網(wǎng)絡(luò)管理響應(yīng)時(shí)效合同協(xié)議一、引言與背景本合同由以下雙方于[合同簽訂日期]在[合同簽訂地點(diǎn)]簽訂：甲方（用戶）：[用戶全稱]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[用戶地址]，聯(lián)系電話：[用戶聯(lián)系電話]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[用戶統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]。乙方（服務(wù)商）：[服務(wù)商全稱]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[服務(wù)商地址]，聯(lián)系電話：[服務(wù)商聯(lián)系電話]，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]。鑒于甲方需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)以保障其網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，乙方擁有提供相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的能力和資質(zhì)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。二、合同主體1.甲方是本合同的服務(wù)接受方，擁有合法權(quán)利使用本合同項(xiàng)下約定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或服務(wù)。2.乙方是本合同的服務(wù)提供方，根據(jù)本合同約定向甲方提供網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)。三、服務(wù)內(nèi)容與范圍1.服務(wù)內(nèi)容：乙方根據(jù)本合同約定，為甲方提供以下網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)：*網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括但不限于路由器、交換機(jī)、防火墻、無線接入點(diǎn)、服務(wù)器等）的監(jiān)控、配置管理、性能優(yōu)化和故障排除；*網(wǎng)絡(luò)鏈路（包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)出口、專線等）的監(jiān)控、帶寬管理、故障診斷和性能保障；*網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，包括但不限于入侵檢測(cè)與防御、病毒防護(hù)、漏洞掃描、安全策略管理；*網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用的日常維護(hù)、備份與恢復(fù)；*根據(jù)甲方需求提供的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢、優(yōu)化建議和報(bào)告。2.服務(wù)范圍：乙方提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)范圍包括甲方位于[具體地址，例如：XX市XX區(qū)XX路XX號(hào)XX大廈]的辦公網(wǎng)絡(luò)，具體涵蓋的IP地址段為[例如：192.168.1.0/24,10.1.1.0/24]，以及網(wǎng)絡(luò)中所有品牌為[例如：Cisco、H3C]的指定網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。詳細(xì)設(shè)備清單及IP地址分配詳見本合同附件（如需，此處可簡(jiǎn)述或說明已明確）。四、網(wǎng)絡(luò)管理響應(yīng)時(shí)效約定1.事件分級(jí)：雙方同意按照以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行分級(jí)：*一級(jí)（緊急/嚴(yán)重）事件：指導(dǎo)致甲方核心業(yè)務(wù)完全中斷、主要網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS、DHCP等）不可用、發(fā)生重大安全入侵或威脅、網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備完全宕機(jī)等對(duì)甲方業(yè)務(wù)影響最大的情況。*二級(jí)（重要/高）事件：指導(dǎo)致甲方主要業(yè)務(wù)部分中斷或嚴(yán)重受影響、網(wǎng)絡(luò)性能（帶寬、延遲等）嚴(yán)重下降、非核心服務(wù)中斷等情況。*三級(jí)（一般/中）事件：指導(dǎo)致甲方非主要業(yè)務(wù)受影響、個(gè)別用戶報(bào)障、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)非關(guān)鍵性告警、一般配置變更請(qǐng)求等情況。*四級(jí)（低/建議）事件：指用戶咨詢、小型配置優(yōu)化建議、一般性信息查詢等情況。2.響應(yīng)時(shí)效（TimetoRespond）：指乙方在接到甲方報(bào)告或監(jiān)控系統(tǒng)告警后，確認(rèn)收到并開始著手處理事件所需的時(shí)間。*對(duì)于一級(jí)事件，乙方應(yīng)在收到報(bào)告后的15分鐘內(nèi)響應(yīng)。*對(duì)于二級(jí)事件，乙方應(yīng)在收到報(bào)告后的30分鐘內(nèi)響應(yīng)。*對(duì)于三級(jí)事件，乙方應(yīng)在收到報(bào)告后的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。