客戶投訴處理合同甲方（服務(wù)提供方）：[填寫甲方具體名稱或身份，如公司名稱、品牌名稱等]法定地址：[填寫甲方法定地址]聯(lián)系人：[填寫甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[填寫甲方聯(lián)系電話]電子郵箱：[填寫甲方電子郵箱]乙方（客戶）：[填寫乙方具體名稱或身份，如個(gè)人姓名、公司名稱等]地址：[填寫乙方地址]聯(lián)系人：[填寫乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[填寫乙方聯(lián)系電話]電子郵箱：[填寫乙方電子郵箱]鑒于甲方提供[填寫產(chǎn)品/服務(wù)類型]產(chǎn)品或服務(wù)，乙方在接收甲方產(chǎn)品或服務(wù)過程中可能產(chǎn)生疑問或不滿，現(xiàn)雙方本著平等互利、公平公正、及時(shí)高效的原則，就乙方客戶投訴的處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條目的與宗旨本協(xié)議旨在明確甲乙雙方在處理客戶投訴過程中的權(quán)利與義務(wù)，建立有效的溝通與解決機(jī)制，確保乙方投訴得到及時(shí)、公正、合理的處理，提升客戶滿意度，維護(hù)雙方合法權(quán)益。第二條適用范圍本協(xié)議適用于乙方就以下方面提出的投訴：1.認(rèn)為甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)不符合約定的質(zhì)量、性能、安全等標(biāo)準(zhǔn)；2.認(rèn)為甲方未能履行服務(wù)承諾或存在服務(wù)瑕疵；3.在產(chǎn)品或服務(wù)使用過程中遇到其他問題，認(rèn)為需要甲方解決；4.對甲方的其他相關(guān)行為或言論不滿，認(rèn)為需要甲方向乙方說明或補(bǔ)救。第三條合同主體甲方作為服務(wù)提供方，有責(zé)任建立并維護(hù)完善的客戶投訴處理機(jī)制，指定專門的部門或人員負(fù)責(zé)投訴處理工作，并按照本協(xié)議約定履行相關(guān)義務(wù)。乙方作為客戶，有權(quán)在符合本協(xié)議規(guī)定的情況下向甲方提出投訴，并配合甲方進(jìn)行投訴處理。第四條投訴的提出與受理1.乙方提出投訴，應(yīng)選擇以下一種或多種方式：a.通過甲方官方網(wǎng)站公布的在線投訴表單提交；b.撥打甲方公布的客戶服務(wù)熱線；c.發(fā)送電子郵件至甲方公布的投訴郵箱；d.前往甲方指定的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面提交；e.通過甲方官方認(rèn)證的社交媒體平臺賬號私信或留言。甲方應(yīng)在其官方網(wǎng)站、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或其他顯著位置公布本條所述的投訴渠道信息。2.乙方提交投訴時(shí)，應(yīng)提供必要的身份信息、聯(lián)系方式、詳細(xì)投訴事由描述、相關(guān)事實(shí)經(jīng)過、以及能夠證明投訴事由的證據(jù)材料（如訂單信息、購買憑證、照片、視頻、聊天記錄截圖等）。乙方保證其提交的投訴內(nèi)容及證據(jù)材料真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并承擔(dān)因提供虛假信息給甲方造成損失的責(zé)任。3.甲方在收到乙方投訴后，應(yīng)在[例如：24小時(shí)]內(nèi)予以確認(rèn)，并告知乙方投訴已被受理，同時(shí)向乙方分配一個(gè)唯一的投訴編號。若甲方認(rèn)為乙方投訴不屬于本協(xié)議管轄范圍或不屬于其服務(wù)范圍，應(yīng)在[例如：48小時(shí)]內(nèi)告知乙方不予受理，并說明理由。第五條投訴處理流程1.調(diào)查與核實(shí)：甲方指定內(nèi)部人員負(fù)責(zé)處理該投訴，該處理人員應(yīng)盡快對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，并根據(jù)需要調(diào)取相關(guān)服務(wù)記錄、產(chǎn)品信息、溝通記錄等資料。必要時(shí)，甲方有權(quán)通過電話、電子郵件或其他方式與乙方進(jìn)一步溝通，了解情況或要求乙方補(bǔ)充提供證據(jù)材料。2.責(zé)任界定與方案制定：在充分調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，甲方應(yīng)判斷自身是否存在責(zé)任，以及責(zé)任的大小。若確認(rèn)甲方存在責(zé)任，甲方應(yīng)根據(jù)責(zé)任程度、產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)、相關(guān)法律法規(guī)及甲方的相關(guān)規(guī)定，制定合理的解決方案。解決方案可能包括但不限于：向乙方道歉、解釋情況、更換不符合要求的產(chǎn)品、提供補(bǔ)貨、提供維修服務(wù)、退還部分或全部款項(xiàng)、給予優(yōu)惠券或折扣、延長保修期限、改進(jìn)服務(wù)等。3.處理時(shí)限：甲方應(yīng)在收到乙方投訴并確認(rèn)受理后[例如：5個(gè)工作日]內(nèi)，完成初步調(diào)查，并向乙方提出處理方案或初步處理意見。對于情況復(fù)雜、調(diào)查取證需要更多時(shí)間的投訴，經(jīng)甲方告知乙方并獲得乙方同意后，處理時(shí)限可適當(dāng)延長，但延長期限不得超過[例如：10個(gè)工作日]，且甲方應(yīng)在此期間至少與乙方溝通一次進(jìn)展情況。4.處理結(jié)果反饋：甲方在確定最終處理方案后，應(yīng)在[例如：3個(gè)工作日]內(nèi)，通過書面郵件、系統(tǒng)消息或郵寄掛號信等方式，將正式的處理結(jié)果通知乙方，并說明處理理由、采取的措施以及最終結(jié)果。第六條投訴處理結(jié)果1.結(jié)果確認(rèn)：乙方在收到甲方發(fā)出的正式處理結(jié)果通知后，應(yīng)在[例如：3個(gè)工作日]內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。若乙方對處理結(jié)果無異議，應(yīng)通過郵件回復(fù)“確認(rèn)收到”或類似內(nèi)容，或點(diǎn)擊通知中的確認(rèn)鏈接。2.結(jié)果接受：乙方確認(rèn)接受處理結(jié)果，則本協(xié)議項(xiàng)下的投訴處理事宜宣告結(jié)束。3.結(jié)果異議與申訴：若乙方對處理結(jié)果有異議，應(yīng)在收到處理結(jié)果通知后[例如：5個(gè)工作日]內(nèi)，以書面形式（包括但不限于郵件、掛號信）向甲方提出申訴，說明異議理由，并提供相應(yīng)的補(bǔ)充證據(jù)（如有）。4.