2025年用電客戶受理員理論知識考試題(附答案)一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題只有一個正確選項）1.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》，居民用戶受電端的電壓偏差允許范圍是（）。A.額定電壓的±5%B.額定電壓的±7%C.額定電壓的+7%、-10%D.額定電壓的±10%2.某客戶申請低壓非居民新裝用電，供電企業(yè)自受理之日起，無特殊情況的裝表接電時限應(yīng)為（）。A.3個工作日B.5個工作日C.7個工作日D.10個工作日3.根據(jù)《電力用戶用電信息采集系統(tǒng)功能規(guī)范》，采集終端每日至少上傳（）次電能表日凍結(jié)數(shù)據(jù)。A.1B.2C.3D.44.某企業(yè)申請暫停用電，暫停期間基本電費的計收規(guī)則是（）。A.按原容量計收B.暫停部分免收，未暫停部分按原標(biāo)準(zhǔn)計收C.暫停滿15天者，暫停部分減半計收D.暫停滿30天者，暫停部分免收5.客戶辦理更名過戶業(yè)務(wù)時，若原用戶與新用戶存在電費債務(wù)糾紛，供電企業(yè)應(yīng)（）。A.直接辦理過戶，糾紛由雙方自行解決B.要求雙方簽訂債務(wù)清償協(xié)議后再辦理C.拒絕辦理，直至糾紛解決D.先辦理過戶，再協(xié)助調(diào)解糾紛6.某商鋪使用電采暖設(shè)備，其用電類別應(yīng)歸類為（）。A.居民生活用電B.一般工商業(yè)及其他用電C.大工業(yè)用電D.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電7.客戶通過95598熱線反映電表顯示“Err-04”故障代碼，受理員應(yīng)首先（）。A.指導(dǎo)客戶自行斷電檢查B.記錄信息并派單至運維部門C.告知客戶故障原因為“時鐘超差”D.建議客戶更換電表8.某居民客戶月用電量為350千瓦時，執(zhí)行“階梯電價”（第一檔0-260千瓦時，0.52元/千瓦時；第二檔261-400千瓦時，0.57元/千瓦時；第三檔401千瓦時以上，0.82元/千瓦時），該客戶當(dāng)月電費為（）。A.182元B.188.7元C.192.4元D.201.5元9.客戶申請分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)，供電企業(yè)應(yīng)在（）個工作日內(nèi)完成接入系統(tǒng)方案確認(rèn)。A.5B.10C.15D.2010.依據(jù)《供電服務(wù)規(guī)范》，服務(wù)人員在與客戶溝通時，應(yīng)保持的語速為（）。A.每分鐘120-150字B.每分鐘150-180字C.每分鐘180-210字D.每分鐘210-240字11.某客戶因長期外出申請暫停用電，最長可申請暫停（）。A.6個月B.12個月C.18個月D.24個月12.客戶辦理減容業(yè)務(wù)后，減容部分的基本電費從（）起計收。A.受理當(dāng)日B.減容設(shè)備加封次日C.下一個抄表周期D.供電企業(yè)確認(rèn)設(shè)備停運之日13.某三相動力客戶電能表接線錯誤，導(dǎo)致少計電量，供電企業(yè)追補電量的時間最多不超過（）。A.6個月B.12個月C.24個月D.36個月14.客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交高壓新裝申請，系統(tǒng)自動生成的“業(yè)務(wù)受理編號”應(yīng)包含（）信息。A.受理時間、地區(qū)代碼、業(yè)務(wù)類型B.客戶編號、電壓等級、容量C.客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式D.繳費賬戶、合同編號15.依據(jù)《電力法》，用戶逾期未交付電費的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費總額的（）加收違約金。A.1‰B.2‰C.3‰D.5‰16.某客戶申請辦理“雙電源”供電，供電企業(yè)應(yīng)重點核查（）。A.客戶用電負荷等級B.客戶信用記錄C.客戶用電設(shè)備清單D.客戶房產(chǎn)證明17.電能表資產(chǎn)編號第7-8位數(shù)字代表（）。A.表計類型B.生產(chǎn)年份C.安裝地區(qū)代碼D.校驗批次18.客戶反映家中智能電表“滴滴”報警，經(jīng)核實為“剩余電量不足”提示，受理員應(yīng)（）。A.告知客戶報警為正常功能，建議及時充值B.派單檢查電表故障C.解釋報警是因電壓異常引起D.指導(dǎo)客戶重置電表參數(shù)19.某企業(yè)申請辦理“暫?；謴?fù)”業(yè)務(wù)，供電企業(yè)應(yīng)在（）個工作日內(nèi)恢復(fù)供電。