2025年技能鑒定(交通相關(guān))鐵路職業(yè)技能鑒定《鐵路客運(yùn)員》題庫(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.鐵路旅客運(yùn)輸中，兒童票的身高標(biāo)準(zhǔn)是（）A.1.0-1.2米B.1.2-1.5米C.1.5-1.8米D.1.1-1.4米答案：B解析：根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，身高1.2米以下兒童免票（不單獨(dú)占座），1.2-1.5米需購買兒童票，1.5米以上需購買全價(jià)票。2.學(xué)生票的優(yōu)惠區(qū)間為（）A.家庭至實(shí)習(xí)地點(diǎn)B.學(xué)校至父母任一方居住地C.學(xué)校至旅游景區(qū)D.家庭至朋友居住地答案：B解析：學(xué)生票僅限家庭（父母任一方居住地）與學(xué)校之間的往返，需憑附有“學(xué)生火車票優(yōu)惠卡”的學(xué)生證購買，每年可享受4次單程優(yōu)惠。3.旅客持電子客票進(jìn)站時(shí)，核驗(yàn)身份的有效證件不包括（）A.中華人民共和國居民身份證B.港澳居民來往內(nèi)地通行證C.駕駛證D.外國人永久居留身份證答案：C解析：鐵路實(shí)名制核驗(yàn)的有效證件包括居民身份證、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證、外國人永久居留證等，駕駛證不屬于鐵路規(guī)定的有效身份證件。4.候車室服務(wù)中，重點(diǎn)旅客候車區(qū)應(yīng)設(shè)置在（）A.靠近檢票口的位置B.遠(yuǎn)離衛(wèi)生間的位置C.車站角落D.商業(yè)區(qū)域旁答案：A解析：重點(diǎn)旅客（老、幼、病、殘、孕等）候車區(qū)需方便其快速檢票上車，應(yīng)設(shè)置在靠近檢票口、通道寬敞、標(biāo)識(shí)明顯的位置。5.旅客攜帶品的外部尺寸（長、寬、高之和）最大不得超過（）厘米A.160B.180C.200D.220答案：A解析：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品外部尺寸之和不超過160厘米（桿狀物品不超過200厘米），重量不超過20千克（兒童10千克）。6.動(dòng)車組列車上發(fā)現(xiàn)吸煙行為時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）A.記錄旅客信息并罰款B.立即制止并宣傳禁煙規(guī)定C.通知乘警到場(chǎng)處理D.關(guān)閉車廂電源答案：B解析：動(dòng)車組全列禁煙，發(fā)現(xiàn)吸煙行為需立即口頭制止，說明吸煙可能引發(fā)煙霧報(bào)警、列車降速等后果，必要時(shí)通知乘警。7.旅客遺失物品時(shí)，車站應(yīng)自收到之日起（）日內(nèi)通知失主領(lǐng)取A.3B.5C.7D.10答案：C解析：根據(jù)《鐵路旅客遺失物品管理辦法》，車站收到遺失物品后，應(yīng)在7日內(nèi)通過12306平臺(tái)、電話等方式聯(lián)系失主；無法聯(lián)系的，登記后暫存90日（貴重物品1年）。8.持通票的旅客在中轉(zhuǎn)站換乘時(shí)，需辦理（）手續(xù)A.簽證B.補(bǔ)票C.退票D.改簽答案：A解析：通票（跨局乘車）旅客在中轉(zhuǎn)站換乘時(shí)，需到車站售票窗口或中轉(zhuǎn)簽證處辦理簽證手續(xù)，確認(rèn)接續(xù)列車席位。9.旅客誤購車票后，可在（）辦理退票A.開車前2小時(shí)B.開車后2小時(shí)內(nèi)C.開車后任意時(shí)間D.車票有效期內(nèi)答案：B解析：旅客因誤購、誤乘需退票時(shí)，應(yīng)在開車后2小時(shí)內(nèi)到乘車站或發(fā)售站辦理，核收退票費(fèi)；特殊情況經(jīng)站長同意可延長。10.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“三知三有”指的是（）A.知座席、知到站、知困難；有登記、有服務(wù)、有交接B.知姓名、知年齡、知需求；有陪同、有幫助、有反饋C.知車次、知時(shí)間、知路線；有引導(dǎo)、有協(xié)助、有記錄D.