*對(duì)于四級(jí)事件，乙方應(yīng)在收到報(bào)告后的4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（或下一個(gè)工作小時(shí)）。3.處理時(shí)效（TimetoResolve）：指乙方從開始處理事件到事件完全解決、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正?；蜻_(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)所需的時(shí)間。*對(duì)于一級(jí)事件，乙方應(yīng)在開始處理后的2小時(shí)內(nèi)嘗試恢復(fù)關(guān)鍵功能，并在4小時(shí)內(nèi)提供明確的解決方案或持續(xù)進(jìn)展更新。對(duì)于復(fù)雜問題，未能立即解決的，應(yīng)啟動(dòng)升級(jí)機(jī)制并通知甲方。*對(duì)于二級(jí)事件，乙方應(yīng)在開始處理后的4小時(shí)內(nèi)嘗試解決，并在8小時(shí)內(nèi)提供明確進(jìn)展。*對(duì)于三級(jí)事件，乙方應(yīng)在開始處理后的8小時(shí)內(nèi)解決或提供明確解決方案。*對(duì)于四級(jí)事件，乙方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的24小時(shí)內(nèi)完成處理（如需）。4.時(shí)效測(cè)量的起始點(diǎn)：本合同項(xiàng)下的響應(yīng)和處理時(shí)效均從甲方通過約定服務(wù)渠道（電話、郵件、服務(wù)管理系統(tǒng)）正式報(bào)告事件，或乙方監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)告警并確認(rèn)之時(shí)起計(jì)算。5.通知機(jī)制：乙方在處理一級(jí)、二級(jí)事件過程中，應(yīng)至少每2小時(shí)向甲方通報(bào)一次處理狀態(tài)和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。對(duì)于其他級(jí)別事件，應(yīng)根據(jù)進(jìn)展情況及時(shí)通知甲方。通知方式包括但不限于電話、電子郵件、甲方指定的即時(shí)通訊工具或乙方服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)的消息。6.影響時(shí)效的因素：因以下原因?qū)е碌臅r(shí)效延誤，乙方不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)及時(shí)通知甲方：*甲方原因造成的故障（如內(nèi)部配置錯(cuò)誤、人為操作失誤）；*不可抗力事件（如自然災(zāi)害、電力中斷、第三方網(wǎng)絡(luò)攻擊且乙方無防范過失）；*需要甲方提供關(guān)鍵信息或配合操作，而甲方未能及時(shí)提供或配合。7.告警確認(rèn)：乙方監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生告警后，應(yīng)有人在10分鐘內(nèi)進(jìn)行人工確認(rèn)，判斷告警有效性并開始初步處理流程。五、監(jiān)控機(jī)制1.乙方承諾對(duì)甲方網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)約定的設(shè)備和服務(wù)進(jìn)行7x24小時(shí)不間斷的專業(yè)監(jiān)控。2.乙方將部署和運(yùn)用業(yè)界認(rèn)可的監(jiān)控工具，對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)、鏈路質(zhì)量、服務(wù)器性能、應(yīng)用可用性等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)收集。3.監(jiān)控系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)設(shè)的閾值自動(dòng)觸發(fā)告警，并通知乙方監(jiān)控和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。六、服務(wù)渠道與升級(jí)1.甲方應(yīng)通過以下渠道向乙方報(bào)告網(wǎng)絡(luò)事件或請(qǐng)求服務(wù)：*服務(wù)熱線：[乙方服務(wù)熱線]*專屬服務(wù)郵箱：[乙方服務(wù)郵箱]*在線服務(wù)管理系統(tǒng)：[乙方服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)址]2.乙方內(nèi)部設(shè)有服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)接收、分派和跟蹤所有服務(wù)請(qǐng)求和事件報(bào)告。當(dāng)一線支持無法在約定時(shí)效內(nèi)解決復(fù)雜事件時(shí)，乙方應(yīng)自動(dòng)啟動(dòng)內(nèi)部升級(jí)流程，將事件升級(jí)至更高級(jí)別的技術(shù)專家或團(tuán)隊(duì)處理，并通知甲方事件已升級(jí)及處理負(fù)責(zé)人。七、用戶配合義務(wù)1.甲方應(yīng)確保其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和系統(tǒng)的訪問權(quán)限、配置信息等必要信息能夠及時(shí)提供給乙方技術(shù)人員（在合規(guī)和授權(quán)范圍內(nèi)）。2.甲方應(yīng)在收到乙方通知后，積極配合乙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程排查，提供必要的日志、配置文件、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境描述等信息。