酒店客房管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)為規(guī)范客房運(yùn)營(yíng)流程、提升賓客體驗(yàn)，結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與酒店實(shí)際需求，制定本手冊(cè)。適用于客房部全體人員及相關(guān)管理工作，各崗位需嚴(yán)格執(zhí)行并動(dòng)態(tài)優(yōu)化。一、客房管理體系（一）組織架構(gòu)客房部采用“經(jīng)理-主管-基層員工”三級(jí)架構(gòu)，明確各層級(jí)職責(zé)：客房部經(jīng)理：統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)、制定標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)建設(shè)。樓層主管：督導(dǎo)日常工作、檢查清潔質(zhì)量、處理賓客需求與投訴、管控樓層物資?？头糠?wù)員：執(zhí)行清潔流程、提供對(duì)客服務(wù)、檢查設(shè)施、上報(bào)異常。布草房人員：布草收發(fā)/洗滌/庫(kù)存管理，確保布草質(zhì)量與供應(yīng)。PA人員：公共區(qū)域清潔、設(shè)施維護(hù)、處理突發(fā)清潔需求。（二）崗位職責(zé)1.客房部經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算及運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，平衡服務(wù)質(zhì)量與成本。協(xié)調(diào)前臺(tái)、餐飲等部門協(xié)作，解決跨部門問題。組織培訓(xùn)與考核，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提升員工能力。2.樓層主管每日督導(dǎo)清潔流程，抽查30%客房質(zhì)量，填寫《檢查記錄表》。24小時(shí)內(nèi)處理賓客需求/投訴，反饋結(jié)果。統(tǒng)籌樓層物資（易耗品、布草），避免浪費(fèi)與短缺。3.客房服務(wù)員按“整理-清潔-檢查”流程作業(yè)，確保衛(wèi)生無死角（如衛(wèi)生間縫隙、家具底部）。更換布草時(shí)檢查破損/污漬，清潔后核查設(shè)施（如燈具、衛(wèi)浴），損壞即報(bào)修。提供個(gè)性化服務(wù)（如為兒童備防滑墊、為商務(wù)客整理辦公區(qū)），記錄賓客偏好。4.布草房人員建立布草臺(tái)賬，記錄洗滌次數(shù)/損耗，與洗滌公司核對(duì)數(shù)量/質(zhì)量。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，調(diào)整布草周轉(zhuǎn)量，不合格布草及時(shí)返工/報(bào)廢。5.PA人員每日清潔公共區(qū)域，定期深度清潔（如電梯消毒、地毯除漬）。維護(hù)公共設(shè)施（如大堂沙發(fā)、壁畫），損壞即上報(bào)工程部門。15分鐘內(nèi)響應(yīng)突發(fā)清潔需求（如賓客嘔吐、液體潑灑）。二、客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔服務(wù)1.日常清潔流程進(jìn)房規(guī)范：輕敲（或按門鈴）報(bào)“客房服務(wù)”，征得同意后進(jìn)入；無人回應(yīng)時(shí)，聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)賓客狀態(tài)，按規(guī)定處理（如放置清潔通知單）。清潔順序：先整理客房（床鋪平整、物品歸位），再清潔衛(wèi)生間（洗漱臺(tái)→馬桶→淋浴區(qū)，用專用清潔劑/工具，確保無異味/污漬），最后清潔房間（地面吸塵、家具擦拭、窗臺(tái)除塵）。布草更換：一客一換；長(zhǎng)住客每3日更換（或按需調(diào)整），布草無破損/污漬，折疊/擺放合規(guī)。設(shè)施檢查：清潔時(shí)同步核查燈具、電器、衛(wèi)浴，損壞即填《報(bào)修單》并上報(bào)。2.深度清潔標(biāo)準(zhǔn)周期：客房每7天（或每3次入住后）、公共區(qū)域每周2次深度清潔。重點(diǎn)區(qū)域：衛(wèi)生間：地漏疏通、瓷磚縫隙除垢、鏡面除霧膜清潔、馬桶水箱消毒?？头浚嚎照{(diào)濾網(wǎng)清潔、地毯局部除漬、家具打蠟、床墊翻轉(zhuǎn)（每季度）、窗簾除塵（每月）。（二）對(duì)客服務(wù)規(guī)范1.迎賓服務(wù)賓客到店前，客房完成“三查”：清潔質(zhì)量、設(shè)施功能、物品配備（易耗品、歡迎禮品齊全）?？照{(diào)調(diào)至25℃±2℃，燈光柔和，歡迎卡工整，小禮品（如水果）新鮮。賓客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員微笑問候并介紹：“您好，這是您的房間，電視可遙控切換，需求可撥客房中心X號(hào)。”2.日常服務(wù)送餐服務(wù)：按要求時(shí)間/方式送達(dá)，餐具整潔，提醒“用餐愉快”；餐后1小時(shí)內(nèi)（或按需）回收。物品租借：5分鐘內(nèi)響應(yīng)（如充電器、吹風(fēng)機(jī)），登記后送達(dá)，歸還時(shí)檢查完好性。