A.1B.2C.3D.520.依據(jù)《電力需求側(cè)管理辦法》，對于年用電量超過（）萬千瓦時的用戶，應(yīng)開展用電情況分析。A.500B.1000C.2000D.5000二、多項選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2個或以上正確選項，錯選、漏選均不得分）1.客戶辦理低壓新裝業(yè)務(wù)時，需提供的基礎(chǔ)資料包括（）。A.用電人有效身份證明B.用電地址產(chǎn)權(quán)證明C.用電設(shè)備清單D.營業(yè)執(zhí)照（非居民客戶）2.下列屬于“供電質(zhì)量”指標(biāo)的有（）。A.電壓合格率B.供電可靠率C.頻率合格率D.線損率3.客戶投訴處理的“三及時”原則包括（）。A.及時受理B.及時調(diào)查C.及時反饋D.及時整改4.分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)方式包括（）。A.全部自用B.自發(fā)自用、余電上網(wǎng)C.全額上網(wǎng)D.并網(wǎng)儲能5.電能表常見異常報警代碼對應(yīng)的故障類型正確的有（）。A.Err-01：電能表參數(shù)錯誤B.Err-08：開表蓋事件C.Err-16：電池欠壓D.Err-22：失壓故障6.客戶申請辦理“改類”業(yè)務(wù)的常見情形包括（）。A.商鋪改為居民住房B.工業(yè)企業(yè)新增辦公區(qū)域C.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電轉(zhuǎn)為農(nóng)產(chǎn)品加工用電D.學(xué)校食堂單獨裝表7.供電服務(wù)“十項承諾”中關(guān)于故障搶修的規(guī)定包括（）。A.城市地區(qū)到達現(xiàn)場時間≤45分鐘B.農(nóng)村地區(qū)到達現(xiàn)場時間≤90分鐘C.特殊邊遠地區(qū)到達現(xiàn)場時間≤2小時D.恢復(fù)供電時間≤24小時8.客戶檔案管理應(yīng)遵循的原則有（）。A.完整性B.安全性C.可追溯性D.保密性9.下列關(guān)于“預(yù)購電”業(yè)務(wù)的說法正確的有（）。A.居民客戶可自愿選擇預(yù)購電模式B.預(yù)購電客戶需簽訂《預(yù)購電協(xié)議》C.剩余電量低于報警閾值時，電表會提示D.預(yù)購電費用可通過線上渠道實時充值10.客戶辦理“暫停用電”業(yè)務(wù)的限制條件包括（）。A.暫停次數(shù)每年不得超過2次B.每次暫停時間不得少于15天C.暫停期間不得申請減容D.暫換變壓器不得超過2次三、判斷題（共10題，每題1分，共10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.客戶辦理更名業(yè)務(wù)時，若原用戶已銷戶，新用戶可憑產(chǎn)權(quán)證明直接辦理。（）2.大工業(yè)用戶的基本電費可選擇按變壓器容量或合同最大需量計收，選定后一年內(nèi)不得變更。（）3.智能電能表的“正向有功總電量”是指客戶消耗的所有有功電量，包括高峰、平段、低谷電量。（）4.客戶申請遷移用電地址時，新址與原址在同一供電區(qū)域的，供電企業(yè)應(yīng)免費遷移。（）5.因電力設(shè)施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應(yīng)提前7天通知重要客戶。（）6.分布式光伏發(fā)電項目發(fā)電量全部自用的，無需安裝雙向電能表。（）7.客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP提交的業(yè)務(wù)申請，受理員需在2個工作日內(nèi)完成資料審核。（）8.某客戶因電表故障導(dǎo)致少計電量，供電企業(yè)應(yīng)從上次校驗或換裝電表之日起追補電量。（）9.客戶辦理“暫換變壓器”業(yè)務(wù)時，暫換時間不得超過3個月，逾期不辦理手續(xù)的，按增容處理。（）10.居民客戶申請辦理“分戶”業(yè)務(wù)，需提供分戶后的房產(chǎn)證明及分戶雙方的身份證明。（）四、簡答題（共5題，每題6分，共30分）1.簡述低壓業(yè)擴報裝的主要業(yè)務(wù)流程。2.列舉客戶辦理“變更用電”業(yè)務(wù)的常見類型（至少5種）。3.說明智能電能表“失壓”故障的判斷依據(jù)及對電量計算的影響。4.客戶反映“電費突然大幅增加”，受理員應(yīng)如何引導(dǎo)客戶排查原因？5.簡述供電企業(yè)在分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)服務(wù)中的職責(zé)。