知健康、知行李、知同伴；有提醒、有照顧、有跟進(jìn)答案：A解析：“三知三有”是鐵路重點(diǎn)旅客服務(wù)的核心要求，即知座席（位置）、知到站（目的地）、知困難（特殊需求）；有登記（服務(wù)臺(tái)賬）、有服務(wù)（具體幫助）、有交接（跨崗位/車次銜接）。11.車站廣播服務(wù)中，播放音量應(yīng)控制在（）分貝以內(nèi)A.60B.70C.80D.90答案：B解析：車站廣播需清晰、適度，音量一般不超過70分貝，避免干擾旅客正常交流。12.旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)首先（）A.立即送醫(yī)B.廣播尋找醫(yī)護(hù)人員C.撥打120D.提供急救藥品答案：B解析：旅客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通過車站廣播尋找現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)人員協(xié)助，同時(shí)撥打120聯(lián)系急救，避免盲目移動(dòng)患者（除非有危險(xiǎn)）。13.車票改簽后，新票票價(jià)低于原票的，差額部分（）A.不退B.退還現(xiàn)金C.退還至原支付賬戶D.轉(zhuǎn)為下次乘車費(fèi)用答案：C解析：電子客票改簽后，票價(jià)差額按原支付方式退回（現(xiàn)金支付退現(xiàn)金，非現(xiàn)金支付退原賬戶）。14.持兒童票的旅客單獨(dú)乘車時(shí)，年齡需滿（）周歲A.6B.12C.14D.16答案：B解析：未滿12周歲的兒童需有成人陪同方可乘車；12-14周歲可單獨(dú)乘車（需購買兒童票），14周歲以上需購買全價(jià)票。15.車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)的顏色規(guī)定為（）A.紅色為禁止，黃色為提示，綠色為導(dǎo)向B.藍(lán)色為導(dǎo)向，白色為提示，黑色為禁止C.綠色為導(dǎo)向，黃色為提示，紅色為禁止D.白色為導(dǎo)向，藍(lán)色為提示，紅色為禁止答案：C解析：鐵路車站標(biāo)識(shí)遵循“綠色導(dǎo)向（如候車、檢票）、黃色提示（如小心地滑）、紅色禁止（如禁止吸煙）”的配色規(guī)范。16.旅客攜帶酒精類飲品乘車時(shí)，限制為（）A.50度以下不超過2000毫升B.50度以上不超過1000毫升C.無論度數(shù)不超過1000毫升D.50度以下不超過3000毫升答案：A解析：鐵路規(guī)定，包裝密封完好的酒精飲品（白酒）可攜帶，50度以下不超過2000毫升（2公斤），50度以上不超過1000毫升（1公斤），散裝酒禁止攜帶。17.動(dòng)車組列車晚點(diǎn)（）分鐘以上時(shí)，需向旅客說明晚點(diǎn)原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間A.10B.15C.20D.30答案：B解析：根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，動(dòng)車組晚點(diǎn)15分鐘以上、普速列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車工作人員需通過廣播向旅客致歉并說明情況。18.旅客辦理退票時(shí)，退票費(fèi)按（）計(jì)算A.票面價(jià)格的5%B.離站時(shí)間與票面時(shí)間的間隔C.旅客年齡D.車票類型答案：B解析：退票費(fèi)實(shí)行階梯費(fèi)率：開車前8天（含）以上退票免費(fèi)；48小時(shí)至8天退票，核收5%；24-48小時(shí)核收10%；24小時(shí)以內(nèi)核收20%（具體以12306公告為準(zhǔn)）。19.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“一對(duì)一”全程陪護(hù)適用于（）A.攜帶大件行李的旅客B.行動(dòng)不便的輪椅旅客C.帶兒童的旅客D.外籍旅客答案：B解析：行動(dòng)不便的輪椅旅客、失能老人等需“一對(duì)一”全程陪護(hù)，從進(jìn)站、候車、檢票到上車，由客運(yùn)員全程協(xié)助。20.車站行包托運(yùn)中，下列物品可辦理托運(yùn)的是（）A.寵物狗B.煙花C.