3.對(duì)于需要甲方現(xiàn)場(chǎng)配合才能解決的問題，甲方應(yīng)指派指定人員或提供必要條件，協(xié)助乙方技術(shù)人員完成操作。八、服務(wù)報(bào)告1.乙方應(yīng)按照約定，定期（例如：每月）向甲方提供書面或電子版的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：當(dāng)期服務(wù)事件統(tǒng)計(jì)（數(shù)量、類型、發(fā)生時(shí)間等）、各類事件響應(yīng)時(shí)效和解決時(shí)效的達(dá)成率、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況分析、安全事件通報(bào)、以及下一階段的服務(wù)計(jì)劃或建議。2.甲方有權(quán)審閱服務(wù)報(bào)告，并提出意見或要求。九、考核與獎(jiǎng)懲1.乙方應(yīng)確保其網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)的響應(yīng)時(shí)效和處理時(shí)效符合本合同第四條的約定。2.甲方將根據(jù)乙方每月提供的服務(wù)報(bào)告，對(duì)乙方服務(wù)的響應(yīng)時(shí)效達(dá)成情況進(jìn)行考核。如乙方連續(xù)[例如：兩個(gè)]自然月內(nèi)，一級(jí)事件響應(yīng)時(shí)效達(dá)成率低于[例如：90%]，或平均處理時(shí)效超出約定時(shí)間[例如：15%]以上，甲方有權(quán)根據(jù)合同約定提出異議或要求服務(wù)補(bǔ)償（具體補(bǔ)償方式可在合同中另行約定，如服務(wù)費(fèi)減免、優(yōu)先服務(wù)等）。十、協(xié)議期限與變更1.本合同有效期為[例如：一年]，自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。期滿前[例如：一個(gè)月]，如雙方無書面異議，本合同自動(dòng)續(xù)期[例如：一年]。2.任何一方如需變更本合同內(nèi)容，應(yīng)提前[例如：15天]以書面形式通知對(duì)方，經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議后，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。十一、保密條款1.甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本合同簽訂及履行過程中知悉的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等）承擔(dān)保密義務(wù)。2.未經(jīng)對(duì)方書面許可，任何一方不得向任何第三方泄露該保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。保密期限不因本合同的終止而終止。十二、知識(shí)產(chǎn)權(quán)1.乙方在提供網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)過程中開發(fā)的工具、腳本、報(bào)告等成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有，但甲方有權(quán)在合同約定的范圍內(nèi)使用這些成果為自身服務(wù)。2.甲方提供的專有信息或資料，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有，乙方僅用于履行本合同之目的，不得用于其他用途。十三、責(zé)任限制1.除非因乙方故意或重大過失導(dǎo)致甲方直接經(jīng)濟(jì)損失，乙方在本合同項(xiàng)下的責(zé)任上限不超過本合同總服務(wù)費(fèi)的[例如：兩倍]。若甲方直接經(jīng)濟(jì)損失超過該限額，乙方應(yīng)在收到甲方書面通知后[例如：30天]內(nèi)，以其累計(jì)盈利扣除合理成本后的金額進(jìn)行賠償，且該賠償金額不超過甲方直接損失的[例如：50%]。2.乙方不對(duì)因甲方內(nèi)部系統(tǒng)故障、操作失誤、數(shù)據(jù)丟失或損壞、第三方行為等非乙方原因造成的損失承擔(dān)責(zé)任。十四、不可抗力1.“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本合同履行其全部或部分義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等）、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為、法律政策變化、大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)攻擊等。2.遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后[例如：48小時(shí)]內(nèi)書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響程度，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或終止本合同。因不可抗力造成的損失，雙方各自承擔(dān)。十五、爭(zhēng)議解決因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[選擇一項(xiàng)：甲方所在地/乙方所在地/合同簽訂地]有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟解決。十六、其他1.本合同構(gòu)成雙方關(guān)于本合同主題事項(xiàng)的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的