C.三方通話(huà)D.以上都是11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供電信服務(wù)時(shí)，不得有（）等行為。A.強(qiáng)制用戶(hù)使用指定的業(yè)務(wù)B.擅自改變服務(wù)種類(lèi)、范圍C.故意拖延或無(wú)正當(dāng)理由拒絕用戶(hù)的合理要求D.以上都是12.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中，用戶(hù)投訴處理及時(shí)率屬于（）指標(biāo)。A.通信質(zhì)量B.服務(wù)時(shí)限C.信息安全D.服務(wù)質(zhì)量13.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置公布（）等內(nèi)容。A.服務(wù)監(jiān)督電話(huà)B.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)承諾D.以上都是14.對(duì)于數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供（）等服務(wù)。A.網(wǎng)絡(luò)接入B.數(shù)據(jù)傳輸C.信息安全保障D.以上都是15.電信服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶(hù)的個(gè)人信息予以（）。A.保密B.公開(kāi)C.共享D.出售16.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供IP電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)提供（）等功能。A.號(hào)碼顯示B.通話(huà)錄音C.呼叫限制D.以上都是17.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中，網(wǎng)絡(luò)掉話(huà)率屬于（）指標(biāo)。A.通信質(zhì)量B.服務(wù)時(shí)限C.信息安全D.服務(wù)態(tài)度18.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全客戶(hù)服務(wù)體系，為用戶(hù)提供（）等多種服務(wù)渠道。A.電話(huà)B.互聯(lián)網(wǎng)C.短信D.以上都是19.對(duì)于固定電話(huà)業(yè)務(wù)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供（）等功能。A.來(lái)電顯示B.呼叫轉(zhuǎn)移C.三方通話(huà)D.以上都是20.電信服務(wù)規(guī)范中規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)電信設(shè)備進(jìn)行（），確保電信服務(wù)質(zhì)量。A.維護(hù)B.管理C.更新D.以上都是第II卷（非選擇題共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分，共10分。請(qǐng)將答案填在題中的橫線(xiàn)上。1.電信服務(wù)規(guī)范的宗旨是保障電信用戶(hù)的合法權(quán)益，維護(hù)______和______。2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向用戶(hù)提供準(zhǔn)確、清晰、易懂的______和______。3.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系包括______、______和______等方面。4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供電信服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循______、______、______的原則。5.對(duì)于電信用戶(hù)的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果______用戶(hù)。（二）簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分，共20分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述電信服務(wù)規(guī)范中對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)的基本要求。2.電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系中通信質(zhì)量指標(biāo)主要包括哪些？（三）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題，共15分。請(qǐng)閱讀案例，回答問(wèn)題。某電信用戶(hù)反映其移動(dòng)電話(huà)經(jīng)常出現(xiàn)信號(hào)不好、通話(huà)中斷的問(wèn)題，向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者投訴。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在接到投訴后，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)是基站設(shè)備出現(xiàn)故障。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者立即組織維修人員進(jìn)行維修，經(jīng)過(guò)兩天時(shí)間基站設(shè)備恢復(fù)正常，信號(hào)和通話(huà)問(wèn)題得到解決。1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在處理該投訴過(guò)程中是否符合電信服務(wù)規(guī)范的要求？為什么？2.如果電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)解決該問(wèn)題，可能會(huì)面臨哪些后果？（四）材料分析題（共10分）答題要求：本大題共2小題，每小題5分，共10分。閱讀下列材料，回答問(wèn)題。材料：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供電信服務(wù)時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，如強(qiáng)制用戶(hù)使用指定業(yè)務(wù)、擅自改變服務(wù)種類(lèi)和范圍、故意拖延或無(wú)正當(dāng)理由拒絕用戶(hù)的合理要求等。這些行為嚴(yán)重?fù)p害了用戶(hù)的合法權(quán)益，也影響電信行業(yè)的健康發(fā)展。1.請(qǐng)分析電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)上述行為的原因。2.針對(duì)這些行為，應(yīng)采取哪些措施來(lái)加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范？（五）論述題（共5分）答題要求：本大題共1小題，共5分。請(qǐng)論述電信服務(wù)規(guī)范對(duì)促進(jìn)電信行業(yè)健康發(fā)展的重要意義，并結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾芜M(jìn)一步完善電信服務(wù)規(guī)范。答案：1.A2.A3.D4.C5.A6.D7.D8.D9.D10.D11.D12.D13.D14.D15.A16.D17.A18.D19.D20.D填空題答案：1.電信市場(chǎng)秩序、社會(huì)公共利益2.服務(wù)內(nèi)容、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3.通信質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、信息安全4.公平、公正、公開(kāi)5.及時(shí)反饋給簡(jiǎn)答題答案：1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，履行承諾，為用戶(hù)提供良好的服務(wù)。應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定提供電信服務(wù)，不得擅自改變服務(wù)種類(lèi)、范圍等。要保障用戶(hù)的合法權(quán)益，對(duì)用戶(hù)的投訴和要求及時(shí)處理和回應(yīng)等。2.通信質(zhì)量指標(biāo)主要包括網(wǎng)絡(luò)接通率、掉話(huà)率、通信時(shí)延、誤碼率等。案例分析題答案：1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在處理該投訴過(guò)程中基本符合電信服務(wù)規(guī)范要求。接到投訴后及時(shí)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并組織維修，雖然維修用了兩天時(shí)間，但最終解決了問(wèn)題，保障了用戶(hù)的通信質(zhì)量。因?yàn)殡娦欧?wù)規(guī)范要求對(duì)用戶(hù)投訴及時(shí)處理，盡力恢復(fù)服務(wù)正常。2.如果未能及時(shí)解決，可能會(huì)面臨用戶(hù)進(jìn)一步投訴、用戶(hù)流失、聲譽(yù)受損，還可能面臨監(jiān)管部門(mén)的處罰等后果。材料分析題答案：1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)上述行為的原因可能包括追求利益最大化、缺乏有效監(jiān)管、服務(wù)意識(shí)淡薄等。為了獲取更多利潤(rùn)，可能采取強(qiáng)制用戶(hù)使用指定業(yè)務(wù)等手段；監(jiān)管不到位使得一些違規(guī)行為得不到及時(shí)糾正；部分經(jīng)營(yíng)者忽視用戶(hù)權(quán)益，沒(méi)有樹(shù)立正確的服務(wù)理念。2.加強(qiáng)監(jiān)管方面，要加大監(jiān)管力度，定期檢查電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)行為；建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理用戶(hù)投訴；完善法律法規(guī)，明確違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范方面，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，提高服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮作用，加強(qiáng)行業(yè)自律和規(guī)范引導(dǎo)。論述題答案：電信服務(wù)規(guī)范對(duì)促進(jìn)電信行業(yè)健康