五、案例分析題（共2題，每題10分，共20分）案例1：某居民客戶張先生通過95598熱線反映：“我家這個月電費320元，比平時多了150元，肯定是電表壞了，你們必須賠償！”受理員小王接聽電話后，首先安撫客戶情緒，隨后開始處理。問題：（1）小王應(yīng)如何系統(tǒng)地引導(dǎo)客戶排查電費異常原因？（2）若經(jīng)核實為客戶新增電采暖設(shè)備導(dǎo)致用電量增加，小王應(yīng)如何向客戶解釋？案例2：某企業(yè)客戶李經(jīng)理到營業(yè)廳申請辦理“暫停用電”業(yè)務(wù)，計劃暫停3臺100千伏安變壓器，暫停時間為2025年7月1日至2025年12月31日。受理員小劉審核資料時發(fā)現(xiàn)，該客戶與供電企業(yè)簽訂的《供用電合同》中約定“基本電費按變壓器容量計收”，且上年度已辦理過1次暫停業(yè)務(wù)（暫停時間為2024年9月1日至2024年12月31日）。問題：（1）小劉應(yīng)重點審核哪些資料？（2）該客戶本次暫停業(yè)務(wù)是否符合規(guī)定？說明理由。（3）若符合規(guī)定，暫停期間基本電費應(yīng)如何計收？參考答案一、單項選擇題1.B2.B3.A4.B5.B6.B7.B8.B9.C10.A11.B12.D13.B14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.B二、多項選擇題1.ABD2.ABC3.ABC4.BC5.ABC6.AC7.AB8.ABCD9.ABCD10.BC三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8.√9.√10.√四、簡答題1.低壓業(yè)擴報裝主要流程：（1）客戶申請（線上/線下提交資料）；（2）受理審核（驗證資料完整性、用電性質(zhì)等）；（3）現(xiàn)場勘查（確定供電方案）；（4）方案答復(fù)（與客戶確認(rèn)供電方式、計量點等）；（5）裝表接電（安裝電能表及相關(guān)設(shè)備）；（6）合同簽訂（簽訂《供用電合同》）；（7）歸檔備案（整理業(yè)務(wù)檔案）。2.變更用電常見類型：（1）更名過戶；（2）分戶/并戶；（3）增容/減容；（4）暫停/暫停恢復(fù)；（5）暫換變壓器；（6）遷址；（7）改類；（8）銷戶。3.失壓故障判斷依據(jù)：電能表某相或多相電壓低于額定電壓的70%且持續(xù)時間超過1分鐘。影響：失壓期間該相電流無法正確計量，導(dǎo)致少計電量，需根據(jù)失壓時間、失壓相數(shù)及正常運行時的負荷情況追補電量。4.引導(dǎo)排查步驟：（1）核對電量電費明細（通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP查看月用電量趨勢）；（2）檢查用電設(shè)備（是否新增大功率電器、設(shè)備待機耗電等）；（3）確認(rèn)計費方式（是否執(zhí)行階梯電價、峰谷電價調(diào)整等）；（4）排查線路故障（是否存在漏電、表后線老化）；（5）申請電表校驗（如懷疑電表故障，可申請免費校驗）。5.并網(wǎng)服務(wù)職責(zé)：（1）提供并網(wǎng)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)；（2）編制接入系統(tǒng)方案并與客戶確認(rèn)；（3）驗收發(fā)電設(shè)備及并網(wǎng)裝置；（4）安裝雙向電能表并調(diào)試；（5）簽訂《購售電合同》《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》；（6）定期監(jiān)測并網(wǎng)運行情況；（7）協(xié)助客戶辦理電價補貼申報。五、案例分析題案例1：（1）引導(dǎo)排查步驟：①安撫情緒，說明電費計算規(guī)則；②指導(dǎo)客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP查看近6個月用電量趨勢；③詢問近期是否新增用電設(shè)備（如電暖器、空調(diào)）、用電習(xí)慣是否改變（如居家時間增加）；④建議檢查家中電器是否存在待機耗電或線路漏電；⑤若客戶仍懷疑電表問題，可預(yù)約電表校驗（告知校驗流程及免費政策）。（2）解釋要點：①說明電采暖設(shè)備功率較高（如2000W設(shè)備每天使用8小時，日用電量16千瓦時）；②計算新增設(shè)備帶來的電量增量（舉例：假設(shè)原月用100千瓦時，新增設(shè)備后月用300千瓦時，電費增加符合實際）；③提供節(jié)能建議（如設(shè)置合理溫度、使用定時功能）；④確認(rèn)客戶是否需要開通峰谷電價以降低用電成本。案例2：（1）審核資料：①客戶身份證明（營業(yè)執(zhí)照、法人身份證）；②《暫停用電申請表》（需加蓋公章）；③設(shè)備清單（變壓器型號、容量）；④原《供用電合同》；⑤若委托辦理，需提供授權(quán)