航空乘務(wù)員國(guó)際航班服務(wù)品質(zhì)績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分安全與應(yīng)急處理能力客艙安全設(shè)備操作熟練度30%100%根據(jù)實(shí)際操作考核成績(jī)?cè)u(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)操作得分按比例計(jì)入總分。應(yīng)急情況處置效率90%根據(jù)模擬或?qū)嶋H應(yīng)急演練評(píng)分，滿分100分，響應(yīng)速度、流程規(guī)范性、效果按比例計(jì)入總分。安全規(guī)范執(zhí)行率98%根據(jù)客艙安全檢查記錄評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)檢查項(xiàng)符合規(guī)范得滿分，不符合按比例扣分。急救技能掌握程度95%根據(jù)急救技能考核成績(jī)?cè)u(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)技能得分按比例計(jì)入總分。安全宣教效果92%根據(jù)乘務(wù)員對(duì)旅客進(jìn)行安全宣教的考核評(píng)分，滿分100分，內(nèi)容完整性、語(yǔ)言清晰度、旅客反饋按比例計(jì)入總分。服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范符合度25%95%根據(jù)服務(wù)流程檢查記錄評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)流程符合規(guī)范得滿分，不符合按比例扣分。服務(wù)效率90%根據(jù)服務(wù)操作時(shí)間考核評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)服務(wù)操作時(shí)間達(dá)標(biāo)得滿分，超出時(shí)間按比例扣分。旅客需求響應(yīng)及時(shí)性93%根據(jù)旅客需求響應(yīng)時(shí)間記錄評(píng)分，滿分100分，響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)得滿分，超出時(shí)間按比例扣分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度96%根據(jù)服務(wù)行為觀察評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)服務(wù)行為符合標(biāo)準(zhǔn)得滿分，不符合按比例扣分。服務(wù)記錄準(zhǔn)確性94%根據(jù)服務(wù)記錄檢查評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)記錄準(zhǔn)確無(wú)誤得滿分，錯(cuò)誤按比例扣分。旅客滿意度與國(guó)際禮儀旅客滿意度評(píng)分25%4.5根據(jù)旅客問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分，滿分5分，每項(xiàng)評(píng)分按比例計(jì)入總分。國(guó)際禮儀規(guī)范執(zhí)行96%根據(jù)國(guó)際禮儀考核評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)禮儀行為符合規(guī)范得滿分，不符合按比例扣分?？缥幕瘻贤芰?3%根據(jù)跨文化溝通能力考核評(píng)分，滿分100分，語(yǔ)言表達(dá)、文化理解、溝通效果按比例計(jì)入總分。服務(wù)態(tài)度與親和力95%根據(jù)服務(wù)態(tài)度觀察評(píng)分，滿分100分，態(tài)度友好、親和力強(qiáng)得滿分，不符合按比例扣分。投訴處理能力90%根據(jù)投訴處理考核評(píng)分，滿分100分，處理效率、解決方案、旅客滿意度按比例計(jì)入總分。個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作職業(yè)道德與行為規(guī)范20%98%根據(jù)職業(yè)道德和行為規(guī)范考核評(píng)分，滿分100分，每項(xiàng)符合規(guī)范得滿分，不符合按比例扣分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力93%根據(jù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力考核評(píng)分，滿分100分，配合度、溝通效率、責(zé)任分擔(dān)按比例計(jì)入總分。工作主動(dòng)性90%根據(jù)工作主動(dòng)性觀察評(píng)分，滿分100分，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、承擔(dān)責(zé)任得滿分，被動(dòng)響應(yīng)按比例扣分。學(xué)習(xí)與提升意愿92%根據(jù)學(xué)習(xí)記錄和考核評(píng)分，滿分100分，學(xué)習(xí)積極性、知識(shí)掌握程度按比例計(jì)入總分。儀容儀表與職業(yè)形象95%根據(jù)儀容儀表檢查評(píng)分，滿分100分，符合規(guī)范得滿分，不符合按比例扣分。本表格用于對(duì)航空乘務(wù)員在國(guó)際航班中的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行綜合績(jī)效評(píng)定。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重已預(yù)設(shè)，最終得分將根據(jù)各維度得分及權(quán)重計(jì)算得出。詳細(xì)使用說(shuō)明請(qǐng)參照各指標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：