電腦D.腐蝕性化學(xué)品答案：C解析：電腦屬于普通行李可辦理托運(yùn)；寵物需辦理押運(yùn)（導(dǎo)盲犬除外），煙花、腐蝕性化學(xué)品屬于危險(xiǎn)品禁止托運(yùn)。二、判斷題（每題1分，共15分）1.旅客可攜帶100毫升的防曬噴霧（壓力罐）乘車。（）答案：×解析：壓力罐裝物品（如防曬噴霧、發(fā)膠）屬于限量攜帶物品，單體容積不超過120毫升，且累計(jì)不超過1200毫升。2.持電子客票的旅客無需換取紙質(zhì)車票，可直接憑身份證進(jìn)站乘車。（）答案：√解析：電子客票實(shí)行“無紙化”乘車，旅客憑購票時(shí)使用的有效身份證件原件即可通過閘機(jī)進(jìn)站、乘車。3.旅客在列車上分娩，站車應(yīng)協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院，并為嬰兒辦理免費(fèi)乘車手續(xù)。（）答案：√解析：列車上臨時(shí)分娩的嬰兒，憑站車證明可免費(fèi)乘車至到站；超過1.2米需補(bǔ)票。4.動(dòng)車組列車上可以在連接處吸煙。（）答案：×解析：動(dòng)車組全列（包括連接處、衛(wèi)生間）禁止吸煙，吸煙會(huì)觸發(fā)煙霧報(bào)警，導(dǎo)致列車降速或停車。5.學(xué)生票的優(yōu)惠時(shí)間為每年12月1日至次年3月31日、6月1日至9月30日。（）答案：√解析：學(xué)生票僅限寒暑假使用，優(yōu)惠時(shí)間為12月1日-3月31日（寒假）、6月1日-9月30日（暑假）。6.旅客遺失身份證時(shí)，可在車站公安制證口辦理臨時(shí)身份證明乘車。（）答案：√解析：車站公安制證口可為未攜帶身份證的旅客辦理臨時(shí)身份證明（有效期1天），用于購票、乘車。7.旅客攜帶的活動(dòng)物（如倉鼠）可放入行李架上的籠子內(nèi)運(yùn)輸。（）答案：×解析：除導(dǎo)盲犬外，其他活體動(dòng)物禁止隨身攜帶乘車；需托運(yùn)的，需提前辦理檢疫證明并押運(yùn)。8.車票改簽只能辦理一次，退票后不可再次改簽。（）答案：√解析：一張車票只能改簽一次（開車前或開車后2小時(shí)內(nèi)），改簽后的車票不可再次改簽，只能退票。9.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，需為輪椅旅客提前固定輪椅位置，并系好安全帶。（）答案：√解析：輪椅旅客上車后，客運(yùn)員需協(xié)助將輪椅固定在指定位置（如車廂一端的固定區(qū)域），并使用安全帶固定，確保安全。10.旅客誤乘列車后，可免費(fèi)乘坐后續(xù)列車返回原乘車站。（）答案：√解析：旅客因誤乘（坐過站），可向列車工作人員說明情況，列車長開具客運(yùn)記錄，交前方站安排免費(fèi)返回原乘車站。11.車站候車室溫度應(yīng)冬季不低于18℃，夏季不高于28℃。（）答案：√解析：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，候車室溫度冬季≥18℃，夏季≤28℃，濕度保持在30%-70%。12.旅客持半價(jià)票但無有效證件，需補(bǔ)收全價(jià)票與半價(jià)票的差額。（）答案：√解析：持半價(jià)票（如兒童票、學(xué)生票）但無法出示有效證件的，需補(bǔ)收全價(jià)票與原票的差額，并核收手續(xù)費(fèi)。13.動(dòng)車組列車上提供免費(fèi)礦泉水、餐食。（）答案：×解析：動(dòng)車組列車僅對(duì)商務(wù)座旅客提供免費(fèi)飲品、餐食，二等座、一等座需自費(fèi)購買。14.旅客攜帶的鋰電池充電寶額定容量不超過20000毫安時(shí)可攜帶。（）答案：√解析：鐵路規(guī)定，充電寶額定容量≤20000毫安時(shí)可攜帶，≤10000毫安時(shí)可隨身攜帶2個(gè)，超過需辦理托運(yùn)（嚴(yán)禁在行李中托運(yùn)）。15.車站廣播應(yīng)使用普通話，方言僅在必要時(shí)輔助使用。（）答案：√解析：車站廣播以普通話為主，遇少數(shù)民族聚居區(qū)或外籍旅客集中時(shí)，可增加方言或外語廣播。三、簡答題（每題5分，共30分）1.簡述鐵路客運(yùn)員服務(wù)禮儀的基本要求。答案：（1）儀容儀表：著裝統(tǒng)一整潔，工牌佩戴規(guī)范；發(fā)型整齊（男發(fā)不蓋耳、女發(fā)不過肩）；面部清潔，妝容自然（女員工可化淡妝）。