站務(wù)人員考試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.乘客詢問末班車時(shí)間，站務(wù)人員應(yīng)（）回答。A.大致時(shí)間B.準(zhǔn)確時(shí)間C.隨意猜測D.讓乘客自己看公告答案：B2.遇到乘客突發(fā)疾病暈倒，首先應(yīng)（）。A.聯(lián)系120B.掐人中急救C.疏散圍觀乘客D.報(bào)告上級(jí)答案：D3.站務(wù)人員上崗期間應(yīng)保持（）。A.制服整潔B.佩戴首飾C.穿拖鞋D.披發(fā)答案：A4.自動(dòng)售票機(jī)無法出票時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.重啟設(shè)備B.引導(dǎo)乘客去人工窗口購票C.讓乘客等待D.不理會(huì)答案：B5.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘客向（）疏散。A.火源方向B.通風(fēng)口方向C.安全出口D.站臺(tái)答案：C6.乘客遺失物品在車站，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.自行保管B.上交失物招領(lǐng)處C.扔掉D.詢問是否貴重再?zèng)Q定答案：B7.站臺(tái)門故障時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）操作應(yīng)急裝置。A.隨意B.按照規(guī)定流程C.等維修人員來D.讓乘客嘗試答案：B8.站務(wù)人員與乘客交流時(shí)應(yīng)使用（）。A.方言B.普通話C.隨意語言D.外語答案：B9.車站設(shè)備出現(xiàn)故障，站務(wù)人員應(yīng)第一時(shí)間（）。A.維修B.報(bào)告C.記錄D.關(guān)閉設(shè)備答案：B10.當(dāng)乘客對(duì)票價(jià)有疑問時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)（）。A.不理會(huì)B.簡單解釋C.詳細(xì)耐心解釋D.讓乘客找領(lǐng)導(dǎo)答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.站務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則包括（）A.熱情主動(dòng)B.耐心周到C.禮貌待客D.敷衍了事答案：ABC2.車站常見的安全設(shè)施有（）A.滅火器B.緊急呼叫按鈕C.屏蔽門D.自動(dòng)扶梯防護(hù)欄答案：ABCD3.乘客投訴的常見原因有（）A.服務(wù)態(tài)度不好B.車站環(huán)境差C.列車晚點(diǎn)D.票價(jià)太貴答案：ABC4.站務(wù)人員在引導(dǎo)乘客時(shí)應(yīng)注意（）A.語言清晰B.指明方向C.動(dòng)作規(guī)范D.快步走在前答案：ABC5.遇到醉酒乘客，站務(wù)人員應(yīng)（）A.保持安全距離B.耐心溝通C.及時(shí)報(bào)告上級(jí)D.強(qiáng)行驅(qū)趕答案：ABC6.車站廣播的內(nèi)容可以包括（）A.列車信息B.安全提示C.失物招領(lǐng)D.廣告宣傳答案：ABC7.站務(wù)人員需要掌握的應(yīng)急處理技能有（）A.火災(zāi)應(yīng)急處理B.乘客受傷處理C.設(shè)備故障處理D.票務(wù)糾紛處理答案：ABCD8.車站的票務(wù)設(shè)備有（）A.自動(dòng)售票機(jī)B.半自動(dòng)售票機(jī)C.閘機(jī)D.驗(yàn)票機(jī)答案：ABCD9.站務(wù)人員的儀容儀表要求包括（）A.頭發(fā)整潔B.妝容得體C.不佩戴夸張飾品D.制服干凈平整答案：ABCD10.與乘客溝通時(shí)，應(yīng)避免（）A.使用專業(yè)術(shù)語B.打斷乘客說話C.面無表情D.聲音過大答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.站務(wù)人員可以在工作時(shí)間玩手機(jī)。（）答案：×2.乘客攜帶超大行李進(jìn)站，站務(wù)人員應(yīng)拒絕其進(jìn)站。（）答案：×3.發(fā)現(xiàn)乘客在車站吸煙，應(yīng)立即制止。（）答案：√4.站務(wù)人員對(duì)乘客的詢問可以回答不知道。（）答案：×5.設(shè)備故障時(shí)，站務(wù)人員只要報(bào)告就行，不需要做其他操作。（）答案：×6.車站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)先自己撤離。（）答案：×7.乘客投訴后，站務(wù)人員不需要反饋處理結(jié)果。（）答案：×8.站務(wù)人員在站臺(tái)可以不按規(guī)定位置站立。（）答案：×9.自動(dòng)售票機(jī)卡紙，站務(wù)人員可以自行拆開維修。（）答案：×10.與乘客交流時(shí)，目光應(yīng)平視對(duì)方。（）答案：√四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述站務(wù)人員在乘客購票時(shí)的主要服務(wù)內(nèi)容。答案：引導(dǎo)乘客前往售票區(qū)域，解答乘客關(guān)于票價(jià)、購票方式等疑問，協(xié)助操作自動(dòng)售票機(jī)，若有需要指引至人工窗口購票，確保乘客順利買到車票。2.當(dāng)遇到乘客突發(fā)暈倒，站務(wù)人員的應(yīng)急處理流程是什么？答案：立即報(bào)告上級(jí)，疏散圍觀乘客保持空氣流通，查看乘客情況，必要時(shí)呼叫急救人員，在現(xiàn)場等待急救人員到來并提供相關(guān)信息。3.站務(wù)人員在站臺(tái)作業(yè)時(shí)需要注意哪些安全事項(xiàng)？答案：按規(guī)定位置站立，注意列車進(jìn)出站情況，防止乘客靠近軌道，留意站臺(tái)門狀態(tài)，避免被夾傷，禁止在非指定區(qū)域跨越線路。4.簡要說明站務(wù)人員如何處理乘客對(duì)票價(jià)的質(zhì)疑。答案：耐心傾聽乘客疑問，用通俗易懂語言詳細(xì)解釋票價(jià)制定規(guī)則、計(jì)費(fèi)方式等，若乘客仍有疑問，可引導(dǎo)其至客服中心進(jìn)一步咨詢。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)務(wù)緞?wù)人員如何提升服務(wù)質(zhì)量，營造良好的乘車環(huán)境。答案：保持良好服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)熱情解答乘客問題；加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，快速處理各類事務(wù)；注重車站環(huán)境維護(hù)，及時(shí)清理垃圾；加強(qiáng)與乘客互動(dòng)，收集意見改進(jìn)工作。2.在車站遇到乘客情緒激動(dòng)投訴時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：先冷靜傾聽，讓乘客發(fā)泄情緒，不與其爭辯；表達(dá)理解并誠懇道歉；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；跟進(jìn)處理結(jié)果并向乘客反饋，爭取獲得理解。3.分析車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)人員組織疏散乘客可能遇到的困難及解決辦法。答案：困難有乘客恐慌混亂、疏散路線不熟悉等。解決辦法是平時(shí)加強(qiáng)演練，提高乘客應(yīng)急意識(shí)；火災(zāi)時(shí)清晰廣播引導(dǎo)，安排人員在關(guān)