申訴處理：甲方在收到乙方的申訴材料后，應(yīng)在[例如：5個(gè)工作日]內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)核，并就申訴內(nèi)容進(jìn)行審查。復(fù)核完成后，甲方應(yīng)向乙方發(fā)出書面申訴處理決定，說明最終處理意見及理由。甲方作出的申訴處理決定為最終決定，雙方應(yīng)予以遵守。第七條甲方的義務(wù)與責(zé)任1.甲方應(yīng)建立完善的客戶投訴處理內(nèi)部管理制度和操作流程，確保投訴得到規(guī)范、高效的處理。2.甲方應(yīng)配備足夠數(shù)量且具備相應(yīng)能力的專業(yè)人員負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作，并定期對處理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.甲方應(yīng)對乙方在投訴中提供的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，非經(jīng)乙方書面同意或法律法規(guī)另有規(guī)定，不得向任何第三方披露。甲方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施保護(hù)乙方個(gè)人信息安全。4.甲方應(yīng)將投訴處理過程中的重要信息、處理結(jié)果等資料進(jìn)行妥善記錄和存檔，以備查驗(yàn)。5.甲方應(yīng)定期（例如每年）對其收到的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識別服務(wù)中存在的共性問題或系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，并根據(jù)分析結(jié)果采取改進(jìn)措施，優(yōu)化產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。6.對于因甲方原因?qū)е碌漠a(chǎn)品或服務(wù)問題引發(fā)的投訴，甲方應(yīng)按照本協(xié)議約定及甲方的相關(guān)承諾，承擔(dān)相應(yīng)的處理責(zé)任，并可能需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任（如退還款項(xiàng)、提供補(bǔ)償?shù)龋?。第八條乙方的權(quán)利與義務(wù)1.乙方享有就甲方提供的產(chǎn)品或服務(wù)向甲方提出投訴的權(quán)利。在符合本協(xié)議規(guī)定的前提下，乙方可以隨時(shí)提出投訴。2.乙方有權(quán)了解其投訴的處理進(jìn)度和最終結(jié)果。3.乙方在提出投訴時(shí)，有義務(wù)向甲方提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的投訴信息和相關(guān)證據(jù)材料。4.乙方有義務(wù)配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作，根據(jù)甲方要求在合理范圍內(nèi)提供進(jìn)一步的說明或證據(jù)。5.乙方應(yīng)尊重甲方的處理決定，不得進(jìn)行侮辱、誹謗或其他騷擾行為。第九條保密條款1.甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中，對于從對方獲取的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)以及乙方的個(gè)人信息、投訴內(nèi)容等均負(fù)有保密義務(wù)。2.未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本協(xié)議項(xiàng)下的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議之目的所必需的除外。3.本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議有效期內(nèi)以及協(xié)議終止后[例如：兩年]。第十條知識產(chǎn)權(quán)1.甲方在本協(xié)議履行過程中制作或獲取的與投訴處理相關(guān)的文件、資料、數(shù)據(jù)等知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。2.乙方提交的投訴內(nèi)容中包含的乙方享有知識產(chǎn)權(quán)的材料，仍歸乙方所有。甲方在處理投訴和履行本協(xié)議過程中，只能為履行協(xié)議之目的使用該等材料，不得用于其他任何用途，不得侵犯乙方的知識產(chǎn)權(quán)。第十一條法律適用與爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交[選擇一項(xiàng)：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟或提交[填寫具體的仲裁委員會名稱]按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]。第十二條合同期限本協(xié)議自甲乙雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。本協(xié)議有效期為[例如：一年]。期滿前，如雙方均未提出書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[例如：一年]。任何一方如需提前終止本協(xié)議，應(yīng)提前[例如：30日]書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后辦理終止手續(xù)。第十三條通知與送達(dá)雙方就本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)按照本協(xié)議首頁所列的地址、傳真號碼或電子郵件地址發(fā)送。任何一方變更聯(lián)系方式，應(yīng)提前[例如：5日]書面通知對方。通過電子郵件發(fā)送的通知，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；通過傳真發(fā)送的通知，發(fā)送成功時(shí)視為送達(dá)；通過郵寄方式發(fā)送的通知，寄出后[例如：3日]視為送達(dá)。地址變更不視為通知無效。第十四條完整協(xié)議本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的任何口頭或書面的協(xié)議、諒解或安排。第十五條可分割性本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但不影響其他條款的繼續(xù)有效和執(zhí)行。第十六條修訂對本協(xié)議的任何修訂或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件后生效。第十七條其他1