特殊需求：帶兒童：主動(dòng)備拖鞋/防滑墊，詢問加床需求。商務(wù)客：確保辦公區(qū)整潔、網(wǎng)絡(luò)暢通，按需提供紙筆。老年客：提醒防滑，協(xié)助調(diào)空調(diào)，按需提供放大鏡。3.離店服務(wù)賓客離店時(shí)，10分鐘內(nèi)檢查客房（含迷你吧、設(shè)施損壞），通知前臺(tái)并協(xié)助搬運(yùn)行李（如需），微笑送別：“感謝入住，期待重逢！”（三）安全管理服務(wù)1.客房安全設(shè)施安全：客房配煙霧報(bào)警器、應(yīng)急燈，電器/插座/鎖具每月檢查維護(hù)。賓客安全：張貼安全提示（如“勿在床上吸煙”“緊急出口圖”），發(fā)現(xiàn)可疑人員/異響立即上報(bào)。2.應(yīng)急處理火災(zāi)：火情時(shí)，對(duì)講機(jī)通知消防中心，引導(dǎo)賓客濕毛巾捂口鼻、彎腰走安全通道（禁乘電梯）。火勢(shì)較小時(shí)，用滅火器（距火源1.5米，對(duì)準(zhǔn)根部）撲救，事后配合調(diào)查。突發(fā)疾?。旱谝粫r(shí)間聯(lián)系醫(yī)務(wù)室（或120），保留現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助家屬處理，保護(hù)隱私。三、質(zhì)量管理與監(jiān)督（一）日常檢查機(jī)制實(shí)行“三級(jí)檢查”：服務(wù)員自查：清潔后對(duì)照《清潔標(biāo)準(zhǔn)表》逐項(xiàng)核查，標(biāo)注“已清潔”。主管抽查：每日抽查30%客房，重點(diǎn)查衛(wèi)生死角、設(shè)施功能、物品擺放，填《抽查表》。經(jīng)理巡檢：每周巡檢全樓層，結(jié)合抽查結(jié)果分析問題趨勢(shì)，制定整改措施。（二）賓客反饋處理1.反饋收集線上：OTA、公眾號(hào)、小程序評(píng)價(jià)，每日匯總。線下：意見簿、電話回訪（離店24小時(shí)內(nèi)）、服務(wù)員日常溝通。2.整改機(jī)制投訴/建議24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，制定“措施+時(shí)限+責(zé)任人”，跟蹤落實(shí)。每周召開“反饋分析會(huì)”，分享案例（如衛(wèi)生投訴、服務(wù)亮點(diǎn)），優(yōu)化流程。四、員工培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.入職培訓(xùn)（3天）酒店文化：品牌理念、儀容儀表（淡妝、工服整潔）。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：清潔流程、對(duì)客禮儀（微笑、禮貌用語：“請(qǐng)”“謝謝”）。安全知識(shí)：消防器材使用、應(yīng)急路線、隱私保護(hù)。2.技能培訓(xùn)（每月1次）清潔技巧：地毯去漬（不同污漬用不同清潔劑）、衛(wèi)生間消毒（含氯劑配比）。溝通技巧：處理異議（如“房間不干凈”回應(yīng)：“抱歉，馬上重清潔，您可先休息”）。設(shè)施操作：智能馬桶、空調(diào)調(diào)溫（夏季≤26℃，冬季≥20℃）、網(wǎng)絡(luò)排查。3.應(yīng)急培訓(xùn)（每季度1次）模擬火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病場(chǎng)景，考核處置流程（如火災(zāi)報(bào)警、疏散、撲救）。演練后復(fù)盤，優(yōu)化預(yù)案（如調(diào)整疏散路線、簡(jiǎn)化話術(shù)）。（二）考核方式1.理論考核（每季度）題型：?jiǎn)芜x、判斷、案例分析（如“賓客投訴異味如何處理？”）。重點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全知識(shí)、酒店制度（如布草更換、應(yīng)急流程）。2.實(shí)操考核（每月）場(chǎng)景模擬：清潔：30分鐘內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)客房清潔，評(píng)委查衛(wèi)生死角、設(shè)施記錄。對(duì)客：模擬“延遲退房”“設(shè)施損壞投訴”，考核應(yīng)變與語言規(guī)范。3.績(jī)效評(píng)估（每月）指標(biāo)：檢查得分（60%）、賓客滿意度（30%）、同事互評(píng)（10%）。應(yīng)用：與獎(jiǎng)金（上浮/下?。?、晉升（連續(xù)3月優(yōu)秀者優(yōu)先）掛鉤。五、物資與成本管理（一）布草與易耗品管理1.布草管理建立“收發(fā)-洗滌-庫(kù)存”臺(tái)賬，記錄編號(hào)、洗滌次數(shù)、損耗，每月與洗滌公司核對(duì)。布草洗滌后無殘留/破損，熨燙平整；不合格布草（破洞/褪色）及時(shí)報(bào)廢、補(bǔ)充。2.易耗品管控按客房類型定額配備（如標(biāo)間2套洗漱品、2瓶水），每日盤點(diǎn)，避免超額發(fā)放。賓客續(xù)領(lǐng)時(shí)禮貌詢問，記錄用量，優(yōu)化成本。（二）成本控制1.能耗管理培訓(xùn)節(jié)約意識(shí)：客房無人時(shí)關(guān)空調(diào)/燈光，空調(diào)夏季≤26℃、冬季≥20℃。定期維護(hù)電器（如空調(diào)