（2）行為規(guī)范：站立端正（雙手自然下垂或交疊于腹前），行走輕盈；服務(wù)時(shí)主動(dòng)微笑，目光注視旅客；避免抱臂、叉腰、插兜等不禮貌動(dòng)作。（3）語言規(guī)范：使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等文明用語；語音清晰、語速適中；禁止使用諷刺、推諉性語言（如“不知道”“沒辦法”）。（4）服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情，耐心解答旅客咨詢；對(duì)重點(diǎn)旅客（老弱病殘?jiān)校﹥?yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。2.列舉5類鐵路禁止攜帶的危險(xiǎn)品。答案：（1）爆炸品：如雷管、炸藥、煙花爆竹；（2）壓縮氣體和液化氣體：如氫氣罐、煤氣罐；（3）易燃液體：如汽油、酒精、油漆；（4）易燃固體：如紅磷、硫磺；（5）腐蝕性物品：如硫酸、鹽酸、氫氧化鈉；（6）放射性物品：如鈾、鈷-60（任選5類）。3.旅客突發(fā)疾病時(shí)，客運(yùn)員應(yīng)如何處理？答案：（1）立即通過車站廣播尋找醫(yī)護(hù)人員協(xié)助；（2）觀察患者癥狀（如昏迷、呼吸困難、外傷等），避免盲目移動(dòng)（除非處于危險(xiǎn)環(huán)境）；（3）撥打120聯(lián)系急救中心，說明患者位置、癥狀、人數(shù)；（4）為患者提供必要幫助（如取座位、調(diào)整姿勢(shì)、保持通風(fēng)）；（5）記錄患者信息（姓名、同行人聯(lián)系方式），配合醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)；（6）向值班站長匯報(bào)情況，做好后續(xù)交接。4.簡述電子客票的查驗(yàn)流程。答案：（1）進(jìn)站查驗(yàn)：旅客刷身份證（或其他有效證件）通過閘機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)人證票一致；（2）候車查驗(yàn)：客運(yùn)員通過手持終端掃描證件或輸入票號(hào)，核對(duì)旅客信息與車次、席位；（3）上車查驗(yàn)：列車員核對(duì)旅客證件與席位信息（可通過手機(jī)APP或手持機(jī)）；（4）出站查驗(yàn)：旅客刷身份證通過出站閘機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)核銷車票。5.重點(diǎn)旅客服務(wù)中，“五優(yōu)先”指的是什么？答案：（1）優(yōu)先購票：為重點(diǎn)旅客提供專用購票窗口或綠色通道；（2）優(yōu)先候車：引導(dǎo)至重點(diǎn)旅客候車區(qū)，提供座椅、飲水等便利；（3）優(yōu)先檢票：提前通知檢票，安排專人引導(dǎo)通過優(yōu)先通道；（4）優(yōu)先上車：協(xié)助上下車，固定行李或輪椅；（5）優(yōu)先交接：與列車工作人員做好服務(wù)交接，確保全程服務(wù)銜接。6.旅客遺失物品后，車站應(yīng)如何處理？答案：（1）接收登記：旅客申報(bào)遺失后，填寫《旅客遺失物品登記表》（記錄物品特征、遺失時(shí)間、地點(diǎn)、旅客聯(lián)系方式）；（2）查找確認(rèn)：通過監(jiān)控、工作人員回憶等方式確認(rèn)物品位置；（3）暫存保管：找到物品后，按類別（貴重/普通）分類存放（貴重物品單獨(dú)保管），并標(biāo)注日期；（4）聯(lián)系失主：通過12306平臺(tái)、電話等方式通知失主，告知領(lǐng)取地點(diǎn)和需攜帶的證件（身份證、購票信息）；（5）逾期處理：90日內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)的普通物品按無主物處理，貴重物品保管1年后按規(guī)定處理。四、案例分析題（每題5分，共15分）案例1：旅客張先生持G123次（北京南-上海虹橋）二等座車票，攜帶一個(gè)長170厘米、寬60厘米、高50厘米的行李箱（重量25千克）進(jìn)站，要求托運(yùn)。問題：車站應(yīng)如何處理？答案：（1）核查攜帶品尺寸：行李箱長+寬+高=170+60+50=280厘米，超過160厘米的限制